Руководство по применению стандарта исо 9001: 2000 в области обучения и образования. / Пер с англ. А. Л. Раскина. М., Риа «Стандарты и качество», 2002. 128 с. («Дом качества», вып. 10 (19))

Вид материала

Руководство

Содержание 8.3. Управление несоответствующей продукцией 8.4. Анализ данных Текст стандарта Текст стандарта 8.5.2. Корректирующие действия 8.5.3. Предупреждающие действия Корректирующие действия Предупреждающие действия

Подобный материал:

• Международный стандарт качества исо 9001-2000 в области обучения и образования, 50.08kb.
• Сертификация системы менеджмента качества гост р исо 9001 (iso 9001), 28.16kb.
• Взаимосвязь элементов balanced scorecard и требований стандарта исо 9001: 2000 г, 65.12kb.
• Рекомендации система менеджмента качества руководство по применению стандарта гост, 2251.54kb.
• Национальный стандарт российской федерации система сертификации гост р регистр систем, 956.16kb.
• Р исо/то 10017- 2005 Статистические методы руководство по применению в соответствии, 1313.58kb.
• Анализа затрат на повышение качества продукции акимов, 119.18kb.
• Национальный стандарт российской федерации системы менеджмента качества руководящие, 1817.93kb.
• Проблемы организации системы качества вуза. Стандарты исо 9000 или tqm? [Электронный, 1438.29kb.
• Программа учебного курса, 139.62kb.

Примечание.

См. ИСО 10011-1, ИСО 10011-2 и ИСО 10011-3.


100

101

ПОЯСНЕНИЯ Внутренний аудит — важный инструмент оценки эф­фективности системы менеджмента качества, существу ющей в организации. Внутренний аудит представляет собой проверку соответствия функционирования сис­темы ее описанию в документации. Важно иметь в виду, что внутренний аудит касается системы менеджмента качества, а не оценки персонала организации. Проведение аудитов должно планироваться так, чтобы проверки проводились регулярно и охватывали каждую составляющую системы не менее одного раза за цикл. В зависимости от назначения и важности элементов системы некоторые из них могут подвергаться провер­кам несколько раз за цикл аудита. Эти циклы обычно должны быть годовыми, но периодичность проведения аудитов может выбираться также иной, исходя из по требностей организации и календарного плана обуче­ния.

Отчеты или сводные данные по результатам аудита дол­жны содержать выводы аудиторов и, при необходимос­ти, предложения, связанные с теми мероприятиями, которые должны быть предприняты на их основе. Если предыдущий аудит рекомендовал или потребовал про­вести определенные действия, то последующие аудиты должны проверять их эффективность.

Внутренний аудит должны проводить обученные сотруд­ники организации, обладающие необходимой для это го квалификацией. Внутренние аудиторы должны быть независимыми по отношению к проверяемым облас тям деятельности организации.

Если внутренний аудит выявляет недостатки и несоот­ветствия, то для установления и устранения их причин должны применяться методики корректирующих дей­ствий, разработанные и внедренные в организации и соответствии с подпунктом 8.5.2. стандарта Корректи­рующие действия. Такими действиями могут быть про­стая переработка соответствующих форм документов или рекомендуемые меры по повышению квалифика­ции персонала. Корректирующие действия могут так­же быть направлены на пересмотр и переработку суще­ствующих методик.

Если корректирующие действия предприняты по ре­зультатам предыдущего внутреннего аудита качества,

то при последующих аудитах должна быть оценена их эффективность.

Примечание.

Следует принять меры, чтобы результаты внутреннего аудита не противоречили анализу со стороны руководства

ТЕКСТ 8.2.3. Мониторинг и измерение процессов

СТАНДАРТА Организация должна применять подходящие методы

мониторинга и, где это целесообразно, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти ме­тоды должны демонстрировать способность процес­сов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигнуты, то дол­жны предприниматься коррекции и корректирующие действия для обеспечения соответствия продукции, когда это целесообразно.

