Учебное пособие Чита 2011 удк 351/354 (075) ббк 65. 2912я7

Вид материала

Содержание

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7

Министерство образования Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Читинский государственный университет»

(ЧитГУ)

----------------------------------------------------------------------------------------------------

И.Р. Казарян

С.П. Морозов

КОММУНИКАЦИИ КАК ОСНОВА

ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

Учебное пособие

Чита 2011

УДК 351/354 (075)

ББК 65.2912я7

ББК У 291.6-21я7

К 143

К 143 Казарян И.Р. Коммуникации как основа эффективного управления персоналом: учеб. пособие / И.Р. Казарян, С.П.Морозов. – Чита: ЧитГУ, 2011. – 159с.

Табл. – Библ. – 65 наим.

В учебном пособии рассмотрены структура и сущность коммуникационных процессов и их влияния на эффективность управления, при этом выделены организационный и личностный аспекты. Дан анализ ключевых категорий, связанных с организационными коммуникациями, роли и значения коммуникации в управлении. Специфика коммуникационных потоков: вертикальных, горизонтальных, внешних, внутренних, маркетинговых и др. Освещаются основные теории коммуникаций в организации, рассматриваются новые модели и технологии управленческого коммуникационного и информационного воздействия. Аспект личностной коммуникации представлен изучением ряда коммуникационных навыков ведения деловых переговоров, беседы, умения вести спор, излагать аргументы, поддерживать контакты, анализировать и урегулировать конфликты, составлять письменные и устные сообщения и распоряжения и др.

Учебное пособие рассчитано на управленцев и иных сотрудников государственных и коммерческих организаций для построения обратной управленческой связи, оптимизации документооборота и информационных связей, создания продуктивной рабочей среды в организации.

Рецензенты:

1. Белоусова Т.И., к.э.н., заведующая кафедрой Финансов и управления Забайкальского института предпринимательства Сибирского университета потребительской кооперации

2. Есаулов О.С.., начальник Управления государственной службы и кадровой политики Губернатора Забайкальского края

Учебное пособие рекомендовано к изданию решением редакционно-издательского совета ЧитГУ.

УДК 351/354 (075)

ББК 65.2912я7

ББК У 291.6-21я7

К 143

© Читинский государственный университет, 2011

© И.Р. Казарян, С.П.Морозов, 2011

ПРЕДИСЛОВИЕ …………………………………………………… 5

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………. 7

Глава 1. Коммуникации в управлении: предмет и значимость изучения

1.1. Общество как коммуникативный процесс

1.2. Понятие коммуникации и основные парадигмы ее изучения

1.3. Классификация коммуникаций

ГЛАВА 2. Философские и специально-научные подходы к проблеме коммуникаций

2.1. Философско-экзистенциальная парадигма изучения коммуникации

2.2. Понимание коммуникаций в социальных науках

ГЛАВА 3. Понимание коммуникаций в различных школах управления

3.1. Принципы построения коммуникаций в «школе научного управления»

3.2. Понимание коммуникаций в «школе человеческих отношений»

3.3. Значение коммуникаций в «школе социальных систем»

3.4. Принципы построения коммуникаций: сравнительный анализ

4. Коммуникации в организации

4.1. Управление деятельностью как управление смыслами

4.2. Коммуникационные потоки в организации

4.3. Коммуникативные навыки руководителя

ГЛАВА 5. Управление формальными коммуникациями

5.1. Построение формальных коммуникационных и информационных потоков в организации

5.2. Информационное обеспечение формальных коммуникаций

5.3. Регуляция коммуникационных потоков и организация коммуникаций для решения текущих задач

ГЛАВА 6. Управление неформальными коммуникациями в организации

6.1. Анализ неформальных коммуникаций в организации

6.2. Управление неформальными коммуникациями

6.3. Создание продуктивной рабочей среды в органах государственного и муниципального управления

Глава 7. Управление внешними коммуникациями организации

7.1. Внешняя среда организации

7.2. Внешние коммуникации организации

7.3. Коммуникации «паблик рилейшнз» в органах государственной власти

ПРЕДИСЛОВИЕ

В настоящее время коммуникации в управлении занимают важное место в области научных знаний, связанной с практикой эффективного управления современными организациями.

Тема коммуникаций является междисциплинарной и может быть раскрыта в рамках дисциплины специализации на основе синтеза знаний, полученных в рамках психологии, социологии, экономики, теории организации, системы государственного и муниципального управления. Подобный синтез возможен, в свою очередь, только при построении целостной модели коммуникационных процессов в организации и преломлении ее на практику государственной и муниципальной службы. Организационные коммуникации понимаются в этой модели как сложная открытая система, содержащая информационные процессы, структуры и каналы связи, отвечающая целям организации и охватывающая поведенческие аспекты, чувства, отношения и способности людей.

