Коммуникативные аспекты паблик рилейшнз
| Вид материала | Документы |
- Паблик рилейшнз, 925.6kb.
- Комплекс по дисциплине «Паблик-Рилейшнз» специальность, 135.01kb.
- Паблик рилейшнз в спорте, 2455.39kb.
- Учебно-методический комплекс по курсу «Психология паблик рилейшнз», 326.29kb.
- Основы паблик рилейшнз, 15287.75kb.
- Введение Термин «Паблик Рилейшнз», 844.34kb.
- Аннотация рабочей программы учебной дисциплины рекламное дело и паблик рилейшнз направление, 121.43kb.
- 1. Понятие связей с общественностью комплекс мероприятий по продвижению человека, компании,, 1103.08kb.
- И. Ф. Паблик рилейшнз для нко: технология успеха. Учебно-методическое пособие, 500.06kb.
- Отчет о проведении IX международной научно-практической конференции «Коммуникативные, 231.63kb.
| Позитивные факторы (+) | Негативные факторы (-) |
| Длительная традиция выпуска продукции высокого качества, подтверждаемая ежегодно: - на международных ярмарках, - опросами потребителеей, - правительственными заказами, - расширением спроса | Кратковременное отсутствие продукции в местах продажи |
| Протесты традиционных потребителей (в газетах, передачах ТВ и радио) на контррекламу конкурента | Удачно выбрано время опказа контррекламы по ТВ (прайм-тайм) |
| Показ по ТВ интервью с главой фирмы (ответ конкурентам) | Некоторое снижение доходов фирмы (потеряно несколько миллионов руб.) |
| Успешное завершение переговоров с партнерами (расширение заказов, введение взаимовыгодных тарифов и т.п.) | Устаревшие рекламные щиты |
| Введение правительством льготных налоговых ставок для предприятий, участвующих в благотворительных программах | Недооценка ПР-средств (мало проводится встреч с покупателями, с журналистами) |
| Пресс-конференция, получившая широкий резонанс в печати (в пользу репутации фирмы) | Конкурент вступил в торговое соглашение с процветающей фирмой; их совместный капитал увеличился |
| Слухи об увольнениях рабочих "нашей фирмы" |
СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ после сопоставления факторов - поиск ответов на следующие вопросы:
Какой фактор мешает нам более других?
Как уменьшить воздействие негативных факторов?
Как усилить позитивные факторы?
Что еще можно прибавить к комплексу позитивных факторов?
ОТВЕТЫ на эти вопросы и составляют план изменения ситуации (ситуативный план).
ПЛАН-ГРАФИК
Каждая из позиций оперативного (годового) плана ПР-кампании получает детальную разработку в виде ПЛАНА-ГРАФИКА.
Предмет плана-графика - конкретная ПР-акция, взятая в связке с циклом материалов в средствах массовой информации, а также в сопоставлении с производством продукции. Так, специальное событие задолго до своего фактического проведения предваряется публикациями в газетах и журналах, передачами ТВ, радиопрограммами. Структура плана-графика соединяет на одной странице большого формата (обычно миллиметровка!) перечень каналов СМИ, даты "прохождения" ПР-обращений по ним, время поступления готовой продукции на рынок.
NB: По такому же образцу готовятся планы и на более длительный период: от нескольких месяцев до года.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Несколько ВЫВОДОВ необходимо сделать, заключая рассмотрение средств и приемов Паблик Рилейшнз. Естественно, это будут суждения, отражающие некоторые общие характеристики этих средств и приемов.
ПРОИСХОЖДЕНИЕ и совершенствование ПР-средств тесно связано с миром рекламного бизнеса. Целые направления рекламной деятельности (престижная реклама, создание и поддержание имиджа и пр.), не изменяя своего существа, послужили основой развития Паблик Рилейшнз.
СРЕДСТВА МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ способны взаимодействовать со всеми направлениями ПР-деятельности. Наибольший эффект при этом достигается при комплексном использовании СМИ и ряда ПР-средств - в рамках ПР-компании, при создании паблисити. Средства массовой информации способны доставить ПР-сообщение во все области бизнеса, образования, культуры, спорта. Умелое сегментирование массовой аудитории, точное определение профиля издания, специфики информационного канала, места и времени потребления ин формации - все это способствует плодотворному участию СМИ в работе ПР-агентства с целевой аудиторией.
МАССОВАЯ КОММУНИКАЦИЯ, массовое общение людей и социальных институтов, вбирая в себя различные информационные потоки, формируют в результате триединый каркас (он же и триединая основа) современного информационного общества. Речь идет о журналистике, рекламе, Паблик Рилейшнз. Своеобразие всей ситуации состоит в том, что и реклама, и Паблик Рилейшнз не являются самостоятельными (автономными) каналами информации; в полной мере они могут реализовать свои возможности, только полагаясь на силу прессы, ТВ и радио. Одновременно с этим реклама и ПР, открывая новые качества информационного воздействия на людей, способствуют раз витию журналистики в целом, всего арсенала ее средств.
