Качества организации 28 > Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» 60
| Вид материала | Реферат |
Содержание3.3. Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Омега» Таблица 3.7 Сильные и слабые стороны бизнеса |
- Характеристика специальности 220501: «Управление качеством», 43.06kb.
- Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством услуг ООО «500 дней, 36.6kb.
- Самостоятельная работа по дисциплине «Управление качеством» Тема: Система менеджмента, 113.58kb.
- Развитие мотивационного механизма в системе менеджмента качества научно-исследовательской, 394.1kb.
- Учебная программа по дисциплине: «Управление качеством» Специальность: 080507 Менеджмент, 167.11kb.
- Дмитриев Владимир Александрович. Организационно-методические указания, 139.06kb.
- План работы в весеннем семестре 2010/2011 учебного года по дисциплине "Управление качеством, 178.97kb.
- Конспект лекций по курсу «управление качеством», 1487.57kb.
- Конспект лекций по курсу «управление качеством», 1507.97kb.
- План внедрения системы менеджмента качества ООО консультационная фирма «Омега», 1566.65kb.
3.3. Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Омега»
Явные требования потребителей туристского продукта очень просты и однозначны:
• высокое качество туристского продукта;
• низкая цена туристского продукта.
Для определения соответствия явным требованиям потребителя тура ООО «Омега» проведем сравнительный анализ с турами основных конкурентов.
Основными конкурентами ООО «Омега» являются:31
«Интурист» – крупнейшая отечественная туристическая компания, прочно лидирующая на рынке выездного туризма . По оценке экспертов, доля «Интуриста» здесь составляет более 25%, а по некоторым оценкам – все 30%. Здесь собственная ультрасовременная IT-технология – автоматизированные системы, которых в России нет больше ни у кого, самый квалифицированный персонал, специальное маркетинговое подразделение, отслеживающее и управляющее эффективностью работы. Обслуживание, предлагаемое компанией, – самое разное – от традиционного до VIP. В то же время основная часть туров по Венгрии – это классический санаторный отдых
Отдых на озере Балатон для школьников и студентов в юношеском молодежном международном центре «Занка»
«Занка» расположен на территории 220 гектаров в парковой зоне на северном побережье Балатона у подножия горы Баконь, в среде с особо чистым воздухом, и, в 50-ти км от Будапешта. В летних и зимних корпусах центра блоки 3+3 с удобствами на блок и 4-х, 6-ти местные номера с удобствами в коридоре. Для сопровождающих имеются 2-местные номера с удобствами. В каждом корпусе есть телевизионные комнаты и комнаты для индивидуальных занятий.
Центр «Занка» располагает следующей спортивной и культурной базой:
Платные услуги: спортивный стадион с травяным покрытием на 5000 зрителей, крытый спортзал с паркетным покрытием, тренажерный зал, кинотеатр, компьютерный зал на 40 компьютеров (с возможностью работы в Интернете), дискозал (2 дискотеки в неделю - бесплатно), 4 ресторана, пиццерия, буфеты, катер, яхты, водные велосипеды. Бесплатные услуги: спортплощадки (футбольные, волейбольные, баскетбольные), пункт медицинской помощи, собственный пляж с водной горкой, центр творчества (рисование, рукоделие).
СТОИМОСТЬ: Один человек в сутки от 18 у.е. до 26 у.е. ( в зависимости от гостиничного размещения и времени заезда) . В стоимость входит полный пансион. Один человек 2-недельный пакет от 231у.е. до 374 у.е.( для группы минимум 25 человек и в зависимости от гостиничного размещения и времени заезда) .
В стоимость входит: -14 ночлегов с полным пансионом, -трансфер Будапешт-Балатон-Будапешт, -экскурсия в г.Веспрем, -экскурсия на п\остров Тихань, -1-часовое катание на яхте по Балатону.
Если бы она предложила на рынок продукт, близкий тому, что имеется у ООО «Омега», то бороться с ней было бы невозможно. Но ничего близкого здесь нет.
Компания «Четвертая власть» предлагает на рынке программу «Винный тур».
1-й день: прибытие в Будапешт, размещение в отеле, ужин с фольклорной программой, 2-й день: автобусно - пешеходная экскурсия по Будапешту, Посещение Сеченьской купальни, ужин с дегустацией шампанского,
3-й день: экскурсия к излучине Дуная с посещением трех прибрежных городов: Сентэндре, Вышеград и Эстергом, обед в подземном лабиринте и музее вин с дегустацией 10-ти видов вин, 4-й день: отправление в г.Эгер, обзор города, крепости, посещение долины «красавиц», где находится множество винных погребов, Ужин с цыганской музыкой и дегустацией 5-ти видов вин в одном из погребов. Ночлег в отеле.
5-й день: после завтрака выезд в Токай - край королевских вин. Пешеходная прогулка по центру города и дегустация Токайских вин в винном погребе Ракоци. Отправление в г. Шарошпатак, экскурсия в средневековую крепость, дегустация 6-ти видов вин в погребов. Размещение в отеле, ужин, ночлег. 6-й день: Отправление домой.Стоимость-780евро.
