Коммуникативные аспекты паблик рилейшнз
| Вид материала | Документы |
- Паблик рилейшнз, 925.6kb.
- Комплекс по дисциплине «Паблик-Рилейшнз» специальность, 135.01kb.
- Паблик рилейшнз в спорте, 2455.39kb.
- Учебно-методический комплекс по курсу «Психология паблик рилейшнз», 326.29kb.
- Основы паблик рилейшнз, 15287.75kb.
- Введение Термин «Паблик Рилейшнз», 844.34kb.
- Аннотация рабочей программы учебной дисциплины рекламное дело и паблик рилейшнз направление, 121.43kb.
- 1. Понятие связей с общественностью комплекс мероприятий по продвижению человека, компании,, 1103.08kb.
- И. Ф. Паблик рилейшнз для нко: технология успеха. Учебно-методическое пособие, 500.06kb.
- Отчет о проведении IX международной научно-практической конференции «Коммуникативные, 231.63kb.
Чтобы активизировать аудиальные (слуховые) образы, хранящиеся в памяти собеседника, его можно спросить о следующем.
Какие были самые первые слова, которые вы произнесли сегодня?
Какие были самые первые слова, обращенные к вам сегодня?
Назовите любимую песню вашей молодости (или детства).
Какие природные звуки вы любите больше всего?
Назовите седьмое слово в вашем национальном гимне.
Вспомните десятое слово в какой-нибудь детской считалочке.
Вспомните звук, с которым водопад разбивается о камни в ясный летний день.
Вспомните слова какой-нибудь популярной песни.
Какая из дверей в вашемдоме хлопает громче других?
Вспомните, с каким звуком захлопывается дверца вашего автомобиля.
У кого из ваших знакомых самый приятный голос?
Для того чтобы вызвать в сознании собеседника аудиальные конструкции, его можно спросить о следующем.
Если бы вы встретили Авраама Линкольна или Джона Кеннеди, какой бы вопрос вы им задали?
Что бы вы ответили на вопрос, как предотвратить всякую возможность атомной войны?
Представьте себе, что вы нажимаете на клаксон вашего автомобиля, а он издает звук флейты.
Для того чтобы в сознании собесежника зазвучал внутренний диалог, можно попросить его повторять про себя вопросы, которые вы ему задаете, и давать на них затем мысленные ответы. Вопросы могут быть типа:
Что является самым главным для меня на данном этапе жизни?
Для того чтобы активизировать кинестетические ощущения, можно задать следующие вопросы.
Какое у вас было самочувствие, когда вы встали сегодня с постели?
Представьте себе, что у вас на ладони лежит кусочек тающего льда.
Представьте себе, что у вас в руке деревяшка, превращающаяся в шелковый лоскут.
Какова была температура воды в море, когда вы в нем купались в последний раз?
Вспомните ощущение коврика под босой ногой, когда вы встаете с постели.
Представьте себе, что вы опускаетесь в ванну, наполненную восхитительно теплой водой.
Представьте себе, что вы проводите рукой по шероховатой коре дерева, а затем ваша ладонь переходит на участок, покрытый прохладным мхом.
Знайте , что если зрачки человека движутся вверх и влево, это в его памяти возникает визуальный (зрительный) образ. А если они движутся в сторону левого уха, это означает, что человек к чему-то прислушивается. Когда зрачки опускаются вниз и вправо, человек задействует кинестетическую часть своей нервной системы.
Соответственно, если вы никак не можете вспомнить что-то, это может означать, что вы не привели зрачки в положение, при котором вам легче получить доступ в нужный участок мозга. Если вы пытаетесь вспомнить что-то, виденное вами вчера, а смотрите при этом вниз и вправо, это не помогает вам вызвать четкий зрительный образ. Скосив же глаза влево, вы обнаружите, что так визуальная информация вспоминается гораздо легче. Однако следует помнить, что примерно у 5-20% людей направление, в котором при этом движутся зрачки, будет прямо противополжным. Если у вас есть среди знакомых левша или человек, одинаково хорошо владеющий обоими руками, поинтересуйтесь, не относится ли он к их числу.
Есть и еще кое-какие физиологические данные, указывающие на режим, в котором предпочитает работать нервная система вашего собеседника. Если у него грудь при дыхании вздымается высоко, это обычно связано с тем, что он мыслит зрительными образами. Если дыхание ровное и спокойно переходит из диафрагмы в грудную клетку, это означает, что сознание этого человека работает в режиме слуховых образов. Глубокое дыхание нижней частью грудной клетки и животом обычно указывает на кинестетический режим. Понаблюдайте за тем, как разные люди дышат, и отметьте про себя частоту их дыхания и место, активно работающее при вдохе и выдохе.
