Кафедра «Социально-культурный сервис и туризм»
| Вид материала | Документы |
- Программа для студентов очной и заочной форм обучения специальности 100103 «Социально-культурный, 131.23kb.
- Программа практики для студентов специальности 230500«Социально-культурный сервис, 372.13kb.
- Рабочая программа по курсу «Реклама в социально-культурном сервисе и туризме» Специальность:, 221.6kb.
- Рабочая программа дисциплины специальные виды туризма дс. 02., 489.64kb.
- Рабочая учебная программа по дисциплине Введение в туризм для специальности Социально-культурный, 391.03kb.
- Учебно-методический комплекс дисциплины мировая культура и искусство для студентов, 646.67kb.
- Программа учебной дисциплины «Мировая культура и искусство» для специальности 230 500, 362.96kb.
- Методические указания по самостоятельной подготовке, выполнению контрольных работ, 638.2kb.
- Рабочая учебная программа по дисциплине История развития ресторанного сервиса для специальности, 203.7kb.
- Рабочая учебная программа по дисциплине Профессиональная этика и этикет для специальности, 253.18kb.
| Рябова Т.В. Педагогические условия организации детского туристского досуга Детский туризм – это один из видов туризма, представляющий собой организованные при обязательном сопровождении квалифицированным руководителем путешествия групп детей и подростков 8-18 лет в свободное от учебы время в целях рекреации, оздоровления, познания. С педагогической точки зрения детский туризм может рассматриваться как воспитательная система, в которой цели воспитания и развития детей и подростков достигаются иными, отличными от школьной педагогики средствами, методами и формами. Как сфера культурно-досуговой деятельности детский туризм является эффективной, обладающей значительным рекреативно-развивающим потенциалом формой организации свободного времени детей и подростков во время путешествия и пребывания вне дома в разновозрастном коллективе юных туристов. Туристская деятельность детей и подростков при этом отвечает общим особенностям культурно-досуговой деятельности и в то же время характеризуется специфическими признаками, обусловленными:
- активным характером отдыха и развлечений в путешествиях, что нередко побуждает ребенка к дальнейшему раскрытию своих творческих способностей и дарований; - «погружением» юного туриста в новую коммуникативную, социально-культурную и природную среду, которая при педагогической поддержке и управлении становится туристским воспитательным пространством, приводящим к ее интериоризации, когда богатство этой среды становится внутренним богатством личности. При этом туристское воспитательное пространство представляет собой систему взаимосвязанных педагогических событий, создаваемых усилиями педагога во время туристского путешествия и способных выступать интегрированным условием личностного развития юного туриста. Социально-культурная сущность современного детского туризма проявляется в том, что он способствует организации досуга детей и подростков, создает условия для повышения культурного уровня подрастающего поколения; способствует распространению культурных ценностей. Социально-культурный эффект туризма при этом выражается в рационализации свободного времени ребенка, в расширении его духовных и физических возможностей, в содействии самореализации и самовоспитанию личности. Детский туризм выступает как достаточно новый социально-культурный феномен, неизвестный прошлым эпохам, когда большинство детей и подростков были прочно привязаны к своему месту жительства. Воспитательные возможности туристского досуга школьников можно реализовать наиболее эффективно и полно, если процесс воспитания будет рассматриваться как целостная педагогическая система. В связи с этим необходимо определение совокупности условий, позволяющих в полной мере реализовать воспитательный потенциал досуга во время краткосрочного туристского путешествия. При этом личность школьника должна рассматриваться как исходный и конечный результат воспитания. Организационно-педагогические условия эффективной реализации воспитательного потенциала туристского досуга в рамках эпизодического туристского путешествия школьников следующие: 1) учет ведущей деятельности подросткового возраста (учебно-познавательной, коммуникативной) при разработке программы путешествия;
Лебедева А.А. Инновационные технологии. Использование глобальной сети Internet в туризме Глобальные сети стали частью жизни миллионов людей, живущих в разных странах на разных континентах. Интернет стал одним из самых значительных инновационных достижений конца прошлого века. Как ничто другое он революционизировал компьютер и глобальные коммуникации, стал уникальным механизмом распространения информации, объединения людей вне зависимости от географического положения, временных, государственных и многих других границ. Сегодня для многих фирм реклама товаров и услуг в сети Интернет стала самым эффективным инструментом привлечения клиентов. Это новая среда распространения информации со своей спецификой. Сеть Интернет позволяет в значительной степени повысить оперативность и качество связи, снизить затраты на коммуникации, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров. Туризм сегодня – это глобальный компьютеризированный бизнес, в котором участвуют крупнейшие авиакомпании, гостиничные цепочки и туристические корпорации всего мира. Современный турпродукт становится более гибким и индивидуальным, более привлекательным и доступным для потребителя. Сеть Интернет предоставляет пользователям невиданные ранее возможности для предоставления и продвижения своего туристского продукта в мировое сообщество. Особый интерес у туристских организаций вызывают следующие формы использования глобальной сети: - поиск партнеров; - коммуникации и эффективная связь; - реклама и продвижение туристского продукта; - маркетинговые исследования; - электронная презентация фирмы и ее туристского продукта; - использование возможностей электронных международных и межрегиональных туристских выставок, ярмарок; - использование системы бронирования и резервирования; - самостоятельное