Инструкция по манипулированию этой книгой 19

Вид материала

Содержание

ГЛАВА13 Глава тринадцатая
Личностная сила от ядра к границе контакта и дальше Самосознание (кто я?). Смыслы Глубинное понимание себя как продавца
Ценности, убеждения, табу, запреты
Черты характера, способности, воля
Цели, планы, отношения, карты мира
Роли, группы
Способы взаимодействия
Граница контакта Что является границей контакта между мной и внешним миром? Внешний мир, компании, люди, компании
Заключение Слова создают события! Намерения приводят к результатам! УСПЕХА!!!Оглавление
Стратагема 3. Обмануть императора, чтобы он переплыл море
Стратегия отсечения
Стратегия выматывания
Разговор с лицом, принимающим решение
Наша специфика
Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом
Позы  Контакт глаз
Ведение технологии переговоров
Техники активного слушания
О пользе оборота "правильно ли я вас понял"
2. Степень рациональности решения о покупке
...
Полное содержание

Подобный материал:

1 ... 86 87 88 89 90 91 92 93 94

ГЛАВА13

Глава тринадцатая

…но способность наша от Бога. Он дал нам способность быть служителями Нового Завета, не буквы, но духа, потому что буква убивает, а дух животворит.

Второе послание к коринфянам святого апостола Павла (3–6)

Автор книги просит читателей не понимать его превратно так, что он говорит этой цитатой из эпиграфа о себе. Ни в коем случае I Как-то не хочется расставаться с вами. Поверьте мне, я говорю искренне. Да и номер главы обязывает поговорить о дьяволе. Если, конечно, позволите.

Итак, что же делает нас успешными? Почему одни люди отдаются делу с увлечением и получают многое, другие также преданы делу, но удача отворачивается от них? И почему одним людям, как нам кажется, не приходится особо трудиться, а удача сама оказывается у них в руках? И почему кто-то всю свою жизнь не живет, а существует, как бы спит наяву? Ни мыслей, ни действий?

Вряд ли я смогу ответить на эти вопросы вам. Но я ответил их себе, вернее, стараюсь отвечать, когда они возникают. Постарайтесь и вы. Это очень важно.

Вы сами создаете свою жизнь, вы ее творите. Вы меняете реальность, вы меняете себя. И если Господь создал человека по образу своему и подобию, то об этом, пожалуй, стоит думать. Думать, чувствовать, действовать.

Эта глава для пытливых и ищущих. Мне кажется, я не смогу передать того, что чувствую сейчас. Что-то едва уловимое и в то же время такое близкое…

Я жму вам руку, мой читатель. Я кланяюсь вам. Я говорю вам: "Для меня была большая честь писать для вас!"

Попробуйте ответить на следующие вопросы. Я понимаю, что вряд ли это получится сразу. Но если вы это сделаете, то знайте: вы сделаете большой шаг в личностном развитии. А в конечном счете кто продает и ведет переговоры? Вы, ваша личность. И никакие методы и технологии не дадут вам столько, сколько может дать личностное развитие!!! Личностная сила — вот о чем эта глава!

Вам поможет рисунок 14.

Личностная сила от ядра к границе контакта и дальше

Самосознание (кто я?). Смыслы

Глубинное понимание себя как продавца

Кто я?

Куда я иду?

В чем смысл моей деятельности для меня и для других?

Кому это надо?

Зачем?

Что я есть по сути дела и то ли я делаю?

Ценности, убеждения, табу, запреты

Основные убеждения и внутренние ориентиры продавца, часть которых делает его сильным, а часть не позволяет двигаться дальше.

Что хорошо?

Что плохо?

Что можно?

Что нельзя?

Какими принципами я руководствуюсь?

Что я могу переступить, а что — нет?

Как делать правильно, а как неверно?

Черты характера, способности, воля

Сильные и слабые стороны собственной личности, черты характера, которые работают на результат, и черты, которые скорее мешают. Способности, которые даны свыше, и способности, которые можно развивать.

Какой у меня характер?

Как меня воспринимают другие люди?

Что в моем характере помогает мне работать?

Какие черты вряд ли мне полезны? а Что я могу изменить в себе?

