Кафедра «Социально-культурный сервис и туризм»
| Вид материала | Документы |
СодержаниеРегион: пространственные отношения Правовое регулирование туризма псковской области Возможности и проблемы сферы гостеприимства |
- Программа для студентов очной и заочной форм обучения специальности 100103 «Социально-культурный, 131.23kb.
- Программа практики для студентов специальности 230500«Социально-культурный сервис, 372.13kb.
- Рабочая программа по курсу «Реклама в социально-культурном сервисе и туризме» Специальность:, 221.6kb.
- Рабочая программа дисциплины специальные виды туризма дс. 02., 489.64kb.
- Рабочая учебная программа по дисциплине Введение в туризм для специальности Социально-культурный, 391.03kb.
- Учебно-методический комплекс дисциплины мировая культура и искусство для студентов, 646.67kb.
- Программа учебной дисциплины «Мировая культура и искусство» для специальности 230 500, 362.96kb.
- Методические указания по самостоятельной подготовке, выполнению контрольных работ, 638.2kb.
- Рабочая учебная программа по дисциплине История развития ресторанного сервиса для специальности, 203.7kb.
- Рабочая учебная программа по дисциплине Профессиональная этика и этикет для специальности, 253.18kb.
| Раздел 2. Практический опыт и инновации в сфере социально-культурного сервиса и туризма Лапина В.Г. РЕГИОН: ПРОСТРАНСТВЕННЫЕ ОТНОШЕНИЯ ПРИРОДЫ И ОБЩЕСТВА Взаимодействие природы и общества – направление постоянного и растущего интереса науки. Научные исследования оказываются эффективными в понимании и решении проблем природно-общественных отношений не только на глобальном, но и на региональном уровне. Комплексное видение ситуации, многофакторный подход к причинам явлений позволяют науке быть востребованной. Нацеленность на исследование взаимозависимостей выражается в постоянном внимании не только к отдельным, ясно выраженным объектам исследования, но и к различным территориальным сочетаниям. Именно такой комплексный ракурс характерен для категории регион (район) – узловому понятию в экономических, географических и др. науках. В изучении региона ввиду его сложности большая роль традиционно отводится системному методу. Разноуровневый (природно-социальный) характер региональной системы выводит её исследование на междисциплинарный уровень. Создание гипотетической пространственной модели региона и ранее считалось важнейшей фундаментальной и практической задачей. С переходом регионов России на уровень субъектов социально-экономической деятельности вопросы региональной топологии, внутрирегионального устройства и структурного сбалансирования, учёта региональных преимуществ, стали ещё актуальнее. Особое значение приобретает учёт пространственного согласования природы и общества в единой системе региона. При этом возникает потребность в изучении топологического сбалансирования социально-экономических и природно-ресурсной подсистем в пределах региона, поиске закономерностей ландшафтной дифференциации. Становится необходимым определение степени ландшафтного разнообразия места, ландшафтной индикации природно-ресурсного разнообразия региона, выбор приемлемой формы территориальной организации производства, адекватной ресурсному потенциалу, учёт ландшафтной структуры территории для решения вопросов экологии, транспорта и рекреации. Возрастает важность определения социально-экономических следствий проявления ландшафтных рубежей контрастности, прежде всего в плане физико-географического положения городов как центров регионов. Подход к региону как форме пространственных отношений природы и общества позволяет по-новому решать актуальные вопросы регионального позиционирования. Пространственная модель региона даёт возможность раскрыть топологические предпосылки различий его центра и периферии, определить пути их согласованного развития. Формирование маргинальных зон на крайней периферии регионов относится к числу новых острых региональных проблем. Представление региона как пространственно сбалансированной природно-социальной системы полезно при изучении территориальной организации многих видов конкретной деятельности. Эффективно применение такого подхода к исследованию региональной организации туризма – современной массовой деятельности людей в сфере экономики и сервиса. Быстрое развитие регионального туризма приводит к необходимости концептуализации региональной политики. Регион, будучи пространственной формой отношений природы и общества, проявляет свою специфику и сбалансированность благодаря особой