Geum.ru

Электронное научное издание «Труды мгта: электронный журнал»

Вид материалаДокументы

Содержание


Ключевые слова
Подобный материал:

Электронное научное издание «Труды МГТА: электронный журнал»


Женетль Р.Ю., аспирант МГТА

Программный подход к управлению качеством услуг сервисной деятельности.

Аннотация

В настоящее же время для России качество сервисной деятельности является важной составляющей успешной экономики. Ранее, в централизованной экономике, основное внимание уделялось производству. В экономиках развитых стран мира сегмент обслуживания может достигать до 80 процентов ВВП. В статье рассматриваются современные методики управления качеством. Рассматривается возможность применимости таких методик управления качеством, как «Всеобщее управление качеством» и ISO 9000, а также использование программно-целевого управления при их внедрении в сферу услуг.

Ключевые слова

Программный подход, программно-целевое управление, сервисная деятельность, сфера услуг, управление качеством, качество сервиса, всеобщее управление качеством, ISO9000.

На современном этапе мирового социально-экономического развития важными элементами производственного процесса является целый комплекс отдельных стадий производства, значительную часть которого формирует индустрия оказания услуг. Например, услуги рекламного агентства делают кофе не просто средством утоления жажды, а одним из атрибутов стиля жизни. Кадровые агентства позволяют не беспокоиться о сложностях, возникающих при подборе персонала и дальнейшим управлении им. Бухгалтерские агентства снижают затраты на ведение бухгалтерской отчетности, а при наступлении нетипичной экономической ситуации можно воспользоваться услугами консалтинга. Следовательно, одним из признаков современного постиндустриального общества является высокое развитие сферы услуг.

Долгое время наше государство шло параллельным путём развития с капиталистическими странами, заимствуя у запада индустриальные технологии производства, наработки в строительстве и архитектуре и пр., впоследствии дав взамен экономическое планирование, технологии добычи природных ресурсов и другие важные разработки. Знаковым показателем развития советской экономики считалось производство. Базовые показатели её развития основывались на величине произведенного национального дохода. Какой-то период применение таких показателей позволило сократить технологический разрыв между Советским Союзом и странами Запада. В отдельные годы темпы модернизации СССР не только не отставали, но и превосходили аналогичные темпы в западном мире. Однако, такая жёсткая направленность на индустрию стала помехой совершенствованию сервисной отрасли. На сегодняшний день, для того чтобы Россия полноправно смогла влиться в мировую экономическую структуру, необходимо проанализировать тенденции развития сферы услуг стран с развитой рыночной экономикой и адаптировать методики, ставшие общепринятыми для нашей сервисной деятельности.

Цель настоящей работы  состоит не в выработке рекомендаций по совершенствованию всей системы оказания услуг в российской экономике, а в изучении определенной сферы услуг и применении в  ней передовых технологий. Интерес автора привлекла такая отрасль сферы услуг, как сервисная деятельность. 

Следует признать, что современная российская производственная база в области высокотехнологичных товаров только начинает выходить из застоя, образовавшегося в результате длительного периода определения государственных приоритетов в производстве. В связи с этим возникла потребность в выводе этой отрасли на современный уровень. Важными сферами сервисной деятельности становятся послепродажное обслуживание и ремонт специальных видов информационной техники. Ранее этому сектору экономики не уделялось должного внимания, и потребитель при возникновении неисправности был вынужден обращаться непосредственно на завод. Работа в конторах (прообразах современных офисов) не подразумевала такое количество наукоёмких средств производства, требующих специфического сервиса.

Так или иначе, современная производственная среда стала нуждаться в наличие сформировавшейся сервисной инфраструктуры. Рынок услуг не мог проигнорировать сигнал, поданный спросом, в результате чего сфера сервисной деятельности достигла своего нынешнего уровня. После её становления встал вопрос о разработке методических основ, позволяющих сделать работу более эффективной, продуманной, более осмысленной. Возникла необходимость определить цели современного сервиса, увидеть в его работниках и клиентах реальных людей с их запросами и пожеланиями. Как и большинство экономических проблем, данная проблема является системной и требует комплексного подхода. Конечно, можно поступить наиболее распространённым способом, имплементировав в современный сектор сервисной экономики общие методы государственного экономического управления. Однако автору кажется более рациональным сначала внимательно рассмотреть данную проблему, выделить из совокупности имеющейся информации важные моменты, представив их в структурированном виде, разработать исследовательские инструменты, позволяющие собирать поступающие данных. На сегодняшний день существует много дисциплин с хорошо разработанным аппаратом, способных обеспечить выполнение описанных функций. 

