Качества организации 28 > Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» 60

Вид материала

Реферат

Содержание 3.4. Информационное обеспечение качества услуг ООО «Омега»

Подобный материал:

• Характеристика специальности 220501: «Управление качеством», 43.06kb.
• Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством услуг ООО «500 дней, 36.6kb.
• Самостоятельная работа по дисциплине «Управление качеством» Тема: Система менеджмента, 113.58kb.
• Развитие мотивационного механизма в системе менеджмента качества научно-исследовательской, 394.1kb.
• Учебная программа по дисциплине: «Управление качеством» Специальность: 080507 Менеджмент, 167.11kb.
• Дмитриев Владимир Александрович. Организационно-методические указания, 139.06kb.
• План работы в весеннем семестре 2010/2011 учебного года по дисциплине "Управление качеством, 178.97kb.
• Конспект лекций по курсу «управление качеством», 1487.57kb.
• Конспект лекций по курсу «управление качеством», 1507.97kb.
• План внедрения системы менеджмента качества ООО консультационная фирма «Омега», 1566.65kb.

3.4. Информационное обеспечение качества услуг ООО «Омега»

В современных условиях оперативного и качественного обслуживания клиентов туристической компании можно достигнуть путем использования передовых технологий информационного рынка.

Информационное обеспечение деятельности в ООО «Омега» осуществляется посредством ПК “САМО-Тур” для DOS обладает открытой архитектурой, легко и быстро настраивается под специфическую технологию работы³².

ПК реализован на базе собственной оболочки над СУБД FoxPro 2.6 для DOS. Программа имеет специальный режим проектирования, который позволяет квалифицированному пользователю самостоятельно развивать систему под собственные нужды фирмы: модифицировать структуру баз данных и логических связей, строить новые уровни и пункты меню, определять функциональные ключи.

Комплекс “САМО-Тур” для DOS построен по модульному принципу (базовая версия плюс дополнительные и сервисные модули), и это позволяет выбирать только необходимые функциональные части комплекса.

В настоящее время фирма “САМО” представляет новый программный продукт для автоматизации работы туристических фирм — “САМО-Туp” для Windows. Программный комплекс “САМО-Туp” для Windows включает в себя функциональные возможности, необходимые для наиболее полного учета и обслуживания клиентов туристической фирмы.

ПК “САМО-Туp” функционирует в среде Windows: Windows 3.1, Windows 3.11, Windows 95, Windows NT.

ПК может быть установлен как на отдельном компьютере, так и в локальной вычислительной сети.

Технические средства, необходимые для использования программы.

Минимальная конфигурация: IBM PC AT 486; 8 Мб RAM; 12 Мб на жестком диске; видеокарта VGA; манипулятор “мышь”.

Рекомендуется: Pentium 100; 16 Мб RAM.

При использовании программы в локальной вычислительной сети для сервера рекомендуется: Pentium 166; от 16 Мб RAM; от 20 Мб на жестком диске.

Увеличение оперативной памяти и использование быстрого жесткого диска ускоряет работу с базами данных.



Рис. 3.1. Главное меню программы и линейка иконок

ПК “САМО-Тур” для Windows включает в себя следующие функциональные разделы (рис.3. 1).

1. Справочники и классификаторы: география, отели, рейсы, услуги, цены, туры, заявки клиентов, туристы, платежи, партнеры, валюты и курсы.
   
2. Мастера (специальные программы для пошагового выполнения конкретных действий).
   
3. Формирование разнообразных выходных документов, предварительный просмотр и печать.
   
4. Встроенный редактор печатных форм.
   
5. Почта (обмен сообщениями между операторами в сети).
   
6. Администрирование (ведение списка пользователей и назначение прав доступа).
   
7. Технологический процесс работы туристической ООО «Омега» фирмы при использовании ПК “САМО-Тур” для Windows
   

Подготовка (заполнение) справочников и классификаторов: партнеры (туроператоры, агентства, поставщики, страховые компании, принимающие фирмы), отели, рейсы, визы, страховки, другие дополнительные услуги (трансферы, экскурсии и др.), варианты размещения, цены (рис. 3.2).

Этот процесс поначалу может показаться достаточно трудоемким, однако полное и правильное заполнение всех необходимых справочников существенно облегчит и упростит выполнение основной задачи — оформление заявок клиентов и формирование связанных с этим документов.



Рис.3.2. Форма ввода цены проживания в номере

Формирование пакетов услуг (туров): описание маршрута тура, указание набора предоставляемых услуг в каждом пункте маршрута (гостиницы, рейсы, страховки, визы, дополнительные услуги), определение дат заездов.

Оформление блоков номеров в отелях, блоков мест на транспорте и блоков мест в туре — в случае, если предполагается контроль за заполнением блоков номеров / мест и за количеством туристов, отправляющихся в поездку в определенный заезд.

Оформление заявки клиента (рис. 3.3):

1. выбор стандартного или формирование индивидуального маршрута тура,
   
2. даты поездки (заезд),
   
3. анкетные данные туристов (ФИО, паспортные данные, дата рождения).
   
4. Ввод дополнительных сведений, например, для формирования анкет в посольство, можно провести сразу же или отложить на более поздний срок),
   

Рис. 3.3. Справочник заявок клиентов.

• партнер — покупатель тура (агентство, туроператор, организация, физическое лицо),
  
• оформление заказов на услуги тура (бронирование): отели, рейсы, визы, страховки, трансферы, экскурсии и др. и определение цены каждой услуги (рис.3.4),
  

• оформление скидок, комиссий и доплат и формирование суммарной стоимости тура.
  

Печать необходимых документов: ваучер, путевка ТУР-1, авиабилеты, страховые полисы, анкеты в посольство, заявка на бронирование; списки туристов, руминг-листы.

