СодержаниеГлава 4. Холодные продажи 78
Глава 8. Работа с возражениями клиента 204
Глава 13. Глава тринадцатая 410
Ключевые слова и мысли Продажа
Внутренние и внешние барьеры
Предисловие к новому изданию
Банковская деятельность
Телевидение и радио
Строительные компании и агентства недвижимости
Строительные материалы — производство и поставка
Производство и продажа металлоизделий, окон, инструментов
Промышленное оборудование
Осветительная техника, электроника
Быстро оборачиваемые продукты
Williams design
Отели: Гранд-Отель „Европа“. Кетеринг
Юридические услуга
Инструкция по манипулированию этой книгой
ГЛАВА 1 Цикл продаж Стратагема 3. Осадить Вэй, чтобы спасти Чжао
Этап 1. Идеология
Правило № 1. Если ты не позаботишься о своем клиенте, о кем позаботится кто-то другой.
Этап 2. Поиск клиентов
Этап 3. Выбор стратегии продаж и переговоров
Этап 4. „Холодные“ контакты
Этап 5. Начало личного контакта
Этап 6. Предварительное предложение
Этап 7. Ориентация в клиенте
Этап 8. Основное эффективное предложение
Позиционирование товара (услуг) компании
Технология оказания влияния
Этап 9. Преодоление возражений
Этап 10. Торги: переговоры о цене и условиях
Этап 11. Завершение сделки
Этап 12. Постпродажное обслуживание и сопровождение клиента
Этап 13. Возврат долгов
Этап 14. Работа с окончательными отказами клиента
Этап 15. Стимулирование сбыта
Ассертивное поведение
Сенсетивное поведение
ГЛАВА 2 Идеология продаж Стратагема 2. Сливовое дерево засыхает вместо персикового
Роль личности.
Роль посредника.
Роль представителя.
Роль эксперта.
ГЛАВА 3 Выбор и реализация стратегии ведения переговоров и продаж Стратагема 3. Обмануть императора, чтобы он переплыл море
Стратегии переговоров и продаж
Стратегии задавания вопросов
Стратегия 13 вопросов
1. Вопрос на контакт
3. Вопрос о фактах
4. Обоснованный вопрос (вторичный вопрос о фактах)
5. Вопрос о результате
6. Наводящие вопросы
7. Вопрос о презентации (вопрос о согласии слушать)
8. Вопрос о согласии
10. Суммирующий вопрос-мнение
11. Вопрос, направленный на поиск ориентиров
Позитивная форма
13. Вопрос о скрытых причинах
Названия вопросов Этапы цикла продаж
Стратегия Сократа
Стратегия давления
Стратегия "плюс-минус"
Стратегия "минус-плюс"
Стратегия интриги
Первый путь.
Второй путь.
Стратегия выматывания
Антиконфронтационная стратегия (психологическое единоборство)
Эмоциональная оценка ситуации
Психологический щит (блок)
1. Сдерживание импульса — пауза
2. Ответный ход
Техника бесконечного уточнения.
Наведение тумана, философствование.
Испорченная пластинка.
Психологическое уклонение от удара.
2. Влияние через время.
3. Изменения формата контакта.
4. Ссылка на объективные условия, драматизация необходимости или секретности.
3. Психологический захват инициативы
Целевая интервенция
Возврат к существу дела
4. Психологический бросок
Закрытие переговоров.
Намеренная конфронтация
ГЛАВА 4 Холодные продажи Стратагема 4. Убить чужим ножом
Преодоление привратника (секретаря)
Метод "Меня все ждут".
Метод рекомендаций.
Метод "псевдорекомендаций".
Метод "Как вас зовут?"
Метод "Дайте мне совета.
Метод "Компетентность".
Повышение собственного статуса.
Метод "Смягчение".
Разговор с лицом, принимающим решение
Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса
Метод "Специфика клиента".
Метод "Новости клиента".
Метод "Наша специфика".
Метод "Очевидное и неоспоримое".
Метод "Рекомендации".
Метод "Псевдсрекомендации".
Метод "Если…
Метод "Наши новинки".
Метод "Отзывы и ссылки".
Метод "Комплименты".