форме этих отношений, что можно проиллюстрировать на примере Пермского края. Топология Пермского края проявляется в том, что это внутриконтинентальный и внутригосударственный регион России, социальная общность и хозяйственный комплекс которого исторически сложились в том месте, где судоходная Кама касается Горного Урала. Срединное положение в стране способствует высокой транзитности территории региона. Край представляет собой наиболее северный промышленный ареал и Уральского экономического района и Приволжского федерального округа. Таким образом, подход к региону как к форме пространственных отношений природы и общества позволяет выделить главные пространственные свойства региона, понять его принципиальные особенности и создать необходимую базовую основу для конструирования схем развития, управления и реализации возможностей региона. Егоров В.Е. ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ТУРИЗМА ПСКОВСКОЙ ОБЛАСТИ: ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ ДАЛЬНЕЙШЕГО РАЗВИТИЯ В последние годы сфера туризма в Российской Федерации в целом развивается стабильно и динамично, отмечается ежегодный рост внутреннего туристского потока, что в свою очередь вызывает быстро растущий спрос на туристские услуги. Неудивительно, что законодатель определил принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации и стал регулировать отношения, возникающие при реализации прав туристов на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определять порядок использования туристских ресурсов России. Отныне правовое регулирование в сфере туристской индустрии стало характеризоваться следующими тенденциями: развитием и реализацией правовых норм, направленных на повышение гарантий и эффективности защиты прав и законных интересов потребителей туристского продукта, качества и безопасности туризма; усилением экономической ответственности туроператоров за нарушение гражданско-правовых обязательств; появлением правовых актов, регламентирующих классификацию и стандартизацию средств размещения и другие сегменты туристской индустрии; дальнейшим развитием нормативно-правового регулирования в области безопасности туризма; развитием регионального правотворчества в сфере туризма и гостеприимства. Законодательство о туристской деятельности активно развивается и в субъектах Российской Федерации. Как отмечает Ростуризм, в 48 субъектах существуют специальные законы, регулирующие общественные отношения в сфере туризма. В трех субъектах России наряду с законами приняты концепции развития туризма на среднесрочную перспективу, а в 16 регионах приняты региональные целевые программы развития туризма. Все это подчеркивает значение туризма для социально-экономического, культурного, экологического и иного развития субъектов Российской Федерации. Отмечается, что внутренний туризм в России становится динамичнее, а российские туристы все активнее ездят по стране. Вместе с тем очевидно, что масштабы его развития для такой страны, как Россия совершенно недостаточны. Так, по данным социологических центров (ВЦИОМ и ФОМ), в 2003 г. и 2004 г. около 40% населения отдыхало на дачах, в других городах и селах, в ближайшем зарубежье – 4% и в дальнем – только 2%. А почти две третьи опрошенных оставались дома и для отдыха никуда не выезжали. Думается, что причинами, сдерживающими это развитие, являются: низкая платежеспособность массового отдыхающего и соответственно – доступность отдыха и лечение на курортах; сезонность загрузки; несоответствие цены и качества предоставляемых услуг; высокая стоимость проезда на курорты как авиа, так и железнодорожным транспортом. По мнению ряда известных ученых (1, С. 10-11), здесь отражены все беды российской индустрии туризма: и недостаток инвестиций, и неумелое пользование рыночными инструментами, и незнание реальных ресурсов отрасли, и недостаток квалифицированных кадров, и отсутствие серьезного научного обеспечения, и, наконец, несовершенная законодательная база. Причина, по их видению, заключается в том, что ни политическая элита, ни органы исполнительной и законодательной власти не воспринимают туризм как крупную отрасль экономики, способную весьма существенно пополнять бюджеты всех уровней и решающим образом влиять на воспроизводство живых сил человека, главного элемента производительных сил общества. В Псковской области также, к сожалению, пока не сложились условия, благоприятные для эффективного развития туристской отрасли. Признав 10 лет тому назад туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики и установив основную цель по созданию благоприятных условий для развития туризма, государственная власть региона с течением времени утратила наступательность в выработке стратегических ориентиров и механизмов развития отрасли. Думается, во многом именно поэтому у нас в индустрии туризма пока не сложилась эффективная система рыночных отношений. Налицо существенное отставание туристской отрасли области от других регионов России, от мировых стандартов в сфере управления, организационных и производственных технологий, нормативно-правового обеспечения туристской деятельности. К нашему огорчению Псковская область попадает в список субъектов, где нормативно-правовая база, устанавливающая направления государственной политики в сфере туризма, безнадежно устарела. Принятый 14 июля 1999 г. Закон Псковской области «О туристской деятельности в Псковской области» за № 48-ОЗ практически полностью не соответствует действующему федеральному законодательству о туризме и не регулирует актуальные проблемы развития регионального туризма. В свое время по своему содержанию он был принят по одному и тому же канону, что и Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». При этом нашими законодателями не были учтены особенности применительно к территории Псковской области, ее туристско-рекреационный потенциал. За прошедший период стало заметна острая нехватка профессиональных управленцев и экономистов новой формации, способных эффективно возглавить современные направления в индустрии туризма нашего региона. По нашему мнению, законодателям Псковской области необходимо разработать новый Закон, регулирующий туристскую деятельность в Псковской области, и в нем целесообразно отразить следующие актуальные вопросы правового регулирования туризма: определение и поддержка приоритетных направлений туристской деятельности в Псковской области; защита прав и законных интересов туристов в области и реализации на её территории мер обеспечения безопасности туризма; меры по содействию информационного обеспечения регионального туризма, в том числе путем продвижения туристского продукта области на внутреннем и мировом туристских рынках; содействия проведению стандартизации и классификации объектов туристской индустрии, расположенных на территории области; меры по проведению классификации и оценки туристских ресурсов Псковской области, установления режима их охраны, порядка сохранения целостности туристских ресурсов и реализации мер по их восстановлению, определения порядка использования туристских ресурсов с учетом предельно допустимых нагрузок на окружающую природную среду; меры по содействию кадрового обеспечения и развития научных исследований в сфере туризма; меры по оказанию помощи и содействию предпринимателей работающих в сфере туризма. Учитывая, что туризм – одна из важнейших сфер деятельности современной экономики, нацеленная на удовлетворение потребностей людей и повышение качества жизни населения, необходимо разработать и принять Концепцию развития туризма Псковской области. Положения концепции должны стать основой для государственного понимания места и роли сферы туризма в экономике региона, определить направления и уровень государственной поддержки туристской индустрии на Псковщине. Думается, в концепцию необходимо включить следующие задачи: создание условий для динамичного и устойчивого экономического роста; повышения уровня и качества жизни населения области путем увеличения занятости в сфере туризма; рост конкурентоспособности экономики Псковской области путем повышения привлекательности наших земель как туристского направления. Примечания
Аврамова Е.В. Эндогенные и геополитические особенности социально-культурного сервиса в Псковской области Вся жизнь общества есть постоянное сопряжение различных элементов динамической системы социума. Существование самой системы определяется ее возможностью к оперативному, адекватному и, что самое главное, к конструктивному изменению на вызов эндогенных и экзогенных факторов. Под экзогенными факторами понимается влияние на социум природно-климатических и внешних социальных систем. Под эндогенными факторами понимаются причины, порожденные внутренними процессами, протекающими в обществе, результатом которых стали различные формы существования системы с ее структурой. Внутри структуры каждому элементу соответствует различная потенциальная активность. Внешним проявлением ее можно считать динамическое увеличение