Таким образом, даже при минимальном словесном общении вы можете получить четкие и ясные указания на то, как работает сознание вашего собеседника и на сообщения какого типа оно реагирует лучше. Но, конечно, проще всего выявить стратегии собеседника можно, задавая правильные вопросы. Помните, что на все есть своя стратегия: чтобы купить и чтобы продать, чтобы любить и быть любимым, чтобы вызывать в себе потребность трудиться и чтобы развить в себе творческий подход. Я хочу показать вам кое-какие из этих стратегий. Но обучиться чему-либо довольно трудно, если только слушаешь обьяснения. Лучше проделывать все это, слушая. А еще лучше, если делаешь это в паре с кем-нибудь.
Ключом к эффективному выявлению стратегии человека является введение его в ассоциированное состояние. В этом случае у него просто не будет выбора и он расскажет вам о своих стратегиях, если не словах, то движениями глаз, тела и так далее. Состояние - это горячая линия стратегии. Оно открывает клапаны человеческого подсознания. Пытаться выявить стратегии человека, не находящегося в ассоциированном состоянии, это все равно, что пытаться поджарить картошку на не включенной в розетку плитке. Или пытаться завести мотор машины без аккумулятора. Здесь не нужно много говорить, здесь надо только вызвать определенное состояние и почувствовать синктактику действий, приведших к нему.
Еще раз советую вам относиться к стратегиям, как к кулинарному рецепту. Представьте себе, что вы познакомились с поваром, который умеет печь вкуснейшие пироги в мире, но который, оказывается, не знает в точности, как он это делает. Он интуитивно чувствует, что надо класть в тесто и сколько. Вы будете весьма разочарованы, если попытаетесь расспрашивать его про эти ингредиенты. Он вам просто ответит: "Право, не знаю... Щепотку того и щепотку этого." Так что вместо расспросов лучше попросите его показать вам, как он печет свои знаменитые пироги. Замечайте каждый шаг в этом процессе и прежде чем он бросит щепотку того и этого в тесто, перехватите его руку и тщательно взвесьте все ингридиенты и не забудьте все записать. Следуя за ним от начала до конца, взвешивая количество каждого ингредиента и отмечая последовательность операций, т.е. синтактику, вы сможете узнать рецепт, с помощью которого в будущем сможете редуплицировать результат.
Выявление стратегии происходит таким же способом. Вы отводите человека на кухню в тот момент когда он испытал определенное состояние, и выясняете, что именно послужило первым толчком, вызывавшим его. Было ли это нечто увиденное или услышанное? А, может быть, все началось с какого-то ощущения? После того как он вам это сообщит, посмотрите на него внимательно, а затем спросите: "А что было потом? Было ли это..." Ну и так далее. Продолжайте свои расспросы до тех пор, пока не увидите, что он находится в состоянии, вас интересующим.
Выяснение любой стратегии происходит по одной и той же методике. Вы добиваетесь того, что человек входит в определенное состояние, заставляя его вспомнить то время, когда он ощущал сильную мотивацию к чему-то, чувствовал творческий порыв или любовь и т.д. Какую бы стратегию вы ни хотели реконструировать, вы вызываете определенное состояние, задавая четкие, ясные вопросы о синтактике того, что он видел, слышал и чувствовал. Разобравшись с этим, переходите к субквалификаторам интересующей вас стратегии. Выясните насчет картин, звуков и ощущений, вызывавших определенное продуктивное состояние. Спросите, повлиял ли на него размер образов. А может быть, тон голоса?
Испытайте методику выявления стратегии мотивации на ком-то из своих знакомых. Прежде всего попытайтесь вызвать в нем соответствующее рецептивное состояние. Спросите его: "Можешь ли ты вспомнить время, когда ощущал сильнейшую мотивацию к чему-то?" Старайтесь получить конгруэнтный ответ, т.е. такой, в котором бы сочетались вербальные и невербальные средства, четко, ясно и убедительно передающие одну и ту же информацию. Помните, что человек не отдает себе отчета в большей части своих действий. Они были частью его поведения, и поэтому он, вспоминая их, делает все быстро. Для того чтобы уяснить каждый шаг этого цельного процесса, вам придется попросить его не торопиться, обращая внимание на то, что он говорит словами, и на то, о чем говорят его глаза, движения тела.
Итак, вы спрашиваете своего приятеля: "Можешь ли ты вспомнить, когда чувствовал сильнейшую мотивацию к чему либо?" А он пожимает плечами и отвечает небрежно: "Да, а что?" Что это значит? Только то, что он еще не находится в интересующем вас состоянии. Иногда человек говорит "да", а при этом отрицательно покачивает головой. Это аналогичная ситуация. Дело в том, что ваш приятель все еще не ассоциирован с тем переживанием, он еще не вошел в то состояние. Поэтому вам надо спросить его: "Нет, я имею в виду, можешь ли ты вернуться в то время и прочувствовать все заново?" Такое уточнение обычно помогает.