Холодные контакты в салонах и магазинах
ГЛАВА 5 Подход к клиенту Создание первого впечатления Стратагема 5. В покое ожидать утомленного врага
Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом Внешний вид
Пространственно-психологическая дистанция
Контакт глаз
Эффективное начало встречи
Необходимые и достаточные компоненты представления
2. Зрительный контакт
3. Имя собеседника
5. Сфера собственной компетенции
Ведение технологии переговоров
Самостоятельное предложение технологии
Предложение клиенту ввести технологию
Обеспечение позитивного настроя клиента
ГЛАВА 6 Ориентация в клиенте Стратагема 6. Поднять шум на востоке — напасть на западе
Технологии конструирования вопросов
Если вы хотите услышать субъективно важные для клиента вещи, задавайте открытые вопросы
Первая ошибка
Вторая ошибка
Третья ошибка
Четвертая ошибка
Техники активного слушания
Техники активного слушания Выяснение
Дословное повторение
Пересказ слов партнера своими словами, перефразирование (перифраз)
Интерпретация слов клиента
О пользе оборота "правильно ли я вас понял"
Типы клиентов
Типы принятия решения
1. Степень вовлечения покупателя в принятие решения о покупке
2. Степень рациональности решения о покупке
Типы покупательского поведения
Средняя Ограниченное решение проблемы Решение, основанное на чувственных ощущениях
Экстенсивное решение
Ограниченное решение
Рутинное решение
Решение, направленное на поддержание имиджа
Решение, основанное на чувственных ощущениях
Спонтанное решение
Рабочие типологии
Агрессивный тип клиента
Нерешительный тип клиента
Добродушный экстраверт
"Я все знаю"
Позитивно настроенный
ГЛАВА 7 Эффективное предложение клиенту Стратегема 7. Извлечь нечто из ничего
Аргументация и убеждение клиента
Чем больше деталей в вашей аргументации, тем больше клиент верит в нее и склонен принять решение в вашу пользу.
Трехлепестковый лотос продаж
Только сочетание, совместное применение характеристик, преимущества и выгоды делает нашу речь наиболее убедительной.
Образные сравнения
Иносказания и метафоры
Правило вовлечения
Подведение итогов
Использование схематичных рисунков
Вербальные картинки
Подчинение последовательности и собственным обязательствам
Выстраивайте ваши отношения с клиентом таким образом, чтобы каждая его уступка вам была больше предыдущей, начиная с малого.
Правило последнего козыря
Старый добрый трюк. Оставляйте про запас один или несколько козырей, чтобы было чем крыть возражения клиента.
Эффективная и эффектная презентация
Общий взгляд на презентацию
Структура презентации
Содержание презентации.
Стиль презентации.
Сопровождение презентации.
Ситуативное управление.
Структура презентации
А. Привлечение внимания. Открытие презентации
Б. Перечисление аргументов. Вводная часть
Сначала расскажи о тон, о чем ты будешь говорить, потом расскажи об этом, а потом расскажи о том, о чем ты только что рассказал.
В. Раскрытие аргументов. Основная часть презентации
Расстановка ключевых пунктов.
Хронологический порядок.
Пространственный порядок.
Метод "Крещендо".
Метод "Да, НО, другое Да, другое НО, еще одно Да, и никаких НО".
Метод "Причина — следствие".
Г. Перечисление аргументов. Обзор
Д. Побуждение. Завершение презентации
Еще немного о презентации: содержание презентации
Привлечение внимания
Содержание основной части презентации
Альтернативная структура презентации
A. Привлечение внимания На чем делаются самые большие деньги (пауза)? На деньгах. Деньги делают деньги. Б. Описание темы презент
B. Рассказ, что это значит для слушателей, почему это им важно
Г. Основные мысли, темы
Д. Обоснование каждой мысли
Е. Предложение путей развития, рассказ о том, что нужно делать
ГЛАВА8 Работа с возражениями клиента Стратагема 8. Для вида чинить деревянные мостки, втайне выступить в Чэньцан
Классификация возражений
Возражения и объективные условия
Первостепенные и второстепенные возражения
Явные возражения и скрытые
Основная суть обработки возражений
Возражения — показатель того, что какая-то потребность клиента неудовлетворена или незамечена вами.
Общий алгоритм обработки возражения
Шаг 1. Выслушать
Шаг 2. Выяснить, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента (обеспечьте обратную связь)
Шаг 3. Уточнить или конкретизировать. Задать уточняющий и/или наводящий вопрос
Уточняющие или наводящие вопросы к возражениям клиентов магазинов и салонов
Уточняющие или наводящие вопросы к деловым клиентам, компаниям, дилерам, крупным клиентам
Шаг 4. Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить на значимость, если есть подозрение, что
Техники различения ложного и истинного возражения. Техники разделения первостепенных и второстепенных возражений
2. Техника "наивного настаивания".