формирование тура и приобретение туристской путевки; - использование электронных каталогов туристского продукта по странам и направлениям; - получение страноведческой информации, оперативного прогноза погоды в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта; - получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам; - использование сети Интернета для взаиморасчета; - создание виртуального туристского офиса и др. Использование ресурсов глобальной компьютерной сети и инновационных технологий приближает клиента к поставщику, что повышает эффективность деятельности организации сферы сервиса и туризма и её конкурентоспособность. Общеизвестен факт, что эффективность прямой рекламы туристических услуг в средствах массовой информации снижается. Поиск альтернативных форм рекламы приводит турфирмы к мысли о необходимости собственного присутствия во всемирной компьютерной сети Интернет. Однако успешный выход в Интернет достигается далеко не всегда, и во многих случаях расходы могут не оправдаться. Успешный Интернет-проект, или веб-сайт, приносящий прибыль: • посещаемость сайта, ведь каждый посетитель – это Ваш потенциальный клиент. Ваш сайт должен быть известен потенциальным клиентам. • чтобы сайт быстрее окупился и начал приносить прибыль, его стоимость не должна быть баснословно высокой. • сайт должен быть «живым», что означает постоянное добавление и обновление информации; только такой сайт может пользоваться популярностью и иметь высокий рейтинг в поисковых машинах. • Вы должны общаться с Вашими клиентами с помощью сайта, для этого существуют форумы, гостевые книги и т.д. • информация на сайте должна обновляться оперативно, чтобы клиенты вовремя видели изменения цен, ассортимента, получали информацию о проводимых акциях, новости, ответы на вопросы. Сайт должен быть красивым, привлекательным и удобным. Только такой сайт может и должен приносить прибыль. Для чего нужен сайт турфирме: 1. Для туроператора это исключительно удобный канал связи с агентствами, для турагента – быстрый выход на клиентов. 2. Создание благоприятного имиджа фирмы или товара/услуги. 3. Обеспечение доступности информации о фирме или продукции для сотен миллионов людей, в том числе географически удаленных. 4. Реализация всех возможностей представления информации о товаре: графика, звук, анимация, видеоизображение и многое другое. 5. Оперативная реакция на рыночную ситуацию: обновление данных прайс-листа, информации о фирме или товарах, анонс новой продукции. 6. Продажа продукции и услуг через Интернет (одно виртуальное представительство позволит не открывать новых торговых точек). Турагенту, зашедшему на сайт оператора, важно максимально быстро получить доступ к нужной информации. Конечно, идеальный вариант – это система бронирования On-line. Тогда прямо на сайте зарегистрированный агент может мгновенно посмотреть информацию о наличии мест на определенные даты и быстро заказать тур. Более простой вариант – своевременное размещение на сайте оператора спецпредложений в любом удобном для печати виде. Основным требованием к сайту туристического агентства, бесспорно, является оперативность. Переходя с туристического портала на сайт турагентства, клиент вправе получить более подробную и актуальную информацию. Нет смысла заваливать клиента большим количеством страноведческой информации. Эти данные он может почерпнуть и на других сайтах. На сайте же турагентства нужна, в первую очередь, информация о конкретных предложениях. Таким образом, из вышесказанного становится ясно, что присутствие турфирм в глобальной сети и оперативное использование предлагаемых ею инновационных технологий способствует модернизации бизнеса, успешному развитию фирмы на туррынке, а, следовательно, и прибыльность. С точки зрения клиента, это обеспечивает удобство и мобильность обращения в сфере сервиса. Телегин В.А. ДИАГНОСТИКА СВОЙСТВ ЛИЧНОСТИ РАБОТНИКА НА ПРЕДПРИЯТИИ СЕРВИСА Одним из компонентов диагностики персонала является диагностика свойств личности работника. Диагностика свойств личности представляет собой теорию (как разработку) и практику (как реализацию) познавательно-преобразующей деятельности по распознаванию и учету индивидуальных и групповых особенностей работников, направленной на обеспечение эффективности деятельности работников и организации в целом, личностное и профессиональное развитие персонала. Диагностика свойств личности направлена, прежде всего, на выявление таких качеств работника, которые имеют значение с точки зрения его профессиональной успешности, личностного развития и эффективного межличностного взаимодействия в процессе труда на предприятии сервиса. Основная цель диагностики свойств личности – долгосрочный рост отдачи основного ресурса организации (персонала), что достигается повышением эффективности системы управления персоналом. Исходя из этого, задачи диагностики персонала могут быть сформулированы следующим образом: - обеспечение разработки, принятия и реализации управленческих решений в отношении работников организации; - анализ и оценка состояния деятельности по управлению персоналом в организации; - установление соответствия деятельности по управлению персоналом требованиям законодательства; - обеспечение соответствия результатов, объема и направлений осуществляемых усилий по управлению персоналом системе целей и задач организации, внешних и внутренних факторов ее деятельности, обеспечение соответствия политики управления персоналом целям организации; - формирование эффективных, соответствующих целям и условиям деятельности организации, методов управления персоналом; обеспечение эффективности их применения; - повышение эффективности информационной системы организации; - определение соответствия усилий на стратегическом, линейном и функциональном уровнях управления персоналом друг другу, интегрированности элементов системы управления персоналом организации; - осуществление перспективного планирования системы управления персоналом организации; - поддержка и создание лучшей среды для восприятия изменений в области управления