Одной из них является методология управления качеством продукции и услуг. На примере японской промышленности, сделавшей гигантский рывок от мануфактурного производства закрытой азиатской страны до одной из ведущих по наукоёмкости экономик в мире, можно утверждать, что методология управления качеством способна дать существенные результаты. Сейчас страна восходящего солнца по праву обладает статусом не только державы с высоким уровнем развития технологий, производящей целый спектр диверсифицированных по своей номенклатуре потребительских товаров, но и страны с высоким уровнем и культурой сервиса. Не вызывает удивления, что именно Япония так сильно повлияла на современные методы контроля качества.

Основным идеологом проведенных там структурных реформ является Уильям Эдвардс Деминг – американский учёный статистик, приехавший в ещё неокрепшую после второй мировой войны Японию для чтения ряда лекций управляющему персоналу. В результате появилась концепция бережливого производства. Эта всеобъемлющая дисциплина применима во многих сферах экономики, от тяжелой промышленности до сервисной деятельности. Идеи, пропагандировавшиеся Демингом, также касаются статистических методов контроля качества. Такие методы, конечно, не могут заменить все виды мониторинга, однако они дополняют и обогащают аппарат контроля качества. Численные методы и инструменты анализа обладают свойством большой унификацией представления и последующей обработки информации, вместе с тем, полученные с их помощью данные могут быть преобразованы в более простую для восприятия вербализированную, а также графическую форму.  Среди прочих, эта работа ставит цель создать систему сбора данных, их статистического анализа и дальнейшего преобразования в форму численных показателей уровня качества сервисной деятельности, являющуюся более удобной для понимания. 

Среди важных дисциплин, используемых в мировой практике совершенствования качества нельзя забывать про так называемое «Всеобщее управление качеством». В её парадигме все производственные ресурсы, вовлечённые в создание материального или нематериального продукта, требуют контроля качества, неограниченного отслеживанием текущих показателей. Важным постулатом методологии является постоянное стремления к совершенствованию качества. История показывает, что даже при более или менее равных факторах производства, выпадение из поля зрения компании необходимости в постоянном совершенствовании качества может привести к потере своей позиции на конкурентном рынке. Также постоянно должны совершенствоваться факторы производства. Сферу сервиса изменяет со временем появление всё новых и новых технологий, позволяющих приблизить услуги к клиентам, сделать их более комфортными и эффективными.

В то же время, «Всеобщее управление качеством» концентрируется на заказчике: необходимо понимание его потребностей, выполнение запросов, стремление их превзойти. Важно наладить процессы, позволяющие изучить потребительский спрос, проанализировать причины его неудовлетворения и, таким образом, наметить необходимые действия, направленные на улучшение качества услуг, а также соответствия их потребностям рынка. Руководители организации, помимо оперативной деятельности, должны сделать необходимые шаги к достижению эффективности работы организации в целом. 

Необходимо также вовлечение персонала в понимание всей системы оказания услуг. Каждый работник организации не должен быть машиной, выполняющей только свой отрезок работы, при этом мешая другим звеньям компании. Он должен способствовать достижению интересов всей организации, а не её структурным единицам по отдельности. Важно управлять всем процессом создания услуг, как единым целым. Решения в организации не должны приниматься на основе субъективной информации. Мотивацией к принятию решения должны служить факты. Организация так должна наладить рабочие процессы, чтобы не допускать ошибок и не тратить ресурсы на их последующее устранение. 