3. "Что-нибудь еще?"
4. "Отложим па пару минут".
6. Метод "Собственные предположения".
Шаг 5. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение
Формы обработки возражений
Формы обработки возражений в чистом смысле являются формами начала обработки возражений.
1. Логический способ.
Предъявление трех причин.
2. Эмоциональный способ.
4. Поговорки, пословицы, цитаты, изречения.
5. Ссылка на нормы.
6. Сдвиг в прошлое.
7. Сдвиг в будущее.
9. Сосредоточение на позитиве.
10. Подмена возражения.
11. Активное слушание.
12. Смена роли клиента.
Ответы на нижеследующие возражения предлагаю также посмотреть на сайте recont.ru.
Сопротивление клиента
Сопротивление контакту
Как справляться с сопротивлением контакту?
Сопротивление нововведениям
Как справляться с такими сопротивлениями?
Сопротивление предложению
Сопротивление насыщению
Эмоциональное сопротивление
Сопротивление, связанное с негативным опытом
Финансовые сопротивления
Как справляться с финансовыми возражениями?
Если переговоры по продажам начинаются с обсуждения цены, единственной ценностью вашего продукта для клиента может быть низкая ц
Если переговоры по продажам начинаются с обсуждения цены, единственной ценностью вашего продукта для клиента может быть низкая ц
Аксиома вторая
Сопротивление принятию решения
Монетарный риск
Психологический риск
Общие правила обработки возражений
Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом
Правило 2. Никогда не перебивайте клиента (за редким исключением)
Правило 3. Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойств
Частные методы обработки возражений
Метод вычитания
Метод деления
Сведение к пустяку
Метод контраста
Метод Бенджамина Франклина
Метод Бенджамина Франклина наоборот (обратный)
Метод "Позвольте, я запишу"
Метод "Здесь все правильно указано?"
Метод Коломбо
Метод ежика
Метод "салями"
"Мне нужно подумать"
Метод "Вспомнить историю"
ГЛАВА 9 Переговоры о цене Стратагема 9. Скрывать за улыбкой кинжал
Переговоры о цене — это переговоры о том, за что платит клиент.
Правило 1. Никогда не оправдывайте свою цену
Правило 2. Будьте уверены в называемой цене
Правило 3. Применяйте метод сэндвича
Правило 4. Применяйте метод "Вижу — думаю — хочу"
Правило 5. Говорите об амплитуде цен
ГЛАВА 10 Возврат дебиторской задолженности Стратагема 10. Бить по траве, чтобы вспугнуть змею
І. Первый болевой момент — размытые ответы клиента
2. Второй болевой момент — возможность "передавить"
3. Третий болевой пункт — ощущение дискомфорта при повторных звонках
Система ссылок Ссылка на даты
Ссылка на нормы
Ссылка на третьи факторы
Ссылка на собственные платежи
Ссылка на внутренние процессы в своей компании
Ссылка на бухгалтерию
Ссылка на договор
Ролевое принуждение У вас есть все средства, чтобы отвести клиенту определенную роль: либо жертвы, либо спасителя. Роль жертвы
Ссылка на другого человека в фирме-плательщике
Метод "Эксклюзив"
Метод сходства
Ссылка на реализованный продукт
ГЛАВА 11 Стимулирование клиента на принятие решения — завершение сделки Стратагема 11. Вытаскивать хворост из-под котла
Задав вопрос на завершение сделки, заткнись и жди, пока клиент не ответит.
Способы завершения сделки Естественное завершение
Завершение по предложению
Завершение на основе альтернативы
Завершение с уступками
Продавать — так просто!
Завершение по второстепенному пункту
Завершение на основе владения
Завершение ввиду будущих событий
Я же не раз уже говорил, что нет ничего проще, чем продавать то, что вы продаете!
Ошибочное завершение
Завершение по предположению
Работа с окончательными отказами
Отношение к отказу
Оставляйте дверь открытой!!!
Повторная попытка
Признание выбора клиента К примеру, "Хороший выбор". А теперь оставьте дверь открытой. Оставить дверь открытой
Метод "Что я сделал неправильно?"