ПРОПАГАНДА как механизм массового внедрения идей имеет некоторое сходство с приемами воздействия Паблик Рилейшнз. Только некоторое - в части, например, эффективного использования СМИ, умелого применения ПР-средств в конкретных пропагандистских ситуациях (часто связанных с политической рекламой). Коренное же отличие пропаганды и Паблик Рилейшнз состоит в их различном отношении к государственному регулированию рынка и общественных отношений. Тоталитарное государство, централизованное управление экономикой - идеальная среда для мощного развития пропаганды, насильственного внедрения в массовое сознание единых идей и официальных учений.
Демократическое государство, рыночная экономика, конкуренция товаропроизводителей и соревнование идей в поле действия социальных институтов - именно это создает общественную потребность в Паблик Рилейшнз.
НОВЫЕ ПРОБЛЕМЫ взаимоотношений, массовой коммуникации привносят в жизнь ПР-средства. Конечно, это качественно иные проблемы по сравнению с последствиями массовой пропаганды. Но тем не менее новые вопросы требуют постановки - на первых порах как исследовательские задачи.
Общественное мнение для специалистов Паблик Рилейшнз становится естественным полем деятельности: в связи с образом жизни целевых аудиторий изучаются (досконально изучаются!) все возможные его состояния. Эти полученные знания в полной мере используются для достижения поставленных целей (в сфере рыночных и общественных отношений). Момент случайности, стихийности в формировании общественного мнения исключается (если, разумеется, все время иметь в виду целевую группу, целевую аудиторию). Видимо, в какой-то мере можно говрить о манипулятивном воздействии ПР-специалистов на общественное мнение. Где границы этого воздействия? Где грань этически дозволенного? Уговаривая потребителя, сознательно играя на его чувствах предпочтения и симпатии, не нарушает ли ПР-специалист целостности человеческой личности, ее права на полную, недозированную информацию?
Выработка этического кодекса, отражающего особенности российской действительности, с одной стороны, мировой опыт профессиональной деятельности ПР-мэнов, с другой стороны, должна сосредоточить специальное внимание на таких проблемах:
- социальная ответственность ПР-специалистов;
- доступ к информации (он должен быть гарантирован не только сотрудникам ПР-агентства. Но как это сделать?);
- манипуляция новостями как объективно существующая практика во всех потоках массовой информации (не только в сфере Паблик Рилейшнз) требует выработки защитных механизмов, сохраняющих целостность личности и общества.
Контрдоводы и контрвозражения существуют сегодня по всем упомянутым проблемам. Весьма сильный довод связан с указанием на то, что в существовании "вечных вопросов" повинны не только ПР-специалисты, но и рекламисты и, конечно же, журналисты. Достоин внимания и довод относительно того, как обогащает ПР-специалист мир общественных отношений, привнося в него радость общения, открытие новых граней человеческого характера и новых возможностей взаимопонимания и сотрудничества.
Равновесие, баланс манипулятивных эффектов, с одной стороны, и гармонизация общественных отношений, обеспечение сотрудничества людей, взаимного учета интересов, с другой, - на этом пути успешно разрешаются сегодня проблемы, возникшие в сфере отношений с общественностью, на этом пути Паблик Рилейшнз обеспечивает себе эффективное участие в мире бизнеса и политики, в мире отношений с публикой.
Понятие и виды общения
Рассматривая образ жизни различных высших животных и человека, мы замечаем, что в нем выделяются две стороны: контакты с природой и контакты сживыми существами. Первый тип контактов мы назвали деятельностью, и он уже был рассмотрен в гл. 6 (глава не размещена на странице). Второй тип контактов характеризуется тем, что взаимодействующими друг с другом сторонами являются живые существа, организм с организмом, обменивающиеся информацией. Этот тип внутривидовых и межвидовых контактов называют общением.
Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становясь осознанным и опосредствованным речью. В общении выделяются следующие аспекты: содержание, цель и средства. Содержание - это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа. Один человек может передавать другому информацию о наличных потребностях, рассчитывая на потенциальное участие в их удовлетворении. Через общение от одного живого существа к другому могут передаваться данные об их эмоциональных состояниях (удовлетворенность, радость, гнев, печаль, страдание и т.п.), ориентированные на то, чтобы определенным образом настроить другое живое существо на контакты. Такая же информация передается от человека к человеку и служит средством межличностной настройки. По отношению к разгневанному или страдающему человеку мы, например, ведем себя иначе, чем по оношению к тому, кто настроен благожелательно и испытывает радость.
Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней среды, передаваемая от одного живого существа к другому, например, сигналы об опасности или о присутствии где-то поблизости положительных, биологически значимых факторов, скажем, пиши.
У человека содержание общения значительно шире, чем у животных. Люди обмениваются друг с другом информацией, представляющей знания о мире, богатый, прижизненно приобретенный опыт, знания, способности, умения и навыки. Человеческое общение многопредметно, оно самое разнообразное по своему внутреннему содержанию.
Цель общения - это то, ради чего у человека вознивает данный вид активности. У животных целью общения может быть побуждение другого живого существа к определенным действиям, предупреждение о том, что необходимо воздержаться от какого-либо действия. Мать, например, голосом или движением предупреждает детеныша об опасности; одни животные в стаде могут предупреждать других о том, что ими восприняты жизненно важные сигналы.