Когда вы заставили его вспомнить определенный эпизод, спросите: "А можешь ли ты точно вспомнить, что именно было первым, что вызывало то состояние полной мотивации? Было ли это нечто увиденное, нечто услышанное или почувствованное?" Если он ответит, что слышал какие-то слова и мгновенно почувствовал сильную мотивацию, это означает, что все началось с аудиально-экстернального, т.е. слухового и внешнего стимула (Аэ). В этом случае повторной мотивации не вызовешь, если покажешь ему что-то или попросишь его совершить какое-то физическое действие. Лучше всего он реагирует на слова и звуки.
Теперь вы знаете, каким образом завоевать его внимание. Но это еще не вся стратегия. Вы выяснили только ее экстернальный, т.е. внешний, аспект. Значит, теперь вам необходимо выяснить интернальные, т.е. внутренние аспекты. Поэтому вы спрашиваете его: "Что произошло непосредственно после того, как ты услышал те слова, что вызвали мотивацию? В твоем сознании возникла какая-то картина? Или ты что-то сказал себе? А, может быть, у тебя возникло какое-то определенное ощущение или эмоции?"
Если он ответит, что те слова вызвали определенную картину в его сознании, то это означает, что вторым элементом его стратегии был визуально-интернальный элемент (Ви). Услыхав что-то, вызывавшее в нем мотивацию, он сразу же сформировал в сознании зрительный образ, который усилил ее. Не исключено, что именно мысленная картина обычно и концентрирует его внимание на том, что он хочет сделать.
И все-таки вы еще не имеете полного представления о его стратегии в целом. Поэтому продолжайте свои распросы: "А что было после того, как ты, услышав что-то сказал? Или почувствовал? Или, может быть, ощущение мотивации пришло непосредственно после той картины? Ты себе что-то сказал? Или почувствовал? Или, может быть, ощущение мотивации пришло непосредственно после той картины? Если он ответит, что между картиной, возникшей в его сознании, и самой мотивацией уже ничего не было, это будет означать, что теперь вы знаете его стратегию от начала до конца. Ее можно описать фомулой: Аэ - Ви - Ки. То есть он сначала услышал что-то, затем увидал воображаемую картину и наконец почувствовал мотивацию. Большинству людей требуется, как минимум, один внешний стимул и два-три внутренних, чтобы почувствовать внутреннюю готовность что-то делать, хотя стратегии некоторых включают в себя до десяти-пятнадцати различных представлений, прежде чем они войдут в нужное состояние.
Теперь, когда вы узнали синтактику его стратегии, вам надо выяснить все субквалификаторы. Поэтому вы спрашиваете: "Давай уточним насчет слов, которые ты слышал. Что особенно подействовало на тебя: сами слова, тон, которым они были произнесены, или их ритм? И как насчет картины, что затем возникла в твоем сознании? Она была большая или маленькая? Яркая или смутная?..." Выяснив все эти детали, вы можете проверить его реакцию, попросив его сделать то, что вы хотите, чтобы он сделал, и именно тем тоном, и затем осведомившись, проявилась ли перед глазами та самая картина и вызвала ли она то самое ощущение. Если вы сделаете все правильно, то увидите, что прямо у вас на глазах ваш приятель почувствует ту самую мотивацию. Если вы сомневаетесь насчет важности синтактики, попробуйте изменить порядок. Спросите его затем, что он теперь чувствует, - и вы встретите его непонимающий взгляд. Вы использовали правильные ингридиенты, но в неправильном порядке.
Сколько времени требуется, чтобы выявить стратегию другого человека? Это зависит от сложности деятельности, заинтересовавшей вас. Иногда требуется не больше двух минут, чтобы выявить синтактику, которая вызывает мотивацию к совершению этого.
Представьте себе, что вы тренируете команду легкоатлетов. Вам надо вызывать у одного из ваших подопечных мотивацию стать хорошим бегуном на длинные дистанции. У него есть способности и интерес к спорту, но не хватает настоящей мотивации, чтобы в серьез заняться бегом. С чего вам начать? Привести его на стадион, чтобы он мог понаблюдать за тренировкой лучших бегунов? Начать с жаром описывать, как живут известные спортсмены, чтобы у него разыгрался аппетит к такой жизни? Это может работать в случае, если его мировосприятие по преимуществу визуальное. В противном случае ваши попытки заинтересовать его ни к чему не приведут.
