Geum.ru

Инструкция по манипулированию этой книгой 19

Вид материалаИнструкция

Содержание


Общий алгоритм обработки возражения
Шаг 1. Выслушать
Шаг 2. Выяснить, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента (обеспечьте обратную связь)
Подобный материал:
1   ...   39   40   41   42   43   44   45   46   ...   94

Общий алгоритм обработки возражения


А знаете ли вы, откуда произошло слово "алгоритм?" Ну правда, какова этимология (красивый термин — не могу его не произнести) этого слова? Оказывается, слово «алгоритм» произошло от фамилии узбекского математика девятого века, который занимался изучением последовательностей. У обработки возражений есть тоже своя логичная последовательность.

Сначала перечислю все этапы алгоритма обработки возражений.

Выслушать.

Если есть необходимость, проверить, правильно ли вы поняли.

Задать уточняющий и/или наводящий вопрос.

Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить на значимость, если есть подозрение, что возражение второстепенное.

Ответить.

Удостовериться, что вопрос решен и переключить внимание.

Теперь рассмотрим каждый пункт в отдельности и в подробности.

Возьмем для примера возражения из разных сфер и различной степени сложности. И на примере этих возражений пройдемся по всему алгоритму.

Клиент (заведующая магазином): Меня устраивают соки фирмы «Икон», потребители их любят, у них широкий ассортимент, и мне не нужны ваши соки.

К. (генеральный директор сталелитейного завода): Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже.

К. (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации.

Шаг 1. Выслушать


Мне кажется, что я так часто говорил о необходимости выслушать клиента, что мог вам наскучить. (Себе я этим точно надоел.) Так что на этот раз пояснять первый шаг алгоритма работы с возражением не буду.

Самые простые истины приходится чаще всего пояснять. Или, скажем иначе, самое очевидное труднее всего заметить. Сколько можно говорить о необходимости развивать умение слушать и умение держать паузу?! Знаете, Пелевин в своем романе "Священная книга оборотня" несколько раз вспоминает о том, что у свиньи шея устроена таким образом, что она не может посмотреть на небо. Представляете, прожить всю жизнь и ни разу не взглянуть на звезды?! А мы можем смотреть на звезды каждый день! Каждый! А когда последний раз вы на них взирали? Так вот, выдержать паузу после реплики клиента, особенно после отрицательной реплики, это все равно что взглянуть на звезды. Мы это делаем редко, хотя можем делать постоянно. Посмотрите на рис. 12.


Представим себе, что два блока, которые вы видите, являются клиентом и вами. Стрелка обозначает энергию возражения. Отсутствие расстояния между блоками дает возможность этой энергии, как потоку воды, лопасть на вашу территорию, занять ваше внимание, смутить и замешать вас. Если же между блоками есть расстояние, то часть энергии клиента, словно вода, попадет в щель между блоками.

Умение держать паузу — одно из основных умений коммуникатора. Умение держать паузу — основа успешного влияния на оппонента. Умение держать паузу — это то, чего многим не хватает. Умение держать паузу делает вас сильным. Иногда достаточно 2–3 секунд, чтобы снизить напряжение момента. 2–3 секунды паузы могут дать вам дополнительных 2–3 миллиона долларов. И это правда.

Знаете, самые важные вещи являются самыми простыми. К примеру, для успеха ваши расходы должны быть меньше, чем доходы. Или взять библейские истины: "Встань и иди", или "Не убий". И так далее. Все очень просто объяснить, руководствоваться подчас иногда очень сложно. Мы со старшим братом как-то об этом разговорились, и он мне говорит: "А знаешь, Николай, почему так? Почему все истины достаточно просты?" — "Почему?" — спрашиваю я. "Да для того, чтобы на небесах ты не смог сказать, что ты чего-то не знал. Вот у тебя спросят, почему ты это сделал, а этого не сделал. Почему прожег свою жизнь, почему не помог ближнему? И ты должен будешь ответить!" Я согласился с братом.

Так что не говорите потом, что вы не знали о значении умения делать паузы.