персоналом; - определение вклада службы управления персоналом в эффективность организации в целом; - уточнение обязанностей и ответственности подразделения по работе с персоналом; - усиление профессионального имиджа службы управления персоналом; - поощрение большей ответственности и профессионализма среди работников организации. В целом в диагностике свойств личности можно выделить ряд последовательно (как правило) реализуемых этапов. Этап 1 – профессиографический. Осуществляется изучение, анализ и систематическое описание профессиональной деятельности. Результатами такого анализа обычно являются: - профессиограмма – комплексное описание профессиональной деятельности, составленное с учетом выдвигаемых администрацией целей (например, профотбор, разработка темы обучения и повышения квалификации, автоматизация технологических процессов и пр.); - психограмма – список психологических профессионально важных качеств работника, влияющих на его эффективность в процессе достижения профессионально значимого результата. Следует отметить, что составление психограммы – это не составление единственно возможного «психологического образа» работника. Часто оказывается, что профессионалы обладают различными индивидуально-психологическими особенностям, но демонстрируют одинаково высокий уровень в работе. Отсюда следует, что правильнее было бы описывать и анализировать различные эффективные индивидуальные стили профессиональной деятельности. Этап 2 – критериальный. Результаты анализа трудовой деятельности позволяют сформулировать критерии, которые впоследствии могут использоваться при:
Заметим, что перечисленные процедуры особенно важны в ситуации, когда работники осуществляют сложную профессиональную деятельность. Этап 3 – технологический, на котором осуществляется разработка технологии диагностики персонала. Под критерии эффективности (их диагностики) подбираются методики, составляется «тестовая батарея», вырабатывается алгоритм анализа и интерпретации результатов, разрабатываются форма и структура представления результатов. Конечным результатом диагностики персонала является диагноз (заключение): – описание и интерпретации полученных характеристик оцениваемого работника, группы работников. Выделяют два аспекта, существенно влияющих на эффективность дальнейшего использования результатов диагностики персонала. Первый из них имеет содержательный характер и связан с параметрами описания результатов. Второй связан с формой (видом) представления результата. Значение свойств личности необходимо для прогнозирования индивидуального и группового поведения, правильной расстановки кадров на предприятии сервиса. Поэтому руководителям, специалистам по управлению персоналом необходимо определять эти свойства в условиях профессиональной деятельности, используя различные методы диагностики. Рассмотрим основные методы диагностики свойств личности работника на предприятии сервиса. 1. Наблюдение – это изучение личности в условиях естественной для него деятельности: игровой, учебной, производственной. Наблюдение приводит к накоплению фактов, на основе которых руководитель может сделать заключение о профессиональной пригодности сотрудников, успешности усвоения ими профессиональных знаний, умений и навыков, способностей к решению конкретных производственных задач. Путем наблюдения можно получить данные об особенностях памяти и внимания, восприятия и мышления, о типологических свойствах темперамента, чертах характера и т.п. 2. Беседа – осуществляется в условиях индивидуального или группового обследования. Чтобы беседа была продуктивной, руководитель должен заранее тщательно продумать ее тематику, сформулировать вопросы и руководить течением беседы до получения определенного результата. Иногда беседу можно заменить анкетированием, когда вопросы и ответы поступают в письменной форме. 3. Анализ результата деятельности. Это изучение результатов деятельности сотрудников (учебной, производственной, изобретательской и т.п.). Это является богатейшим материалом определения мотивации, характера, способностей к теоретической и практической профессиональной деятельности сотрудников. Указанные три метода непосредственно доступны каждому опытному руководителю, однако некоторые методы требуют специальных психологических знаний. Они могут быть применены либо самим руководителем, либо могут дать ему необходимую информацию с помощью практических психологов. 4. Эксперимент – применяется в виде лабораторного или естественного экспериментов. Лабораторный эксперимент проводиться в специальных лабораторных условиях с применением различной аппаратуры: кино- и кадро-проекторов, ЭВМ и др. Лабораторным экспериментом можно определить объем оперативной памяти, свойства внимания, восприятия объектов, тип нервной системы и д.р., применяя методы математической статистики для обработки полученных данных. Естественный эксперимент совмещает в себе достоинства наблюдения и эксперимента. Он осуществляется в условиях конкретной, привычной для людей деятельности – учебной или производственной. Часто этот метод применяется для апробации новых методов обучения, новых учебных пособий, новой техники. Приемы формирования проблемных ситуаций, анализа происшествий, проведения деловых игр, опознания в практике можно рассматривать как разновидности естественного эксперимента. В этих условиях сотрудники могут наиболее полно раскрыть свои интеллектуальные способности в решении профессиональных задач. 5. Тестирование – это специально разработанные задачи (пробы) для определения различных свойств индивида. Тесты допускают использование математической статистики, поэтому дают более точные данные, чем наблюдения и беседы, приближаясь в этом плане к эксперименту. 6. Метод социометрии, разработанный Дж. Морено, применяется для оценки межличностных связей в группе и одновременно для определения статуса каждого из членов группы. Этот метод важен для определения пригодности человека к руководству и лидерству, к выполнению конкретной роли в структуре коллектива. Следует отметить, что оптимальным условием определения свойств личности является комплексный подход, обеспечиваемый адекватно подобранной системой методов, позволяющих всесторонне оценить личность во всех ее проявлениях. Для каждого руководителя предприятия сервиса необходимо получить комплекс психолого-педагогических знаний о свойствах личности. Скрипова Т.В. СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА РАЗВИТИЯ ТУРБИЗНЕСА В УСЛОВИЯХ КРИЗИСА: ПРОГНОЗЫ И КОММЕНТАРИИ Современные тенденции в области туризма можно подразделить на два направления:
