Кафедра «Социально-культурный сервис и туризм»

Вид материала

Документы

Содержание Теоретические аспекты изучения непроизводственной сферы и сферы социально-культурного сервиса Проблема пропаганды достоинств сервиса О религиозных аспектах социаль-культурного

Подобный материал:

• Программа для студентов очной и заочной форм обучения специальности 100103 «Социально-культурный, 131.23kb.
• Программа практики для студентов специальности 230500«Социально-культурный сервис, 372.13kb.
• Рабочая программа по курсу «Реклама в социально-культурном сервисе и туризме» Специальность:, 221.6kb.
• Рабочая программа дисциплины специальные виды туризма дс. 02., 489.64kb.
• Рабочая учебная программа по дисциплине Введение в туризм для специальности Социально-культурный, 391.03kb.
• Учебно-методический комплекс дисциплины мировая культура и искусство для студентов, 646.67kb.
• Программа учебной дисциплины «Мировая культура и искусство» для специальности 230 500, 362.96kb.
• Методические указания по самостоятельной подготовке, выполнению контрольных работ, 638.2kb.
• Рабочая учебная программа по дисциплине История развития ресторанного сервиса для специальности, 203.7kb.
• Рабочая учебная программа по дисциплине Профессиональная этика и этикет для специальности, 253.18kb.

Триодина И.М.

Государственная сервисная политика

В литературе по сервису подчеркивается, что понятие сервис вошло в активный обиход в период перехода общества к рыночной экономике. Это так. Но исследователь должен не только фиксировать факты, но и давать им объяснение.

Сервис – явление исключительно антропное. Оно присуще только человеческому обществу. Поэтому отношение к человеку – тот метроном, по которому настраивается сервисный оркестр. В конце 90-х годов человек пересмотрел свои отношения с государством, расправил плечи и гордо заявил, что не человек существует для государства, а государство для человека. Эта новая мировоззренческая установка была зафиксирована второй статьей Конституции РФ (1993 г.): «человек, его права и свободы являются высшей ценностью». Реализация прав и свобод человека породила сервисную реальность. Некоторые авторы в самом термине сервис прочитывают уважительное отношение к человеку: сэр – почтительное обращение, сердечность и т.д. Это и привело к изменению сервисной ситуации. Раньше человек гонялся за товаром, теперь товар гоняется за человеком.

Между тем, человек исчез из сервисологии, как когда-то ребенок из педагогики. Сервисология без человека, как и бездетная педагогика, мертвая дисциплина. Надо одухотворить сервисологию, человек должен стать в ней главным действующим лицом, единицей измерения сервисного общества, понятийный аппарат должен начинаться с него. Рабочим может стать определение сервисного человека как совокупности востребованных и освоенных им услуг. Исходное понятие сервисного человека как локомотив потянет за собой весь понятийный аппарат, выстроит логически следующие за ним понятия сервисного общества, сервисного сознания. Эти категории введены в докторскую диссертацию Г.В. Шелудько, но пока не освоены в учебных курсах.

Проблема состоит не только в том, чтобы определить сервисного человека, но и дать ему качественную характеристику.

Услуги вошли в плоть и кровь человека, стали его alter ego (второе «я»), привели к эволюционным изменениям человека как биологического вида. Достаточно сказать, что существование человека вне оказываемых ему услуг весьма проблематично, так как утеряны былые умения и навыки (и даже знания). Сервис становится синонимом жизни. Вряд ли сегодня кто-то выживет на необитаемом острове как Робинзон Крузо. И потому любой современный человек – сервисный человек, взаимодействующий с носителем услуг. Сервис по природе своей есть социальное взаимодействие, субъект-субъектные отношения и связи.

Эти связи, отношения, взаимодействия активно влияют на сущностные характеристики человека. Исследования показывают, например, что такая новоизобретенная услуга, как сотовый телефон, ослабляет память человека, делает ее полностью зависимой от нового технического изобретения. На новом витке повторяется уже пройденная человечеством история. У Платона в конце диалога «Федр» есть такой эпизод. Главный землемер демонстрирует фараону свое изобретение – алфавит и письменность. Он считает, что найдено средство для памяти и мудрости. Но реакция фараона была неожиданной. Он говорит, что алфавит и письменность лишают память упражнения. Припоминать станут извне, а не изнутри. Найдено средство не для памяти, а для припоминания. Это мнимая, а не истинная мудрость.

