Руководство по применению стандарта исо 9001: 2000 в области обучения и образования. / Пер с англ. А. Л. Раскина. М., Риа «Стандарты и качество», 2002. 128 с. («Дом качества», вып. 10 (19))
| Вид материала | Руководство |
- Международный стандарт качества исо 9001-2000 в области обучения и образования, 50.08kb.
- Сертификация системы менеджмента качества гост р исо 9001 (iso 9001), 28.16kb.
- Взаимосвязь элементов balanced scorecard и требований стандарта исо 9001: 2000 г, 65.12kb.
- Рекомендации система менеджмента качества руководство по применению стандарта гост, 2251.54kb.
- Национальный стандарт российской федерации система сертификации гост р регистр систем, 956.16kb.
- Р исо/то 10017- 2005 Статистические методы руководство по применению в соответствии, 1313.58kb.
- Анализа затрат на повышение качества продукции акимов, 119.18kb.
- Национальный стандарт российской федерации системы менеджмента качества руководящие, 1817.93kb.
- Проблемы организации системы качества вуза. Стандарты исо 9000 или tqm? [Электронный, 1438.29kb.
- Программа учебного курса, 139.62kb.
113 13. ИСО 10015:1999 14. ИСО/ТО 10017:1999 15. ИСО 14001:1996 16. МЭК 60300-1 17. 18. 19. БИБЛИОГРАФИЯ 1. ИСО 9000-3:1997
Стандарты в области административного управления качеством и обеспечения качества. Часть 3. Руководящие указания по применению ИСО 9001:1994 при разработке, поставке, установке и обслуживании программного обеспечения.1 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. Административное управление качеством. Руководящие указания по программам качества.1 Административное управление качеством. Руководящие указания по обеспечению качества при управлении проектом1. Административное управление качеством. Руководящие указания по управлению конфигурацией.1 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка.2 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 2. Квалификационные критерии для экспертов-аудиторов по проверке систем качества.2 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 3. Менеджмент программы проверок.2 Требования по обеспечению качества измерительного оборудования. Часть 1. Система метрологического подтверждения для измерительного оборудования. Требования по обеспечению качества измерительного оборудования. Часть 2. Руководящие указания по управлению измерительными процессами. Руководящие указания по разработке руководств по качеству. Руководящие указания по управлению экономикой качества. Менеджмент качества. Руководящие указания по подготовке кадров. Руководящие указания по выбору статистических методов применительно к ИСО 9001:1994. Системы менеджмента охраны окружающей среды. Технические условия с методическими указаниями по применению. Управление надежностью. Часть 1: Управление программой надежности. Проспект «Принципы менеджмента качества».3 Новости ИСО 9000 + ИСО 14000 (публикуются раз в два месяца, что позволяет полностью охватить работы, касающиеся стандартов ИСО по системам менеджмента качества, включая сообщения об их внедрении в различных организациях по всему миру).4 Ссылки на Web-сайтах: h rg.uk/iso-tc176-sc2 Примечание. На адрес Веб-сайта Стандартов Австралии www.standards.com.au или для стандартов серии ИСО 9000 и связанных с ними стандартов, справочников и руководств www.9000-2000.com. 1 Названия стандартов приводятся так, как они даны в изданиях русских переводов. 2 Будет пересмотрен как ИСО 19011. «Руководящие указания по проверке систем менеджмента качества и окружающей среды». 3 Доступно на Веб-сайте: ch. 4 Можно получить в Центральном секретариате ИСО (sales@ iso.ch). 114 115 ПРИЛОЖЕНИЕ А. (Информационное) КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ ПРОЦЕССА СЕРТИФИКАЦИИ В приложении даны краткие описания основных этапов процесса сертификации. В действиях отдельных органов по сертификации возможны небольшие различия, но в своей основе процесс сертификации остается неизменным. КТО ПРОВОДИТ СЕРТИФИКАЦИЮ? Существует два вида сертификации - сертификация второй или третьей стороной. Первой стороной в этом процессе всегда выступает сертифицируемое образовательное или учебное заведение. Сертификация второй стороной имеет место, когда аудит организации, подлежащей сертификации, проводит потребитель, например, правитель- ственный департамент. Сертификат, выданный второй стороной, не обязательно должен признаваться всеми другими организациями. Сертификация третьей стороной происходит в тех случаях, когда организация, проводящая аудит