В учебном пособии рассмотрены вопросы структуры коммуникационных процессов и их влияния на эффективность управления, при этом выделены организационный и личностный аспекты. С точки зрения изучения организационных коммуникаций в нем проанализирована специфика коммуникационных потоков, в том числе: вертикальных сверху вниз, вертикальных снизу вверх, горизонтальных, внешних маркетинговых, внешних «Паблик рилейшнз» и пр.; выявлены основные принципы их построения и технологии управленческого воздействия. Аспект личностной коммуникации представлен изучением и приобретением ряда коммуникативных навыков, в том числе: навыков ведения делового разговора, беседы, умения вести спор, излагать аргументы, поддерживать контакты, анализировать и урегулировать конфликты, умение слушать, составлять письменные и устные сообщения и распоряжения и пр.

Необходимым моментом раскрытия темы коммуникаций в управлении является применение фундаментальных научных результатов при анализе практических организационных проблем государственной службы. Такого рода преломление возможно при использовании тренинговых методик, включающих в себя деловые и ролевые игры, разбор проблемных ситуаций, «круглые столы», практикумы, видеотренинги и пр.

Таким образом, результатами обучения должны стать как минимум четыре следующие компонента. Во-первых, представления о структуре коммуникационного процесса в органах государственной службы, основных его закономерностях и принципах управления. Во-вторых, набор коммуникативных навыков, необходимых государственному служащему, включая умение вести переговоры, проводить совещания, деловые беседы, и т.д. В-третьих, методики диагностики и исследования коммуникационных процессов в органах государственного и муниципального управления. И, наконец, в-четвертых, технологии управленческого коммуникационного и информационного воздействия. К числу последних можно отнести, скажем, технологии информационного поиска, построения обратной управленческой связи, оптимизация документооборота и информационных связей, создание продуктивной рабочей среды в органах власти, организации деятельности подразделений по связям с общественностью.

Во введении показывается значимость процессов коммуникации в процессах управления вообще и государственного и муниципального управления в частности. В первых трёх темах даются представления и знания об основных подходах к изучению коммуникации, базовых моделях управленческой коммуникации, понимании коммуникаций в различных школах управления. Поскольку данная дисциплина является дисциплиной специализации, даже эти общие знания должны быть применены к практике государственной службы. Данная цель достигается как за счет теоретического рассмотрения особенностей коммуникаций в органах власти, так и главным образом за счет практического применения полученных знаний к решению задач государственного управления на семинарских занятиях.

Последние три темы содержат конкретные знания об особенностях диагностики, построения и управления формальными, неформальными и внешними коммуникациями в органах государственного и муниципального управления. Эти знания закрепляются и преломляются в практические навыки на семинарских занятиях, проходящих как в виде индивидуальных докладов, отражающих особенности и проблемы конкретной деятельности каждого слушателя, так и в виде групповых тренингов.

ВВЕДЕНИЕ

В начале XXI века осознается ключевая роль коммуникаций в управлении. Особую востребованность тема коммуникаций и особенно ее технологических аспектов приобретает в связи с огромным значением в современном социальном управлении процессов переговоров на различных уровнях. Применение коммуникативных технологий повышают эффективность международных экономических и политических соглашений, реализацию принципов социального партнерства между предпринимателями, профсоюзами и государством, проведение экспертиз инвестиционных проектов и программ социально-экономического развития, переговоров между различными фирмами и внутри организации, установление договорных отношений между представителями государственного и муниципального управления и населением.

Особенно актуально изучение коммуникационных процессов вообще и неформальных в частности для организационной культуры России. Традиционно, а также в силу неразвитости гражданского общества российский производственный коллектив являлся сферой наложения хозяйственной и социальной жизни. Такова была российская соседская община, таков был советский производственный коллектив, таковы коллективы государственного сектора и новообразованные коллективы частных фирм и предприятий постсоветского периода. Здесь человек не только функционирует в системе разделения труда, но и вступает в сложные и разветвленные неформальные отношения, реализуя себя как личность. Доля таких неформальных отношений в российской производственной жизни очень велика, что отличает нашу деловую культуру от западной.