Эти направления могут оказывать существенное влияние друг на друга. Появление новых видов услуг – одна из стратегических закономерностей развития современного сервиса, являющаяся следствием идеологии общества потребления. Но внедрение инноваций в условиях кризиса можно рассматривать и как тактический шаг, направленный на сохранение клиентов. Так, американские авиаперевозчики приступили к переоборудованию салонов эконом-класса современной техникой. В число новых услуг для путешественников со средним достатком войдут видеоэкраны, вмонтированные в спинки кресел. На них можно будет поиграть в одну из 20 видеоигр, посмотреть 25 фильмов, телешоу или 50 компакт-дисков. Также в число усовершенствований вошла установка нескольких источников электропитания для переносных устройств пассажиров. Руководство компании объясняет это необходимостью сохранить клиентов, которые в условиях неблагоприятной материальной ситуации могут перейти на пользование бюджетными авиалиниями. Инициативу компании Continental планируют перенять и другие крупные перевозчики США и Европы. По прогнозам специалистов, уже к маю 2009 г. большинство пассажиров эконом-класса сможет оценить по достоинству новые сервисы. Стараются идти в ногу со временем и отечественные компании. Серьезным фактором развития туризма является активное использование компьютерных технологий. Московский аэропорт "Внуково" внедрил новую услугу по регистрации пассажиров. Теперь туристы могут пройти бюрократическую процедуру в сетевом режиме. Cистема работает как с электронными, так и с бумажными авиабилетами. Регистрация через интернет открывается за 24 часа до рейса и заканчивается за 4 часа до вылета. На сегодняшний день эта услуга еще несовершенна и предполагает массу ограничений. Прогнозируя к 2010 г. принципиальное изменение структуры рынка, отечественные эксперты утверждают, что кризис – явление временное, а крупные игроки всегда смотрят далеко вперед. Поэтому туроператоры надеются, что стратегическое мышление подтолкнет иностранных игроков к инвестированию средств в российский туристический бизнес. Вместе с тем, в столичном Комитете по туризму предлагают использовать глобальный экономический кризис для изменения в пользу России структуры мирового туризма. Эту идею озвучил глава комитета по туризму Москвы Григорий Антюфеев на одном из заседаний Координационного совета по туризму при московском правительстве. Туротрасль стала одним из крупных источников поступлений в столичный бюджет, принося как минимум 7 % его доходов, или порядка 3 миллиардов долларов в 2008 г. Но в конце 2008 г. началось снижение въездного туризма. При этом глава комитета считает, что только в период кризиса появляется шанс резкого, скачкообразного изменения структуры мировых туристических потоков. Cнижение на 40-50 % курса рубля может сделать привлекательными туры в Москву для новых категорий иностранных туристов. Однако нужно добиться "замораживания" или, как минимум, сдерживания в пределах разумного тарифов столичных отелей, транспортных агентств и культурно-развлекательных учреждений. Образцом в этом плане стала Мексика. В качестве ведущей характеристики международного туризма можно назвать эластичность спроса, его зависимость от изменений в области мировой экономики, политики. Мексика, и ранее бывшая достаточно популярным туристическим направлением, не только не пострадала в результате мирового финансового кризиса, но даже стала принимать еще больше туристов. В свете современных экономических условий люди, не перестав путешествовать, ищут бюджетные места для поездок. В их числе оказалась и Мексика, сильно подешевевшая благодаря изменению курса валют. В течение минувших зимних каникул отели Канкуна были заполнены на 95%. Гости потратили $14 миллиардов. По отзывам, их привлекают в Мексику низкие цены при как минимум удовлетворительном, а то и выше, качестве отдыха. В 2009 г. Мексика собирается активизировать рекламные усилия, стараясь привлечь дополнительный поток из стран, признанных наиболее перспективными: это Индия, Китай и Россия. Кроме того, планируется совершенствование туристической инфраструктуры и строительство новых курортов. На динамичность спроса влияет и политическая ситуация. Войны, беспорядки значительно снижают привлекательность некоторых стран в плане туризма. Задача государства – формирование привлекательного образа страны в глазах туристов и быстрое реагирование на изменение политической ситуации. Это невозможно достигнуть усилием частных компаний. После серии терактов в Мумбаи и ощутимого снижения турпотока министерство туризма Индии разработало спецакцию: путешественникам предлагают совершить третью поездку в страну бесплатно. Предложение касается тех, кто до 2010 г. успеет дважды побывать в Индии. Правда, туроператоры скептически оценивают эффективность такой кампании по привлечению туристов: вряд ли найдется много желающих, готовых всего за год дважды посетить Индию. Иначе действуют власти Тая. Туристам больше недели не покидавшим страну из-за беспорядков зимой 2008 г. в результате блокады аэропортов Суварнабхуми и Дон Муанг выделены денежные средства в размере более 50 миллионов долларов. Компенсация составила 56 долларов в сутки. По оценкам экспертов, каждый день беспорядков стоил тайской туриндустрии около 85 миллионов долларов. Власти Таиланда не исключают, что в следующем году количество туристов может сократиться в два раза. Одним из стратегически важных аспектов развития въездного туризма является стимулирование развития туризма внутри страны, так как оно ведет к расширению и совершенствованию