Geum.ru

Инструкция по манипулированию этой книгой 19

Вид материалаИнструкция

Содержание


Правило вовлечения
Подведение итогов
Подобный материал:
1   ...   29   30   31   32   33   34   35   36   ...   94

Правило вовлечения


Это правило — общего характера, конкретизация за вами… "Идеи наши, бензин ваш", — говорил незабвенный Остап Бендер. Что нужно сделать продавцу костюмов или обуви, чтобы увеличить вероятность покупки на 50 %? Побудить зайти в примерочную. Люди, посетившие примерочную, увидевшие себя в зеркале в новом костюме, значительно более предрасположены к покупке. Разумеется, они вовлеклись максимально. Чем больше вы вовлекаете клиента в процесс переговоров, тем выше шансы на успех. Молчащий, отстраненный клиент — плохой знак плохой работы (или хороший знак плохой работы — кому как нравится).

Как продавцы на улицах, использующие жесткий тип продаж (о морально-этических нормах мы сейчас не говорим), используют правило вовлечения? Продолжим линию "двенадцати стульев": "Ваше политическое кредо?" — «Всегда»! Как они используют правило вовлечения? Ответ тот же: всегда. Они перегораживают вам дорогу и протягивают бутылек с каким-нибудь веществом (под кодовым названием "духи"). "Это вам подарок" — и стремительно протягивают бутылек прямо вам в руки. Инстинкты срабатывают у многих мгновенно, и… не осознавая этого, вы уже держите его у себя в руках. Из представления о том, чем бы мог являться этот бутылек в вашем сознании, если бы продавец пытался просто объяснить вам, что это такое, бутылек превращается во вполне осязаемую материальную вещь. К сожалению, людей чаще всего убеждает то, что более вещественно и материально. Почему так сложно продавать рекламные услуги, консалтинговые услуги, маркетинговые услуги и прочие разные услуги? Потому что они не материальны.

Вернемся на улицу к нашему продавцу духов. Вот в вашей руке оказывается этот печально известный бутылек, а продавец не успокаивается. Со светящимся взором, энергичным голосом он продолжает: "Наша компания проводит сегодня беспрецедентную акцию. Еще один подарок вам — эта записная книжка и эта авторучка". И то и другое тем же путём следуют из сумки продавца в ваши руки. "И это все бесплатно, при условии, что вы приобретаете этот замечательный канцелярский набор стоимостью в 200 рублей". Вы завалены вещами, вы держите их в руках, а продавец неумолим. "Откройте записную книжку, позвольте, я вам помогу, вот так, посмотрите, какое удобное расположение календаря и визитницы".

У профессиональных жестких продавцов есть чему поучиться, особенно правилу вовлечения. Правило вовлечения работает с первого шага на территорию клиента или с первого шага клиента по вашей территории (какая разница). Вы даете клиенту визитку, вы вовлекаете его, он что-то держит, рассматривает. Вы предлагаете посмотреть наглядные материалы и полистать проспект — вы вовлекаете его.

Прогрессивные книжные магазины быстро отреагировали на рыночные отношения, введя у себя открытые прилавки, и теперь ты, как в универсаме, ходишь спокойно по магазину и можешь полистать любую книгу, подержать ее в руках, посмотреть оглавление, почитать выдержки. Если раньше я выходил из Дома книги с одной книгой, то теперь выхожу с двумя-пятью. Сама ситуация побуждает меня вовлекаться в процесс приобретения. Расходы на предотвращение воровства несопоставимы с увеличением объема продаж в таких магазинах. Кстати, напомню (так, на всякий случай, мало ли вы забыли): задать вопрос клиенту — это тоже сделать шаг по вовлечению клиента, а задать уместный вопрос — значит вовлечь клиента.