8.2.4. Мониторинг и измерение продукции

Организация должна осуществлять мониторинг и измерять характеристики продукции с целью про­верки соблюдения требований к продукции. Это дол­жно осуществляться на соответствующих стадиях процесса жизненного цикла продукции согласно зап­ланированным мероприятиям (7.1). Свидетельства соответствия критериям приемки дол­жны поддерживаться в рабочем состоянии. Записи должны указывать лицо(а), санкционировавшее(ие) выпуск продукции (4.2.4).

До завершения всех запланированных мероприятий (7.1) выпуск продукции и предоставление услуги не должны осуществляться, если иное не утвержде­но соответствующим уполномоченным или, где это применимо, потребителем.

ПОЯСНЕНИЯ В соответствии с разделом 7 стандарта Процессы жизнен­ного цикла продукции в организации должны существо­вать системы разработки и поставки образовательных услуг и продукции. Рассматриваемые два подпункта стандарта связаны с измерениями и мониторингом этих систем с целью обеспечения соответствия продукции организации требованиям потребителей.


102

103


Установленные методы измерений и мониторинга про цессов жизненного цикла продукции должны соответ ствовать условиям их протекания. Эти методы могут по глубине охвата варьироваться от подробного анали за отдельных аспектов какого-либо процесса (напри мер, проверки заложенной в его основу политики) до рутинного отслеживания протекания отдельных эталон процесса во времени. Они также включают измерения и мониторинг параметров поставляемой продукции.

Применяемые методы должны обеспечивать сбор ин формации, позволяющей судить о том, насколько про изводственные процессы и создаваемая с их помощью продукция отвечают требованиям потребителей. К числу указанных методов могут относиться:

• проверка и оценка успеваемости учащихся;
  
• мониторинг соответствия учебных программ совре
  менным требованиям;
  
• анализ результатов деятельности организации с точ
  ки зрения расходования материальных ресурсов и
  управления;
  
• мониторинг административных систем;
  
• постоянная проверка пригодности имеющегося обо
  рудования и производственных мощностей;
  
• мониторинг использования покупных изделий.
  

Необходимо также проверять такие характеристики производственных процессов, как:

• непрерывность;
  
• соблюдение графика;
  
• производительность;
  
• экономическая эффективность.
  

Должны быть определены критерии соответствия па­раметров процессов и продукции установленным тре­бованиям. Продукция не может реализовываться до того, как будут получены доказательства ее соответствия установленным критериям годности. В организации должна существовать система авторизованного конт­роля за процессами жизненного цикла продукции. От­четные документы об этом должны содержать сведе­ния: кто разрешил ее поставку и насколько она соот­ветствует установленным критериям приемки.

[текст стандарта

Методы измерений и мониторинга должны быть уста­новлены в соответствующих методиках или в плане качества. Должна вестись документация, подтвержда­ющая соответствие проводимых измерений и монито­ринга указанным методикам или плану.

Измерения и мониторинг процессов и продукции дол­жны быть объектом планирования и обеспечиваться соответствующими ресурсами. Персонал, отвечающий за проведение измерений и мониторинга должен обла­дать квалификацией, достаточной для применения ме­тодов, выбранных организацией. Сотрудники, отвеча­ющие за протекание процессов и реализацию продук­ции, должны уметь использовать данные, получаемые в результате измерений и мониторинга.

Информация получаемая при измерениях и монито­ринге, должна позволять организации осуществлять управление несоответствиями (см. пункт 8.3. Управле­ние несоответствующей продукцией) и непрерывно со­вершенствовать свои производственные процессы (см. пункт 8.5. Улучшение). Все мероприятия, проводимые по результатам измерений и мониторинга, должны от­ражаться в документации.

8.3. Управление несоответствующей продукцией

Организация должна обеспечить, чтобы продукция, которая не соответствует требованиям, была иден­тифицирована и управлялась с целью предотвраще­ния непреднамеренного использования или постав­ки. Средства управления, соответствующая ответ­ственность и полномочия для работы с несоответ­ствующей продукцией должны быть определены в до­кументированной процедуре.