перед сертификацией, является независимой как от образовательного учреждения, так и от потребителей его услуг.7 С ЧЕГО СЛЕДУЕТ НАЧИНАТЬ? Первый шаг — переговоры организации с органами по сертификации. Необходимо выяснить, что предлагает каждый из этих органов, какова будет реальная стоимость сертификации, в течение какого периода времени действует выданный им сертификат, как часто должны повторяться промежуточные аудиты и сколько они будут стоить. Некоторые органы могут предлагать предварительные консультации или оценки организации за минимальную цену или без оплаты. Это может оказаться важнейшим преимуществом этих органов. Орган по сертификации может также привлекаться на стадии внедрения системы и давать свои рекомендации по мере необходимости. ПРОЦЕСС СЕРТИФИКАЦИИ Этот процесс обычно включает следующие этапы: • Образовательное заведение подает официальную заявку в орган по сертификации. В этой заявке обычно приводят описание работ, выполняемых организацией, перечень предоставляемых ею услуг 7 В Австралии органы по сертификации, являющиеся третьей стороной, сами по себе служат объектами аудита и аккредитации органом, имеющим наименование JAS — ANZ (Объединенная система аккредитации Австралии и Новой Зеландии). Сертификаты, выданные третьей стороной, обычно признаются другими организациями. 116 и другую информацию, которую может затребовать орган по сертификации Орган по сертификации может попросить заполнить анкету. Следующий этап — анализ имеющегося в образовательном заведе- нии Руководства по качеству. Это руководство оценивают на осно- ве того стандарта, на соответствие которому собираются сертифицировать организацию. Основное внимание орган по сертификации обращает на то, насколько описание деятельности организации в руководстве отвечает требованиям указанного стандарта. (Некоторые органы по сертификации рассматривают Руководство по качеству во время посещения организации перед началом процесса сертификации). Если содержащиеся в руководстве по качеству описания способов обеспечения соответствия системы менеджмента качества стандартным требованиям не полностью отвечают положениям стандарта, то орган по сертификации должен указать, где и какие недостатки существуют. Если доработка руководства для устранения выявленных недочетов представляет относительно простую задачу, то для полной реализации замечаний образовательному заведению может потребоваться внедрение дополнительных методик. После того, как будет переписано Руководство по качеству, аудит организации может быть продолжен. Обычно он затрагивает те составные части системы, на которые могло повлиять внесение изменений в руководство. Далее орган по сертификации проводит предварительную проверку или приступает непосредственно к аудиту организации. В процессе проведения аудита оценщики используют руководство по качеству и любые другие документы, относящиеся к системе менеджмента качества или к деятельности образовательного заведения. Часто произносимой фразой оценщика при этом является: «Покажите мне...». Оценщик может потребовать отчеты и другие документы, подтверждающие, что организация действительно выполняет то, что предписано руководством по качеству и методиками, относящимися к отдельным элементам системы качества. При выявлении несовпадений с указанными документами дальнейшие действия оценщика зависят от того, насколько серьезно обнаруженное «несоответствие». Если дефект оказался серьезным, то продолжение процесса сертификации может быть отложено до завершения устранения дефекта. Если же несоответствие несущественно, то оно не препятствует выдаче сертификата, а проверка его устранения может быть отложена до следующего аудита, проводимого с целью подтверждения сертификата. 117 При выявлении различий между реальной деятельностью организа- ции и Руководством по качеству или методиками, входящими в си- стему менеджмента качества, обычно проще бывает переписать соответствующие документы, нежели изменить сложившуюся практику После выдачи сертификата орган по сертификации должен в течение срока его действия регулярно проводить аудиты с целью подтверждения соответствия организации требованиям стандарта. Эти аудиты не обязательно должны быть исчерпывающими, т.