ГЛАВА 12 Оказание влияния в переговорах и продажах (продвинутая глава) Стратагема 12. Мутить воду, чтобы поймать рыбу
Четыре уровня человека
Архетипы и мифы.
Безусловные рефлексы.
Условные рефлексы.
Значимые бессознательные объекты.
Половозрастные характеристики
Зрительное восприятие.
Слуховое восприятие.
1. Приведение аргументов.
2. Приведение плюсов и минусов.
3. Разделение аргументов.
Уход от аргументации
1. Уклонение от обязанности доказывать
Выражение гарантии.
2. Высказывания без указания конкретной ситуации или конкретного человека
3. Перенесение обязанности доказывать
4. Отсутствие индекса ответственности или отсутствие автора высказывания
5. Приклеивание эпитетов или ярлыков
6. Вызов необходимых ассоциаций
7. Доводы против личности
8. Ложная поляризация (дихотомия)
Уверенное поведение
Фразы в повелительном наклонении
Однозначные фразы.
Использование слов, отражающих объективную реальность
Использование обобщенных слов.
ГЛАВА13 Глава тринадцатая
Личностная сила от ядра к границе контакта и дальше Самосознание (кто я?). Смыслы Глубинное понимание себя как продавца
Ценности, убеждения, табу, запреты
Черты характера, способности, воля
Цели, планы, отношения, карты мира
Роли, группы
Способы взаимодействия
Граница контакта Что является границей контакта между мной и внешним миром? Внешний мир, компании, люди, компании
Заключение Слова создают события! Намерения приводят к результатам! УСПЕХА!!!Оглавление
Стратагема 3. Обмануть императора, чтобы он переплыл море
Стратегия отсечения
Стратегия выматывания
Разговор с лицом, принимающим решение
Наша специфика
Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом
Позы Контакт глаз
Ведение технологии переговоров
Техники активного слушания
О пользе оборота "правильно ли я вас понял"
2. Степень рациональности решения о покупке
Решение, основанное на чувственных ощущениях
Судья "Я все знаю"
Трехлепестковый лотос продаж
Вербальные картинки
Общий взгляд на презентацию
В. Раскрытие аргументов. Основная часть презентации
Привлечение внимания
Б. Описание темы презентации
Е. Предложение путей развития, рассказ о том, что нужно делать
Возражения и объективные условия
Шаг 4. Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить на значимость, если есть подозрение, что
Шаг 5. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение
Холодные звонки. Возражения лица, принимающего решение (ЛПР)
Метафоры, аналогии
Сдвиг в прошлое
Приведение примеров
Метафоры, аналогии
Приведение примеров
Метафоры, аналогии
Приведение примеров
Метафоры, аналогии
Приведение примеров
Предъявление аргументов — логический способ
Наезд Нам ничего не надо
Предъявление аргументов — логический способ
Холодные звонки. Возражения лица, принимающего решение
Предъявление аргументов — логический способ
Смена роли клиента
Наезд Перезвоните через полгода
Метафоры, аналогии
Сдвиг в прошлое
Подмена и/или разделение возражения
Эмоциональный способ
Поговорки, пословицы, изречения, цитаты
Сдвиг в прошлое
Приведение примеров
Предъявление аргументов — логический способ
Смена роли клиента
Наезд Нам это неинтересно
Ссылки на нормы
Смена роли клиента
Наезд Предложение клиенту
Предъявление аргументов — логический способ
Смена роли клиента
Наезд У нас это не заложено в бюджете
Предъявление аргументов — логический способ
Смена роли клиента
Наезд Нет денег
Ссылки на нормы
Смена роли клиента
Наезд У вас дорого (на продаже оборудования)
Эмоциональный способ
Приведение примеров
Предъявление аргументов — логический способ
Смена роли клиента
Мне необходимо посоветоваться с руководством
Метафоры, аналогии
Сдвиг в прошлое
Приведение примеров
Предъявление аргументов — логический способ
Смена роли клиента
Наезд Между наездом и игровой провокацией
Как справляться с такими сопротивлениями?
Сопротивление, связанное с негативным опытом
Частные методы обработки возражений
Метод "Здесь все правильно указано?"
Система ссылок
Ссылка на бухгалтерию
Метод "Эксклюзив"
Стратагема 11. Вытаскивать хворост из-под котла
Суммирующее завершение
Завершение с риском — ссылка на эксклюзив
Завершение на основе владения
Отношение к отказу
Метод "Что я сделал неправильно?"
|