В настоящее время, говоря о контроле качества, нельзя не упомянуть о стандартах ISO 9000. Это целое семейство стандартов менеджмента качества. Основные их требования можно охарактеризовать следующим образом.  Все процессы в бизнесе должны быть представлены набором процедур. Для того чтобы удостовериться в их эффективности, эти процессы следует постоянно отслеживать. Должна вестись хронологическая запись полученной информации. Необходимо проводить мониторинг выходного продукта и, в случае содержания в нем погрешностей, принять полагающиеся меры, при необходимости внести коррективы в процесс его создания. Следует регулярно инспектировать текущие процессы по отдельности и консистентность системы в целом. Стиль управления, помимо всего прочего, должен предполагать стремление к постоянному улучшению. Важной частью ISO является понимание политики совершенствования качества на всех уровнях компании. Как видим, ISO 9000 является хорошо разработанным инструментом, который при правильном применении может служить ощутимому повышению качественных характеристик сервиса. В настоящее время ISO 9000 стал применяться повсеместно, вследствие чего потребитель услуг зачастую ожидает соответствия этому стандарту от компании-контрагента. 

Неотъемлемой составляющей данной системы является сертификация. Несмотря на то, что каждая серьёзная компания сама должна неустанно следить за качеством своей продукции и сервиса, тем не менее, её клиенты нуждаются в дополнительном подтверждении производимого контроля. Кроме того, наличие сертификата соответствия является конкурентным преимуществом продукта. Естественно, сертификация осуществляется сторонней организацией, что подтверждает её объективность и тождественность критериев оценки для всех организаций, обратившихся за сертификатом. Сертификация помогает потребителю ограничить себя от недобросовестной продукции и услуг, а также подтвердить соответствие качества заявленного производителем.

Кроме внутреннего и внешнего контроля качества, следует учитывать, насколько услуги соответствуют потребительским запросам. И неудивительно, что сегодня почти любая организация, желающая занять свою нишу на рынке, немыслима без маркетинга. Именно маркетинг призван принести на рынок товар, качество которого устроит клиента и, возможно, превзойдет его ожидания. Многие ошибочно ассоциируют маркетинг с рекламой. Реклама налаживает канал связи от производителя к потребителю, информируя последнего о существовании товара, его потребительских свойствах и видении товара самим производителем. Маркетинг – это обратный канал связи от потребителя к производителю. Именно через него потребитель может выразить свои претензии, мысли, пожелания. Абстрагировавшись от самого потребителя, маркетинговые исследования помогают выявить текущие потребности рынка, сделать не одну типовую потребительскую услугу, а целый ряд, каждая из которых лучше удовлетворит запросы представителя определенного сегмента рынка. Можно сказать, маркетинг – это часть, "check" колеса Деминга.

В индустрии сервиса маркетинг должен включать в себя комплекс действий. Во-первых, следует применить маркетинговые рекомендации в качестве образца для контроля результатов деятельности компании. Во-вторых, для чёткого понимания рыночной ситуации необходим анализ рынка конкурентных предложений. В-третьих, как упоминалось ранее, важно изучить потребности покупателей и рынка в целом для данной услуги и соотнести их с текущим предложением данной компании и конкурирующими организациями. В-четвертых, необходимо стратегическое планирование тактики поведения предприятия в соответствии с текущей динамикой рынка, а также масштабами влияния на компанию внешних и внутренних факторов.

Очевидно, что в современных условиях для обеспечения конкурентоспособного уровня услуг использование маркетинговых инструментов необходимо. Широкое распространение среди них получило исследование «Таинственный покупатель», в котором качество предоставляемой услуги тестирует исследователь, который представляется обыкновенным покупателем. Непосредственные маркетинговые инструменты, в отличие от «сухой» статистики, позволяют более отчетливо понять, насколько услуга соответствует стандартам, принятым в организации.

Таким образом, определив инструменты управления качеством сервиса, сконцентрируем внимание на их программном применении в управлении качеством услуг. Методологией, которая способна справиться с подобной задачей, является программно-целевое управление. Программно-целевое управление качеством услуг представляет из себя системный подход к решению крупномасштабных проблем, методологию воплощения программ, состоящую из целостной системы управленческих решений.