Организация должна решать вопрос с несоответству­ющей продукцией одним или несколькими следующи­ми способами:

1. осуществлять действия с целью устранения
   обнаруженного несоответствия;
   
2. санкционировать ее использование, выпуск или
   приемку, если имеется разрешение
   

на отклонение от соответствующего полномоч­ного органа и потребителя, где это применимо;


104

105

с) осуществлять действия с целью предотвраще­ния ее первоначального предполагаемого использования или применения. Записи о характере несоответствий и любых после­дующих предпринятых действиях, включая получен­ные разрешения на отклонения, должны поддержи­ваться в рабочем состоянии (4.2.4).

Когда несоответствующая продукция исправлена, она должна быть подвергнута повторной верификации для подтверждения соответствия требованиям.

Если несоответствующая продукция выявлена после поставки или начала использования, организация должна предпринять действие, соответствующее по­следствиям (или потенциальным последствиям) не­соответствия.

ПОЯСНЕНИЯ В терминах данного пункта стандарта несоответствия могут быть интерпретированы как любое отклонение результата функционирования системы менеджмента качества или измеренной характеристики продукции учебного заведения от ожидаемых. Эти ожидания могут быть как установленными в документации, так и подра зумеваемыми.

Далее приведены некоторые примеры несоответствий которые могут быть в сфере обучения и образования:

• несоответствие учебной программы установленным
  в спецификации требованиям;
  
• несоответствие оборудования и производственных
  мощностей организации требованиям, предъявляе
  мым учебной программой;
  
• недостаточность материалов и услуг или их неадек
  ватность соответствующим инструкциям;
  
• несоответствие руководящим материалам по акк
  редитации;
  
• дефекты системы менеджмента качества;
  
• неэффективные средства проверки;
  
• использование группой учащихся не тех учебных
  пособий, которые должны применяться при изуче
  нии курса;
  

• несоответствие требованиям, предъявляемым зако­
нодательными и другими регулирующими положе­
ниями (требованиям к состоянию здоровья и ме­
рам безопасности).

В организации должны быть установлены методики выявления, анализа и устранения несоответствий.

Недостатки, обнаруженные в ходе обычного мониторинга и исправленные до выпуска продукции, несоответстви­ями не считаются. Напротив, недостатки, выявленные после завершения мониторинга, должны признаваться несоответствиями. Например, если технический работ­ник принес в класс не те материалы, но обнаружил и исправил свою ошибку до того, как учащиеся собрались на занятия, то такое событие нельзя расценивать, как дефект его работы. Но если ошибку обнаружит препода­ватель уже после начала занятий, то в этом случае дан­ный работник может считаться нарушившим соответ­ствующие предъявляемые к нему требования.

После того, как выявлено несоответствие услуги, про­дукции или работы соответствующим требованиям, необходимо предпринять действия, направленные на:

• немедленное исправление дефекта или разрешение
  возникшей проблемы;
  
• подтверждение того, что исправленные или заменен­
  ные услуги или продукция соответствуют предъяв­
  ляемым требованиям.
  

Существующие в организации методики должны со­держать перечни действий, обеспечивающих надлежа­щее исправление типовых несоответствий, и устанав­ливать, кто из сотрудников обладает необходимыми ответственностью и полномочиями для разрешения соответствующих проблем.

Методика управления несоответствиями должна также устанавливать, кто отвечает за доведение подробной информации о выявленных несоответствиях и предпри­нятых действиях по их устранению до соответствую­щих заинтересованных сторон (например, до учащих­ся, их родителей, обслуживаемых организаций, школь­ного совета, департамента образования или других ре­гулирующих органов). Методика должна предусматри­вать, при необходимости, доклады о возникших про­блемах высшему руководству для их анализа.


106

107

Методы устранения несоответствий определяются тем относятся ли они к учащимся, программам, обеспече­нию учебного процесса, используемым методикам, про водимым мероприятиям или к системе менеджмент качества. Программа, например, может быть перерабо тана или отменена. Группе студентов, которая, как вы яснилось, изучала не те тексты, которые следует, может быть предоставлена возможность дополнительного обу чения или разрешено продолжить начатую программу. Она также может быть переведена на другую программу.

Претензии потребителей должны рассматриваться как свидетельства наличия несоответствий.