У человека количество целей общений увеличивается. В них помимо перечисленных выше включаются передача и получение объективных знаний о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений, многое другое. Если у животных цели общения обычно не выходят за рамки удовлетворения актуальных для них биологических потребностей, то у человека они представляют собой средство удовлетворения многих разнообразных потребностей: социальных, культурных, познавательных, творческих, эстетических, потребностей интеллектуального роста, нравственного развития и ряда других.
Не менее существенны отличия средств общения. Последние можно определить как способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения одного живого существа другому.
Кодирование информации - это способ передачи ее от одного живого существа другому. Например, информация может передаваться с помощью прямых телесных контактов: касанием тела, рукамии т.п. Информация может людьми передаваться и восприниматься на расстоянии, через органы чувств (наблюдения со стороены одного человека за движениями другого или восприятие производимых им звуковых сигналов).
У человека, кроме всех этих данных о природы способов передачи информации, есть немало таких, которые изобретены и усовершенствованы им самим. Это - язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах и формах (тексты, схемы, рисунки, чертежи), технические средства записи, передачи и хранения информации (радио и видеотехника; механическая, магнитная, лазерная и иные формы записей). По своей изобретательности в выборе средств и способов внутривидового общения человек намного опрередил все известные нам живые существа, обитающие на планете Земля.
В зависимости от содержания, целей и средств общение можно разделить на несколько видов. По содержанию оно может быть представлено как материальное (обмен предметами и продуктами деятельности), когнитивное (обмен знаниями), кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями), мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями), деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками). При материальном общении субъекты, будучи занятыми индивидуальной деятельностью, обмениваются ее продуктами, которые, в свою очередь ,служат средством удовлетворения их актуальных потребностей. При кондиционном общении люди оказывают влияние друг на друга в определенное физическое или психическое состояние. Например, поднять настроение или, напротив, испортить его; возбудить или успокоить друг друга, а в конечном счете - оказать определнное воздействие на самочувствие друг друга.
Мотивационное общение имеет своим содержанием передачу друг другу определенных побуждений, установок или готовности к действиям в определнном направлении. В качестве примера такого общения можно назвать случаи, когда один человек желает добиться того, чтобы у другого возникло или исчезло некоторое стремление, чтобы у кого-либо сложилась определенная установка к действию, актуализировалась некоторая потребность. Иллюстрацией когнитивного и деятельностного общения может служить общение, связанное с различными видами познавательной или учеьной деятельности. Здесь от субъекта к субъекту передается информация, расширяющая кругозор, совершенствующая и развивающая способности.
По целям общение делится на биологическое и социальное в соответствии с обслуживаемыми им потребностями. Биологическое - это общение, необходимое для поддрежания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей. Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных целей общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей.
По средствам общение может быть непосредственным и опосредствованным, прямым и косвенным. Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п. Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т.д.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т.п.).
Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся в самом акте общения, например, телесные контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга.
Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди (скажем, переговоры между конфликтующими сторонами на межгосударственном, межнациональном, групповом, семейном уровнях).
Человек отличается от животных наличием у него особой, жизненно важной потребности в общении, а также тем, что большую часть своего времени он проводит в общении с другими людьми.
Среди видов общения можно выделить также деловое и личностное, инструментальное и целевое. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. В отличии от делового, личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к знчимому человеку, к тому, что происходит вокруг, разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.п.
Инструментальным можно назвать общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. Целевое - это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения специфической потребности, в данном случае потребности в общении.
В жизни человека общение не существует как обособленный процесс или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может не возникнуть, ни осуществиться без интенсивного и разностороннего общения.
Между деятельностью и общением как видами человеческой активности существуют различия. Результатом деятельности является обычно создание какого-либо материального или идеального предмета, продукта (например, формулировака идеи, мысли высказывания). Итогом общения становится взаимное влияние людей друг на друга. Деятельность является в основном интеллектуально развивающей человека формой активности, а общение - видом активности, главным образом формирующей и развивающей его как личность. Но деятельность может также участвовать в персональном преобразовании человека, равно как общение поэтому следует рассматривать как взаимосвязанные стороны развивающей человека социальной активности.
Важнейшими видами общения у людей являются вербальное и невербальное. Невербальное общение не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное - это общение при помощи мимики, жестов, пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаиопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с себе подобными, но и с другими живыми существами. Многим из высших животных, в том числе и более всего собакам, обезьянам и дельфинам, дана способность невербального общения друг с другом и с человеком.
Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить. Да и само развитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные коммуникации.
Роль общения в психическом развитии человека
Общение имеет огромное значение в формировании человеческой психики, ее развитии и становлении разумного, культурного поведения. Через общение с психологически развитыми людьми, благодаря широким возможностям к научению, человек приобретает все свои высшие познавательные способности и качества. Через активное общение с развитыми линостями он сам преврашается в личность.
