Geum.ru

Качества организации 28 > Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» 60

Вид материалаРеферат

Содержание


Список используемой литературы
Жалоба разбирается только менеджером смены
Передаем информацию о жалобе
Разбираем жалобу
Подобный материал:
1   ...   4   5   6   7   8   9   10   11   12

Список используемой литературы


I.Нормативно-правовые акты
  1. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть 1 ред. от 21.03.2002 г. СПС «Гарант», ноябрь 2002 г.
  2. Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ
  3. Закон РФ О сертификации продукции и услуг (от 31.07.98 N 154-ФЗ)
  4. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей"
    в ред. от 17.12.1999 №212-ФЗ
  5. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 (с изменениями от 30.12.2001).
  6. Постановление Правительства Российской Федерации № 1222
    »О лицензировании международной туристической деятельности» от 12 декабря 1995 г. // Собрание законодательства Российской Федерации. 1995. № 51. Ст. 5069.
  7. Положение Правительства РФ «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 11 февраля 2002 г. № 135.
  8. ГОСТ Р 50690-2000 »Туристические услуги. Общие требования» от 16 ноября 2000 г.
  9. Системы качества: Сборник нормативно-исторических доку­ментов. - М.: Государственный комитет СССР по стандартам, 1989.

II.Учебные пособия
    1. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001. –212 с.
    2. Виханский О.С., Наумов А.И.(ред.). Менеджмент: век ХХ — век ХХI .М.: Экономистъ. 2004г.с. 318.
    3. Туризм: нормативно-правовые акты: Сб. актов / Сост. Н.И. Волошин. – М.: Финансы и статистика, 2001. 432 с.
    4. Гличев А.В., Основы управления качеством продукции - М., РИА "Стандарты и качество", 2001. – с.424
    5. Долматов.Г.М. Международный туристический бизнес: история, реальность и перспективы. «Феникс», Ростов-на-Дону, 2001.с.317.
    6. Туристский терминологический словарь / Авт.-сост. И.В. Зо­рин, В.А. Квартальное. - М.: Советский спорт, 1999.с. 899.
    7. Ильина Е. Н. Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. - М.: РМАТ, 1998.с.256.
    8. Квартальное В.А. Туризм: Учебник. Гл.18. - М.: Финансы и стати­стика, 2000. с.320.
    9. Котлер Ф. и др. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учеб­ник. Раздел 12.- М.: ЮНИТИ, 1998. с. 787.
    10. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 2003. – с. 192
    11. Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях: Сокр. пер. с англ. - М.: Экономика, 1990. - 272 с.
    12. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учеб­ник. Глава 6. - М.: Финансы и статистика, 2001. с.288.
    13. Менеджмент туризма. Туризм и отраслевые системы: Учеб­ник. Глава 272. - М.: Финансы и статистика, 2001.с. 272.

III. Периодическая печать
      1. Наумов А.И.2003.Качества менеджмента ХХI века. Менеджмент сегодня (6): 2 –5.
      2. Методы менеджмента качества. Журнал «Credo» 2001. № 6. С. 45-48
      3. «Другой» менеджмент: время перемен Российский журнал менеджмента №3,2004.С.105 –126
      4. Все о Венгрии // ссылка скрыта
      5. Авиабилеты и визы // ссылка скрыта
      6. Туризм и отдых // ссылка скрыта.
      7. Данные предоставлены маркетинговым отделом ООО «Омега»
      8. Фирма “САМО”//.ru/comp/1998/2/camo/camo.asp



Приложения




Приложение № 1. Рисунок 1.6. Взаимодействие направлений деятельности фирмы в области качества




Рисунок 1.6. Взаимодействие направлений деятельности фирмы в области качества


Приложение № 2. Пример 3. Инструкция персоналу по работе с жалобами в ресторане (решение жалоб)

Инструкция персоналу по работе с жалобами в ресторане (решение жалоб)

Основная цель - решение жалобы в ресторане, на месте. Она не должна дойти ни до средств массовой информации, ни до суда. Всегда дешевле решить ее в ресторане и средствами ресторана.

Во всех случаях должна действовать единая схема.

1. Жалоба разбирается только менеджером смены:

• все работники должны знать, что при возникновении жалобы со стороны посетителя они должны позвать менеджера;

• менеджер обязан подойти сразу, посетитель не должен ждать;

• посетитель не должен объяснять суть жалобы по несколько раз (сначала работнику, затем одному менеджеру, потом другому и т. д.). К нему должен подойти менеджер, имеющий право принимать реше­ние, - менеджер смены;

• если посетитель просит позвать директора, должен выйти дирек­тор. Если директора нет, должны быть сообщены время, когда его можно застать, и рабочий телефон.

2. Приносим наши извинения:
  • делаем это всегда и искренне;
  • вежливо и корректно.

3. Выясняем причину, собираем факты:

• проблема, повлекшая жалобу;

• что хочет посетитель (замену продукта, компенсацию, ничего и т. д.);

• координаты посетителя (фамилия, имя; телефон; адрес).

4. Решаем на месте:
  • если посетитель просит книгу жалоб, она должна быть предос­тавлена сразу;
  • если ситуация требует от нас замены продукта или его бесплат­ной выдачи, это должно быть сделано;
  • если ситуация требует денежного возмещения, этот вопрос дол­жен быть решен через директора или управляющего.

5. Передаем информацию о жалобе:

• информация о жалобе должна быть оставлена в книге передачи смены;

• менеджер, разбирающий жалобу, должен написать объяснитель­ную записку;

• информация по жалобе должна быть сразу доведена до директора и управляющего;

• передача информации по жалобе в центральный офис.

6. Разбираем жалобу:
  • на ближайшем собрании должны быть разобраны и сама жалоба и действия, необходимые для предотвращения подобных ситуаций в будущем.

Если решение жалобы выходит за рамки вашей компетенции, к ее решению должны быть подключены директор (управляющий), ме­неджер по связям с общественностью.


Приложение № 3. Пример Б: Обход с целью контроля безопасности пищи









Приложение № 4.Договор возмездного оказания туристических услуг

ДОГОВОР ВОЗМЕЗДНОГО ОКАЗАНИЯ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ _№_______

Г.
" ____" ____________ 200__ г.

Copyright © 2023. All rights Reserved.