текст 8.4. Анализ данных

СТАНДАРТА Организация должна определить, собирать

и анализировать соответствующие данные для де­монстрации пригодности и результативности систе­мы менеджмента качества, а также оценивать, в ка­кой области можно осуществлять постоянное повышение результативности системы менеджмен­та качества. Данные должны включать информацию, полученную в результате мониторинга и измерения и из других соответствующих источников.

Анализ данных должен обеспечивать информацией по:

1. удовлетворенности потребителей (8.2.1);
   
2. соответствию требованиям к продукции (7.2.1);
   
3. характеристикам и тенденциям процессов и
   продукции, включая возможности проведения
   предупреждающих действий;
   
4. поставщикам.
   

ПОЯСНЕНИЯ Организация должна собирать и использовать в своей работе: данные, характеризующие ожидания и требо вания потребителей; информацию о том, насколько ее продукция или услуги соответствуют этим ожиданиям и требованиям; данные о функционировании процес сов, с помощью которых производятся указанные про дукция или услуги, о влиянии поставок материалов и комплектующих на эти процессы. Эта информация дол жна собираться систематически и с применением хо рошо отработанных методик.

ТЕКСТ СТАНДАРТА

ПОЯСНЕНИЯ

Необходимая информация может также поступать от сторонних организаций, таких как исследовательские институты, правительственные учреждения или веду­щие промышленные предприятия.

Эту информацию используют для получения общей картины деятельности организации и оценки эффек­тивности ее системы менеджмента качества. Высшее руководство организации использует ее в ежегодном цикле планирования для выявления основных облас­тей деятельности, требующих совершенствования в сле­дующем году (см. пункт 5.4. Планирование).

Этой информацией пользуются также сотрудники орга­низации, отвечающие за определенные участки работы на уровне производственных процессов. Они при этом могут корректировать как собственные действия, так и соответствующие составляющие системы менеджмента качества, например, методики или рабочие инструкции.

Данные, которые получены и проанализированы в со­ответствии с этим пунктом стандарта, применяют так­же при анализе со стороны руководства (см. пункт 5.6. Анализ со стороны руководства), и служат основой для непрерывного совершенствования.

8.5. Улучшение

8.5.1. Постоянное улучшение

Организация должна постоянно повышать результа­тивность системы менеджмента качества посред­ством использования политики и целей в области ка­чества, результатов аудитов, анализа данных, коррек-тирующих и предупреждающих действий, а также ана­лиза со стороны руководства.

В организации должны быть отработаны процессы ре­гулярного анализа и развития системы менеджмента ка­чества, направленные на непрерывное совершенство­вание образовательных услуг и качества обучения.

Для того чтобы определить цели и задачи совершен­ствования продукции образовательных учреждений,


108

109

ТЕКСТ СТАНДАРТА

может использоваться описанный выше процесс уста-новления целей в области качества.

Толчком к совершенствованию деятельности образо вательного учреждения и предоставляемых им услуг могут также служить результаты внешнего и внутрен-него аудитов.

Для выявления имеющихся возможностей совершен-ствования деятельности организации на стратегичес-ком и оперативном уровнях должен применяться соот-ветствующий анализ данных, которыми она располага-ет (например, претензий потребителей, результатов аудита, корректирующих и предупреждающих действий). Вместе с тем необходимо обеспечить, чтобы лица, про водящие анализ, обладали достаточной компетентнос­тью для интерпретации анализируемых данных.

Анализ со стороны руководства дает высшим руководи телям организации возможность не только оценивать пригодность, адекватность и эффективность существу ющей системы менеджмента, но и выдвигать инициати вы по ее совершенствованию, потребность в которых выявлена в процессе рассмотрения.

8.5.2. Корректирующие действия

Организация должна предпринимать корректирую­щие действия с целью устранения причин несоответ­ствий, чтобы предупредить повторное их возникно­вение. Корректирующие действия должны соответ­ствовать последствиям выявленных несоответствий. Должна быть разработана документированная проце­дура для определения требований к:

1. анализу несоответствий (включая жалобы
   потребителей);
   
2. установлению причин несоответствий;
   
3. оцениванию необходимости действий, чтобы
   избежать повторения несоответствий;
   
4. определению и осуществлению необходимых
   действий;
   
5. записям результатов предпринятых действий
   (4.2.4);
   
6. анализу предпринятых корректирующих дей­
   ствий.
   