Какие усилия мне предпринять, и могу ли я это сделать?

Цели, планы, отношения, карты мира

Какие я ставлю перед собой цели?

Как я их достигаю?

Мои планы на неделю, месяц, год, три года.

Мои представления о том, как правильно продавать и вести переговоры?

Мои представления о клиентах и технологиях продаж.

Роли, группы

Какие роли я играю, когда провожу переговоры?

Как я переключаюсь с одной роли на другую?

Какие роли играют клиенты?

Ролевые соответствия и ролевые конфликты.

К каким группам я принадлежу и куда хочу вступить?

Какое членство я отвергаю?

Способы взаимодействия

Какие способы взаимодействия с внешней средой я предпочитаю?

Какими не пользуюсь и почему?

Как я умею влиять на мир и как не умею?

Граница контакта

Что является границей контакта между мной и внешним миром?

Внешний мир, компании, люди, компании

Чем в действительности является тот мир, который меня окружает?

Это так много и так мало — ответить на эти вопросы.

Заключение

Слова создают события!

Намерения приводят к результатам!

УСПЕХА!!!

 Оглавление

 Ключевые слова и мысли

 Продажа

 Закупка

 Внутренние и внешние барьеры

 Предисловие к новому изданию

 Благодарности

 Инструкция по манипулированию этой книгой

 ГЛАВА 1

 Цикл продаж

 Стратагема 3. Осадить Вэй, чтобы спасти Чжао

 Этап 1. Идеология

 Этап 2. Поиск клиентов

 Этап 3. Выбор стратегии продаж и переговоров

 Этап 4. „Холодные“ контакты

 Этап 5. Начало личного контакта

 Этап 6. Предварительное предложение

 Этап 7. Ориентация в клиенте

 Этап 8. Основное эффективное предложение

 Позиционирование товара (услуг) компании

 Технология оказания влияния

 Презентация

 Этап 9. Преодоление возражений

 Этап 10. Торги: переговоры о цене и условиях

 Этап 11. Завершение сделки

 Этап 12. Постпродажное обслуживание и сопровождение клиента

 Этап 13. Возврат долгов

 Этап 14. Работа с окончательными отказами клиента

 Этап 15. Стимулирование сбыта

 ГЛАВА 2

 Идеология продаж

 Стратагема 2. Сливовое дерево засыхает вместо персикового

 ГЛАВА 3

 Выбор и реализация стратегии ведения переговоров и продаж

 Стратагема 3. Обмануть императора, чтобы он переплыл море

 Стратегии переговоров и продаж

 Стратегии задавания вопросов

 Стратегия 13 вопросов

 1. Вопрос на контакт

 2. Вопрос-мнение

 3. Вопрос о фактах

 4. Обоснованный вопрос (вторичный вопрос о фактах)

 5. Вопрос о результате

 6. Наводящие вопросы

 7. Вопрос о презентации (вопрос о согласии слушать)

 8. Вопрос о согласии

 9. Вопрос-объяснение

 10. Суммирующий вопрос-мнение

 11. Вопрос, направленный на поиск ориентиров

 12. Вопрос-заявление

 13. Вопрос о скрытых причинах

 Диалог 1

 Диалог 2

 Стратегия Сократа

 Стратегия давления

 Стратегия "плюс-минус"

 Стратегия "минус-плюс"

 Стратегия крещендо

 Стратегия диминуэндо

 Стратегия декомпозиции (пошаговая стратегия)

 Стратегия отсечения

 Стратегия эмоциональной уверенности

 Стратегия прямого позитивного предложения

 Стратегия интриги

 Стратегия выматывания

 Антиконфронтационная стратегия (психологическое единоборство)

 Эмоциональная оценка ситуации

 ГЛАВА 4

 Холодные продажи

 Стратагема 4. Убить чужим ножом

 Преодоление привратника (секретаря)