Знаете, что умудряются делать профессиональные продавцы ванн? У них клиенты в костюмах и галстуках ложатся в ванны, которые выставлены в залах, только для того, чтобы попробовать, как та или иная ванная подходит ему! Представьте себе солидного джентльмена, лежащего в витринной ванне. Такое может быть, и к этому надо стремиться, потому что, когда клиент вылезает из нее, он достает свой толстый кошелек!!!

Подведение итогов


Ваши клиенты вряд ли понимают то, что вы говорите, в 80 случаях из 100. Скажу по-другому, 80 % того, что вы говорите, клиент не понимает по многим причинам. Он может запутаться в ваших доводах. Он может отвлечься на что-то другое в процессе переговоров или презентации. Клиент может, в конце концов, настолько не соглашаться с тем, что вы ему только что сказали, что будет действовать по принципу "с глаз долой — из сердца вон". Есть еще причины, по которым 80 % того, что вы говорите клиенту, не послужит аргументом в вашу пользу. Люди настолько наивны в своей убежденности, что если они что-то сказали, то их услышали. Это, увы, не так. Не верите — не надо, мне лучше, я отобью у вас ваших клиентов, если, конечно, создам конкурирующую с вами фирму. И для того чтобы выйти в лидеры рынка, я воспользуюсь правилом подведения итогов. Это правило гласит: если вы разговариваете с клиентом и подводите промежуточные итоги того или иного пункта обсуждения (качество товара, фирма-изготовитель, надежность доставки и прочее), вы добьетесь больших успехов по сравнению с той ситуацией, когда такие итоги не подводятся.

Продавец: Я хотел бы рассказать о тех возможностях, которые мы предоставляем нашим корпоративным клиентам и о нашем продукте.

Клиент: Давайте.

П.: Персонал вашей компании пользуется отдельными телефонными номерами?

К.: Да, практически у каждого третьего есть свой телефон. П.: Я предполагаю две частые ситуации, которые могут возникать у ваших подчиненных. Первая. Им звонит клиент, но попадает не в тот отдел. Тогда ваш сотрудник говорит клиенту, по какому номеру ему нужно перезвонить. Клиент кладет трубку и начинает звонить снова. Ему немного неудобно: второй раз набирает номер, а он занят. Он, если, конечно, вы не монополист, может потерять терпение и позвонить в другую компанию. Возможна такая ситуация?

К.: Принципиально возможна, хотя у всех есть четкие инструкции, что делать в случае, если им звонят не по адресу. Ну а если клиент не перезванивает в случае занятой телефонной линии, значит, он не очень-то и хочет покупать у нас товар!!!

П.: Я понимаю, о чем вы говорите. Я также предполагаю и вторую ситуацию. Ваш персонал в случае необходимости связаться с представителем другого отдела набирает его городской номер. Тут может быть одна сложность: коллега разговаривает с клиентом или с другим коллегой, гак что связаться практически невозможно. А дело не позволяет ждать. Поэтому человек встает и идет к коллеге в отдел, чтобы разрешить возникшую проблему у него на месте. Это, наверное, отнимает время, которое можно потратить на что-то другое.

К.: Я понимаю, на что вы намекаете, но мои подчиненные быстро бегают, от этого зависит их зарплата, фигурально выражаясь. П.: Разумеется! Знаете, нехорошо, если в тот момент, когда он уходит к коллеге, ему позвонит клиент или поставщики никого не застанет; это немного напрягает. Вы знаете, я не зря об этом говорю. Я попытался проанализировать наиболее часто встречающиеся ситуации в компаниях относительно общения по телефону, и эти две ситуации, о которых я только что говорил, — самые распространенные. Первая — клиент звонит не по адресу, и его приходится просить перезвонить. Вторая — трудно дозвониться из одного отдела в другой.

К.: И?..

П.: Мы производим мини-АТС, использование которых исключает возможность возникновения таких ситуаций. Мини-АТС предоставляют порядка 100 местных трехзначных номеров, то есть для того, чтобы иметь местный номер, нет необходимости иметь городской, вы понимаете? К.: Разумеется, понимаю.