Существенным моментом, требующим дополнительного внимания к проблеме коммуникаций, является также специфическая ситуация в сфере государственного и муниципального управления, где происходят сложные процессы смены поколений и управленческих парадигм. Новая концепция государственного и муниципального управления предполагает прежде всего пересмотр идеологии взаимодействия с населением: благосостояние население и удовлетворение его потребностей понимаются теперь как приоритетная задача деятельности органов государственной власти. Это требует, с одной стороны, установления эффективной обратной связи с населением, расширение и развитие внешних коммуникаций органов власти, а с другой — перестройки деятельности внутри самих организаций. Хотя принципы классического управления по-прежнему остаются приоритетными для деятельности органов исполнительной власти, они нуждаются в существенном дополнении со стороны новых моделей управления. В современной ситуации государственная и местная власть так же, как и коммерческие организации должна реагировать на динамику внешней ситуации, учитывать запросы и изменяющиеся потребности населения, а значит, и использовать такие управленческие технологии, как стратегическое планирование, прогнозное проектирование, командную работу, создание временных рабочих групп для решения насущных проблем, применение новых компьютерных и информационных технологий для обеспечения принятия административных решений. Все эти технологии требуют эффективной коммуникации как внутри подразделений, так и во всей системе государственной власти в целом. Реализация основной цели государственного управления — удовлетворения потребностей человека — возможна только, если государственное управление станет более гибким, а это, в свою очередь, возможно в случае развития горизонтальных связей и коммуникаций. При этом реализация концепции усиления вертикали государственной власти не только не уменьшает значимость горизонтальных коммуникаций в регионах и на местах, но наоборот усиливает. Именно гибкая власть на местах должна диалектически дополнять и компенсировать издержки жесткой вертикальной связи.

ГЛАВА 1. КОММУНИКАЦИИ В УПРАВЛЕНИИ:

ПРЕДМЕТ И ЗНАЧИМОСТЬ ИЗУЧЕНИЯ

1.1. Общество как коммуникативный процесс

Представление об общественной жизни как в значительной мере о коммуникационных и информационных процессах сформировалось, во всяком случае, на уровне здравого смысла достаточно давно. Еще библейская притча о Вавилонском столпотворении зафиксировала понимание значимости коммуникаций в деятельности и управлении. Действительно, люди, говорящие на одном языке и понимающие друг друга, становятся равными по силе самому Богу. И, наоборот, лишившись этой способности, потеряв средства эффективной коммуникации, они теряют и возможность совместной деятельности.

Эту же мысль, только сформулированную на языке научной рациональности, выражает и гипотеза Л.С.Выготского об интериоризации, т.е. внутренней коммуникации и экстериоризации. т.е. внешней коммуникации как факторах и пусковых механизмах социогенеза.

Современные социальная философия и социальная наука понимают коммуникации не только как необходимое условие возникновение общества и человека, но и как основу социальной жизни. Джон Дьюи популяризировал мысль, что общество существует в коммуникациях и через коммуникации. Кроме очевидной истины о том, что людям трудно сотрудничать, пока они не понимают друг друга, этот тезис означает, что общество и есть коммуникация. Реальность это и есть взаимодействие между людьми, а устойчивый порядок повторяющихся взаимодействий образует основу социальной структуры. Общество состоит из множества повторяющихся актов взаимодействия, регулируемых социальными нормами и предполагающих взаимопонимание. Сами социальные нормы исторически складываются из ожиданий людей по отношению друг к другу и одновременно реализуют эти ожидания. Действуя в соответствии с социальными ожиданиями, зафиксированными в нормах, люди укрепляют социальную структуру, сам общественный порядок. В случае несоблюдения норм, принимающего массовый характер, социальная структура постепенно разрушается и меняется.

Доказательством правильности понимания общества как коммуникативного процесса является тот факт, что нарушение коммуникации будет иметь результатом соответствующее нарушение кооперации. Вместе с тем разрыв коммуникаций приводит и к нарушению сознания и деятельности отдельного человека. Если человек лишается социальных контактов, он сталкивается в своей практической и познавательной деятельности с рядом трудностей. Существует обилие литературы, рассказывающей о переживаниях людей, которые добровольно или вынужденно провели в изоляции долгий период времени,— об отшельниках, узниках одиночного тюремного заключения, исследователях, которые отстали от партии и затерялись, или жертвах кораблекрушения, оставшихся один на один с океаном. В этих описаниях упоминаются такие явления, как галлюцинации, развитие апатии, психические расстройства и попытки самоубийства. Особый интерес представляют свидетельства о том, как нарушались прежде хорошо выработанные нормы и привычки, такие как соблюдение этикета в еде, элементарной личной гигиены.

Однако разрушительное действие одиночества не является фатальным: многие люди могли подолгу жить в одиночестве без болезненных последствий. Известный деятель культуры, врач и миссионер А.Швейцер, обобщая собственные наблюдения и впечатления о жизни в Африке, говорил, что фактором, помогающим заблудившимся в джунглях людям выжить в условиях вынужденной изоляции, является общий культурный уровень. Этот вывод очень интересен с точки зрения подтверждения тезиса о коммуникативной природе человеческой деятельности и общества в целом. Ведь личностный культурный потенциал дает возможность заменить отсутствующую внешнюю коммуникацию внутренней, и это спасает человеческую личность от разрушения. Общество «запечатлевается» в сознании человека в ходе процесса социализации в виде ценностей, целей деятельности, знаний, социальных норм. Эти прошлые внешние коммуникации интериоризируются и поддерживают деятельность человека, оставшегося в одиночестве. Именно наличие памяти о социально одобряемых целях, нормах, привычках и методах конкретной деятельности помогали воображаемым и реальным «робинзонам» оставаться людьми.