Любое техническое изобретение ведет к физическому изменению человека. Автомобиль, например, как услуга, ускоряющая перемещение человека, ослабляет его способность ходить. Но все до сих пор существовавшие инновации-услуги – детские игрушки по сравнению с набирающими обороты услугами нанотехнологий. Нанотехнологии превратят живущего на земле homo sapiens в совершенно другое существо, в nano sapiens. Nano sapiens будет жить не по законам биологической эволюции, а по законам развития технологических форм мыслящей жизни.

Но пока мы еще живем пусть и в завершающуюся, но все-таки эпоху homo sapiens, следует обратить внимание на проблему кумуляции (расширения, увеличения) потребностей. Лучше Пушкина в «Сказке о рыбаке и рыбке» никто это специфическое человеческое свойство не описал. Увы, человечество не сделало выводы из сказки-притчи. И сегодня новоявленные старухи поражают разбухшими потребностями. Выступления каких-нибудь заезжих див на корпоративной вечеринке колеблются от 700 тыс. до 3 млн. долларов. Олигархи в разгар кризиса покупают футбольные клубы, яхты, дарят любимым острова и т.д. И, вероятно, вот-вот окажутся у разбитого корыта.

Но это только одна сторона вышедшей из-под контроля цепной реакции потребностей. Другая сторона связана с их содержательной направленностью. Это круг потребностей, оказывающих негативное воздействие на человека, например, неудержимая страсть к азартным играм, алкоголю, собачьим боям. Тут же появляются учреждения, оказывающие адекватные услуги: казино, бары, ночные клубы, букмекерские конторы. Более того, появляется тенденция зарождения разрушительных услуг, опережающих созревшие интересы человека. Например, интернет пробуждает будущего террориста, рассказывая технологию комплектования бомбы из подручного сырья.

Телевидение стало притчей во языцех. Только ленивый не критикует программы «Аншлаг», дом то один, то два, Ксению Собчак и т.д. Руководители же телеканалов обосновывают свою политику высоким рейтингом передач. В этой связи надо со всей определенностью сказать, что рейтинг не совместим с культурой. Рейтинг – диктатура среднекультурного большинства, культурных образованцев. Так же как есть государственная культурная политика должна быть государственная сервисная политика. Она по необходимости должна иметь патерналистский характер, не идти на поводу у разбухших и искаженных потребностей, а формировать разумные потребности, вести за собой, возвышая потребности.

Разумные потребности – нечто навязываемое сверху до тех пор, пока не заработает самовоспроизводящий механизм «духовной жажды» личности, пока личность не научится обуздывать разросшиеся аппетиты.

Постановка вопроса о государственной сервисной политике еще более обостряется в связи с предложенной недавно концепцией технологии в сфере сервиса, под которой понимают последовательный цикл взаимосвязанных действий. Современный потребитель уже привык в готовом виде приобретать услугу как буханку хлеба. Это так привычно, что может создаться иллюзия, будто и хлеб на полях вырастает в виде батонов. Мало кто уже и представляет его длинный путь к прилавку. Но это так с хлебом. В других отраслях привычно плохо. В стране, например, нет технологии медицинского обслуживания. И потому толкотня, недовольство, непонимание. Один врач назначает анализы, другой – томографию, третий – еще что-то. А это все надо объединить в единый процесс. Все, что связано с технологией, предполагает законченный, а главное – удобный для клиента цикл. Хороший сервис – это технология, умноженная на культуру. Достоевский как-то сказал, что мир спасет красота. Рискну несколько перефразировать его: мир спасет облагороженный технологией и культурой сервис.


Михеева Н.А.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ НЕПРОИЗВОДСТВЕННОЙ СФЕРЫ И СФЕРЫ СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА

В ЕЁ СОСТАВЕ

Для более точного выделения границ и масштабов, а также содержательной наполненности такого важного объекта исследования, как “менеджмент в социально-культурном сервисе”, необходимо дать понятия и определить соотношение “непроизводственной сферы” и “социально-культурного сервиса”.

Активное употребление термина “непроизводственная сфера” экономисты обосновывают тем, что в отраслях этой сферы в отличие от отраслей сферы “производственной” не создаются материальные ценности, не образуется национальный доход, а имеет место только процесс потребления. Это не совсем точно, так как результатом процесса производства в каждой отдельной экономической отрасли является продукт, имеющий материальный или нематериальный характер.

Часть специалистов считает возможным в отношении выделенной группы отраслей использовать термин “нематериальное производство”, так как в непроизводственной сфере осуществляется производство нематериальных продуктов/ услуг/, иначе говоря, нематериальное производство.

Но понятие “нематериальное производство” нельзя отождествлять с понятием “непроизводственная сфера” и тем более с понятием “духовное производство”, даже если подходить к нему с точки зрения содержания и характера социально-экономической деятельности.