Если бы с рождения человек был лишен возможности общаться с людьми, он никогда не стал бы цивилизованным, культурно и нравственно развитым гражданином, был бы до конца жизни обречен оставаться полуживотным, лишь внешне, анатомо-физиологически напоминающим человека. Об этом свидетельствуют многочисленные факты, описанные в литературе и показывающие, что, будучи лишенным общения с себе подобными, человеческий индивид, даже если он, как организм, вполне сохранен, тем не менее остается биологическим существом в своем психическом развитии. В качестве примера можно привести состояния людей, которых время от времени находят среди зверей и которые длительный период, особенно в детстве, жили в изоляции от цивилизованных людей или, уже будучи взрослыми, в результате несчатсного случая оказались в одиночестве, надолго изолированными от себе подобных (например, после кораблекрушения).
Особенно большое значение для психического развития ребенка имеет его общение со взрослыми на ранних этапах онтогенеза. В это время все свои человеческие, психические и поведенческие качества он приобретает почти исключительно через общение, так как вплоть до начала обучения в школе, а еще более определенно - до наступления подросткового возраста, он лишен способности к самообразованию и самовоспитанию.
Психическое развитие ребенка начинается с общения. Это первый вид социальной активности, который возникает в онтогенезе и благодаря которому младенец получает необходимую для его индивидуального развития информацию. Что же касается предметной деятельности, которая также выступает как условие и средство психического развития, то она появляется гораздо позже - на втором, третьем году жизни.
В общении сначала через прямое подражание (викарное научение), а затем через словесные инструкции (вербальное научение) приобретается основной жизненный опыт ребенка. Люди, с которыми он общается, являются для ребенка носителями этого опыта, и никаким другим путем, кроме общения с ними, этот опыт не может быть приобретен. Интенсивность общения, разнообразие его содержания, целей и средств являются важнейшими факторами, определяющими развитие детей.
Выделенные выше виды общения служат развитию различных сторон психологии и поведения человека. Так, деловое общение формирует и развивает его способности, служит средством приобретения знаний и навыков. В нем же человек совершенствует умение взаимодействовать с людьми, развивая у себя необходимые для этого деловые и организаторские качества.
Личностное формирует человека как личность, дает ему возможность приобрести определенные черты характера, интересы, привычки, склонности, увоить нормы и формы нравственного поведения, определить цели жизни и выбрать средства их реализации.
Разнообразное по содержанию, целям и средствам общение также выполняет специфическую фнукцию в психическом развитии индивида. Например, материальное общение позволяет человеку получать необходимые для нормальной жизни предметы материальной и духовной культуры, которые, как мы выяснили в главе, посвященной деятельности, выступают в качестве условия индивидуального развития. Когнитивное общение непосредственно выступает как фактор интеллектуального развития, так как общающиеся индивиды обмениваются и, следовательно, взаимно обогащаются знаниями.
Кондиционное общение создает состояние готовности к научению, формулирует установки, необходимые для оптимизации других видов общения. Тем самым оно косвенно способствует индивидуальному интеллектуальному и личностному развитию человека. Мотивационное общение служит источником дополнительной энергии для человека, своеобразной его "подзарядкой". Приобретая в результате такого общения новые интересы, мотивы и цели деятельности, человек увеличивает свой психоэнергетический потенциал, развивающий его самого. Деятельностное общение, которое мы определили как межличностный обмен действиями, операциями, умениями и навыками, имеет для индивида прямой развивающий эффект, так как совершенствует и обогащает его собственную деятельность.
Биологическое общение служит самосохранению организма в качестве важнейшего условия поддержания и развития его жизненных функций. Социальное общение обслуживает общественные потребности людей и является фактором, способствующим развитию форм общественной жизни: групп, коллективов, организаций, наций, государств, человеческого мира в целом.
Непосредственное общение необходимо человеку для того, чтобы обучаться и воспитываться в результате широкого использования на практике данных ему с рождения, самых простых и эффективных средств и способов научения: условнорефлекторного, викарного и вербального. Опосредствованное общение помогает усвоению средств общения и совешенствованию на базе их способности к самообразованию и самовоспитанию человека, а также к сознательному управлению самим общением.
Благодаря невербальному общению человек получает возможность психологически развиваться еще до того, как он усвоил и научился пользоваться речью (около 2-3 лет). Кроме того, само по себе невербальное общение способствует развитию и совершенствованию коммуникативных возможностей человека, вследствие чего он становится более способным к межличностным контактам и открывает для себя более широкие возможности для развития. Что же касается вербального общения и его роли в психическом развитии индивида, то ее трудно переоценить. Оно связано с усовением речи, а она, как известно, лежит в основе всякого развития человека, как интелектуального, так и собственно личностного.
Техника и приемы общения
Содержание и цели общения являются его относительно неизменными составляющими, зависящими от потребностей человека, не всегда поддающихся сознательному контролю. То же самое можно сказать и о наличных средствах общения. Этому можно обучаться, но в гораздо меньшей степени, чем технике и приемам общения. Под средствами общения понимается то, каким образом человек реализует определенное содержание и цели общения. Зависят они от культуры человека, уровня развития, воспитания и образования. Когда мы говорим о развитии у человека способностей, умений и навыков общения, мы прежде всего имеем в виду технику и средства общения.
Техника общения - это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы - предпочитаемые средства общения, включая вербальное и невербальное.
Прежде чем вступать в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами пратнера по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приемы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнера соответствующее, благоприятное или неблагоприятное, впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если жтого желания нет) стремление продолжать общение.