 Разговор с лицом, принимающим решение

 Методы привлечения внимания и создания первоначального интереса

 Холодные контакты в салонах и магазинах

 Вступление в контакт с клиентом в салоне

 Наша специфика

 Новое

 Очевидное и неоспоримое

 Альтернативный вопрос

 Искренние комплименты

 Благоприятные отзывы

 Попутные сообщения

 Запретный плод

 Метод вопросов

 Метод запретного плода

 Нестандартные методы

 ГЛАВА 5

 Подход к клиенту

 Создание первого впечатления

 Стратагема 5. В покое ожидать утомленного врага

 Факторы, способствующие установлению хорошего контакта с клиентом

 Внешний вид

 Пространственно-психологическая дистанция

 Контакт

 Позы

 Контакт глаз

 Small-talk

 Эффективное начало встречи

 Необходимые и достаточные компоненты представления

 Ведение технологии переговоров

 Обеспечение позитивного настроя клиента

 ГЛАВА 6

 Ориентация в клиенте

 Стратагема 6. Поднять шум на востоке — напасть на западе

 Технологии конструирования вопросов

 Техники активного слушания

 Техники активного слушания

 Выяснение

 Дословное повторение

 Пересказ слов партнера своими словами, перефразирование (перифраз)

 Интерпретация слов клиента

 О пользе оборота "правильно ли я вас понял"

 Типы клиентов

 Темперамент

 Характер

 Типы принятия решения

 1. Степень вовлечения покупателя в принятие решения о покупке

 2. Степень рациональности решения о покупке

 Типы покупательского поведения

 Экстенсивное решение

 Ограниченное решение

 Рутинное решение

 Решение, направленное на поддержание имиджа

 Решение, основанное на чувственных ощущениях

 Спонтанное решение

 Рабочие типологии

 Агрессивный тип клиента

 Нерешительный тип клиента

 Добродушный экстраверт

 Судья

 "Я все знаю"

 Ретроград

 Позитивно настроенный

 ГЛАВА 7

 Эффективное предложение клиенту

 Стратегема 7. Извлечь нечто из ничего

 Аргументация и убеждение клиента

 Трехлепестковый лотос продаж

 Образные сравнения

 Иносказания и метафоры

 Правило вовлечения

 Подведение итогов

 Использование схематичных рисунков

 Вербальные картинки

 Подчинение последовательности и собственным обязательствам

 Правило последнего козыря

 Эффективная и эффектная презентация

 Общий взгляд на презентацию

 Структура презентации

 А. Привлечение внимания. Открытие презентации

 Б. Перечисление аргументов. Вводная часть

 В. Раскрытие аргументов. Основная часть презентации

 Г. Перечисление аргументов. Обзор

 Д. Побуждение. Завершение презентации

 Еще немного о презентации: содержание презентации

 Привлечение внимания

 Содержание основной части презентации

 Альтернативная структура презентации

 A. Привлечение внимания

 Б. Описание темы презентации

 B. Рассказ, что это значит для слушателей, почему это им важно

 Г. Основные мысли, темы

 Д. Обоснование каждой мысли

 Е. Предложение путей развития, рассказ о том, что нужно делать

 ГЛАВА8

 Работа с возражениями клиента

 Стратагема 8. Для вида чинить деревянные мостки, втайне выступить в Чэньцан

 Классификация возражений

 Возражения и объективные условия

 Первостепенные и второстепенные возражения

 Явные возражения и скрытые

 Основная суть обработки возражений

 Общий алгоритм обработки возражения

 Шаг 1. Выслушать

 Шаг 2. Выяснить, правильно ли вы поняли то, что услышали от клиента (обеспечьте обратную связь)

 Шаг 3. Уточнить или конкретизировать. Задать уточняющий и/или наводящий вопрос

 Уточняющие или наводящие вопросы к возражениям клиентов магазинов и салонов

 Уточняющие или наводящие вопросы к деловым клиентам, компаниям, дилерам, крупным клиентам

 Шаг 4. Проверить на истинность, если есть подозрение, что возражение ложное. Проверить на значимость, если есть подозрение, что возражение второстепенное

 Техники различения ложного и истинного возражения. Техники разделения первостепенных и второстепенных возражений

 Шаг 5. Вот теперь пора наконец-то ответить на возражение

 Формы обработки возражений

 Ответы на большинство возражений, которые существуют в мире (но не на все)

 Холодные звонки. Возражения секретаря

 Холодные звонки. Возражения лица, принимающего решение (ЛПР)