К отрасли нематериального производства можно отнести социально-экономическую деятельность “совокупного работника” сфер образования, здравоохранения, физической культуры и спорта, а также собственно культуры, нематериальный продукт которых является составной частью материального и нематериального богатства общества, однако к этой сфере едва ли можно отнести общественно полезную деятельность государственного аппарата, органов юстиции, армии, аппарата финансовой и кредитной системы и т. д. Применительно к этим отраслям гораздо правомернее использовать термин “непроизводственная сфера”.

Нельзя ставить знак равенства и между терминами “нематериальное производство” и “духовное производство”, потому что, во-первых, в сфере нематериального производства в ряде отраслей вообще не создаются (либо в основном не создаются) духовные ценности (продукты), как, например, в области физической культуры и спорта, здравоохранения, коммунальных услуг и т. п., и, во-вторых, продукт (или значительная его часть) некоторых отраслей духовного производства (например, науки) непосредственно выполняет в сфере материального производства функцию конкретной производительной силы.

Таким образом, всеобъемлющим понятием для характеристики совокупности отраслей, не связанных /или почти не связанных/ с производством материальных продуктов становится “непроизводственная сфера”.

Для четкого выделения отраслей непроизводственной сферы в отчетных и других документах в 1976 году в России был введен общесоюзный классификатор “Отрасли народного хозяйства” /ОКОНХ/, который был модифицирован применительно к условиям рыночной экономики.

Согласно ОКОНХ отрасли национальной экономики с точки зрения характера общественного разделения труда и участия в создании совокупного общественного продукта и национального дохода разделяются на сферу материального производства и непроизводственную сферу.

К непроизводственной сфере отнесены следующие отрасли национальной экономики и виды деятельности:

• жилищно-коммунальное хозяйство;
  
• непроизводственные виды бытового обслуживания населения;
  
• здравоохранение, физическая культура и социальное обеспечение;
  
• народное образование;
  
• культура и искусство;
  
• наука и научное обслуживание;
  
• финансы, кредит, страхование, пенсионное обеспечение;
  
• управление;
  
• общественные объединения.
  

К социально-культурной сфере в составе непроизводственной сферы в первую очередь можно отнести такие виды деятельности, как:

• здравоохранение, физическая культура и социальное обеспечение;
  
• народное образование;
  
• культура и искусство.
  

С другой стороны, в России имеется Общероссийский класси­фикатор услуг населению (ОКУН), введенный в действие с 1 января 1994 г.

 Классификатор включает следующие группы:
     01 - бытовые услуги;
     02 - услуги пассажирского транспорта;
     03 - услуги связи;
     04 - жилищно-коммунальные услуги;
     05 - услуги учреждений культуры;
     06 - туристские и экскурсионные услуги;
     07 - услуги физической культуры и спорта;
     08 - медицинские   услуги,  санаторно-оздоровительные   услуги,  ветеринарные услуги;

      09 - услуги правового характера;
      10 - услуги банков;
      11 - услуги в системе образования;
      12 - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;
      80 - прочие услуги населению.

Здесь к группе социально-культурных услуг в первую очередь можно отнести:

      05 - услуги учреждений культуры;
      06 - туристские и экскурсионные услуги;
      07 - услуги физической культуры и спорта;
      08 - медицинские   услуги,  санаторно-оздоровительные   услуги,  ветеринарные услуги;

    11 - услуги в системе образования.

Таким образом, мы можем сказать, что виды социально-культурной дея- тельности, внесенные в классификатор ОКОНХ, далее более точно раскрываются в другом классификаторе - ОКУН, который позволяет нам представить их уже в виде услуг и с более расширенной тематикой этих видов социально-культурной деятельности. Для изучения предмета менеджмента в социально-культурном сервисе это сопоставление достаточно продуктивно, хотя в дальнейшем и предполагает более критический анализ в плане составления перечня как видов социально-культурной деятельности, так и видов социально-культурных услуг.


Писанко В.А.

ПРОБЛЕМА ПРОПАГАНДЫ ДОСТОИНСТВ СЕРВИСА

Одним из парадоксов сервисной деятельности является неопределённость оценок её конечного продукта. Так А. Вайнцвейг и Д. Барлоу считают эффективным средством повышения качества ресторанного обслуживания придание ему элементов сакральности (1). Однако эта мысль не нова: Г. Мелвилл, описывая обычаи племён тайпи и маори, изображает процесс их каждодневного питания опосредствованным многообразными церемониями. Столь же многозначительно маркированными были и пышные «леве» французских аристократов. Таким образом, может сложиться представление, что чем больше процесс производства дистанцирован от процесса потребления, тем ценнее потребляемый продукт.