Регистрация оплаты заявок клиентами, печать бухгалтерских документов: счет, счет-фактура, приходный кассовый ордер; формирование книги продаж.

Ежедневный контроль оплаты туров по каждой заявке, по партнеру и в целом по туру (заезду).



Рис. 3.4. Оформление заказа на проживание в отеле

Дополнительные и полезные возможности:

• Возможность изменения статуса заявки: отмена, назначение штрафных санкций, восстановление отмененной заявки.
  
• Многовалютность при формировании цены тура и оплате.
  
• Возможность формирования комиссий и скидок для партнера, тура, сезона, социального статуса туриста.
  
• Оптимизация загрузки рейсов (система анализа и предупреждений в ситуациях неэффективного заполнения блоков мест; эффективность определяется набором критериев, задаваемых пользователем).
  
• Оценка эффективности рекламы.
  
• Хранение иллюстраций и дополнительных описаний для отелей и туров (в качестве иллюстрации или описания может выступать любой документ приложения, поддерживающего протокол OLE 2.0, например документ MS Word, MS Excel, картинки формата “*.bmp”, “*.gif” и другие).
  

Контроль правильности и полноты оформления заявки.

Поиск и отбор данных по условиям (включая непосредственное формирование SQL-запросов).

Обмен сообщениями и условиями поиска и отбора между пользователями.

Наличие встроенного редактора форм выходных документов.

Возможность экспорта / импорта данных в таблицы программного комплекса “САМО-Тур” или другие таблицы (Paradox, DBase, текстовые).

Программный комплекс “САМО-Тур” для Windows является многопользовательской системой. Каждому пользователю могут быть назначены специальные права доступа к данным и функциональным режимам. Администратор может изолировать от пользователя отдельные прикладные возможности или назначить ему специальные права для отдельных пунктов меню (рис.3.5) и элементов форм (например, кнопка на форме становится недоступной или вовсе невидимой).

Кроме того, для каждого пользователя хранятся дополнительные индивидуальные настройки — профили. Например, индивидуальными настройками определяется, видит ли пользователь чистую цену заказа и прибыль, может ли корректировать цену продажи.

В программе ведется системный журнал — протокол, где отмечаются все действия пользователей с указанием даты и времени операции (например, пользователь Сидоров ввел новую гостиницу “Turist” 28.01.98 в 12:10:30), а также фиксируются измененные и удаленные данные (например, пользователь Петров изменил атрибуты гостиницы на “Tourist”).



Рис.3.5. Назначение прав доступа пользователей к пунктам меню

Возможна настройка, сохранение и загрузка рабочего стола и экранных форм. Пользователь может “разбросать” по экрану все полезные формы, придать им нужный размер, настроить в них удобный вид таблиц (порядок, расположение, набор видимых на экране полей), и при входе программа восстановит последнюю пользовательскую настройку.

Программа имеет действительно дружественный интерфейс. Наличие картинок, иллюстрирующих различные режимы деятельности, скрашивает выполнение монотонной работы.

Записи в таблицах снабжены информационными цветными значками, отображающими характерные особенности записей.

Особенностью является поддержка двуязычного интерфейса (русский / английский) в соответствии с индивидуальной настройкой пользователя.

Все основные действия в программе реализованы при помощи Мастеров — специальных программ, которые ведут пользователя в пошаговом режиме от начала до конечного результата (рис.6). Такая концепция ориентирована на использование программ неквалифицированными пользователями. Мастер может вызываться и для добавления новой записи, и для редактирования, и просто для более подробного просмотра данных.

Документы, сформированные программой, могут быть предварительно просмотрены или сразу же распечатаны (с использованием любых принтеров, какие применяются в Windows). Имеется встроенный редактор печатных форм, который позволяет модифицировать имеющиеся формы документов (шрифты, наличие полей, их расположение и размеры; новые линии, рамки, картинки и надписи в документе), а также создавать на основе имеющихся новые печатные документы.

ПК “САМО-Тур” для Windows снабжен объемной документацией с подробным описанием всех режимов и системой помощи.

В скором будущем у туристического агентства ООО «Омега» появится возможность воспользоваться новым пакетом услуг фирмы «САМО» для удаленного бронирования агентами ресурсов туроператора через глобальную сеть Internet (удаленное оформление заявки) позволяет ускорить процесс взаимодействия “турагент — туроператор” и усилить качество обслуживания.

Выводы

Туристическая фирма "Омега" была зарегистрирована 5лет назад, в 1999г., в форме общества с ограниченной ответственностью.

Туристический поток составляет 1500 туров в год. Организация управления осуществляется в линейно-функциональной форме.

Комплекс управления качеством на предприятии ООО «Омега» имеет непрерывную систему, в которой задействованы все звенья предприятия.

Залогом качественных услуг компании на рынке являются: разумное руководство профессиональными кадрами.

В данной главе была проанализирована система управления качеством познавательного тура по Венгрии.

Тур рассчитан на 7 дней и 8 ночей. Главным объектом тура является столица страны – Будапешт. В качестве «изюминки» включено посещение старинных городов Излучены Дуная – Эстергом, Вишеград и Сентендре, а также Эгера, Дьёра и Гёдёллё. Предусмотрено посещение венгерской степи – Пусты.

Тур был разработан на предприятии таким образом, что он способен удовлетворить основные требования потребителя - высокое качество по низкой цене.

Однако необходимо отметить, что явным недостатком качества является отсутствие специально акцентированной рекламы данного продукта.

Необходимо также отметить, что залогом успешной деятельности на рынке туристических услуг ООО «Омега» является использование информационной технологии “САМО-Тур”.