Вместо этого вам надо начать с аудиальных стимулов, но не нестись вперед со скоростью сто слов в минуту, характерной для человека визуальной ориентации, а перейти на медленное продвижение ощупью, харатерное для кинестетического типа. Говорить надо твердым, уверенным, звучным голосом, богатым модуляциями. Субквалификаторы должны вводится именно в том темпе и на том уровне голосового регистра, который, как вы уже выяснили, должен привести в действие стратегию мотивации. Говорить надо примерно следующее: "Я думаю, ты уже наслышан об успехах нашей легкоатлетической команды. Целые толпы болельщиков собираются на стадионе в этом году. Они орут, свистят, хлопают в ладоши. Мои ребята говорят, что крики болельщиков творят с ними чудеса. Они заставляют их бежать с такой скоросью, которой даже они сами от себя не ожидали. Это надо слышать, какой рев подымается на трибунах, когда "наш" парень пересекает финишную прямую! Нет, что ни говори, а такой популярности легкой атлетики не было за все годы, что я работаю тренером!" Вот теперь вы говорите на его языке, используя ту же репрезентативную систему, что и он сам. Можно часами водить его по стадиону, показывая дорожки, где проходят состязания легкоатлетов, а он будет ходить за вами со скучающим видом. Но дайте ему возможность услышать в воображении ликующие крики болельщиков, приветствующих его успех, - и он у вас уже на крючке!
Но это только первая часть синктактики, это только начало. Просто поддев на этот крючок, долго на нем не удержишь. Надо подключить к делу субквалификаторы, чтобы вызвать полную мотивацию. Надо подключить к делу внутренние стимулы. В зависимости от того, какие из его субквалификаторов вам удалось выяснить, вы можете продолжать в том же духе: "Когда ты услышишь крики своих дружков, ты побежишь так, как никогда в жизни не бегал, и покажешь свое лучшее время."
Если вы работаете в сфере бизнеса, вам не уйти от проблемы мотивации своих сотрудников. Если вы не решите ее для себя, на долгий успех своего предприятия лучше не рассчитывайте. Но чем больше занимаешься этой проблемой, тем яснее видишь, до чего трудное это дело. Ведь у каждого из ваших сотрудников - своя стратегия, и практически невозможно придумать такую серию субквалификаторов, которая годилась бы для всех и на все случаи жизни. Если вы просто пользуетесь своими собственными субквалификаторами, вы можете обеспечить мотивацию только людей вашего типа. Можно до посинения распинаться перед сотрудниками, используя лучшие мотивационные методики в мире, но все это будет впустую, если они не ориентированы на определенные стратегии определенных людей.
Что же в этой ситуации делать? Если вы поняли, что такое стратегия, вы поняли и эти два момента. Во-первых, всякая методика, направленная на мотивацию группы людей, должна содержать что-то для каждого: для одного - визуальное, для другого - аудиальное и для третьего - кинестетическое. Вы должны дать им возможность что-то увидеть, что-то услышать и что-то почувствовать. И вы должны уметь варьировать интонации и модуляции вашего голоса.
Во-вторых, ничто не может заменить индивидуальной работы с людьми. Вы можете дать им широкую программу, в которой будет кое-что для каждого. Но чтобы полностью использовать их потенциал, было бы неплохо выявить их индивидуальные стратегии.
Сказанного достаточно, чтобы вывести основную формулу для выявления стратегий. Для эффективного ее использования вам надо набрать побольше деталей относительно каждого шага стратегии, т.е. к основной модели надо побольше субквалификаторов.
Например, если покупательская стратегия человека начинается с визуального стимула, то что прежде всего привлекает его взгляд? Ярки цвета? Большие размеры? Пленяют ли его строгие линии, или, наоборт, причудливые формы? Если он лучше реагирует на звуки, то какие голоса его больше привлекают: мужественные или томные? Предпочитает ли он хаос громких звуков или стройный, ровный шумок? Знание главной модальности человека дает нам многое, но это лишь для начала. Другими словами, для того чтобы нажимать на нужные кнопки, надо знать больше о внутреннем устройстве машины.
Без знания стратегий покупателя нет успешной торговли. Некоторые продавцы понимают это инстиктивно. Увидав потенциального клиента, они немедленно вступают с ним в разговор и выявляют его стратегии в принятии решений. Они могут начать так: "Я заметил, что вы пользуетесь калькулятором нашей конкурирующей фирмы. Интересно, что побудило вас приобрести его? Прочли о нем в проспекте или увидели на витрине? А, может быть, кто-то посоветовал вам купить его?" Эти расспросы могут показаться покупателю странными и не относящимися к делу, но с их помощью продавец не только устанавливает с ним контакт, но и получает ценную информацию, которая поможет ему, как говорится, показать товар лицом.