 Предложение клиенту

 Торги

 Холодные звонки. Возражения секретаря (привратника)

 Нам это неинтересно

 Бумеранг

 Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

 Метафоры, аналогии

 Предъявление аргументов — логический способ

 Эмоциональный способ

 Ссылки на нормы

 Сдвиг в прошлое

 Сдвиг в будущее

 Повторение и смягчение

 Смена роли клиента

 Приведение примеров

 Подмена и/или разделение возражения

 Игровая провокация

 Наезд

 Пришлите информацию по факсу (мэйлу)

 Мысли-цели

 Бумеранг

 Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

 Метафоры, аналогии

 Предъявление аргументов — логический способ

 Эмоциональный способ

 Ссылки па нормы

 Сдвиг в прошлое

 Сдвиг в будущее

 Повторение и смягчение

 Смена роли клиента

 Приведение примеров

 Подмена и/или разделение возражения

 Игровая провокация

 Наезд

 Его сейчас нет

 Мысли-цели

 Бумеранг

 Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

 Метафоры, аналогии

 Предъявление аргументов — логический способ

 Эмоциональный способ

 Ссылки на нормы

 Сдвиг в прошлое

 Сдвиг в будущее

 Повторение и смягчение

 Смена роли клиента

 Приведение примеров

 Подмена и/или разделение возражения

 Игровая провокация

 Наезд

 У нас нет человека, который этим занимается

 Мысли-цели

 Бумеранг

 Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

 Метафоры, аналогии

 Предъявление аргументов — логический способ

 Эмоциональный способ

 Ссылки на нормы

 Сдвиг в прошлое

 Сдвиг в будущее

 Повторение и смягчение

 Смена роли клиента

 Приведение примеров

 Подмена и/или разделение возражения

 Игровая провокация

 Наезд

 Мы работаем с другими (привратник)

 Бумеранг

 Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

 Метафоры, аналогии

 Предъявление аргументов — логический способ

 Эмоциональный способ

 Ссылки на нормы

 Сдвиг в прошлое

 Сдвиг в будущее

 Повторение и смягчение

 Смена роли клиента

 Приведение примеров

 Подмена и/или разделение возражения

 Игровая провокация

 Наезд

 Нам ничего не надо

 Бумеранг

 Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

 Метафоры, аналогии

 Предъявление аргументов — логический способ

 Эмоциональный способ

 Ссылки па нормы

 Сдвиг в прошлое

 Сдвиг в будущее

 Повторение и смягчение

 Смена роли клиента

 Приведение примеров

 Подмена и/или разделение возражения

 Игровая провокация

 Холодные звонки. Возражения лица, принимающего решение

 Я этим не занимаюсь

 Мысли-цели

 Бумеранг

 Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

 Метафоры, аналогии

 Предъявление аргументов — логический способ

 Эмоциональный способ

 Ссылки на нормы

 Сдвиг в прошлое

 Сдвиг в будущее

 Повторение и смягчение

 Смена роли клиента

 Приведение примеров

 Подмена и/или разделение возражения

 Игровая провокация

 Наезд

 Перезвоните через полгода

 Мысли-цели

 Бумеранг

 Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

 Метафоры, аналогии

 Предъявление аргументов — логический способ

 Эмоциональный способ

 Ссыпки на нормы

 Сдвиг в прошлое

 Сдвиг в будущее

 Повторение и смягчение

 Приведение примеров

 Подмена и/или разделение возражения

 Игровая провокация

 Наезд

 Нам ничего не надо

 Бумеранг

 Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

 Предъявление аргументов — логический способ

 Эмоциональный способ

 Ссылки на нормы

 Сдвиг в прошлое

 Сдвиг в будущее

 Мы работаем с другим поставщиком

 Бумеранг

 Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

 Предъявление аргументов — логический способ

 Эмоциональный способ

 Ссылки на нормы

 Сдвиг в прошлое

 Сдвиг в будущее

 Повторение и смягчение

 Смена роли клиента

 Приведение примеров

 Я подумаю (на этапе холодного контакта или первого личного. контакта)