аксиологических приоритетов, соответствующих экзистенциальным особенностям каждого элемента социальной системы. Возможности этих приоритетов не только объективированы в различных материальных, но и духовных артефактах, а также в количественных и векторных интенциональных фактах социального бытия. Все это вместе взятое и формирует предпосылки для социальных трансформаций. Действенным инструментом, способным адекватно реагировать на эти объективные предпосылки, является существование в обществе системы сервисного обслуживания, которая в значительной степени способна снизить накал возможных внутрисоциальных противоречий. Таким образом, каждый социум обладает не только общими институциональными чертами, что позволяет говорить об обществе как всеобщей форме существования человечества, но и индивидуальными и неповторимыми особенностями, которые находят свое отражение как в ментальности народа, его культуре, так и в системе и технологии сервисного обслуживания. Псковская область, являясь субъектом Российской Федерации, обладает всеми признаками самостоятельной социальной системы. При этом единство с национальной культурой обнаруживается в принятии основных ценностей национальной культуры, а различие и уникальность обусловлены природно-климатическими условиями региона, историко-культурным прошлым и геополитическими реалиями существования региона. Все это вместе взятое и нашло свое отражение как в практике, так и в существующих формах и видах сервисного обслуживания. Географическое расположение Псковской области можно охарактеризовать как территорию, располагающуюся на северо-западе Русской равнины между 56º и 59º с.ш. Климат региона сочетает в себе черты морского и континентального. Для области характерна смена 4-х времен года. Одной из особенностей местности по праву можно считать большую увлажненность как в воздухе, так и по наличию природных водных источников. В области насчитывается более 600 рек и 3700 озер. Все это создало в культуре особую своеобразность и непохожесть на другие русские территории. Еще более значимой для формирования культурной самобытности области стала история этнокультурного прошлого и настоящего региона. По этническому составу область достаточно любопытна. Так, если основную массу населения области составляют русские, примерно – 94,3%, то все остальные группы, кроме белорусов и украинцев, составляют менее 0,2% каждая соответственно. При этом следует указать, что ключевыми для становления псковской культурной самобытности были следующие этносы – русские, эстонцы, вместе с народностью сету, белорусы и латыши. Именно влияние этих этнических групп находит свое отражение в культуре псковского края. При этом каждое из культурных заимствований получает свое развитие не только слепо копируя исходный смысл, но и наполняя его новым, доселе невиданным коннотативным прочтением. Свидетельством этому может служить особый язык жителей псковщины. Немаловажную роль в формировании самобытности региона оказала и политическая история края. Так, в области можно встретить памятники различных эпох – от периода викингов, памятников Псковской вечевой республики, до свидетельств исторических событий общей истории России. Все это вместе взятое и привело к формированию особой культурной ментальности области, которая выражается в сочетании таких противоречивых начал, как, с одной стороны, суровость и враждебность, с другой, открытость и дружелюбие; чувство собственного достоинства и провинциализм мышления; собственничество и хлебосольность; «блеск и нищета». Существование в ментальности таких противоречивых начал привело к отчуждению и непониманию псковской культурной эндемичности представителями других локальных культур России. Вместе с тем, учитывая разнообразие спроса на сервисные услуги в современном мире, которые в туризме выражаются в различных его видах от элитарного до реалити-туризма, можно предполагать большие потенциальные возможности Псковской туристской дестинации. Сокрытый потенциал развития региона обнаруживается именно в наличии в культуре ценностных аттракторов бинарно-оппозиционного свойства. Для успешного формирования бренда и позиционирования региона в отрасли ключевым фактором становится именно широкая палитра сервисных услуг с различным векторным началом. Куликова О.С., Житный П.