П.: То есть часть ситуации мы уже разрешаем, телефонами обладает не каждый третий сотрудник, а каждый первый. Ведь вы говорили, что у вас около 100 офисных сотрудников.

К.:Гм…

П.; Таким образом, мы предоставляем каждому сотруднику по местному номеру. Наше мини-АТС перераспределяет звонки. Я так понимаю, что существуют номера, на которые чаще всего звонят клиенты, номера, на которые достаточно часто звонят партнеры и клиенты, номера, на которые звонят иногда, и номера, на которые звонят редко. Так бывает чаще всего. Кто-то по должности часто общается с внешним миром, кто-то чаще разговаривает с коллегами. К.: Здесь с вами не поспоришь.

П.: Таким образом, мини-АТС разрешает еще одну важную задачу — перераспределение нагрузки. У вас появляется несколько городских номеров, на которые приходится основное количество внешних звонков. В случае занятости одного из номеров система автоматически незаметно для клиента перенаправляет звонок на другой номер, который свободен. Ресепшионист принимает звонки и уже по системе внутренней связи отправляет звонящего именно к тому, в ком он заинтересован. Я не изобретаю велосипед, такая система показала свою эффективность в 1500 компаниях, которые являются на данный момент нашими клиентами. Как вам такая система с первого взгляда? К.: С первого взгляда неплохо.

П.: Итак, подчеркнем, что система перераспределения звонков, при которой ни один из клиентов не ждет, а также все направляются сразу с помощью ресепшиониста по адресу, достаточно выгодна как с точки зрения экономии времени и сил клиента, таки сточки зрения имиджа вашей компании. Для всех мы устанавливаем выход через пятерку, система сама подбирает свободный городской номер человеку, который собирается позвонить. Ведь редко возникает ситуация, что всем ста сотрудникам необходимо звонить одновременно? К.: Ну.

П.: То есть каждый может позвонить в город, что позволяет наша система. И, знаете, я не сказал еще об одном важном моменте: наше мини-АТС может устанавливать приоритет внешнего звонка над внутренним или наоборот, в зависимости от должности и функций человека. И это еще не все. Если ваш сотрудник разговаривает по телефону и к нему поступает второй звонок, то он получает сигнал, что на второй линии находится кто-то, непокойна говорит своему собеседнику: "Извините, одну минуту*, переключается на другую линию и узнает, насколько срочно и важно то, что хочет сообщить другой звонящий. Кстати, система может держать до трех звонков на одном номере. Если же сотрудник настолько популярен и нужен всем, что ему поступает четвертый звонок, то он возвращается либо ресепшионисту (если звонок внешний), либо возвращается к звонящему коллеге с просьбой перезвонить. Коллега понимает, что, если у этого человека три звонка на линии, нет необходимости идти к нему в отдел, он и так слишком занят, тем более что можно установить систему автодозвона. Как вам это?

К.: И сколько это стоит?

П. г Перед тем как назвать стоимость нашей мини-АТС, я бы хотел еще раз тезисно повторить, что она делает.

И тут вы применяете правило промежуточных и основных итогов — повторите тезисно то, о чем вы разговаривали с клиентом.

(Проведем маленький эксперимент. Попробуйте повторить то, что сказал продавец, то есть перечислите основные преимущества предлагаемого им продукта. Получается? Возможно, вы что-то упустили. Это вы, профессиональный продавец, сконцентрированный на чтении, а что говорить о клиенте, внимание которого всегда отчасти поглощено чем-то другим. Этот эксперимент доказывает необходимость подводить промежуточные итоги)

А стоимость ее 5000 долларов. И у вас высвобождается примерно 30 % городских телефонов, которые вы можете использовать в других целях.

Подводите итоги, промежуточные и основные, это увеличит понимание клиентом Того, что вы в действительности предлагаете.