е. при каждом аудите не требуется проверять всю систему целиком. Вместе с тем программа таких, подтверждающих действие сертификата, аудитов должна обеспечивать, чтобы каждый элемент системы подвергался проверке хотя бы один раз. Если при таких проверках выявляются существенные несоответствия, то действие сертификата может быть приостановлено до их устранения. Проверку устранения незначительных несоответствий можно отложить до следующего, очередного аудита. При этом срок проведения следующего аудита может быть сокращен. ПРИЛОЖЕНИЕ В. (Информационное) ОТВЕТЫ НА ЧАСТО ЗАДАВАЕМЫЕ ВОПРОСЫ ВОПРОС: Что можно сделать для упрощения системы менеджмента качества ? ОТВЕТ: Система менеджмента качества составляет существо деятельности организации. Необходимо максимально возможным образом использовать в системе существующие в организации структуры, документы, методики, формы и другие средства менеджмента и администрирования. Новые документы, формы и методики следует вводить только после тщательного изучения и получения доказательств их абсолютной необходимости для выполнения требований стандарта. При составлении письменных методик, инструкций и т.п. документов нужно учитывать уровень знаний, квалификации и опытности людей, на которых они рассчитаны. Включаемые в эти документы подробности должны соответствовать тому, насколько такие детальные инструкции нужны пользователям. ВОПРОС: Что регламентирует стандарт и что в нем отсутствует ? ОТВЕТ: Стандарт требует, чтобы организация управляла всеми действиями, влияющими на ее способность поставлять качественные услуги, и контролировала их выполнение. Таким образом, стандарт устанавливает общую схему управления качеством образования и обучения, но не описывает, как должен осуществляться соответствующий менеджмент. Тем самым образовательному заведению предоставлена свобода в создании системы менеджмента качества, наилучшим об- разом отвечающей его индивидуальным потребностям. Стандарт не содержит требований в отношении уровня компетентности организации, номенклатуры показателей ее деятельности, норм и стандартных значений этих параметров. Но он требует от образовательного заведения выявить, какие уровни компетентности, показатели, нормы и стандартные значения параметров реально требуются и как их следует добиваться. 118 119 Стандарт не регламентирует содержание или способы обучения, предоставляемого организацией. ВОПРОС: Что означают термины «аккредитация» и «сертификация»? ОТВЕТ: «Сертификация» означает подтверждение соответствия системы менеджмента качества организации требованиям определенного стандарта, например, ИСО 9001.8 Таблица Некоторые примеры продукции образовательных и учебных заведений (см. примечание)
8 В Австралии существует ряд организаций, «аккредитованных» JAS - ANZ (Объединенная система аккредитации Австралии и Новой Зеландии), как органы, уполномоченные выдавать сертификаты соответствия системам менеджмента качества. Сама JAS - ANZ является организацией, устанавливающей правила деятельности, которых должны придерживаться органы по сертификации. 120 Таблица (продолжение)
Примечание. Перечень примеров в таблице не является исчерпывающим. ВОПРОС: Что является «продукцией» образовательных и учебных заведений? ОТВЕТ: По всему тексту стандарта используется термин «продукция», который для многих образовательных заведений является новым. Каждая подобная организация должна определить, что для нее является «продукцией» или совокупностью видов продукции. Таких видов продукции, поставляемых образовательными и учебными заведениями своим потребителям, может быть достаточно много. В таблице приведены некоторые возможные примеры. ВОПРОС: Какие подразделения организации может охватывать система менеджмента качества? ОТВЕТ: Система менеджмента качества может охватывать любые подразделения организации, занимающейся образованием и обучением, по решению ее руководства. Она с успехом применима для:
121 ЭТАП 1. Демонстрация приверженности руководителя проблемам качества ЭТАП 2. Формирование руководящей комиссии для планирования внедрения системы ВОПРОС: ОТВЕТ: ВОПРОС: ОТВЕТ: Руководитель образовательного учреждения может принять решение о распространении системы менеджмента качества на все или отдельные области деятельности организации. Он может также принять решение о создании отдельных систем менеджмента качества в каждом секторе или единой системы, охватывающей всю организацию в целом. В чем различие между терминами «рассмотрение» и «аудит» ? Эти два термина широко используются в стандарте и применяются, в общем случае, в следующем смысле:
Что необходимо для того, чтобы приступить к делу? Существует немало проблем, требующих решения, но создание системы менеджмента качества, нужно начинать с получения ответов на следующие вопросы:
ПРИЛОЖЕНИЕ С. (Информационное) КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ МЕТОДОВ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Существует немало различных подходов к внедрению систем менеджмента качества, которых может придерживаться организация. Ни один из них не имеет особых преимуществ перед другими. Поэтому главным и, возможно, единственным критерием выбора является работоспособность того или иного подхода в условиях рассматриваемой организации. Далее изложен один из возможных подходов к внедрению систем менеджмента качества в организации, занимающейся образованием и обучением. Нужно учитывать, что этот подход приведен только в качестве примера, и каждая организация должна установить тот метод внедрения, который наилучшим образом отвечает условиям ее работы и составу сотрудников. Установить:
Директор организации должен обеспечить свою лиди- рующую роль. Желательно, чтобы председателем комиссии был директор организации. Комиссия должна: включать в свои состав представителей всех подразделений организации, особенно тех, чья деятельность подпадает под любую намечаемую сертификацию; располагать необходимыми полномочиями для выработки политики организации в области качества, для рассмотрения хода внедрения и оценки эффек тивности системы; участвовать в обучении персонала и руководить рабочими группами; 123 ЭТАП 3. Назначение координатора работ в области качества ЭТАП 4. Обоснование внедрения и области распространения системы • участвовать в повышении квалификации персонала в области аудита, написания методик и т.д. Примечание. Важно также развивать у сотрудников чувство ответственности за закрепленные области деятельности и поощрять их к разработке проектов методик, влияющих на их работу. Координатор обязан:
Директор организации и руководящая комиссия должны обнаруживать видимую всем поддержку координатора в исполнении им своих обязанностей. Руководящая комиссия должна установить: причины, по которым требуется внедрить систему менеджмента качества; область распространения системы, исходя из потребностей организации; необходимость сертификации системы; даты завершения этапов внедрения системы, включая ее сертификацию. ЭТАП 5. Создание необходимого уровня осведомленности сотрудников организации по вопросам качества ЭТАП 6. Установление основных функций системы, управление которыми осуществляется с использованием документированных методик ЭТАП 7. Разработка руководства по качеству Руководящая комиссия должна:
Должны быть выявлены:
Руководящая комиссия или координатор по качеству должны разработать руководство по качеству, которое:
124 125 ваниям стандарта и внедрения дополнительных систем, охватывающих все области, которые не регламентированы существующими. Примечание. Руководство по качеству должно быть кратким и простым для чтения и понимания. ЭТАП 10. Внедрение системы Руководящая комиссия и/или координатор по качеству должны отслеживать процесс внедрения системы. Необходимо учитывать, что длительность этого процесса может быть различной и увеличиваться особенно заметно, когда требуется изменить корпоративную культуру организации. График внедрения системы должен, по возможности, соблюдаться. ЭТАП 8. Руководящая комиссия должна организовать для пер- Обеспечение сонала соответствующие учебные занятия, направлен- участия ные на: персонала . разъяснение целей внедрения системы менеджмента качества и тех преимуществ, которые она дает; • разъяснение назначения руководства по качеству; • разъяснение плана внедрения системы; • обучение персонала пользованию письменными методиками. ЭТАП 9. Разработка методик Руководящая комиссия и/или координатор по качеству должны обеспечить разработку и внедрение:
Примечание. Необходимо предусмотреть разработку методик по всем вопросам, где они требуются. ЭТАП 11. Аудит и рассмотрения системы менеджмента качества ОБЩЕЕ ПРИМЕЧАНИЕ Координатор по качеству должен составить график проведения аудитов и назначить сотрудников, которые должны пройти обучение в качестве внутренних аудиторов. Руководящая комиссия должна устраивать регулярные рассмотрения хода внедрения системы на всех этапах этого процесса с целью получения ответов на следующие вопросы:
Приведенный выше общий план внедрения системы менеджмента качества носит исключительно справочный характер. Содержащаяся в нем последовательность событий не обязательно должна соблюдаться, и их хронология обусловливается потребностями организации. 126 127 |