 Мысли-цели

 Бумеранг

 Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

 Метафоры, аналогии

 Предъявление аргументов — логический способ

 Эмоциональный способ

 Ссылки на нормы

 Сдвиг в прошлое

 Сдвиг в будущее

 Повторение и смягчение

 Смена роли клиента

 Приведение примеров

 Подмена и/или разделение возражения

 Игровая провокация

 Наезд

 Нам это неинтересно

 Мысли-цели

 Бумеранг

 Метафоры, аналогии

 Предъявление аргументов — логический способ

 Эмоциональный способ

 Ссылки на нормы

 Сдвиг в прошлое

 Сдвиг в будущее

 Повторение и смягчение

 Смена роли клиента

 Приведение примеров

 Подмена и/или разделение возражения

 Игровая провокация

 Наезд

 Предложение клиенту

 Вы ничем не отличаетесь от других

 Мысли-цели

 Бумеранг

 Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

 Метафоры, аналогии

 Предъявление аргументов — логический способ

 Эмоциональный способ

 Ссылки на нормы

 Сдвиг в прошлое

 Сдвиг в будущее

 Повторение и смягчение

 Смена роли клиента

 Приведение примеров

 Подмена и/или разделение возражения

 Игровая провокация

 Наезд

 У нас это не заложено в бюджете

 Бумеранг

 Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

 Метафоры, апологии

 Предъявление аргументов — логический способ

 Эмоциональный способ

 Ссылки на нормы

 Сдвиг в прошлое

 Сдвиг в будущее

 Повторение и смягчение

 Смена роли клиента

 Приведение примеров

 Подмена и/или разделение возражения

 Игровая провокация

 Наезд

 Нет денег

 Мысли-цели

 Бумеранг

 Метафоры, аналогии

 Предъявление аргументов — логический способ

 Эмоциональный способ

 Ссылки на нормы

 Сдвиг в прошлое

 Сдвиг в будущее

 Повторение и смягчение

 Смена роли клиента

 Приведение примеров

 Подмена и/или разделение возражения

 Игровая провокация

 Наезд

 У вас дорого (на продаже оборудования)

 Бумеранг

 Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

 Предъявление аргументов — логический способ

 Эмоциональный способ

 Ссылки на нормы

 Сдвиг в прошлое

 Сдвиг в будущее

 Повторение и смягчение

 Смена роли клиента

 Приведение примеров

 Я должен подумать

 Бумеранг

 Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

 Предъявление аргументов — логический способ

 Эмоциональный способ

 Ссылки на нормы

 Сдвиг в прошлое

 Сдвиг в будущее

 Повторение и смягчение

 Смена роли клиента

 Приведение примеров

 Подмена и/или разделение возражения

 Принятие решения

 Мне необходимо посоветоваться с руководством

 Мысли-цели

 Бумеранг

 Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

 Метафоры, аналогии

 Предъявление аргументов — логический способ

 Эмоциональный способ

 Ссылки на нормы

 Сдвиг в прошлое

 Сдвиг в будущее

 Повторение и смягчение

 Смена роли — клиента

 Приведение примеров

 Подмена и/или разделение возражения

 Игровая провокация

 Наезд

 Надо учесть мнения многих. Хочу поговорить с подчиненными. Надо посоветоваться с параллельным отделом

 У нас переносится решение на полгода. Не сейчас

 Мысли-цели

 Бумеранг

 Поговорки, пословицы, изречения, цитаты

 Метафоры, аналогии

 Предъявление аргументов — логический способ

 Эмоциональный способ

 Ссылки на нормы

 Сдвиг в прошлое

 Сдвиг в будущее

 Повторение и смягчение

 Смена роли клиента

 Приведение примеров

 Подмена и/или разделение возражения

 Игровая провокация

 Наезд

 Между наездом и игровой провокацией

 Шаг 6. Переключитесь на другую тему

 Сопротивление клиента

 Сопротивление контакту

 Как справляться с сопротивлением контакту?

 Сопротивление нововведениям

 Как справляться с такими сопротивлениями?

 Сопротивление предложению

 Сопротивление насыщению

 Эмоциональное сопротивление

 Сопротивление, связанное с негативным опытом

 Финансовые сопротивления

 Как справляться с финансовыми возражениями?