На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определнного выражения лица, позы, выбор начальных слов и тона высказывания, движений и жестов, привлекающих внимание партнера действий, направленных на его преднастройку, на определенное восприятие сообщаемого (передаваемой информации).
Выражение лица должно соответствовать трем моментам: цели сообщения, желаемому результату общения и демонстрируемому отношению к партнеру. Занимаемая поза, как и выражение лица, также служит средством демонстрации определенного отношения или к партнеру по общению, или к содержанию того, что сообщается. Иногда субъект общения сознательно контролирует позу для того, чтобы облегчить или, напротив, затруднить акт общения. Например, разговор с собеседником лицом к лицу с близкого расстояния облегчает общение и обозначает доброжелательное отношение к нему, а разговор, глядя в сторону, стоя вполоборота или спиной и на значительном расстоянии от собеседника, обычно затрудняет общение и свидетельствует о недоброжелательном к нему отношении. Заметим, что поза и выражение лица могут контролироваться сознательно и складываться бессознательно и помимо воли и желания самого человека демонстрировать его отношение к содержанию разговора или собеседнику.
Выбор начальных слов и тона, инициирующих акт общения, также оказывает определенное впечатление на партнера. Например, официальный тон означает, что партнер по общению не настроен устанавливать дружеские личные взаимоотношения. Той же цели служит подчеркнутое отношение на "Вы" к знакомому человеку. Напротив, изначальное обращение на "ты" и переход к дружескому, неофициальному тону общения являются признаком доброжелательного отношения, готовности партнера пойти на установление неофициальных личных взаимоотношений. Примерно о том же свидетельствует присутствие или отсутствие на лице доброжелательной улыбки и в начальный момент общения.
Первые жесты, привлекающие внимание партнера по общению, равно как и выражение лица (мимика), часто являются непроизвольными, поэтому общающиеся люди, для того чтобы скрыть свое состояние ии отношение к партнеру, отводят в сторону глаза и прячут руки. В этих же ситуациях нередко возникают трудности в выборе первых слов, часто встречаются обмолвки, речевые ошибки, затруднения, о природе которых много и интересно говорил З.Фрейд (См.: Фрейд З. Введение в психоанализ: Лекции. - М., 1991. - с. 7-50).
В процессе общения применяются некоторые другие виды техники и приемы разговора, основанные на использовании так называемой обратной связи. Под ней в общении понимается техника и приемы получения информации о партнере по общению, используемые собеседниками для коррекции собственного поведения в процессе общения.
Обратная связь включает сознательный контроль коммуникативных действий, наблюдение за партнером и оценку его реакций, последующее изменение в соответствии с этим собственного поведения. Обратная связь предполагает умение видеть себя со стороны и правильно судить о том, как партнер воспринимает себя в общении. Малоопытные собеседники чаще всего забывают об обратной связи и не умеют ее использовать.
Механизм обратной связи предполагает умение парнера соотносить свои реакции с оценками собственных действий и делать вывод о том, что явилось причиной определенной реакции собеседника на сказанные слова. В обратную связь также включены коррекции, которые вносит общающийся человек в собственное поведение в зависимости от того, как он воспринимает и оценивает действия партнера. Умение использовать обратную связь в общении является одним из важнейших моментов, входящих в процесс коммуникации и в структуру коммуникативных способностей человека.
Коммуникативные способности - это умения и навыки общения с людьми, от которых зависит его успешность. Люди разного возраста, образования, культуры, разного уровня психологического развития, имеющие различный жизненный и профессиональный опыт, отличаются друг от друга по коммуникативным способностям. Образованные и культурные люди обладают более выраженными коммуникативными способностями, чем необразованные и малокультурные. Богатство и разнообразие жизненного опыта человека, как правило, положительно коррелирует с развитостью у него коммуникативных способностей. Люди, чьи профессии предполагают не только частое и интенсивное общение, но и исполнение в общении определенных ролей (актеры, врачи, политики, руководители), нередко обладают более развитыми коммуникативными способностями, чем представители иных профессий.
Применямые на практике техника и приемы общения имеют возрастные особенности. Так, у детей они отличны от взрослых, а дошкольники общаются с окружающими взрослыми и сверстниками иначе, чем это делают старшие школьники. Приемы и техника общения пожилых людей, как правило, отличаются от общения молодых.
Дети более импульсины и непосредственны в общении, в их технике преобладают невербальные средства. У детей слабо развита обратная связь, а само общение нередко имеет чрезмерно эмоциональный характер. С возрастом эти особенности общения постепенно исчезают и оно становится более взвешенным, вербальным, рациональным, экспрессивно экономным. Совершенствуется и обратная связь.
Профессиональность общения проявляется на этапе преднастройки в выборе тона высказывания и в специфических реакциях на действия партнера по общению. Актерам свойствен игровой (в смысле актерской игры) стиль общения с окружающими, так как они привыкают к частому исполнению разных ролей и нередко сживаются с ними, как бы продолжая игру в реальных человеческих взаимоотношениях. Учителям и руководителям в силу сложившихся недемократических традиций в сфере делового и педагогического общения нередко бывает свойствен высокомерный, менторский тон. У врачей, особенно у психотерапевтов, в общении с людьми обычно проявляется повышенное внимание и сочувствие.