инфраструктуры, созданию новых маршрутов, популяризации новых видов туризма. Осенью 2008 г. Юрий Лужков на встрече с главой администрации Архангельской области Ильей Михальчуком обсуждал предложение о строительстве современного туристического комплекса на Соловках с участием столичного капитала. Мэр считает, что развитие туризма на Соловках, и, в частности, таких его видов, как экстремальный и сельскохозяйственный, могут стать очень серьезным подспорьем для бюджета области. Но Москва активно инвестирует средства не только в российскую туристическую недвижимость. Столичное правительство приобрело участок земли площадью в 40 тысяч кв. метров в районе Эйн-Бокек (Израиль) на побережье Мертвого моря с целью строительства отеля-санатория, куда Лужков планирует развивать инсентив туризм. В августе 2008 г. столичная мэрия приобрела керченский санаторий "Киев" в Крыму, добавив его к уже имеющимся в Евпатории и его окрестностях пансионатам и санаториям. Важнейшим стратегическим направлением, влияющим на развитие мирового туризма, сегодня является заключение межправительственных соглашений, облегчающих паспортно-визовые формальности и, как следствие, въездной туризм. Зимой 2008 г. безвизовым стал для россиян Израиль. 6 марта 2009 г. вступило в силу межправительственное соглашение об отказе от визовых формальностей при взаимных поездках граждан России и Венесуэлы. В связи с этим туроператоры ожидают, что вырастет поток туристов из России в Латинскую Америку, ведь прежде для поездки в Венесуэлу россиянам требовалось не только оформлять визы, но и платить консульский сбор в 30 долларов. Венесуэла – пятая страна из более чем двадцати государств Латинской Америки, ставшая для России безвизовой. Ранее россияне могли свободно въезжать на Кубу, в Доминикану, Перу и Эквадор. Скоро этот список пополнят Бразилия и Аргентина. Необходимым залогом развития туристской отрасли в современном мире является мониторинг рынка. Согласно опубликованному Всемирным экономическим форумом рейтингу мирового туризма, лидерами являются Швейцария, Австрия и Германия. Далее идут Франция, Канада, Испания, Швеция, США, Австралия и Сингапур. Недавно прорыв совершил Израиль, выйдя на 36-е место из 133-х по привлекательности для иностранных туристов и созданию туристического бизнеса. Соседи и прямые конкуренты Израиля, Иордания и Египет, расположились в рейтинге на 54-й и 64-й позициях. Болгария занимает 50-ю позицию, Турция – 56-ю, спрос на нее постепенно снижается из-за невысокого качества сервиса и отсутствия обновления турпродукта. Россия, обойдя Украину (77), Сирию (85), оказалась на 59 позиции. Оценкам подвергается качество рабочей силы в сфере туризма, инфраструктура, телекоммуникации, ситуация в сфере безопасности, бюрократическая система и многое другое. Мониторинг рынка является стратегическим шагом, позволяя выявить достоинства и недостатки страны в глазах туристов. Он же позволяет быстро реагировать на создавшуюся ситуацию, выстраивая пути решения намеченных проблем. На сегодняшний день ситуация в российском турбизнесе складывается не очень благоприятно. В связи с кризисом около 40% крупных туроператоров будут вынуждены покинуть рынок. Банкротство турфирм будет сопровождаться повышением риска для клиентов, успевших внести деньги за тур, но не успевших им воспользоваться. Опрошенные представители турбизнеса полагают, что в ближайшее время на рынке произойдет консолидация крупных игроков и, как следствие, снизится конфронтация. Компании будут проводить единую политику по отношению к своим зарубежным партнерам для сдерживания цен. Также возможна совместная разработка программ будущего летнего сезона. Такая позиция крупных компаний может быть положительно воспринята туроператорами среднего звена. Между тем, по мнению некоторых участников рынка, ближайшие год-два в этой сфере ознаменуются сделками по слиянию и поглощению компаний, что приведет к укрупнению бизнеса и большей его концентрации. Одним из вариантов выживания для туроператоров в условиях кризиса является активное формирование новых спецпредложений. Представители туриндустрии различают спецпредложения, которые характеризуются какими-либо важными параметрами и горящие туры, построенные в основном на снижении цены, иногда ниже себестоимости. Реализация спецпредложений – один из стратегических маркетинговых шагов, который всегда тщательно и заранее планируется, тогда как горящие туры стихийны, чаще всего убыточны и являются попыткой вернуть часть уже вложенных средств. Феномен горящих туров объясняется непредсказуемостью рынка, сезонностью, наличием чартерных договоров и договоров с отелями о загрузке. Спецпредложения, кроме гибкой ценовой политики, всегда основаны на изучении потребностей клиентов, рационализации отдыха, новизне. Подводя итог, следует заметить, что, занимаясь подготовкой кадров в сфере туристического сервиса, необходимо учитывать как стратегическое, так и тактическое направление развития туротрасли. Усуфов М. М. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ В АВТОСЕРВИСЕ: НЕРЕШЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ Российская автомобильная индустрия в последнее время сделала поистине огромный шаг вперед. По итогам 2008 г. Россия стала крупнейшим автомобильным рынком Европы, показав рост 26%. Однако мировой финансовый кризис стал серьезным испытанием для авторынка: по прогнозам аналитиков сохранится отрицательная динамика спроса на автомобили на протяжении всего 2009 г.