Однако ценность продукта может и повышаться прямо пропорционально приближению потребления к производству. Так азиатская кухня часто ценится туристами за готовку «на глазах» у потребителя.

Снижается или повышается стоимость продукта и в зависимости от массовости или уникальности производства и потребления, от его новизны, моды, престижности, многозначности, интерактивности (участия потребителя в «допроизводстве») и многих других факторов, представляющихся слишком банальными, чтобы стать предметом серьёзного научного исследования.

Между тем, такой анализ взаимоотношений производства и потребления весьма интересен и с тех точек зрения, которые затрагивают немаловажные аспекты нравственно-этических оценок профессиональной деятельности в сфере социокультурного сервиса и туризма.

В частности, штудируя научно-педагогическую литературу, посвящённую подготовке специалистов для сервисной деятельности, невозможно не заметить стремления авторов придать взаимоотношениям, царящим между персоналом и клиентами, характер равноправия.

В действительности же представляется ложно-стыдливым избегание откровенного разговора о том, что производители и потребители заражены взаимной «недооценкой» друг друга как достойных уважения личностей.

Причём недооценкой производителей как полноправных людей страдают и лучшие из «потребителей». Даже автор «Бедных людей» выводит образ Смердякова в «Братьях Карамазовых» снабжённым монструозными лакейскими чертами. И лишь у автора «Тупейного мастера» мы видим некое сочувствие к судьбе человека, чьё призвание – служить украшению жизни других людей.

Между тем, ещё в 70-е годы минувшего столетия известная психолог Наталья Жеребова пыталась ввести сервисные услуги в один квалификационный список с профессиями, имеющими более определённый нравственно-социальный статус. Так в лекциях, читаемых студентам, она объясняла, что профессиональный банщик является медиком, парикмахер – артистом. И не зря на парижских аукционах серебряные гарнитуры знаменитых мастеров раскупаются с не меньшим благоговением, чем инструменты признанных Кутюрье.

Следовательно, за недооценкой сервисного работника клиентом скрывается невежество и отсутствие того внимания к «мелочам», которое и отмечает людей культуры, интеллигентов с их знаменитым уважением к пресловутому «чуть-чуть» (нельзя чуть-чуть забеременеть или опоздать на поезд).

Но как быть, если как раз культурные аспекты пропаганды социально-культурного сервиса вопиюще не разработаны?

Во второй половине XX века наблюдались попытки придания сервисному этосу должного статусного оформления. И это была волна подлинного культурного просвещения населения. Вышли кинофильмы «Черёмушки», «Королева бензоколонки», «Девчата». Предпринимались и попытки тарифицировать сервисные услуги в зависимости от физической трудоёмкости профессий. Но потом, по слухам, представители статуправления попросту испугались ворошить проблему, так как оказалось, что средняя шуба, сдаваемая зимой в гардероб, весит 15 кг, и старенькая гардеробщица за копейки таскает больше, чем премиальный «бык-тяжелоатлет». Не уступает ей в транспортировке грузов и хрупкая библиотекарь, к тому же «мимоходом» снабжающая студентов такими консультациями, которыми не чурался бы и вдумчивый профессор. А знают ли посетители ресторанов, что повар в течение смены переносит термические перегрузки, не всегда выпадающие доменщику? Но что об этом говорить, если общество ещё не имеет морального мужества признать труд учительницы старших классов более важным, чем труд командира танкового подразделения (а пенсию-то сравните!).

Итак, социально-культурному сервису и туризму необходима достойная реклама. Однако, не с жареными куропатками на жестяных щитах, а настоящая, отлитая в золотых гранках классической литературы, которая сегодня продолжает использовать сервисные профессии для воплощения всех отрицательных персонажей. В её канонах официантов должны наконец устать трясти за лацканы свирепые пинкертоны, их должны прекратить по традиции избивать народные артисты и боксёры-тяжеловесы. Их должны начать любить девушки. Им должны дарить цветы благодарные клиенты. Не опившиеся и не объевшиеся, а аккуратно уходящие, уплатив чуть больше из простого уважения: как платят по традиции чуть больше маэстро за его артистизм, а не дают «на чай» как лакею. Итак, сервисной деятельности нужны пропагандисты, подобно Джеку Лондону не боящиеся признаться, что они испытывали свои силы в роли официантов, но из-за профнепригодности ушли, став великими писателями.


Примечания

1. Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королём. – М.: Добрая книга, 2006; Барлоу Д. Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество. – М.: Олимп-бизнес, 2007.
   

Коптев Л.Н.