Развитие общения
Общение живых существ в фило- и онтогенезе развивается. Это развитие охватывает все основные стороны процесса: содержание, цели и средства. Филогенетическое развитие общения связано с изменением его содержания и проявляется в следующих аспектах:
1. Обогащение содержания общения новой информацией, передаваемой от одного существа к другому. Сначала - это сведения о биологических, внутренних состояниях организма: затем - информация о жизненно значимых свойствах внешней среды. Вслед за этим в содержание общения входит информация когнитивного характера, выражающая собой объективные, не зависимые от наличных потребностей живого существа знания о мире, представленых в виде понятий. Последнее происходит уже на уровне человека, а первые два этапа эволюционное развитие общения проходит еще на уровне животных. Примерно этим же путем идет развитие общения в онтогенезе человека, достигая третьей ступени уже к дошкольному возрасту.
2. Обогащение целей связано с изменением и развитием потребностей общающихся организмов: чем разнообразнее и выше эти потребности, тем дифференцированнее и совершеннее целевой аспект общения.
Развитие средств общения в фило- и онтогенезе идет по нескольким направлениям. Во-первых, это выделение специальных органов, являющихся средством коммуникации, например, рук. Во-вторых, развитие экспрессивных форм движений (жестов, мимики, пантомимики). В-третьих, изобретение и использование знаковых систем как средств кодирования и передачи информации. В-четвертых, развитие и совершенствование технических средств хранения, преобразования и передачи информации, используемой в общении людьми (печать, радио, телевидение, телефон, телефакс, магнитный, лазерный и другие способы технической записи и т.п.).
Развитие общения у животных естественным образом включено в биологический эволюционный процесс, в то время как изменение содержания, целей и средств человеческого общения имеет исторический характер.
Животные на ранних ступенях эволюции практически не общаются друг с другом, за исключением случаев продолжения рода. Стадный образ жизни, предполагающий внутривидовое общение, появляется у насекомых, рыб, развивается у птиц и млекопитающих, достигает совершенства у обезьян. Животные в стаде обмениваются друг с другом биологически значимой информацией, охраняют, поддерживают жизнь друг друга. Между ними, например в стаде обезьян, складываются довольно сложные, иерархически устроенные взаимоотношения: выделяется вожак, ему подчиняются остальные. наблюдается определенная иерархия статусов.
Вначале общение среди животных происходит на основе обмена биохимической информацией (вспомним, что у всех животных особенно развит обонятельный мозг). Затем к ней подключается слуховая и зрительная информация. У антропоидов появляется язык жестов, мимики и пантомимики, напоминающий тот, который в невербальном общении используют люди. Еще около середины прошлого века Ч.Дарвин показал, что лицевые экспрессивные выразительные движения у человекообразных обезьян очень напоминают аналогичные эмоциональные выражения, встречающиеся у людей.
Человеческий ребенок обнаруживает способность к эмоциональному общению с людьми уже на третьем месяце жизни (комплекс оживления), а к годовалому возрасту его экспрессия становится настолько богатой, что позволяет довольно быстро усваивать вербальный язык общения, пользоваться звуковой речью.
Основные этапы, которые проходит онтогенетическое развитие общения у человека вплоть до поступления в школу, можно представить и описать следующим образом:
1. Возраст от рождения до 2-3 месяцев. Биологическое по содержанию, контактное общение, служащее средством удовлетворения органических потребностей ребенка. Основное средство общения - примитивная мимика и элементарная жестикуляция.
2. Возраст от 2-3 месяцев до 8-10 месяцев. Начальный этап познавательного общения, связанный с началом функционирования основных органов чувств и появлением потребности в новых впечатлениях.
3. Возраст от 8-10 месяцев примерно до 1,5 года. Возникновение координированного, вербально-невербального общения, обслуживающего когнитивные потребности. Переход к использованию языка как средства общения.
4. Возраст от 1,5 года до 3 лет. Появление делового и игрового общения, связанного с возникновением предметной деятельности и игры. Начальный этап разделения делового и личностного общения.
5. Возраст от 3 до 6-7 лет. Становление произвольности в выборе и использовании разнообразных естественных, данных от природы или благоприобретенных средств общения. Развитие сюжетно-ролевого общения, порождаемого включением в сюжетно ролевые игры.
С поступлением в школу получает ускорение интеллектуальный и личностный рост ребенка. Углубляется и становится более разнообразным содержание общения, дифференцируются его цели, совершенствуются средства. Происходит вербализация и интеллектуализация общения, четко различаются и относительно независимо друг от друга развиваются деловое и личностное общение.
По мере развития речи появляется возможность разнообразить содержание передаваемой и воспринимаемой в процессе общения информации, а при прогрессе научения - пользоваться различными средствами общения. В результате обогащается инструментальная сторона общения.
Дальнейшее развитие общения можно представить как постепенное накопление человеком культуры общения на основе рефлексии, обратной связи и саморегуляции. Психологически высокоразвитый человек отличается от менее развитого не только выраженной потребностью в общении с разнообразными людьми, но также богатым содержанием, множественностью целей и широким выбором средств общения.