Е. Инновации банковского сервиса Украины в условиях глобализации Банковская систем – одна из наиважнейших и неотъемлемых структур рыночной экономики. На сегодняшний день в Украине зарегистрировано 193 банка, 28 из которых – с иностранным капиталом. Согласно прогнозам специалистов, вследствие мировых глобализационных процессов, количество банков в Украине в ближайшие 3-5 лет будет стремительно сокращаться. Как сообщает агентство Moody’s Investors Service в своем новом отчете «Прогноз развития банковской системы Украины», в украинском банковском секторе существует два основных риска: вероятность дальнейшего снижения курса гривны, что будет способствовать дальнейшему ухудшению качества активов, а это в свою очередь негативно повлияет на капитализацию украинских банков, и вероятность дальнейшего снижения объема банковских депозитов, что может быть вызвано либо дальнейшей потерей доверия вкладчиков к банковской системе страны, либо изъятием вкладчиками депозитов в национальной валюте с целью конвертирования своих сбережений в более стабильную иностранную валюту. Развитие маркетинга происходит также в очень сложных условиях. При отсутствии опыта методических разработок, квалифицированных специалистов, информационной среды каждому банку контролировать уровень предоставляемого сервиса так же важно, как и формировать конкурентно способные депозитные ставки и проценты по кредитам. Очевидно, что подобная ситуация способствует возникновению конкурентной борьбы между банками. На западе разработано ряд методик оценки качества обслуживания, среди которых наиболее известной и часто используемой является методика Mystery Shopping. Методика широко используется в США и Европе для контроля за качеством обслуживания в рознице. За последние 6 лет это направление стало популярным и в Украине. В начале 2008 г. было проведено независимое исследование качества обслуживания банковской сферы в городе Киеве. В ходе исследования были поставлены следующие задачи: определение индекса обслуживания клиентов по банкам в целом, итогового показателя обслуживания по каждому из банков; определение степени выполнения основных этапов обслуживания в банках, определение субъективного восприятия комфортности присутствия клиента в банке. Оценивались 9 ведущих банков Украины: Укрсоцбанк, Райфайзен банк Аваль, Приват банк, Кредитпромбанк, Ощадбанк, Правекс банк, Укрссиббанк, Банк Финансы и Кредит, Форум. Исследование проводила компания R&B Group (Research & Branding Group). Метод Mystery Shopping позволяет оценить работу персонала с точки зрения обычного клиента. Как правило, показатели, полученные в ходе исследования, помогают выявить «сильные» и «слабые» стороны обслуживания, специфику обслуживания, степень выполнения основных компонентов обслуживания, общий уровень сервиса в сети и другие параметры. Лидером по качеству обслуживания является «Укрсиббанк», уровень сервиса в этом банке составил 63,5%. Последнее место в рейтинге банков занимает «Ощадбанк», уровень сервиса – 27%. В целом усредненный показатель по всем банкам равен 46,8%, что говорит о низком уровне сервиса. Исследования украинского рынка банковских услуг, в свою очередь, показали, что репутация банка является главным критерием, важным для всех сегментов рынка. Скажем, довольно емкий сегмент рынка банковских услуг – малые фирмы численностью до 50-ти человек; они так определяют свои критерии выбора банка: прочная репутация банка - 81%, щирокий спектр услуг и их гибкость - 31%, быстрота проведения банковских операций - 30%, качество операционных услуг - 25%, стоимость банковских услуг - 20%. В результате анализа полученных данных можно сделать вывод, что улучшения сервиса требуют все указанные компоненты обслуживания, однако особого внимания требуют встреча клиента (24,6%), завершение диалога (30,04%), консультирование (50,3%). Используя этот метод, банки могут повысить качество обслуживания персонала, а как следствие и конкурентоспособность; создать свою, неповторимую корпоративную культуру; разработать соответствующую программу тренингов, обучения персонала, что будет способствовать росту продаж и получению прибыли. Для адаптации к изменениям внешней среды и успеху в конкурентной борьбе все большее число украинских банков обращается к разработке системы рассмотрения жалоб (SRS), которой большое внимание уделяют ведущие компании на Западе. В сфере услуг банки вторыми после авиакомпаний обратились к маркетингу и стали активно его использовать. Целевая задача SRS как раз и состоит в том, чтобы сузить “разрыв в качестве” (quality gap) между полученным и ожидаемым потребителем обслуживанием. Создание эффективной системы управления жалобами начинается с установления отдельных случаев неудовлетворительного обслуживания клиентов, и, отсюда, поиска лежащих в основе этого причин. Достижение этой цели требует комплексного подхода к решению проблем, возникающих при работе с клиентами. SR (service recovery) – это не единичное действие, а постоянно развивающийся процесс. Для более эффективного управления выделим два этапа, по которым можно оценить этот процесс. Первый – анализ предыдущих проблемных ситуаций и их решение. На этом этапе осуществляется сбор жалоб, последующая их классификация (по видам банковских услуг, типу клиента и т.