О РЕЛИГИОЗНЫХ АСПЕКТАХ СОЦИАЛЬ-КУЛЬТУРНОГО

сервиса

Сервис понимается как удовлетворение потребностей человека специализированными организациями и институтами.

Религиозная потребность – это потребность в общении с сакральным миром.

Религиозный сервис – удовлетворение потребности с сакральным миром церковными, околоцерковными и религиозно ориентированными социально-культурными институтами.

Введение религиозно-культурного сервиса в структуру сервисологии позволяет прояснить и структуру удовлетворяемых потребностей.

Наиболее распространённая классификация потребностей А. Маслоу религиозные потребности не выделяет.

Однако эти потребности проявляются в виде стойкого интереса к иным формам бытия, к контакту с этим иным миром: НЛО, параллельные миры, магия, полтергейст, предсказания, автоматическое письмо, необычные возможности и сверхвозможности человека, вмешательство тайных сил в жизнь человечества и т. п., всё, что православная церковь признаёт как проявление бесовских сил.

Сильным мотивирующим началом является смерть: человек задумывается о бытии после смерти вне зависимости, - верит он в её продолжение в ином, духовном мире или нет.

Потребность в подготовке к встрече с иным миром после смерти ширится и увеличивает количество верующих.

Обслуживанием этой потребности занимается церковь, которая предлагает верующему возможности и условия совершения необходимых обрядов и священнодействий, обеспечивающих такую подготовку.

Потребность к переходу в иной мир как в Царствие Небесное проявляется в разного рода мотивациях: к религиозным обрядам – крещение, отпевание, исповедь, причастие; к религиозным действиям – молитве, покаянию, в том числе и к путешествиям с религиозной мотивацией – паломничеству, странничеству. Религиозно-познавательный туризм мы относим к сфере той же религиозной мотивации, что и паломничество, но на стадии её формирования, когда у человека пробуждается и существует уже достаточно стойкий интерес к религиозной жизни.

На этой стадии человек уже не удовлетворяется дериватами религии типа рерихианства, теософии или антропософии (для этого он совершает познавательные поездки в Извару или другие места, связанные с именами и деятельностью Рерихов, Блаватской, Штейнера и т.д.) и начинает искать контакта с иным миром на испытанных тысячелетиями путях религиозной традиции.

Это путь познания религиозного мира извне (изнутри его можно познать только в Церкви), но это и путь познания самого себя как человека, стремящегося к постижению подлинной веры, подлинного существования-бытия.

Участник религиозно-познавательного (в отличие от культурно-познавательного) тура рассчитывает на удовлетворение в первую очередь его интереса к вере, к религиозным аспектам институтов и установлений, а не к архитектуре храмов, не к искусствоведческим ценностям церковной живописи, не к созерцанию выразительности церковного богослужения, не к занимательным фактам церковной истории.

Туриста-неофита, только начавшего или ещё предполагающего путь воцерковления (в отличие от паломника-адепта), интересует не столько познание историко-культурной или даже религиозной ценности храмового артефакта, сколько переживание благодатного воздействия общей атмосферы храма, создаваемой всей совокупностью священных предметов, священных слов и священных действий.

Таким образом, и паломничество и религиозно-познавательный туризм должны быть осмысляемы в пределах религиозной парадигмы.

В сфере туризма паломничество и организация религиозно-познавательных туров играют значительную и всё усиливающуюся роль.

Турфирмы, организующие религиозно-познавательные туры и церковные организации, занимающиеся паломничеством, работая на одном поле, преследуют разные цели: фирмы – увеличение прибыли, церковь – укрепление веры.

Отсюда – разные подходы к организации: доставке на место, размещению, питанию, дополнительным услугам, смысловому содержанию путешествия.

Религиозно-познавательный туризм предлагает привычные для туристов стандарты обслуживания в опоре на имеющуюся инфраструктуру: транспорт, гостиницы, рестораны, кафе.

Паломничество не имеет устойчивого стандарта обслуживания и применяется к условиям: возможно пешее передвижение, питание в монастырской трапезной, размещение в монастырской гостинице или кельях.

Для организации религиозно-ориентированных путешествий требуются сотрудники, обладающие соответствующим мышлением.

Сфера образования должна расширить программу обучения, включив материал, связанный с проблемами организации религиозного туризма и паломничества, особенностями религиозного сознания и поведения, изучением определённых богословских аспектов, позволяющих обосновать религиозную ценность не только паломничества, но и религиозно-познавательного туризма, позволяющих выявить особенную ценность религиозного искусства – архитектуры, иконописи, хорового пения, цвето-световой семантики храмового интерьера, сделав это предметом содержания экскурсии.