Как выявить стратегию другого
Начни с начала,- глубокомысленно посоветовал
король,- и продолжай, пока не дойдешь
до конца. Потом остановись.
Льюис Кэррол "Алиса в Стране чудес"
Приходилось ли вам видеть, как опытный слесарь открывает сейф? Это просто чудо. Он будто играет с замком, прислушиваясь к звукам, которые вы не слышите, присматриваясь к тому, что вы не видите, ощущая пальцами то, что вам никогда не ощутить,- и непостижимым образом угадывает все цифры кода.
Овладев мастерством коммуникации, вы будете работать так же таланливо. Вы сможете читать мыслительный процесс вашего собеседника, проникая в его сознание, как слесарь в цифровой код сейфа. Я научу вас задаватб такие вопросы, ответы на которые приоткроют для вас его сознание. Вы научитесь замечать такие мелочи в поведении собеседника, которых прежде не видели, улавливать такие нюансы в его голосе, каких прежде не улавливали, чувствовать такие незначительные перемены в его настроении, которых раньше никогда бы не почувствовали. Если вы проделаете все это четко и элегантно, то сможете выявить типичные для вашего собеседника стратегии в любой ситуации. И тогда вы сможете дать ему именно то, что нужно. Более того, вы сможете научить его самого получать то, к чему он стремится.
Исходный момент для определения стратегий другого человека - это их принципиальная выявляемость. Люди сами расскажут вам все о своих стратегиях. Они расскажут о них словами, особенностями своего поведения, специфическими движениями глаз. Для вас будет так же просто читать их мысли, как вы читаете географическую карты или книгу. Помните, что стратегия - это просто специфический порядок представлений - визуальных, слуховых, книестетических, обонятельных, вкусовых - представлений, которые приводят к специфическому результату. Вам надо лишь сделать так, чтобы люди воспользовались своими стратегиями в вашем присутствии и затем внимательно наблюдать за его действиями.
Для того чтобы научиться выявлять стратегии собеседника, необходимо знать, на что надо обращать внимание, чтобы определить признаки, свидетельствующие о том, какие органы чувств и соответственно какая часть его нервной системы задействована в данный момент. Для более успешного взаимодействия с ним необходимо таже иметь представление об общей ориентации его личности. Известно, что люди обычно тяготеют к преимущественному использованию определнных органов чувств: зрения, слуха или осязания. Как одни имеют предпочтение пользоваться правой рукой, а другие - левой, так каждому легче работать в определенном режиме.
Поэтому прежде чем пытаться выявлять стратегии собеседника, надо определить, какова его главная репрезентативная система. Люди, имеющие визуальную ориентацию, обычно воспринимают мир как сменяющие друг друга картины, и они чувствуют себя при разговоре увереннее, когда задействуют визуальные центры мозга. Поскольку они пытаются поспеть за сменяющимися в их сознании картинами, они имеют обыкновение говорить очень быстро, мало заботясь о связности речи. Главное для них - найти слова, соответствующие картинам. Речь этих людей часто бывает метафоричной. Они видят вещи такими, какими они им кажутся в данный момент: темными или светлыми, большими или маленькими. Они пытаются выявить смысл, который каждая из них имеет в общей картине.
Люди, имеющие слуховую ориентацию, обычно более взыскательны по части слов, которыми пользуются. Голоса их обычно более звучные, речь - более размеренная, более ритмичная. Поскольку звучащее слово для них значит больше, они более осторожны в использовании слов. Часто от них слышишь такие обороты, как: "Это звучит убедительно", "Я слышал, что вы мне сказали", "Звучит складно" и т.д.
Люди с сильно развитыми органами осязани говорят еще медленнее. Реагируют на ощущения резче. Голоса у них более низкие. Слова они цедят из себя, как густой сироп. Их метафоры всегда очень конкретны. Им всегда надо "пощупать" все своими руками. Они обостренно чувствуют "тяжесть" или "напряженность" ситуации. Для их речи характерны выражения вроде: "Я пытаюсь ухватить суть дела", "Понимание этого выше моего разумения", "Идея все время ускользает от меня".
Нервная система каждого нормального человека может работать во всех трех режимах, но один из них обычно преобладает. Разбираясь со стратегиями, которыми люди пользуются для принятия решений, полезно знать, какие органы чувств для них являются главными, чтобы выражать свои мысли так, чтобы они доходили до собеседника, если мы хотим на него воздействовать. Имея дело с визуально ориентированным человеком, не тяните с тем, что хотите сказать, не ходите вокруг да около, иначе он сойдет с ума от нетерпения. С ним надо говорить так, чтобы ваши сообщения попадали в ритм, с которым работает его сознание.
Даже просто наблюдая за людьми и прислушиваясь к тому, как они разговаривают, можно составить представление о том, какой частью своей нервной системы они пользуются преимущественно. Нейролингвистическое программирование пользуется более точными метдиками для выявления того, что происходит в сознании вашего собеседника.
Издавна люди говорят, что глаза - зеркало души. Но только сравнительно недавно появилась возможность наглядно убедиться, до какой степени справедливо это утверждение. И ничего таинственного в этом нет. Следя за движением глаз, наблюдательный человек может сразу же сказать, какова общая ориентация его собеседника: визуальная, аудиальная или кинестетическая.