Получено множество фактов,- подтверждающих значимость коммуникаций, диалога для познавательной деятельности. История науки, когнитивная психология, философия и методология науки и другие науки получили эмпирические и теоретические подтверждения старой истины о споре как основы поиска и получения истинного знания. Можно упомянуть прежде всего свидетельства о диалогической природе мышления и творчества, выводы о пересечении научных традиций и дисциплин как факторе научных открытий, роли общения в раннем детском возрасте для формирования личности и характера человека.

Современная жизнь выявила особенно отчетливо роль коммуникации в социальной жизни. В 1989 г. в США выходит 4-томное издание «Международной Энциклопедии коммуникаций» под редакцией Э.Барнува. «Становится очевидным центральное положение коммуникаций в человеческой истории,— читаем мы в предисловии,— что и объясняет почему такие различные дисциплины, как антропология, искусство, образование, этология, история, журналистика, право, лингвистика и пр. стремятся к объяснению процесса коммуникации и сотрудничают в создании новой дисциплины. Основная задача новой дисциплины — теории коммуникаций состоит в том, чтобы проследить все пути, по которым информация, идеи и установки распространяются среди индивидов, групп, наций и поколений».

Необходимость в новых средствах эффективной коммуникации осознается в наше время все более остро в условиях углубляющейся специализации научного знания и разделения труда и соответственно увеличивающейся потребности в целостном видении мира. Задачу обобщения всех накопленных человечеством знаний ставили античные философы, мыслители эпохи Возрождения, энциклопедисты Нового времени. Последняя попытка такого рода была предпринята Гегелем в начале XIX в.

Однако в дальнейшем человечество все более склоняется к выводу о невозможности обобщений такого уровня: сведения одним человеком, в единой теории всех человеческих знаний. Современная ситуация еще больше укрепляет этот скептицизм. Знание приобретает откровенно «нечеловекоразмерный» характер, специализация научных исследования достигает такого уровня, что ученые могут просто не понимать языка друг друга. Вместе с тем взаимосвязанность и взаимозависимость современного мира — глобализация экономических, финансовых и политических связей и процессов, необходимость решения экологических и социальных проблем в мировом масштабе, усложнение и ускорения социального развития стран, регионов и территорий — требуют научной интеграции. Решение междисциплинарных проблем — насущная потребность нашего времени. Ее удовлетворение напрямую зависит от эффективности междисциплинарных коммуникаций и установления диалога как внутри научного сообщества, так и между наукой и властью, наукой и производством, наукой и населением, заинтересованным в решении социальных проблем. Можно привести множество примеров проблем, требующих такого многостороннего диалога и понимания, в их числе: глобальные экологические проблемы, поддержание здоровья человека, организация экспертиз социально-экономических программ и проектов, реализация принципов социального партнерства в социальном управлении, стратегическое планирование развития территорий, крупные технические проекты и др. Аналогичные выводы можно сделать и относительно специализации практической деятельности. Тенденции усиления процессов разделения общественного труда противостоит потребность в решении комплексных практических задач.

1.2. Понятие коммуникации и основные парадигмы ее изучения

Современные теории управления рассматривают коммуникации как важнейшее условие возникновения и существования организаций. Так, один из основателей школы «социальных систем» Ч. Барнард считает «систему связи» наряду с «системой принятия решений» атрибутивной характеристикой любых организаций. Только коммуникационное взаимодействие, взаимное принятие ролей, достижение согласия и понимания создают организационную структуру и возможность кооперации и управления.

Подобное повышенное внимание к коммуникационным процессам обусловлено рядом обстоятельств. В числе первых— кризис классической рационалистической модели менеджмента, господствовавшего долгое время не только на Западе, но и в России. Эта модель, восходящая к системе Тейлора и теоретическим представлениям М.Вебера, предполагала жесткую должностную субординацию и властную вертикаль единоначалия, четкие алгоритмы управления, формализованные должностные инструкции и процедуры контроля, быстрое продвижение по результатам труда и индивидуальным достижениям. На Западе, в частности в США, эта модель широко использовалась вплоть до 1970 г. Она была положена в основу организации большинства крупных промышленных корпораций, ориентированных на производство продукции массового спроса. В России данная модель получила одну из своих интерпретаций в командно-административной системе государственного управления.

