Качества организации 28 > Управление качеством туристических услуг ООО «Омега» 60
| Вид материала | Реферат |
- Характеристика специальности 220501: «Управление качеством», 43.06kb.
- Рекомендации по совершенствованию системы управления качеством услуг ООО «500 дней, 36.6kb.
- Самостоятельная работа по дисциплине «Управление качеством» Тема: Система менеджмента, 113.58kb.
- Развитие мотивационного механизма в системе менеджмента качества научно-исследовательской, 394.1kb.
- Учебная программа по дисциплине: «Управление качеством» Специальность: 080507 Менеджмент, 167.11kb.
- Дмитриев Владимир Александрович. Организационно-методические указания, 139.06kb.
- План работы в весеннем семестре 2010/2011 учебного года по дисциплине "Управление качеством, 178.97kb.
- Конспект лекций по курсу «управление качеством», 1487.57kb.
- Конспект лекций по курсу «управление качеством», 1507.97kb.
- План внедрения системы менеджмента качества ООО консультационная фирма «Омега», 1566.65kb.
3.2 Управление качеством туристических услуг ООО «Омега»
Управления качеством на предприятии
Комплекс управления качеством на предприятии ООО «Омега» имеет непрерывную систему, в которой задействованы все звенья предприятия.
Рассмотрим более подробно этот систему:
1.Обратившись в компанию потребитель получает полную и исчерпывающую информацию о услугах компании.
- Юридическое обеспечение качества.
Каждый потенциальный турист (потребитель) услуги и ООО «Омега»(исполнитель услуги) заключают договор, пример такого договора представлены в приложении 427.
- Квалифицированный, мотивированный персонал- залог качественного обслуживания туристов.
Весь персонал предприятия два раза в год проходит специализированные профессиональные тренинги.
3.Основной девиз компании- «Продаем только то что знаем».
По любому туру компания проводит собственное исследование, которые включают в себя: анализ рынка; анализ товара; анализ качества; экономический анализ.
Рассмотрим, как происходит управление качеством в ООО «Омега» на примере туристического продукта «Познавательный тур по Венгрии».
В качестве основных показателей качества будут использованы:
1. Функционально-потребительские показатели качества тура.
Название продукта: «Венгрия». Тур рассчитан на 8 дней / 7 ночей. Предполагается посещение основных культурных достопримечательностей страны.
Классификация потребителей тура представлена в таблице 3.1.
Таблица 3.1
Потребители познавательного тура
Этап жизненного цикла | Характеристика |
| Незамужний, холостяцкий период | Молодые, отдельно живущие люди - 16% потребителй |
| Недавно созданные семьи | Молодожены без детей - 29%потребителей |
| Полная семья, 1-я стадия | Молодые супружеские пары с маленькими детьми до 6 лет - 3% потребителей |
| Полная семья, 2-я стадия | Молодые супружеские пары с детьми до 6 и более лет - 7% потребителей |
| Полная семья, 3-я стадия | Супружеские пары, живущие вместе с несовершеннолетними детьми - 36% |
| «Пустое гнездо», 1-я стадия | Пожилые супружеские пары, с которыми не живут дети, работающие - 10% |
| «Пустое гнездо», 2-я стадия | Пожилые супружеские пары, с которыми не живут дети, на пенсии - 0,7%потребителей |
| Престарелые одиночки | Вдовствующие лица, с которыми не живут дети - 0,3% потребителей |
По уровню дохода потребителей можно охарактеризовать, как потребителей с высоким уровнем дохода.
Привлекательность Венгрии не ограничивается только Будапештом и озером Балатон, поэтому для того, чтобы тур фирмы был конкурентоспособным, необходимо отличить его от других более широким спектром познавательных экскурсий, включив все туристические центры Венгрии.
Обзорная экскурсия по городу Будапешт: Будайская Крепость – Храм Матиаша – Рыбацкий бастион – Королевский дворец – Гора Геллерт – Цитадель – Монумент Свободы – Городской парк Варошлигет – Площадь Героев – Замок Вайдахуняд – Термальная купальня «Сечени» – Собор Святого Иштвана – Парламент.
Экскурсии:
1. По трем городам Излучины Дуная: Эстергом (центр католицизма Венгрии) – Кафедральный собор. Вишеград (древня королевская столица) – Башня Соломона. Сентендре (город художников и мастеров) – православный храм, Музей Марципана, музей старинного венгерского быта «Сканзен», музей венгерских вин с дегустацией вина и обедом. Посещение Венгерского Центра Ювелирных Изделий.
2. Эгер – один из самых красивых венгерских городов в стиле
барокко, знаменитый своей средневековой крепостью (о героической истории которой рассказывает роман известный «Звезды Эгера»), роскошными архитектурными ансамблями, термальными источниками и отличными красными винами. Посещение Эгерской крепости-замка.
