Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством услуг ООО «500 дней лета»
| Вид материала | Реферат |
СодержаниеГлава 3. Совершенствование системы управления качеством Глава 4. Расчет эффективности мероприятий по совершенствованию |
- Общие рекомендации по совершенствованию системы управления качеством услуг Внедрение, 45.16kb.
- Практические рекомендации по выбору типовой модели системы управления качеством образования, 869.13kb.
- Практические рекомендации по выбору типовой модели системы управления качеством образования, 825.59kb.
- Программа по дисциплине «Управление качеством», 44.79kb.
- Рекомендации по совершенствованию методов исследования в маркетинговой деятельности, 81.97kb.
- Программы управления качеством образования в рмат на 2011-2015 годы № п/п, 109.5kb.
- Электронное научное издание «Труды мгта: электронный журнал», 118.83kb.
- Формирование системы управления качеством гостиничных услуг, 318.54kb.
- Рекомендации по совершенствованию системы мотивации и стимулирования труда 75 2 Предлагаемая, 958.5kb.
- Формирование системы управления качеством услуг на предприятиях общественного питания, 411.19kb.
Содержание
Введение…………………………………………………………………….……..3
Глава 1. Теоретический аспект развития и совершенствования
системы управления качеством услуг туристской организации………………5
1.1. Сущность и особенности качества туропродукта…………………...5
1.2 Обеспечение качества туристского продукта…………………..…..11
Глава 2. Исследование развития и совершенствования системы управления качеством услуг туристской организации ООО «500 ДНЕЙ ЛЕТА»……..…22
2.1 Организационно-экономическая характеристика
ООО «500 ДНЕЙ ЛЕТА»…………………………………………..……..22
2.2 Изучение основных показателей производственно-финансовой
деятельности исследуемой организации…………….……………..…...30
Анализ системы управления качеством услуг
туристской организации ООО «500 ДНЕЙ ЛЕТА»………………...…..34
Глава 3. Совершенствование системы управления качеством
услуг туристской организации ООО «500 ДНЕЙ ЛЕТА»……………….……57
3.1 Рекомендации по совершенствованию системы
управления качеством услуг ООО «500 ДНЕЙ ЛЕТА»………….…….57
3.2 Кадровое обеспечение турфирмы «500 ДНЕЙ ЛЕТА» ………...….60
3.3 Система мероприятий по адаптации и обучению
персонала в ООО «500 ДНЕЙ ЛЕТА»………………………………..….65
Глава 4. Расчет эффективности мероприятий по совершенствованию
системы управления качеством услуг ООО «500 ДНЕЙ ЛЕТА»……….……82
4.1 Расчет затрат на предложенные мероприятия……………..….……82
4.2 Расчет экономической эффективности и обоснование
социального эффекта мероприятий…………………………………...…83
Заключение…………………………………………………………………….…87
Список литературы………………………………………………………………89
Приложения…………………………………………………………………...…93
Введение
Работающие в туриндустрии, знают, что в частный сектор и государственные компании должны оставаться гибкими при столкновении с необходимостью неизбежных изменений или утратят свои позиции в пользу тех, кто сохраняет гибкую политику развития.
Место в турбизнесе всегда есть для тех, кто находит способ сделать что-либо лучшее или по-другому. Чтобы преуспеть или просто выжить компании должны усвоить философию успеха: победа на современном рынке возможна, если компания ориентируется на клиента, высшей ценностью должно считаться выполнение пожеланий целевых групп потребителей. Компания должна формировать клиентов, а не только производить турпродукт, они должны владеть искусством создания рынка. Многие компании полагают, что привлечение клиента - это работа отдела маркетинга или отдела продаж, однако, передовые компании пришли к выводу, что отдел маркетинга не может выполнять работу в одиночестве, хотя маркетинг и играет ведущую роль, фактически он может быть только партнером в привлечении и удержании потребителей. Даже самый лучший в мире отдел маркетинга не может успешно продавать турпродукт плохого качества, не удовлетворять нужды потребителей. Отдел маркетинга может быть эффективным только в компаниях, где все отделы и все сотрудники объединены целью формирования высоко конкурентной системы предложений товаров и услуг, имеющих ценность для потребителя.
Совсем недавно, говорили о маркетинговой концепции управления бизнесом, однако, сегодня более современным считается родившаяся в ее недрах концепция «всеобщего управления качеством» (Total Quality Management (TQM)): стратегическая ориентация на потребителя.
Изучение проблем управления качеством — настоятельное требование времени, т.к. эти знания крайне необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкурентной среды.
В современном менеджменте в понятие качества должны быть включены истинные запросы потребителя — текущие и перспективные, при этом нужно понимать, что определение качества как удовлетворения потребностей покупателя не ограничиваются функциональными характеристиками турпродукта или услуги.
Цель дипломного проекта – развитие и совершенствование системы управления качеством услуг туристской организации.
Данная цель может быть достигнута с помощью решения задач, которые заключаются в следующем:
изучить понятие качества турпродукта, системы управления качеством;
- дать общую характеристику возможностей турфирмы «500 ДНЕЙ ЛЕТА» по повышению качества услуг;
- изучить финансово-экономическую характеристику организации;
- изучить проблемы в области управления качеством турфирмы «500 ДНЕЙ ЛЕТА»;
- выявить основные недостатки в системе управления качеством туруслуг;
- предложить пути совершенствования системы управления качеством услуг организации;
- рассчитать экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Предмет исследования – качество туруслуг.
Объект исследования – турагентская фирма «500 ДНЕЙ ЛЕТА»;
Теоретической основой послужили современные труды российских учёных в области управления качеством, а также специализированные журналы «Управление персоналом», «Менеджмент в России и за рубежом» и каталоги российских и международных туроператоров.
Источниками информации, на основе которой проводилось дипломное проектирование, являются финансовая отчетность и нормативная документация турфирмы «500 ДНЕЙ ЛЕТА».