[1;2,5]. Но это снижение имеет и положительные стороны. В чем они заключаются? Известно, что в России автосервис пока развит недостаточно, и, по большей части, он не отличается высоким уровнем обслуживания. Однако в условиях кризиса автокомпании ищут дополнительные источники дохода, и одним из приоритетных направлений становится именно автосервис. При резком изменении спроса на автомобили рынок автомобильных запасных частей, сфера обслуживания автомобилей всегда остаются более стабильными. К тому же через несколько лет на российском рынке появятся «старые» (5-6 лет) автомобили иностранных марок отечественного производства. Эти автомобили составят конкуренцию российским подержанным автомобилям и потребуют квалифицированного обслуживания. К этому надо добавить рост сервиса в сфере подержанных автомобилей иностранного производства. Год от года автосервис становится все более и более востребованным. Аналитики утверждают, что если спрос на автомобили может резко падать и возрастать, то рынок автомобильных запасных частей и сфера обслуживания автомобилей всегда более стабильны [2;3]. В 2008 г. суммарный объем рынка автокомпонентов в России достиг 46,5 млрд. долларов, а через 2-3 года может достигнуть 55-56 млрд. долларов. Этот рынок еще мало освоен, и для его успешного развития потребуется активное участие заинтересованных сторон. Однако давайте оценим работу автосервисов, дилерских центров с точки зрения культуры обслуживания. Наивно полагать, что «автосервис – это такое место, где квалифицированные мастера быстро и качественно починят вашу машину и дадут гарантию на свою работу». Автосервис – это, прежде всего, коммерческий проект, направленный на получение прибыли. Если учесть стоимость оборудования, арендную плату за помещения и прочие расходы, то проект требует внушительного исходного вложения денег. А с другой стороны, при весьма нестабильной экономической ситуации окупаемость такого проекта должна быть как можно более быстрой, дабы случайно предприятие не оказалось в состоянии банкротства. Как нетрудно догадаться, источником денег являются клиенты с неисправными автомобилями. Надо признаться, что задачей любого автосервиса является отнюдь не высококлассное обслуживание клиентов, а получение как можно большего объема средств его владельцами-инвесторами, причем с минимальными эксплуатационными затратами. Поэтому любой автосервис всегда будет стараться сделать как можно меньше, взять как можно больше денег и, разумеется, не дать вам никакой гарантии на свои «работы». Одним из типов автосервиса является частный мастер. Он, как правило, болен манией величия: «Я машины такой-то марки (всех марок) знаю лучше всех». В любой момент без предупреждения он может бросить ремонт и исчезнуть дня на три, а потом как ни в чем не бывало снова появиться и заняться полуразобранной машиной. А в ответ на недоуменный вопрос «почему машина не готова в срок?» он жутко обидится и будет долго перечислять объективные оправдательные причины. Порой мастер в свободное от своей деятельности время работает в каком-нибудь крутом автосервисе. В этом случае потихоньку переманивает клиента у своего работодателя, приворовывая там же запасные части и расходные материалы. Место действия – грязный гараж, по углам навалены грязные трубы блоков и цилиндров, на полках в изобилии расставлены «позаимствованные» запчасти и расходные материалы. Если гараж большой, то в нем обычно стоит несколько автомобилей, находящихся в различной стадии «ремонта». У частного мастера есть какие-то достоинства, позволяющие ему существовать, например, цена «услуг» – она, как правило, заявляется чрезвычайно низкой, однако имеет обыкновение подрастать в процессе «ремонта» [4;5]. Справедливости ради, надо отметить, что среди частных мастеров попадаются действительно порядочные механики, умеющие хорошо и не слишком дорого ремонтировать автомобиль. Широкое распространение имеет «гаражный сервис» – большой грязный гараж, в котором работают несколько «вольных мастеров» под руководством одного из них. Обычно они имеет некоторое количество постоянных клиентов, пойманных либо на кажущуюся дешевизну, либо на сказки о своей исключительности и неповторимости. Где-нибудь в самом дальнем углу гаража обычно лежит разобранный на части двигатель от БМВ. Мастера хотят выжать из него не 300, а 700 л.с. После такого «тюнинга» бедный баварский двигатель просто разваливается на куски. В «Гаражном сервисе» берутся чинить абсолютно любой автомобиль, от «Оки» до «Феррари» («А чего там чинить-то? Приезжай, все сделаем»); склонны ломать различные узлы и детали, если видят их впервые, но все равно пытаются «починить»; после этого звонят клиенту и начинают требовать купить новую деталь, а при резонном замечании «до вашего ремонта она вообще-то была целой и без трещин», могут впасть в истерику и ответить: «Да подавись ты своими 300 рублями! Раз ты такой мелочный, так уж и быть, мы её сами купим» [5]. Существует также «просто» автосервис – нечто среднее между «гаражным сервисом» и официальным дилером. Автосервисы этого типа являются наиболее распространенными. Это тип сервиса порой претендует на звание «почти дилера», т.к. обладает источником оригинальных запасных частей и неким подобием фирменной диагностической аппаратуры, а у руководства хватает сообразительности не распылять силы, а заниматься конкретной маркой автомобилей. Основная проблема этих автосервисов – кадры. Хороший механик стремится либо попасть на работу к официальному дилеру (там платят больше), либо стать «частным мастером», либо открыть «гаражный сервис». Разумеется, руководитель стремится отбирать наилучшие кадры из возможных. Но, к сожалению, уровень кадрового предложения весьма низок. Приходится воспитывать эти кадры из того, что есть, и это занимает большую часть времени, которое можно было потратить на ремонт автомобилей. Решить эту проблему в обозримом будущем, видимо, будет очень трудно. Официальный дилер – это роскошное здание, стоящее порой несколько миллионов долларов, красивая вывеска, длинноногие секретарши, много компьютеров, вежливые мастера-приемщики в чистых фирменных халатах, громадная светлая и чистая ремонтная зона с множеством новейших подъемников и всеми мыслимыми инструментами, большой склад только оригинальных запасных частей, салон, полный новеньких автомобилей на продажу. Вся эта роскошь устроена на деньги инвесторов, и, следовательно, они хотят окупить вложенное, получить прибыль и, разумеется, как можно быстрее. Из этого следует фантастическая дороговизна работ и запасных частей. Поэтому получается и весьма специфический подход к ремонту автомобиля: - всеми правдами и неправдами будут навязываться совершенно ненужные и не