 Сопротивление принятию решения

 Общие правила обработки возражений

 Правило 1. Никогда не спорьте с клиентом

 Правило 2. Никогда не перебивайте клиента (за редким исключением)

 Правило 3. Никогда не воспринимайте возражения клиента как проявление его личностных свойств

 Частные методы обработки возражений

 Метод вычитания

 Метод деления

 Сведение к пустяку

 Метод контраста

 Метод Бенджамина Франклина

 Метод Бенджамина Франклина наоборот (обратный)

 Метод "Позвольте, я запишу"

 Метод "Здесь все правильно указано?"

 Метод Коломбо

 Метод ежика

 Метод "салями"

 "Мне нужно подумать"

 Метод "Вспомнить историю"

 ГЛАВА 9

 Переговоры о цене

 Стратагема 9. Скрывать за улыбкой кинжал

 Правило 1. Никогда не оправдывайте свою цену

 Правило 2. Будьте уверены в называемой цене

 Правило 3. Применяйте метод сэндвича

 Правило 4. Применяйте метод "Вижу — думаю — хочу"

 Правило 5. Говорите об амплитуде цен

 ГЛАВА 10

 Возврат дебиторской задолженности

 Стратагема 10. Бить по траве, чтобы вспугнуть змею

 І. Первый болевой момент — размытые ответы клиента

 2. Второй болевой момент — возможность "передавить"

 3. Третий болевой пункт — ощущение дискомфорта при повторных звонках

 Система ссылок

 Ссылка на даты

 Ссылка на нормы

 Ссылка на третьи факторы

 Ссылка на собственные платежи

 Ссылка на внутренние процессы в своей компании

 Ссылка на бухгалтерию

 Ссылка на договор

 Ролевое принуждение

 Роль жертвы

 Клиент-спаситель

 Ссылка на другого человека в фирме-плательщике

 Метод "Эксклюзив"

 Метод сходства

 Ссылка на реализованный продукт

 ГЛАВА 11

 Стимулирование клиента на принятие решения — завершение сделки

 Стратагема 11. Вытаскивать хворост из-под котла

 Способы завершения сделки

 Естественное завершение

 Завершение по предложению

 Завершение на основе альтернативы

 Завершение с уступками

 Суммирующее завершение

 Завершение с риском

 Завершение с риском — ссылка на инфляцию

 Завершение с риском — ссылка на конкурентов

 Завершение с риском — ссылка на эксклюзив

 Завершение с риском — ссыпка на компанию по стимулированию сбыта

 Завершение по важнейшим пунктам

 Завершение по второстепенному пункту

 Завершение на основе владения

 Завершение ввиду будущих событий

 Ошибочное завершение

 "Партнерство"

 Завершение по предположению

 Работа с окончательными отказами

 Отношение к отказу

 Повторная попытка

 Признание выбора клиента

 Оставить дверь открытой

 Метод "Что я сделал неправильно?"

 ГЛАВА 12

 Оказание влияния в переговорах и продажах (продвинутая глава)

 Стратагема 12. Мутить воду, чтобы поймать рыбу

 Четыре уровня человека

 Индивид

 Культурно-бессознательное

 Индивидуально-бессознательное

 Половозрастные характеристики

 Конституционно-темпераментные

 Субъект

 Восприятие

 Мышление

 Аргументация

 Уход от аргументации

 1. Уклонение от обязанности доказывать

 2. Высказывания без указания конкретной ситуации или конкретного человека

 3. Перенесение обязанности доказывать

 4. Отсутствие индекса ответственности или отсутствие автора высказывания

 5. Приклеивание эпитетов или ярлыков

 6. Вызов необходимых ассоциаций

 7. Доводы против личности

 8. Ложная поляризация (дихотомия)

 9. Внушение

 ГЛАВА13

 Глава тринадцатая

 Личностная сила от ядра к границе контакта и дальше

 Самосознание (кто я?). Смыслы

 Глубинное понимание себя как продавца

 Ценности, убеждения, табу, запреты

 Черты характера, способности, воля

 Цели, планы, отношения, карты мира

 Роли, группы

 Способы взаимодействия

 Граница контакта

 Внешний мир, компании, люди, компании

 Заключение

Blog