п.), анализ причин их возникновения и поиск оптимального решения конфликтных ситуаций. Второй этап включает в себя обучение банковского персонала основам SR, создание технологий, облегчающих аккумуляцию и обработку возникающих жалоб, прогнозирование возможного возникновения проблем в будущем и пути их предотвращения.  Рис.1. Этапы системы рассмотрения жалоб (SRS) Одна из наиболее распространенных причин недовольства клиентов связана с качеством работы персонала, непосредственно контактирующего с клиентурой. Поэтому для любой организации сферы услуг, и в особенности для банка, очень важна обученность персонала, знание персоналом стандартов и процедур взаимодействия с клиентурой, с одной стороны, и мотивация, заинтересованность сотрудников, желание выслушать клиента – с другой. По сути SRS определяет конкурентные преимущества банка, помогая ему, таким образом, достичь основных целей – обойти конкурентов и занять прочную позицию на рынке. Система SR неоценима для совершенствования банковской деятельности. В частности, она поможет определить:
Банковским услугам, как и услугам всех других сфер, присущи специфические характеристики, которые должны быть учтены при разработке стратегии маркетинга: неосязаемость услуг, их абстрактный характер; несохраняемость услуг; непостоянство качества услуг и неотделимость услуг от квалификации людей, их предоставляющих. Последние объясняются тем, что ввиду специфики банковских услуг банки используют в основном прямой сбыт, при котором банк-продавец и покупатель банковских услуг вступает в непосредственный контакт друг с другом. Это предъявляет особые требования к обучению кадров. Работники банка должны знать не только технику банковского дела, но и психологию общения людей. Улучшение качества обслуживания клиентов банка приведет к трем основным результатам: - увеличение лояльности существующих клиентов, снижение уровня потери клиентов (defection rate) – клиенты остаются с банком дольше; - увеличение “доли кошелька” клиента в данном банке – клиент тратит больше; - привлечение новых клиентов – благодаря устным рекомендациям, которые обеспечивают удовлетворенные клиенты. Таким образом, активное использование современных методик предоставления банковского сервиса, их качественная разработка и адаптация к ситуации на рынке создает банку позитивный имидж; содействует достижению высокого качества оказываемых услуг, расширению спектра услуг, развитию филиальной сети, улучшению квалификации работников. В конечном счете, эти результаты означают достижение главного результата – увеличения прибыли банка в долгосрочной перспективе. Примечания
Васильева В.А. ВОЗМОЖНОСТИ И ПРОБЛЕМЫ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА ВЕЛИКОГО НОВГОРОДА За прошедшие десятилетия в Великом Новгороде было построено немало гостиниц. Сегодня идёт процесс активного обновления гостиничной инфраструктуры, что является необходимым условием развития туризма Великого Новгорода. Как отмечали специалисты турбизнеса, пока сфера обслуживания в Великом Новгороде, к сожалению, не соответствует нужному качеству, здесь есть серьезные проблемы и особенно это касается общественного питания. Существенно меняет ситуацию в городе подготовка к двум крупным мероприятиям – юбилею и Ганзейским дням. Общее количество туристов, принимаемых на гостиничной базе Великого Новгорода, выросло с 2000 г. по 2008 г. более чем в 2 раза, из них российских туристов – в 2,7 раза. За 2008 г. общее количество туристов, принятых на гостиничной базе Великого Новгорода, составило 179 256 человек (103,6 % к соответствующему периоду 2007 г.), в том числе российских туристов – 140 403 человека (103,2 %), иностранных туристов – 29 853 человека (105,2%). На результатах года отрицательно сказались показатели IV квартала, в течение которого экономический кризис начал сказываться на потребительском рынке услуг. |