В идеологии программно-целевого планирования и управления качеством услуг подразумевается комплексность программы. Таким образом, она концентрируется не просто на наборе узкоспециализированных действий, а представляет собой широкий спектр различных по виду, методу и области применения мер, действий предпринимаемых для решения данной крупномасштабной проблемы. Такая программа мер должна быть согласована по срокам, распределена по исполнителям и контролерам действий. Она должна включать в себя описание источников ресурсов, обоснование научно-исследовательских мероприятий, решение организационных вопросов.

Как указывалось выше, для создания программы надо чётко охарактеризовать текущую проблему, круг заинтересованных в её решении, представить результаты анализа.  Задача такой программы выражается в удовлетворении потребности в программном продукте повышения качества услуг. Цель должна быть представлена в структурированном иерархическом виде, с обозначенными логическими отношениями, а также ранжированными по важности подзадачами. Это поможет чётче сформулировать, упорядочить и осознать структуру поставленной цели.

Далее определяются этапы выполнения данной программы. Для этого «дерево целей» разбивают по этапам выполнения в соответствии с их хронологической исполнимостью и причинно-следственными связями. Затем следует определить источники привлечения средств. Это может быть прямое финансирование, либо поиск организаций, заинтересованных в реализации данной программы. Общая целевая программа повышения качества услуг также разделяется на более мелкие блоки (подпорграммы), объединенные по общему признаку. Признак может быть отраслевым, территориальным, функциональным и т.д. Цели программы могут простираться за территорию страны (компании), поэтому стоит определить её внешнеэкономические связи.

Конечно, целевая программа нуждается не только в обеспечении её материальными и финансовыми ресурсами. Для её выполнения могут быть необходимы также трудовые, природные, информационные, управленческие и прочие ресурсы. Эта программа должна учитывать их количественную потребность и описать, каким образом она будет восполнена. Особо следует отметить необходимость в научном обеспечении программы повышения качества услуг, играющем одну из ключевых ролей в разработке и реализации программы. Рассматриваемая программа должна предусматривать создание административных органов управления и контроля за её выполнением.

Помимо целей программы, следует чётко охарактеризовать последующие экономический эффект и эффективность данной программы. Кроме того, специального рассмотрения требует специфика программного управления качеством услуг на федеральном и региональном уровне. Очевидно, несмотря на то, что могут и должны быть выработаны общие меры по совершенствованию качества сервисной деятельности, разные регионы обладают различными трудовыми, финансовыми и инфраструктурными ресурсами. Также и запросы клиентов могут отличаться на разных географических территориях. Существуют две противоположные точки зрения на этот вопрос. Одна из них состоит в необходимости выработки общих организационных стандартов, которых должны придерживаться все ветви компании, другая же учитывает особенности конкретного регионального окружения. Необходимо уделить значительное внимание региональным особенностям, при этом, для облегчения разработки и внедрения организационных мер, не следует заниматься их излишней адаптацией к конкретным регионам.

Целесообразно также провести анализ зарубежного и отечественного опыта по улучшению качества сервисной деятельности, который, помимо общих мер в области программного управления качеством, позволит уделить внимание практическому опыту, накопленному в сфере управления сервисной деятельностью. Результатом исследования послужит алгоритм управления процессом сервисной деятельности, включающий в себя все ее звенья. Наличие алгоритма, само по себе, не исчерпывает проблему, поэтому следует оценить его экономический эффект: каких положительных результатов можно достигнуть и при каких затратах. Количество вложенного времени и ресурсов не должно перевешивать выходной эффект и эффективность.

Таким образом, общая цель данной работы состоит в методологическом обосновании проведения комплексного исследования управления процессами оказания услуг с использованием современных наукоёмких методов и инструментов, выявлением оценок полученных результатов и применением программно-целевого метода управления, призванного охарактеризовать конкретные области совершенствования сферы сервисной деятельности. В результате, должен быть разработан алгоритм процесса управления качеством услуг в целом. И, наконец, важной частью работы становится оценка экономической эффективности системы формирования и реализации целевых программ управления качеством сервисной деятельности с целью обеспечения эффективного функционирования специальных видов информационной техники.

Женетль Р.Ю. Программный подход к управлению качеством услуг сервисной деятельности.