Можете ли вы ответить на следующий вопрос: какого цвета были свечки на праздничном торте, когда вы праздновали свой двенадцатый день рождения? Не торопитесь отвечать, попытайтесь вспомнить поточнее... Чтобы ответить на этот вопрос, девять человек из десяти непроизвольно скосят глаза влево и немного вверх. Именно в этом месте зрительного пространства даже у некоторых левшей хранятся визуальные образы. Или вот еще один вопрос: как будет выглядеть Микки Маус, если у него вырастет борода? Стараясь представить такое, вы непроизвольно скосите глаза чуть-чуть вправо и вверх. Именно в этом направлении смотрят люди, занимаясь мысленным конструированием. Таким образом, наблюдая за движениями зрачков глаз, можно сказать, какая часть сенсорной системы человека задействована в данный момент. Вспомнив о том, что последовательность внутренних представлений есть стратегия, которой человек пользуется для достижения поставленной цели, можно сказать, что эта стратегия читается по глазам человека. Эта последовательность представлений отражает технологию психологического обеспечения его действий. Если вы запомните приведенную ниже схему, вы научитесь понимать и распознавать характерные движения глаз, сопутствующие различным внутренним представлениям. Движения позволяют вам строить догадки относительно того, каким человек представляет себе внешний мир. Это его "карта" действительности, и у каждого человека она по-своему уникальна. Тем не менее, общие закономерности у всех нормально организованных людей сходны. (Примечание: изредка встречаются люди у которых все наоборот.)
| Визуальные (В) | Аудиальные (А) | Кинестетические (К) |
 |  |  |
В книге Джона Грайндера и Ричарда Бэндлера "Трансформации: нейролингвистическое программирование и структура гипноза" (1981) эти закономерности движения зрачков сведены в единую схему:
Вп (визуальная память): образы вещей, виденных прежде. Примерные вопросы для включения процесса воссоздания образов: "Какого цвета глаза у вашей матери?" или "Как выглядит ваше зимнее пальто?"
Вк (визуальные конструкции): образы вещей, никогда не виденных прежде или увиденных в новом свете или в виде, отличном от того, в каком вы их видели. Вопросы ,вызывающие умственные манипуляции этого типа: "Как будет выглядеть оранжевый бегемот спурпурными пятнами?" или "Каким вы выглядите, если на вас смотреть с противоположного конца комнаты?"
Ап (аудиальная память): воспоминание слышанных прежде звуков. Обычно такого типа мыслительная деятельность стимулируется вопросами типа: "Что я вам только что сказал?" или "Какой звук у вашего будильника?"
Ак (аудиальные конструкции): представление звуков, которых вы прежде не слышали, или слов, никогда прежде не слышанных вами в данном сочетании. Другими словами, это составление новых предложений или сочетаний звуков. Вопросы, вызывающие деятельность такого рода, включают такие, как: "Если бы вы хотели сочинить песню, как бы она звучала?" или "Представьте себе имитацию на электрогитаре звуков сирены скорой помощи."
Ад (аудиальные дигитальные): разговор с самим собой. Этого типа вербальная деятельность стимулируется вопросами типа: "Повторите про себя что-нибудь, часто повторяемое вами" или "Продекларируйте про себя начало вашего национального гимна."
К (кинестетические): переживание эмоций, тактильных (осязательных) или проприоцентивных (мышечных) ощущений. Такого типа дейтельность вызывается вопросами типа: "Как вы обычно переживаете счастливые моменты жизни?" или "Можете ли вы вспомнить ощущение, вызываемое в пальцах прикосновением к еловой шишке?" или "Представьте себе, что бежите стометровку."
Очень интересно наблюдать за глазами собеседника (или собеседницы), когда вы просите его (ее) вспомнить какие-то образы, звуки и ощущения. Задавайте ему (ей) различные вопросы и следите за зрачками глаз. В какую сторону они движутся после каждого из ваших вопросов? Таким образом вы сможете убедиться в правильности приведенной выше схемы.
Вот несколько примерных вопросов, которые можно задавать для того, чтобы следить за этими реакциями.
Для того чтобы активизировать зрительные образы, хранящиеся в памяти собеседника, его можно спросить о следующем.
Сколько окон в вашем доме?
На что прежде всего падает ваш взгляд, когда вы просыпаетесь утром в вашей кровати?
Каким из себя был ваш друг детства?
Какая из комнат в вашем доме самая светлая?
У кого из ваших друзей самая коротка стрижка?
Какого цвета был ваш первый велосипед?
Вспомните самого маленького зверька, которого вы видели, когда были в последний раз в зоопарке.
Какого цвета волосы были у вашей первой учительницы?
Какого цвета обои в вашей комнате сейчас?
А какие были раньше?
Для того чтобы вызвать в сознании собеседника визуальные конструкции, его можно попросить представить себе следующее.
Как бы он выглядел, если бы у него было три глаза?
Как бы выглядел полциейский с львиной головой, заячьим хвостом и орлиными крыльями?
Можете ли вы представить себя самого с золотыми волосами?
Представьте себе самые высокие здания в вашем городе подымающиеся ввысь завитками дыма.