относящиеся к данной поломке услуги, работы и запасные части. Например, стоить сказать «у меня двигатель как-то неровно работает», как вы уже «попали» на замену свечей зажигания, промывку инжектора. Мотивация здесь будет простая – «Вы знаете ведь, какой у нас плохой бензин». Вроде, и возразить нечего. Но со ста долларами вы уже попрощались, а двигатель как работал неровно, так и работает. В конце вам дадут перечень оказанных услуг, и вы обнаружите в счете строку «мойка автомобиля – 500р.». В ответ на вопрос «а я, собственно, мойку не заказывал, почему она в счет включена?» вам ответят – «по нашим правилам мы не имеем права загонять в ремонтную зону грязную машину» [5]. - ремонт вашего автомобиля будет производиться исключительно методом «поагрегатной замены». Если двигатель не держит холостые ходы, это бензонасос»! Ничего не изменилось. Тогда, наверное, это регулятор давления топлива. И снова ничего не изменилось. А может, это клапаны холостого хода? Меняем, и двигатель нормально держит холостые обороты. Пройдете в кассу и обнаружите в счете все замененные элементы, работы по замене всего этого безобразия, а также множество какой-то химии. Ну и мойку автомобиля, разумеется. Оплачивая такой счет, задумайтесь, почему вы только что оплатили обучение персонала данного автосервиса, к тому же предоставив им свой автомобиль в качестве тренажера? - как это ни печально, мы с нашими, как правило, подержанными машинами официальным дилерам не интересны. Им интереснее чинить автопарк какой-нибудь «администрации» или министерства, выставляя за это астрономические счета «по безналу», чем получить с частного лица 500 долларов и потом ещё объяснять ему, зачем её мыли, что за строки в счете и т.д. - вас не будут пускать в ремонтную зону, мотивируя это «инструкциями по ТБ» и «заботой о вашей безопасности». Это, разумеется, создает огромный простор для различных злоупотреблений. К сожалению, несмотря на все это, официальные дилеры иногда являются единственным приемлемым автосервисом, потому что некоторое диагностическое оборудование производители поставляют только официальным дилерам, а провести точную диагностику большинства современных автомобилей без такого оборудования невозможно. Это же относится и к специальному инструменту, которого в других автосервисах просто нет. Иногда именно из-за наличия у дилеров такого специального инструмента некоторые работы у них оказываются дешевле, чем где бы то ни было [6]. Поэтому не надо спешить в «гаражный сервис», где все «очень дешево», а для начала узнайте о стоимости конкретной работы у официальных дилеров. Кроме того, официальный дилер – это единственный вид автосервиса, который обязан предоставить гарантию на свои работы в соответствии с рекомендациями завода-изготовителя. Важно отметить, что эта гарантия действует. Не всегда автоматически, порой со скрипом, уговорами, но действует. Не надо стесняться задавать вопросы по поводу непонятных позиций в счете и, если ответ вас не удовлетворил, обсуждать это с руководством. Как правило, руководители такого ранга люди вполне вменяемые и легко признают, что их подчиненные «погорячились», если ваши претензии, конечно, справедливы. В заключение хочется предположить, каким должен быть идеальный автосервис. Сразу надо отметить, что идеальный автосервис не должен быть ни бесплатным, ни дешевым. Это по определению невозможно, т.к. автосервис – коммерческое предприятие. Девизом идеального автосервиса должен являться принцип: «Оплата только по положительному результату». Нет положительного результата – нет денег. Такому автосервису должно быть присуще чувство меры. Идеальный автосервис никогда не будет навязывать никаких «дополнительных» услуг. Здесь строго соблюдают технологии ремонта, работают грамотные люди и не обращают особого внимания на кошелек клиента. Можно продолжить список положительных достоинств идеального автосервиса. Но возникает вопрос – а возможен ли вообще такой автосервис? Хотелось бы верить… Примечания 1. Снисаренко М. Весна и автомобиль: У автосервисов снова борьба за клиента / М.Снисаренко //Автомобиль и сервис. - 2008. - №3. - С.18-20. 2. Кузьмина В. Автофорум Богородск /В.Кузьмина//Автомобильный транспорт. – 2008. – №12. – С.52-53. 3. Козлов И. Тест-ремонт «Опеля–Астра» / И.Козлов //За рулем. - 2009. - № 2. - С. 166-169. 4. Исхаков И. Шубин А. Организационная структура: Расстановка сил и распределение средств.//Автомобиль и сервис. – 2007. - № 3- С. 14-19. 5. ссылка скрыта 6. Карагодин В.И. Ремонт автомобилей и двигателей / В.И.Карагодин, Н.Н.Митрохин. – М.: Мастерство, 2001. Моисеева В. С. СОЦИАЛЬНО-ДОСУГОВЫЕ ОТДЕЛЕНИЯ ДЛЯ ГРАЖДАН ПОЖИЛОГО ВОЗРАСТА И ИНВАЛИДОВ КАК ОДНО ИЗ ИННОВАЦИОННЫХ НАПРАВЛЕНИЙ В СФЕРЕ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА Санкт-Петербург – крупный мегаполис в Российской Федерации, в котором по состоянию на 01.01.2006 г. проживало 4580 тыс. человек, из них 1098,4 тыс. граждан пожилого возраста, 724,1 тыс. инвалидов. Более четверти числа всех жителей Санкт-Петербурга составляют граждане пожилого возраста. Эта тенденция имеет место к ежегодному росту на 9,8 тыс. человек. По прогнозу Государственного комитета Российской Федерации по статистике в последующие годы численность населения Санкт-Петербурга будет постоянно уменьшаться и к 2010 г.сократиться на 5%. К 2016 г. численность населения старше трудоспособного возраста в Санкт-Петербурге увеличится по сравнению с 2003 г.