Рост и динамизм производственных связей, необходимость многовариантности решений, гибкой переориентации производства и сбыта сделали модель «жесткого управления» неэффективной. В условиях социального и экономического динамизма задачей менеджмента становится создание адаптивных, быстрореагирующих управленческих механизмов. Очевидно, что эти задачи нельзя решить при жестком закреплении обязанностей, статической системе разделения труда и узкой специализации членов организации. Менеджмент в условиях неопределенности предполагает работу согласованной команды с гибким перераспределением обязанностей и функций руководства, неформальными процедурами координации, принятия решений и группового контроля.

Решающее значение при работе такой команды приобретает управление коммуникационными и информационными связями между членами команды, с одной стороны, руководством и подчиненными — с другой, и с внешней средой — с третьей. При этом управление осуществляется не только через построение формальных коммуникационных и информационных потоков, но и посредством регуляции межличностных, неформальных коммуникаций. Очевидно, что руководство такой командой невозможно только административными методами. В рамках и в связи с потребностями новой модели управления получают свое развитие современные концепции лидерства как неформального руководства, дополняющего администрирование. В их числе, во-первых. «Теория видения», в соответствии с которой лидер отвечает за обладание долгосрочного взгляда на развитие организации и «включение» ее сотрудников в это «видение» с помощью эффективной коммуникации. Другой современной концепцией является «Теория трансформационного лидерства». По мнению ее авторов (Джеймса. Мак-Грегора, Бернса) цели организации должны отражать потребность как лидеров, так и их последователей. При этом основная функция лидера заключается в ведении переговоров и торгов с последователями по поводу соотношения их вкладов и вознаграждений. Управление основано не на манипулировании, а на рациональном обмене. Идею неразрывной связи лидеров и их последователей подчеркивают и такие концепции, как «Джаз-лидерство» и «Связующее лидерство».

Акцент на управление неформальными коммуникациями появился, в связи с рядом факторов: во-первых, с пониманием того, что межличностные деловые отношения опосредуют формальные организационные, управленческие и технологические связи, во-вторых, со стремлением современного менеджмента ограничить вертикальные звенья организационной структуры, заменив их развитыми горизонтальными связями, где неформальные коммуникации имеют набольшее значение.

Именно потребности управления привели в начале XXI в. к актуализации темы коммуникации и потребности создания единой теории коммуникации. Однако коммуникации изучались людьми очень давно, и это изучение велось во многих науках, с разными целями и с использованием разнообразных методов. Это полифоническое и многослойное прошлое сказалось и на самом понимании термина «коммуникация». Как и следовало ожидать, оно весьма неоднозначно. Рассмотрим некоторые из этих определений коммуникаций.

Каждая наука расставляет свои акценты в понимании коммуникации. Психологи обозначают термином «коммуникация» как процессы обмена продуктами психической деятельности, так и общение вообще (А.Леонтьев), т.е. взаимодействие общественных субъектов (классов, групп), обмен деятельностью, умениями, навыками, а также результатами деятельности.

Социологи подразумевают под коммуникацией передачу социальной информации (А.Алексеев).

В кибернетике под коммуникацией понимается «обмен информацией между сложными динамическими системами и их частями, которые в состоянии принимать информацию, накапливать ее. преобразовывать».

На обыденном уровне, согласно энциклопедическому словарю, коммуникация определена как «общение, передача информации от человека к человеку».

Философский энциклопедический словарь определяет коммуникацию как общение, обмен мыслями, сведениями, идеями и т.д.; передачу того или иного содержания от одного сознания (коллективного или индивидуального) к другому посредством знаков зафиксированных на материальных носителях.

Можно зафиксировать, что коммуникация связывается, с одной стороны, с процессом передачи информации, с другой — с процессом человеческих взаимодействий, с общением. Давая рабочее определение, попытаемся отразить оба этих аспекта, поскольку они взаимосвязаны: без взаимодействия невозможно передать информацию, а без передачи информации взаимодействие теряет свое содержание. Кроме того, поскольку предметом нашего изучения являются именно управленческие коммуникации, в определении необходимо отразить цель коммуникации. Поэтому можно взять за исходное определение Э.Роджерса (5), дополнив его определением механизма передачи информации — человеческого взаимодействия. В результате управленческую коммуникацию можно определить следующим образом.

Коммуникация — это процесс трансляции идеи от источника к получателю с целью изменить поведение этого получателя, а также взаимодействие как механизм этой трансляции.

Поскольку в определении отражены оба аспекта: информационный и аспект интеракции (взаимодействия), в курсе будут рассмотрены как эволюция понимания обоих аспектов в истории познания, так и их современный анализ.