3. Дьёр – город с 1000-летней историей, расположенный у слияния
трёх рек (Дуная, Рабы и Рабцы), с посещением старинного Паннонхалмского бенедиктинского главного аббатства (X век), занесенного ЮНЕСКО в список Всемирного культурного наследия.
4. Дворец Грашшалковича в Гёдёллё – летняя резиденция
королевы Елизаветы (Сисси), барокко. Затем поездка в «Пусту» (степь) – катание на повозках, посещение шоу табунщиков.
Продукт предлагается «культурным туристам», среднего и высокого уровня достатка с целью ознакомления с достопримечательностями Венгрии, культурно-историческими ценностями. При этом они ожидают высококачественного обслуживания – транспорта, размещения, питания.
Продукт в реальном исполнении:
Добраться до Венгрии из Москвы можно самолетами «Аэрофлота» и «Malev», которые выполняют ежедневные регулярные рейсы из Москвы в Будапешт. Билеты русской авиакомпании стоят несколько дешевле, чем у венгерского перевозчика. Железнодорожная поездка из Москвы в Будапешт продолжается около двух суток, а стоит почти столько же, сколько билет на самолет28.
Весьма удобен был бы прямой путь Владимир-Будапешт, но для ООО «Омега» пока что весьма затратно организовывать чартерный рейс, однако нельзя игнорировать такую возможность в будущем.
Первый день. Прибытие в 13:30, по дороге к гостинице 20-минутная автобусная экскурсия по Будапешту. Группу туристов в аэропорту встречает сотрудник ООО «Омега» дает необходимые инструкции, помогает с расселением.
Расселение:
Сотрудник ООО «Омега» за час до приезда группы туристов в отеле проверяет наличие забронированных мест и соответствие брони.
В связи с тем, что потребителями услуг ООО «Омега» являются потребители с высоким и средним уровнем дохода, то маловероятно, что кто-нибудь захочет жить в гостиницах отдаленных районов, поэтому при разработке тура необходимо учитывать проживание в гостиницах типа 3, 4 и 5 звезд, находящиеся в центре города.
2-й день тура. Завтрак. Автобусная обзорная экскурсия по Будапешту (3 часа).
Будайская Крепость – Храм Матиаша – Рыбацкий бастион – Королевский дворец – Гора Геллерт – Цитадель – Монумент Свободы – Городской парк Варошлигет – Площадь Героев – Замок Вайдахуняд – Термальная купальня «Сечени» – Собор Святого Иштвана – Парламент.
3-й день тура. Завтрак. Aвтобусная экскурсия в Излучину Дуная на целый день с обедом. Посещение Эстергома, Вишеграда и Сентендре.
4-й день тура. Завтрак. Aвтобусная экскурсия в Эгер.
5-йдень тура. Завтрак. Aвтобусная экскурсия в Дьёр с посещением старинного Паннонхалмского бенедиктинского главного аббатства.
6-й день. Завтрак. Экскурсия во дворец Грашшалковича в Гёдёллё. Затем поездка в «Пусту» (степь) – катание на повозках, шоу табунщиков, обед под национальную музыку, вино в неограниченном количестве.
7-й день. Завтрак. Свободное время. Вечером дополнительная экскурсия «Ночной Будапешт», ужин в ресторане с фольклорной программой.
8-йдень.
Завтрак. Трансфер в аэропорт. Перелёт Будапешт-Москва и Москва-Владимир (проезд забронированным автобусом)
Продукт с подкреплением:
В связи с тем, что ООО «Омега» до сих пор не работал с направлением Венгрия, компания проводит информационную кампанию по продукту с привлечением средств рекламы.
На основе вышеизложенной информации можно оценить качественно новый турпродукт (Табл. 3.2).
Таблица 3.2
Качественная оценка нового турпродукта
| Критерий оценки | Оценка | |||
| | Очень высокая | Высокая | Низкая | Очень низкая |
| Привлекательность | ||||
| Тенденции рынка | Возникающий | | | |
| Срок жизни товара | 10 лет и более | | | |
| Скорость распространения | | высокая | | |
| Потенциал рынка | Очень большой | | | |
| Потребность покупателей | Не удовлетв. | | | |
| Отношение торговцев | | Позитивное | | |
| Потребность в рекламе | | | Высокая | |
| Доступность рынка | | Легкая | | |
| Притягательность товара | | Высокая | | |
| Конкурентоспособность | ||||
| Сила конкуренции | | Большие отличия | | |
| Длительность эксклюзивности | | 1-3 года | | |
| Соответствие фирме | Укрепляет ее | | | |
| Цена | | Ниже обычного | | |
| Совместимость клиент-торговец | Полная | | | |
| Адекватность персонала | Высокая | | | |
| Уровень качества | | | Общий | |
Таким образом, концепцию нового турпродукта можно считать весьма перспективной для ООО «Омега»
Рассмотрим процесс формирования цены на познавательный тур.