Основываясь на этих данных можно провести анализ конкурентов и бизнеса (Табл. 3.6,3.7).
В результате анализа можно сделать вывод, что все приведенные туркомпании не являются прямыми конкурентами фирмы ООО «Омега». Их продукты значительно диверсифицированы в сознании потребителя, хотя по содержанию иногда и близки. На рынке сложилась уникальная ситуация, когда молодая компания предлагает продукт значительно отличающийся от всех существующих и ожидаемый потребителем. Правда, конкуренты могут в ближайшие год-два переориентироваться на аналогичные продукты. И это упускать из виду нельзя. Но сейчас рыночная ниша пуста.
Таблица 3.6
Анализ конкурентов
| Критерии | ООО «Омега» | «Интурист» | «Четвертая власть» |
| Качество продукта | О | О | О |
| Ассортимент услуг | О | О | Х |
| Известность на рынке | Н | О | У |
| Техническая оснащенность | Х | О | Х |
| Квалификация персонала | О | О | Х |
| Местонахождение | Н | О | Х |
Оценки: «О» – отлично, «Х» – хорошо, «У» – удовлетворительно, «Н» – неудовлетворительно.
Таблица 3.7
Сильные и слабые стороны бизнеса
| Параметр | Сильные стороны | Слабые стороны | |||||
| | 1 | 2 | 3 | 1 | 2 | 3 | |
| Предпринимательская культура | | + | + | + | | | |
| Цели и формируемые стратегии | + | + | | | | | |
| Система мотивации сотрудников | | + | | | | | |
| Техническая оснащенность | | + | + | | | + | |
| Качество планирования и управления | | + | | | | | |
| Использование новых информационных технологий | | + | + | | | + | |
| Степень проработанности каналов сбыта | | + | + | + | | | |
| Уровень образования персонала | + | + | | | | | |
| Квалификация и мотивация труда персонала | + | + | | | | | |
| Финансовое состояние фирмы | | + | | | | | |
| Конкурентоспособность продукта в отношении цены | + | | | | | | |
Цифрами обозначены: 1 – ООО «Омега», 2 – «Интурист», 3 – «Четвертая власть».
Однако необходимо отметить, что явным недостатком качества является отсутствие специально акцентированной рекламы данного продукта. До сих пор «Омега» проводила рекламные компании общего характера, в основном это реклама компании, а не услуг, в печатных изданиях и на радио лишь в общем произносится информация о имеющихся направлениях работы. Я же предлагаю провести рекламную компанию только познавательного тура по Венгрии.
Основная цель рекламной кампании должна совмещать в себе формирование благоприятного образа и информирование потенциальных клиентов об особенностях и преимуществах нового тура.
Цели:
- формирование благоприятного образа фирмы;
- доведение информации до потенциального потребителя.
Для достижения наибольшей эффективности рекламной кампании в данной ситуации целесообразно использовать различные СМИ. Однако телевидение и радио использоваться в рекламном проекте не будут, так как это очень дорогостоящий вид рекламы, а по исследованиям маркетингового отдела «Омега», он менее эффективен, чем печатная реклама и internet. Предполагается использовать прессу – реклама в газете (журнале) является одной из самых удобных, так как можно не только дать рекламное объявление или рекламный макет, но и дать в интервью руководителя предприятия скрытую рекламу или просто статью о фирме.
Наиболее предпочтительными являются региональные еженедельники «Караван» и «Туризм и Отдых» (рекламные статьи и макеты). Это региональные издания имеющие сейчас самый большой тираж и наибольшую популярность среди целевой аудитории. Кроме того, признано полезным при необходимости использовать специальное издание «Блиц» (строчная реклама в тематическом разделе).
Наряду с использованием прессы предполагается распространение листовок (формата А4) с коммерческим предложение тура. Здесь будет представлена полезная информация с расценками на продукт, контактными телефонами и перечнем предоставляемых услуг с фотографиями живописных мест Венгрии.
Будет задействована и наружная реклама: переносные рекламные стенды возле офиса.
Начать рекламную кампанию следует в апреле 2005 г. Длительность рекламной кампании – 3 месяца, до наступления массовых отпусков. Для проведения кампании предполагается привлечь специализированные фирмы «Меркурий» и «Каскад».
1 этап – изготовление наружной рекламы (уличный стенд–указатель) и визитных карточек, прайс-листов;
2 этап – начиная с 15 числа следующего месяца (пресса, специальные издания, добавить информацию на интернет-сайт);
3 этап – массивный рекламный удар: статьи, листовки.
Стоимость рекламной кампании рассчитана в таблице 3.8
Таблица 3.8
Расходы на рекламную кампанию туристической компании (04-12.2005)
| Мероприятие | Рекламоноситель | Расход, $. |
| Создание рекламных модулей (макет, статья) | | 24 |
| Интернет (открытие и поддержание сайта) | Интернет | 474 |
| Выставка MITT-2001 | | 210 |
| Реклама в прессе | «Туризм и отдых» | 228 |
| | «Караван» | 157 |
| | «Коммерсантъ» | 1374 |
| | «Домовой» | 357 |
| | «Деньги» | 876 |
| Итого | | 3700 |