Общие рекомендации по совершенствованию системы управления качеством услуг Внедрение нового программного обеспечения

Вид материала

Реферат

Содержание Глава 3. Совершенствование системы управления качества услуг Глава 4. Эффективность рекомендаций по совершенствованию

Подобный материал:

• Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством услуг ООО «500 дней, 36.6kb.
• Программа по дисциплине «Управление качеством», 44.79kb.
• Практические рекомендации по выбору типовой модели системы управления качеством образования, 869.13kb.
• Практические рекомендации по выбору типовой модели системы управления качеством образования, 825.59kb.
• Разработка и внедрение технологии промышленного производства и системы управления качеством, 660.17kb.
• 6. Информация о предстоящих конференциях «Бизнес білім беру хабаршысы» журналы, 243.97kb.
• Программы управления качеством образования в рмат на 2011-2015 годы № п/п, 109.5kb.
• Рекомендации по внутришкольному управлению качеством образования, 2175.02kb.
• Электронное научное издание «Труды мгта: электронный журнал», 118.83kb.
• Формирование системы управления качеством гостиничных услуг, 318.54kb.

Содержание


Введение……………………………………………………………………...……3

Глава 1. Теоретический аспект изучения системы управления

качеством услуг организации в современных условиях……………………..…6

1.1 Понятие качества в индустрии питания………………………………6

1.2 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг….17

1.3 Значение управления качеством в ресторанном бизнесе………….24

Глава 2. Анализ системы управления качеством предоставляемых

услуг в ресторане ООО «Золотая вилка»…………………………..………..…29

2.1 Общая характеристика ресторана «Золотая вилка»………………...29

2.2 Анализ финансовой деятельности организации……………….……40

2.3 Анализ качества предоставляемых услуг

ресторана «Золотая вилка»………………………………………….……43

Глава 3. Совершенствование системы управления качества услуг

в ресторане «Золотая вилка»……………………………………………………48

3.1 Общие рекомендации по совершенствованию системы управления качеством услуг…………………………………………………...………48

3.2 Внедрение нового программного обеспечения…………….………58

3.3 Разработка программы качественного обслуживания………..……68

Глава 4. Эффективность рекомендаций по совершенствованию

системы управления качеством услуг ресторана «Золотая вилка»………..…73

4.1.Методика расчета эффективности проекта………………………....73

4.2. Расчет экономической эффективности нововведений…………….81

Заключение…………………………………………………………………….…85

Список литературы…………………………………………………………...….87

Приложения…………………………………………………………………...…91


Введение


Проблема качества актуальна абсолютно для всех товаров и услуг. Особенно остро это проявляется при переходе к рыночной экономике. К работе в условиях жесткой конкуренции предприни­мателям нужно быть готовым уже сегодня. Предприятия любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства.

Во всем мире резко возрос спрос на профессионалов по управлению качеством в производстве. Так, в Европе и США во­прос подготовки менеджеров по качеству развернут в основном по двум направлениям:

а) подготовка профессионалов по управлению качеством за счет получения специального второго высшего образования (по управлению качеством);

б) создание системы непрерывного обучения работников всех категорий, от которых зависит обеспечение качества продукции и услуг.

Существуют различные подходы к толкованию понятия «качест­во услуги». Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь: «Качество услуги — это совокуп­ность характеристик услуги, которые придают ей способность удов­летворять обусловленные или предполагаемые потребности».

В МС ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслужива­ния», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.

Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.

Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить. Приведенные сведения свидетельствуют об актуальности темы повышения качества обслуживания на предприятиях питания.

Объект исследования – ресторан «Золотая вилка».

Предмет исследования – система управления качеством услуг предприятий питания в современных условиях.

Целью дипломной работы является оценка качества услуг предприятий питания в современных условиях и совершенствование системы управления качеством услуг в организации.

Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи:

1. 
   рассмотрение понятия качества услуг питания;
   
2. изучение стандартизации и сертификации услуг в ресторанном бизнесе;
   
3. рассмотрение общей характеристики ресторана «Золотая вилка»;
   
4. выявление основных проблем в ресторане, связанных с качеством услуг;
   
5. совершенствование качества услуг в ресторане «Золотая вилка»;
   
6. расчет эффективности предложенных мероприятий.
   

Теоретической основой исследования послужили учебные пособия по менеджменту и маркетингу. Тема данного исследования изучалась с помощью основной литературы по предприятиям питания, пособий и учебников, журналов «Ресторанные ведомости», «Бухучет в ресторанном бизнесе», а также с помощью сотрудников ресторана «Золотая вилка».

При решении конкретных проблем исследования, проектирования, внедрения и оценки эффективности деятельности в организации использовались методы сравнительного и статистического анализа, построение классификаций, SWOT – анализ.

Информационной основой послужила текучая документация, рекламные буклеты, штатное расписание, анкеты, используемые сотрудниками ресторана.