1.3. Классификация коммуникаций

Для более полного и определенного представления о предмете нам необходимо внести ясность в вопрос: по каким основаниям подразделять коммуникации? В литературе встречается большое многообразие вариантов, которые трудно порой соотнести друг с другом. Так, например, Г.Г. Почепцов в книге «Теория коммуникации» использует более 10 вариантов, хотя уловить основания для такого подразделения довольно трудно, и мы не будем их перечислять. И.В. Алешина вводит термин «организационные коммуникации», что можно понять как коммуникации, связанные с деятельностью определенной организации. Далее она дает характеристики организационных коммуникаций: внутренние – внешние, личные – неличные, горизонтальные – вертикальные – диагональные, текущие – ситуационные, формальные – неформальные, электронные – неэлектронные, монокультурные – мультикультурные, отраслевые – функциональные, локальные – региональные – национальные – глобальные -, индивидуальные – институциональные, вербальные – невербальные. Вполне приемлемый подход, однако возникают вопросы: представляет ли само словосочетание «организационные коммуникации» вид коммуникаций, относятся ли приведенные характеристики к коммуникациям «неорганизационным»?

Представляется рациональным выстроить некую единую систему классификации видов коммуникаций, чтобы свободно оперировать ими при изложении дальнейших разделов нашей работы.

1. По ареалу распространения сообщений (информации) коммуникации подразделяются на следующие виды:

- межличностные – коммуникации между отдельными индивидами;

- массовые – передача информации, обмен ею среди больших групп, слоев, как правило, с использованием технических средств массовой информации. Приведем определение массовых коммуникаций Б. Фирсова: «Массовая коммуникация – процесс распространения информации с помощью технических средств (печать, радио, кинематограф, телевидение) на численно большие рассредоточенные аудитории»;

- глобальные - коммуникации, выходящие за пределы стран и континентов;

- региональные – коммуникации, осуществляемые в рамках региона;

- отраслевые – передача информации, обмен ею внутри отдельной отрасли.

2. По ареалу распространения с учетом особенностей отправителя коммуникации подразделяются на несколько видов:

- личные – взаимодействие индивида с индивидом в личных целях;

- организационные или корпоративные (внутренние – внешние) – коммуникации, связанные с деятельностью определенной организации осуществляемые в ее интересах;

- общенациональные – коммуникации, осуществляемые на государственном уровне;

- международные – коммуникации, осуществляемые между государствами или затрагивающие государственные интересы

3. По характеру кодирования сообщения (информации), независимо от специфики получателя, коммуникации подразделяются на следующие виды:

- вербальные – коммуникации с использованием слова (речи или письма);

- невербальные – коммуникации без использования слов;

- устные – коммуникации, осуществляемые в непосредственном общении;

- письменные – коммуникации, осуществляемые опосредовано, с помощью текстов, зафиксированных на бумажных или иных носителях;

- электронные (неэлектронные).

4. По характеру кодирования с учетом специфики получателя (адресата):

- публичные – коммуникации, обладающие экспрессией, рассчитанные на массовые аудитории;

- личностные (индивидуальные) – рассчитанные на получение Сообщения только конкретным индивидом;

- конфиденциальные – разновидность личностных коммуникаций, не рассчитанных на восприятие третьим индивидом;

- монокультурные (мультикультурные) – данные коммуникации строятся и осуществляются с учетом единой (или множественной) культурной, национальной среды.

5. По характеру процесса, с учетом его результативности коммуникации подразделяются на следующие виды:

- эффективные (успешные) – неэффективные. Проблема эффективности коммуникаций достаточно сложна. В каждой сфере деятельности эффективность коммуникации зависит от специфики самой деятельности. Общим является: наличие эффекта обратной связи и достижение поставленной цели;

- интенсивные – данная характеристика отражает энергичность производимых действий, их количество на единицу времени. Так, например, фирма проводит в течение недели пресс-тур, прием для акционеров, устраивает интервью по ТВ. Столь активным образом организованное общение можно назвать интенсивными коммуникациями. При этом не следует отождествлять интенсивность с эффективностью. Ведь уровень проведения мероприятий может оказаться невысоким, цели не будут достигнуты, т. Есть интенсивные коммуникации нельзя будет считать эффективными.

Знание видов коммуникаций, их роли в социальной сфере важно для грамотной организации ПР-деятельности. При реализации ПР-проектов коммуникации являются «инструментарием» и «материалом» одновременно. Не случайно ряд авторов невольно объединяют понятия «паблик рилейшнз» и «коммуникации». Так, например, К.В. Антипов, Ю.К.Баженов в своем учебном пособии «Паблик рилейшнз» предлагают «Шесть ступенек к эффективной коммуникации». В конечном итоге речь идет не о коммуникациях как таковых, а о планировании и реализации ПР-программы. Надо заметить, подобных «сокращенных» вариантов изложения сути и технологий ПР достаточно много. Это своего рода популяризация профессии. Будущим ПР-специалистам и управленцам следует стремиться к более глубокому знанию.