8.5.3. Предупреждающие действия

Организация должна определить действия с целью устранения причин потенциальных несоответствий для предупреждения их появления. Предупреждаю­щие действия должны соответствовать воздействи­ям потенциальных проблем.

Должна быть разработана документированная проце­дура для определения требований к:

1. установлению потенциальных несоответствий
   и их причин;
   
2. оцениванию необходимости действий с целью
   предупреждения появления несоответствий;
   
3. определению и осуществлению необходимых
   действий;
   
4. записям результатов предпринятых действий
   (4.2.4);
   
5. анализу предпринятых предупреждающих
   действий.
   

ПОЯСНЕНИЯ Корректирующие и предупреждающие действия — со­ставные части процесса повышения качества. Потреб­ность в корректирующих действиях обычно возникает как следствие выявления несоответствий, получения претензий от потребителей и других подобных собы­тий. Эти действия предпринимают с целью выявления причин возникшей проблемы и недопущения ее по­вторного проявления.

Предупреждающие действия в основном связаны с ана­лизом имеющейся информации с целью выявления причин потенциально возможных проблем и предуп­реждения возможных несоответствий и претензий по­требителей.

В организации должны быть методики проведения как корректирующих, так и предупреждающих действий, устанавливающие распределение полномочий и ответ­ственности при их выполнении.

Корректирующие действия

В организации должны быть методики, обеспечиваю­щие регулярный анализ:

• претензий потребителей и других заинтересованных сторон;


110

111

• несоответствий;
  
• недостатков, выявляемых при аудите;
  
• внутренней отчетной документации, включая раз­
  личные предложения сотрудников.
  

Организация обязана выявлять причины любых про блем, связанных:

• с недостатками системы менеджмента качества;
  
• с претензиями потребителей;
  

• с применением ненадлежащих методик.
Организация должна предпринять необходимые кор
ректирующие действия, независимо от причин, обус­
ловливающих потребность в их проведении. Необхо
димо также обеспечить сопровождение всех доработок
с тем, чтобы убедиться в их эффективности. Корректи
рующее действие можно считать эффективным, если
не наблюдается повторное возникновение проблем, ради
разрешения которых оно было предпринято.

Предупреждающие действия

В организации должна быть установлена процедура ана лиза мнений потребителей, отчетов о несоответствиях, отчетов по результатам аудита системы менеджмента качества и проверок, другой отчетной документации. Целью анализа должно быть выявление возможностей предупреждения претензий и несоответствий за счет предлагаемых изменений существующих методик рабо ты. Ответственность за проведение подобного анализа должна быть возложена на руководство организации.

Если предупреждающие действия предприняты, то они должны быть соответствующим образом отражены в до кументации и налажено их сопровождение в течение оп ределенного периода времени, достаточного для того, чтобы убедиться в их эффективности. Предупреждаю щее действие можно считать эффективным, если оно успешно предотвращает возникновение определенной, потенциально возможной проблемы. Предупреждающи ми действиями можно считать внесение изменении в политику организации, в действующие методики, ин струкции и другие, относящиеся к рассматриваемой про блеме документы.

Примеры ситуаций, в которых могут потребоваться предупреждающие действия:

• выявление учащихся, у которых могут возникнуть
  затруднения с обучением и, как следствие, нужда­
  ющихся в дополнительных занятиях;
  
• выявление студентов, которым угрожает невозмож­
  ность успешного завершения курса обучения;
  
• выявление студентов, у которых могут возникнуть
  проблемы с внесением платы за обучение, и вне­
  дрение для них особых условий оплаты;
  
• выявление комиссией по защите здоровья и безо­
  пасности потенциально опасных ситуаций и вне­
  дрение мер по охране труда;
  
• обеспечение поддержки учащихся в подготовке
  к экзаменам.
  

112