Качества организации 28 > Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» 60

Вид материала

Реферат

Содержание 1.Анализ теории качества в сфере услуг 1.1.Качество туристических услуг как объект управления Качество туристского обслуживания Основные туристские услуги 2. Дополнительные туристские услуги Комплексные туристские услуги 1.2.Современные стратегии обеспечения качества услуг 1. Соответствие нормативной документации 2.Соответствие потребительским требованиям Функционально-потребительские показатели Эстетические показатели качества Показатели комфортности Показатели технологичности Д. Показатели надежности Е. Показатели унификации, эксклюзивности туристского продукта Рисунок 1.3.Влияние управления качеством на затраты фирмы по производству турпродукта 1.3.Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг Петля качества Рисунок 1.5. Система качества туристской фирмы Управление качеством Улучшение качества ... Полное содержание

Подобный материал:

• Характеристика специальности 220501: «Управление качеством», 43.06kb.
• Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством услуг ООО «500 дней, 36.6kb.
• Самостоятельная работа по дисциплине «Управление качеством» Тема: Система менеджмента, 113.58kb.
• Развитие мотивационного механизма в системе менеджмента качества научно-исследовательской, 394.1kb.
• Учебная программа по дисциплине: «Управление качеством» Специальность: 080507 Менеджмент, 167.11kb.
• Дмитриев Владимир Александрович. Организационно-методические указания, 139.06kb.
• План работы в весеннем семестре 2010/2011 учебного года по дисциплине "Управление качеством, 178.97kb.
• Конспект лекций по курсу «управление качеством», 1487.57kb.
• Конспект лекций по курсу «управление качеством», 1507.97kb.
• План внедрения системы менеджмента качества ООО консультационная фирма «Омега», 1566.65kb.

Содержание

Введение

Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и ус­тойчивую цену продаж.

Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкурен­ции в сфере туризма.

80-е гг. XX столетия стали беспрецедентными с точки зрения роста внимания к различным аспектам качества и практического их освоения во всем мире. Однако отечественная индустрия туризма недостаточно серьезно отнеслась к этой проблеме и в силу сложившихся обстоятельств упустила значительное время. У отечественных производителей сегодня единственный путь восстановления национального туризма - это разработка турпродуктов высокого качества и безальтернативная их реали­зация в практическую деятельность.

Именно поэтому тема управления качеством продукции и услуг на предприятии на сегодняшний день весьма актуальна.

Главной целью дипломной работы стало исследование системы управления качеством продукции на примере турфирмы «Омега».

Цель позволила сформулировать задачи, которые решались в данной работе:

• Качество туристических услуг как объект управления
  
• Современные стратегии обеспечения качества услуг
  
• Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг
  
• Область применения и основные требования к системе качества в организации
  
• Модель системы качества услуг в туристической фирме
  
• Материально-техническое обеспечение качества туристических услуг
  
• Краткая характеристика деятельности ООО «Омега»
  
• Управление качеством туристических услуг ООО «Омега»
  
• Качество удовлетворения явных требований потребителя к туру ООО «Омега»
  
• Информационное обеспечение качества услуг ООО «Омега»
  

Работа нашла свое отражение в трех частях:

1. Анализ теории качества в сфере услуг
   
2. Система качества организации
   
3. Управление качеством туристических услуг ООО «Омега»
   

Работа подлежит защите на кафедре «»

1.Анализ теории качества в сфере услуг

1.1.Качество туристических услуг как объект управления

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг, менеджмент и другие.

Рассмотрим наиболее часто упоминаемые определения качества в сфере туристических услуг.

Первое известное определение качества дал древнегреческий философ Аристотель (384-322 гг. до н. э.) в своем экономиче­ском учении: качество - это благо, обеспечивающее счастье.

Не менее выразительные определения качества сформулиро­ваны современниками:

Качество - основной фактор предпринимательской деятель­ности¹.

Современное научное определение качества дано в междуна­родном стандарте ISO 8402-86:

Качество - совокупность свойств и характеристик продук­ции или услуг, которые придают им способность удовлетво­рять обусловленные или предполагаемые потребности.

Таким образом, в основе качества заложен опыт потребителя, оно измеряется по отношению к его требованиям, обусловлен­ным или необусловленным, сознательным или просто ощущае­мым, объективным или субъективным, но всегда претерпеваю­щим изменения.

Применительно к сфере туризма правомерна следующая формулировка:

Качество туристского обслуживания - это совокупность свойств туристских услуг, процессов и условий обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потреб­ностей туристов во время их отдыха, путешествий и других составляющих туристского потребления.

«Туристская услуга - услуга, относящаяся к сфере турист­ского потребления.

Технологически выделяют:

1. Основные туристские услуги, необходимые для организа­ции и проведения путешествия (размещение, питание, перевоз­ки, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков, др. услу­ги, в зависимости от целей путешествия).

2. Дополнительные туристские услуги, не входящие в тур и предоставляемые по месту отдыха по мере возникновения потребности в них (торговые услуги, услуги почты и связи, те­атральные спектакли, шоу, услуги бара, такси и т. п.).

Комплексные туристские услуги - совокупность турист­ских услуг, гарантированных путевкой»².

В современных рыночных условиях высокое качество турист­ского продукта³ стало характерным средством повышения дохо­да предприятия, во-первых, в результате расширения рынка и увеличения объемов продаж продукта, спрос на кото­рый возрос вследствие улучшения его качества, а во-вторых, за счет снижения потерь от неисправимого брака, уменьшения непроизводительных затрат на исправление брака, снижение штрафных санкций, снижения расходов на гарантии обслужива­ния.

Под качеством понимается полезность, способ­ность удовлетворить ту или иную потребность, вопрос оценки существенно упрощается, становится более определенным. На­до учитывать только те свойства, которые существенны для достаточного определения степени удовлетворения какой-либо потребности, вполне определенной, исходя из результатов мар­кетинговых оценок потребителей.

Естественно, что с точки зрения полезности туристского продукта его свойства существенно неравноценны, а закон рас­пределения важности свойств близок к нормальному, вместе с тем подчиняется закону Парето.

Наконец, вопрос оценки качества становится более опреде­ленным, если оперировать не самими абсолютными значениями свойств, а их относительными значениями.⁴

Таким образом, управление качеством продукции в области туристических услуг – это процесс руководства деятельностью коллективов предприятий и организаций по достижению и поддержанию динамичной сбалансированности свойств продукции с потребностью в этих свойствах в интересах ее наиболее полного удовлетворения.⁵

В 2001 году Гличев А.В. в работе «Основы управления качеством продукции» дает уже несколько иное определение.⁶

Он пишет: «Управление качеством продукции – это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей».

В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством туристических услуг (рис. 1.1.)⁷.




Рис. 1.1. Содержание процесса управления качеством туристических услуг

Таким образом, управление качеством туристических услуг (продукции) представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции⁸.