В ПР одинаково важны все виды коммуникаций. Причем на первый план выдвигается проблема успешности коммуникации. Ведь ПР предполагают не просто организацию процесса взаимодействия и общения, но прежде всего – достижение конкретного результата. Поэтому мы выделяем три условия успешности коммуникации, применяемые в ПР.

Итак, готовится ли устное выступление или сочиняется текст для отправки клиенту, необходимо помнить, что мы осуществляем процесс передачи информации. Чтобы максимум передаваемой нами информации достиг адресата, важно обеспечить соблюдение трех условий:

полнота информации;
язык и стиль коммуникации максимально соответствуют восприятию адресата, поняты им;
коммуникация выстроена с учетом конкретной цели (результата).

Принципиально важным является единство названных условий. Приведем конкретный пример. В администрацию провинциального банка приходит предложение о сотрудничестве от столичной фирмы, работающей в сфере информационных технологий. Большой объем текста, информация изложена в профессиональном стиле, насыщенном специальными терминами. В итоге заложенные в тексте варианты сотрудничества оказались как бы зашифрованными для работников провинциального банка, не имевших представления о предлагаемых новых технологиях. Хотя, возможно, в столичных городах данный текст был воспринят. В итоге коммуникация с точки зрения ПР не состоялась: конкретный результат (возникновение интереса к предложению) не достигнут. Явно нарушено второе условие – быть понятным адресатом. Текст следовало построить с учетом конкретного результата: доступным, популярным языком, не злоупотребляя полнотой информации как таковой. Только тогда считается коммуникация состоявшейся, когда информация воспринята адресатом. Квалификация ПР-специалиста предполагает это умение: находить верное соотношение между полнотой информации, ее характером – с учетом адресата и конкретной цели коммуникации.

По критерию отношения к границам организации коммуникации могут быть внешними и внутренними. Внешние коммуникации пересекают границу и организации, выходя за ее рамки. При этом источник или получатель сообщения находится за пределами организации. Примером может служить пресс-релиз, посылаемый организацией в средства массовой информации. А также публичное выступлении организационного представителя на пресс-конференции, издание информационного бюллетеня для широкой публики, «дни открытых дверей». Квалифицированное ведение внешних коммуникаций требует хорошего знания внешней среды организации, в том числе знаковых систем, используемых объектами внешней среды.

Внутренние коммуникации осуществляются в рамках самой организации – и источник и получатель находятся внутри организации. Корпоративная газета – информационный листок для занятых, собрания сотрудников подразделений и корпоративные радио и доски объявлений, внутреннее телевидение и внутриорганизационная часть Интернет- пространства (Интранет) относятся к средствам осуществления внутренних коммуникаций. Выбор и построение оптимальных внутренних коммуникаций определяется характером и особенностями организации – организационной миссией, ее общественным статусом, масштабами, сферами деятельности, целями и стратегией. Эффективные внутренние, также как и внешние коммуникации должны быть важнейшим элементом организационной культуры.

По критерию характера взаимодействия коммуникации могут быть личными и неличными. Личные коммуникации предполагают личный контакт – «персона-персоне» - при личной встрече, по телефону или по почте (обычной или электронной). Неличная коммуникация не предполагает контакта «персона-персоне».

По направленности коммуникации можно классифицировать на горизонтальные, вертикальные, диагональные – в зависимости от уровня, или статуса участников. Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между лицами одинакового статуса, или уровня в социальной иерархии. Значение горизонтальных коммуникаций в компаниях растет вместе с тенденцией децентрализации управления. Вертикальными называют коммуникации между людьми, стоящими на различных ступеньках социальной или организационной иерархии – между руководителем компании и ее менеджером, например. Диагональной является коммуникация участников разных уровней управления, не принадлежащих к одной вертикали управления.

Коммуникации могут быть текущими, - осуществляемыми по обычному графику в соответствии с перспективным или среднесрочным планом. Это, например, регулярный выпуск корпоративного новостного листа и рассылка его через Интернет ( news-list), выпуск корпоративной газеты, регулярно проводимые собрания сотрудников. Ситуационные изменения – кризисы и внезапные возможности – вносят изменения в размерный характер коммуникаций, требуют экстренных, ситуационно-детермированных коммуникаций.

Формальные коммуникации отличаются от неформальных их документированность. Письменная и/или протокольная, регламентированная утвержденными инструкциями форма. Несмотря на свой неочевидный статус, неформальные коммуникации – слухи, информация «из уст в уста», достаточно влиятельны в формировании общественного мнения. Примером может служить преднамеренная утечка информации, подхваченная средствами массовой информации.