Шаг 2. Выяснить, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента (обеспечьте обратную связь)


Клиент (заведующая магазином): Меня устраивают соки фирмы «Икон», потребители их любят, у них широкий ассортимент, и мне не нужны ваши соки.

Продавец: Я так понимаю, вы давно пользуетесь соками этой компании и заказываете всю линейку соков, весь ассортимент?

К.: Нет, всю мы не заказываем, берем только ходовые: апельсиновый, томатный, яблочный, ананасовый, иногда персиковый.

П.: А что говорят потребители про соки ¦"Икон"?

К.: Вкусные, не очень дорогие, я привык к ним.

П.: Разумеется, привычка вторая натура.

К.: (генеральный директор сталелитейного завода); Знаете, я ожидал, что цена на вашу программу будет на 40 % ниже.

П.: На 40 % ниже на такую программу?

К. (министр обороны Сирии): Знаете, против ваших ракетных установок может возникнуть большой общественный резонанс. Израиль обвинит нас в очередном витке эскалации гонки вооружений. Продавец: Израиль может вас обвинить?

То, что говорит другой человек, и то, что вы слышите, а тем более то, что вы можете воспроизвести, подчас не похоже друг на друга, как африканец и китаец. (Никакого шовинизма — я космополит, на крайне либеральных позициях.)

Проведем маленький эксперимент. Прочитайте, пожалуйста, отрывок, который будет приведен ниже. Затем закройте книгу и расскажите кому-либо то, что вы запомнили под предлогом того, что вы сейчас обучаетесь одной очень важной технологии и хотите проверить ее в действии. После этого продолжайте чтение этой книги. А через день или два спросите у этого человека, что он может вспомнить из того, что вы ему рассказали. Запишите каждое его слово, а потом сравните с оригиналом. Мне жутко интересно, что у вас получится!!!

Наше дело — отвратить их от Вечности и от Настоящего. Имея это в виду, мы иногда искушаем человека (скажем, вдову или жену ученого) жизнью в прошлом. Но этот метод имеет ограниченную ценность, ибо люди все-таки кое-что о прошлом знают в этом отношении прошлое походит на Вечность. Гораздо лучше, чтобы они жили в Будущем. Биологические инстинкты направляют все их страсти именно в эту сторону, так что мысли о будущем распаляют и надежду и страх. Более того, будущее им неизвестно, и, побуждая думать о нем, мы побуждаем их к нереальному. Словом, меньше всего напоминает Вечность именно будущее. Это самая эфемерная часть времени, ибо прошлое застыло и не течет потоком. Настоящее всецело освещено лучами Вечности… все пороки укорены в будущем, а благодарность обращена к прошлому, в то время как любовь — к настоящему. Страх, жадность, похоть, честолюбие обращены вперед.

…Удовольствие испытывают с Вражьей помощью, и поэтому переживают в настоящем. Грех, возникший с нашей помощью, устремлен в будущее. Конечно, и для Врага важно, чтобы человек думал о будущем. Думал ровно столько, сколько необходимо, чтобы сегодня готовиться к тем делам правды и милосердия, которые станут насущными завтра. Работу завтрашнего дня надо планировать сегодня, и, хотя содержание ее взято из будущего, эта обязанность, как и все обязанности, принадлежит настоящему. Враг не хочет, чтобы люди отдавали будущему сердца, устремляли к нему свои богатства. Мы же хотим. Вражий идеал — человек, который, отработав день на благо будущих поколений (если в этом его призвание), вечером откладывает всяческое попечение, целиком вверяясь небу, и остается лишь при терпении и благодарности, которые требуются от него здесь и сейчас.

Кстати, сыграем еще в одну игру?

Первые три читателя, которые позвонят в нашу компанию (директором которой является автор этой книги) и скажут, откуда этот отрывок, получат приз.

Давайте вернемся к возражениям, к тому, что здесь и сейчас. Зачем проверять собственное понимание возражения? Включите кнопку «Думать» и ответьте на вопрос сами.