Методом, которым будет руководствоваться предприятие – метод «затраты плюс». Это означает прибавление стандартной надбавки к затратам, связанным с продуктом. Полная стоимость тура рассчитывается на основе базовых затрат.
Перелет в оба конца Москва-Будапешт (Таблица 3.3)
Таблица 3.3
Стоимость перелета
| Маршрут | Время вылета | Время прилета | Авиакомпания | Тип самолета | Тариф евро |
| Москва - Будапешт Пн, Вт, Чт, Сб Будапешт - Москва Пн, Вт, Чт, Сб29 | 14:30 08:50 | 15:15 13:30 | Malev Hungarian Airlines, MA 101 + SU 465 Malev Hungarian Airlines, MA 100 + SU 466 | Boeing 737 | 250 |
2. Входные билеты в замки и музеи + услуги экскурсовода + проезд – 45 евро.
3. Стоимость медицинской страховки – 1 евро с человека в день.
4.Страховка предусматривает бесплатную медицинскую помощь.
5. Цена проживания.
Цена проживания в гостиницах Будапешта (за 1 чел., в стоимость входит завтрак, шведский стол) представлена в таблице 3.4.
Таблица 3.4
Стоимость проживания в центральных гостиницах Будапешта
| ОТЕЛЬ | 2-х мест. | 1-мест. | Ребенок до 12 лет в номере с родителями |
| BUDAPEST**** | 180 | 267 | 145 |
| BENSCZU*** | 217 | 300 | 160 |
| AGRO *** | 247 | 332 | 210 |
| FIESTA*** | 267 | 367 | 200 |
| GRAND HUNGARIA**** | 467 | 670 | - 402 |
В таблице 3.5 представлен расчет стоимости познавательного тура по Венгрии.
Таблица 3.5
Стоимость познавательного тура по Венгрии
| Отель | Страховка | Перелет | Экскурсии | 2-х мест. номер | Итого |
| BUDAPEST**** | 7 | 250 | 45 | 180 | 482 |
| BENSCZU*** | 7 | 250 | 45 | 217 | 519 |
| AGRO *** | 7 | 250 | 45 | 247 | 549 |
| FIESTA*** | 7 | 250 | 45 | 267 | 569 |
| GRAND HUNGARIA**** | 7 | 250 | 45 | 467 | 769 |
| GRAND HUNGARIA**** | 7 | 250 | 45 | 670 | 972 |
| Отель | Страховка | Перелет | Экскурсии | 1 местн. номер | Итого |
| BUDAPEST**** | 7 | 250 | 45 | 267 | 569 |
| BENSCZU*** | 7 | 250 | 45 | 300 | 602 |
| AGRO *** | 7 | 250 | 45 | 332 | 634 |
| FIESTA*** | 7 | 250 | 45 | 367 | 669 |
| GRAND HUNGARIA**** | 7 | 250 | 45 | 670 | 972 |
| Отель | Страховка | Перелет | Экскурсии | Ребенок до 12 лет в номере с родителями. Доп. Кровать в 2-местн. номере | Итого |
| BUDAPEST**** | 7 | 250 | 45 | 145 | 447 |
| BENSCZU*** | 7 | 250 | 45 | 160 | 462 |
| AGRO *** | 7 | 250 | 45 | 210 | 512 |
| FIESTA*** | 7 | 250 | 45 | 200 | 502 |
| GRAND HUNGARIA**** | 7 | 250 | 45 | 402 | 704 |
6. Венгерская виза – 40 евро (как правило, цена визы не входит в стоимость тура и оплачивается отдельно).
Необходимо отметить, что в стоимость тура были включены 30% от цены по каждой позиции (комиссионные ООО «Омега»).
Таким образом, стоимость тура находится в пределах 447-972 евро в зависимости от условий проживания + виза.
2. Эстетические показатели качества.
С точки зрения эстетических показателей качества тур продуман таким образом, что у турист за 7 дней успевает сроднится с Венгрией на всю жизнь.
В Венгрии интересно все. Эта маленькая страна разделена на девять туристских регионов, каждый из которых представляет интерес с точки зрения познавательного туризма: Будапешт и окрестности, Центральный Дунайский, Западный Задунайский, Центральный Задунайский, Балатон и окрестности, Юго-Западная Венгрия, Южный Алфёльд, Северо-Восточная Венгрия, Тисайское водохранилище.30 Однако, звездами первой величины являются Будапешт и Балатон. Остальные районы можно рассматривать как дополнительные – для создания «изюминки» тура.
3.Показатели безопасности.
Венгрия очень тихая страна с экономически развитой инфраструктурой. В этой стране крайне редки нападения на туристов, географически страна не подвержена климатическим катаклизмам. Отели для проживания туристов обеспечиваются постоянной охраной.