Электронные коммуникации отличает высокая скорость, адресность и потенциал широкого масштаба распространения информации. Электронные коммуникации являются необходимыми не только для активной внешней, но и внутренней работы организации. Это электронная почта, Интернет-представительство организации или web-страница персоны, корпоративный информационный портал, листы рассылки новостей или дискуссионные листы, web-конференции и форумы, телеконференции.

Монокультурными являются коммуникации между участниками одной культуры. Мультикультурные коммуникации пересекают границы культур, строятся для нескольких инокультурных аудиторий. К таким коммуникациям можно отнести выступление в прессе, которую читают граждане разных стран, рассылку пресс-релиза в несколько иностранных информационных агентств. Глобализация бизнеса увеличивает значимость мультикультурных коммуникаций и, соответственно, мультикультурный аспект квалификации ПР-специалиста.

Организация может строить коммуникации с участниками – «игроками» разных отраслей (например, электроника, топливно-энергетический комплекс, автомобилестроение) и сфер жизни общества (бизнес, государство, наука, образование, культура). При этом коммуникации могут иметь функциональный аспект, т.е. относиться к одной из функций управления – финансовые, маркетинговые, кадровые, операционные (производственные), информационные. Так например, пресс-релиз для газеты отрасли электронных технологий может содержать новости по функции финансов – данные об инвестициях в Интернет-проекты.

По критерию масштаба коммуникации могут быть локальными (местными), региональными, национальными, глобальными. Так, например, статья в местной газете охватывает местную аудиторию, а видеорепортаж телекомпании CNN – глобальную аудиторию.

Организация может строить коммуникации как с отдельными личностями, так и с организациями. Этот аспект коммуникаций важен в работе с потребителями, общественными объединениями, профессиональными сообществами.

По критерию преобладающей системы кодирования идеи сообщения коммуникации можно условно разделить на вербальные (речевые) и невербальные (не речевые). Вербальные и невербальные аспекты организационных коммуникаций имеют особое значение в силу своей универсальности – они присущи всем типам коммуникаций.

Контрольные вопросы

Какова роль внутренней и внешней коммуникации в социогенезе?
Раскройте содержание тезиса о коммуникации как основе общественной жизни.
Что такое социальные структуры с точки зрения представлений об обществе как о коммуникативном процессе?
В каких случаях социальные структуры укрепляются, а в каких изменяются?
Приведите примеры негативных последствий нарушения коммуникаций для общественной кооперации.
Приведите примеры негативных последствий нарушения коммуникаций для индивида.
Как внутренняя и внешняя коммуникации могут взаимодополнять друг друга?
Какова роль внутренней и внешней коммуникации в практической преобразовательной деятельности человека?
Какова роль внутренней и внешней коммуникации в познавательной деятельности человека?
Что является основными причинами актуальности проблемы коммуникации в наше время?
Какие решения теория коммуникации может предложить для решения проблемы чрезмерной специализации и дифференциации научного знания и практической деятельности?
Приведите примеры коммуникативных проблем, связанных с социокультурными различиями.
Выявите факторы актуальности темы коммуникации в управлении.
Каковы причины кризиса рационалистической модели управления?
Почему кризис рационалистической модели управления привел к необходимости разработки новых коммуникативных технологий?
В чем особенности коммуникационных процессов в работе «команды»?
Назовите основные современные теории лидерства и покажите их особенности.
Как в современных теориях лидерства решается проблема коммуникаций между лидером и командой его последователей?
Какова роль неформальных коммуникаций в механизме трансляции управленческой информации⁰
Почему анализ неформальных коммуникаций так важен для исследования организационной культуры в России?
Почему реформа государственного и муниципального управления в России требует разработки коммуникационных технологий?
Какие основные аспекты можно выделить в определениях понятия коммуникации?
Расклассифицируйте все приведенные определения коммуникации.
Почему определения коммуникации столь многозначны?
Какие существуют направления изучения коммуникации?

Рекомендуемая литература

Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. / А.Б. Зверинцев. — СПб.: Питер, 2007. — С. 7—23.
Мескон М. Основы менеджмента. пер. с англ. / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. — М: Дело, 2008. — С. 166.
Русинов Ф.М. Менеджмент и самоменеджмент в системе рыночных отношений./ Ф.М. Русинов, Л.Ф Никулин, Л.В. Фаткин — М.: РАГС, 2010. — С. 32—41.
Урсул А, Информация. Методологические аспекты./ А. Урсул.— М.: Экономика, 2001. — С. 180—186.

Blog

Учебное пособие Чита 2011 удк 351/354 (075) ббк 65. 2912я7

Содержание