на 9% и составит 29 % в общей структуре населения. Выявленные в прогнозе тенденции сокращения численности населения трудоспособного возраста приведут к дефициту трудовых ресурсов и станут одной из основных политических проблем демографического и социально-экономического развития Санкт-Петербурга. В соответствии с классификацией Всемирной организации здравоохранения (ВОЗ) к пожилым относятся люди в возрасте от 60 до 75 лет, к старым – в возрасте 75-89 лет, к долгожителям – люди в возрасте 90 лет и старше. Демографическое старение – заметное явление мирового развития. Оно в будущем ещё сильнее повлияет на индивидуальную, общенациональную и международную жизнь, преобразит все аспекты жизни человека в обществе: социальные, экономические, политические, культурные, психологические и духовные. В процессе перехода к качественно новому состоянию – наступлению пожилого возраста и уходу на пенсию – человеку приходится сталкиваться с совершенно иными, чем прежде проблемами. В этот период многие люди ощущают ухудшение состояния здоровья, сужение круга общения, не всегда могут вести активный образ жизни. Уход на пенсию может стать сильным потрясением для того, кто всю жизнь много и долго работал. Не всегда это лица пожилого возраста. Ряд категорий работающих имеют право на пенсию с 50 и даже 45 лет (при длительной работе в условиях профессиональных вредностей, в условиях Крайнего Севера и т.д.). Таким образом, требуется современная социально-психологическая адаптация людей, ушедших на пенсию. В условиях современной России существует и проблема иного рода. Людям, достигшим пенсионного возраста и имевшим последние годы либо небольшую заработную плату, либо бывшим скрытыми безработными (т.е. числились на предприятии, но в связи с отсутствием заказов не получали заработную плату), начисляются мизерные пенсии. Поэтому они вынуждены продолжать работать или искать дополнительные заработки. Между тем, состояние здоровья не позволяет многим из них трудиться с полной отдачей сил. Если же такой пенсионер не находит работы, это вызывает состояние депрессии. Таким людям требуется социально-психологическая поддержка. Доказано, что общественная атмосфера, социальная микросреда, ближайшее окружение существенно влияют на продолжительность и общий тонус жизни старшего поколения людей. По мнению психологов, человек становится старым, когда общество отвергает его как старого. Старение — это процесс изменений во всех сферах жизнедеятельности, во многом зависящий от индивидуальных особенностей, личностной позиции человека, его образа жизни. Неблагоприятные условия жизни и отсутствие внутреннего стимула к жизни ускорят старение. Психологическое старение зависит от особенностей и возможностей личности. Оно зависит от желания узнавать новое, стремления проявлять интерес к окружающему миру и получать удовольствие и удовлетворение от этого. С возрастом состояние здоровья ухудшается. При достижении пенсионного возраста лишь немногое люди могут считаться практически здоровыми. Наличие хронических заболеваний само по себе приводит к ограничению социальной активности лиц этого возраста. Инвалидность в любом возрасте существенно ограничивает физическую и социальную активность человека. У лиц пенсионного возраста и инвалидов значительно снижается физическая и часто – умственная работоспособность, они быстро утомляются и не способны к длительной и продуктивной работе. Таким образом, одной из важнейших задач для медиков, психологов и социальных работников является сохранение и восстановление физического и психического здоровья лиц пожилого возраста и инвалидов. Рекреация возможна лишь тогда, когда у человека сформированы рекреационные потребности. Говоря о пожилых людях и инвалидах, следует напомнить, что рекреация должна быть у людей разного возраста и профессий, но и разного уровня здоровья, в том числе и у инвалидов. Понятие рекреация следует отличать от понятия реабилитация. Реабилитация означает восстановление чего-либо утраченного. Реабилитация условно подразделяется на медицинскую, социальную, профессиональную и педагогическую. Медицинская реабилитация – это комплекс медицинских, педагогических и других мероприятий, направленных на восстановление (а при отсутствии возможностей восстановления, например, по причине наличия заболевания с органическими изменениями тканей – на компенсацию) нарушенных функций организма и трудоспособности больных и инвалидов. Следовательно, медицинская реабилитация подразумевает восстановление различными (главным образом – терапевтическими) методами утраченного здоровья. На современном этапе ведущая роль в социальном обслуживании жителей Санкт-Петербурга отводится нестационарным учреждениям, деятельность которых максимально приближена к реальным нуждам конкретной группы населения, а их расположение – к месту проживания клиентов. В настоящее время в Санкт-Петербурге на районном уровне достаточно развитой считается система государственного обслуживания граждан пожилого возраста. В 18 районах Санкт-Петербурга функционируют 20 центров социального обслуживания населения (ЦСОН), деятельность которых направлена в основном на обслуживание пожилых людей и инвалидов. В реализации концепции развития системы социальной защиты населения Санкт-Петербурга на 2006-2010 гг. предлагается для каждой категории граждан открыть один из трех предложенных типов учреждений социального обслуживания населения. Первый из них – это учреждение социального обслуживания пожилых людей, второй тип – учреждение социальной реабилитации инвалидов, третий – учреждение социального обслуживания семьи и детей. Обслуживание граждан в действующих ЦСОН осуществляется качественно и квалифицированно. Однако прогрессирующий процесс старения населения Санкт-Петербурга свидетельствует о большой потребности граждан в социальном обслуживании различных видов. Современные условия жизни и уровень развития общества диктуют необходимость внедрения новых технологий. В связи с этим сегодня необходимо, сохранив структуру ЦСОН, дополнить ее новыми, наиболее востребованными формами обслуживания людей старшего поколения, такими как социально-досуговые отделения. На сегодняшний день такие отделения открыты и успешно работают в ЦСОН Калининского и Кировского районов Санкт-Петербурга. Приоритетное направление социальной работы с пожилыми людьми в социально-досуговых отделениях это – организация среды их обитания таким образом, чтобы у пожилого человека всегда был выбор способов взаимодействия с этой средой. Свобода выбора порождает ощущение защищенности, уверенности в завтрашнем дне. Пожилой человек имеет возможность не только встречаться с такими же, как он, людьми, но и реализовать свои творческие способности, интересы и просто общаться. |