Авторизованный конспект семинаров и тренингов для продавцов, агентов, коммивояжеров, менеджеров по сбыту, профессиональных переговорщиков, организаторов продаж и фирменных бизнес-тренеров, а также авторские статьи из Internet-рассылок и периодики

Вид материала

Конспект

Содержание То есть №2

Подобный материал:

• Программа школы коучей и бизнес-тренеров севастополь 2011г. Программа школы тренеров, 42.31kb.
• Разработал учебные программы для сотрудников компании по ряду тем: обслуживание клиентов,, 77.72kb.
• Проведение семинаров, тренингов по бизнес-планированию, 24.42kb.
• Книга адресована всем занимающимся продажами от менеджеров высшего звена до торговых, 4945.08kb.
• Положение о проведении тренингов семинаров для молодежи «Мы молодые!» (темы семинаров:, 42.07kb.
• Рабочая программа по дисциплине «Маркетинг» специальность «Бухгалтерский учет, анализ, 1136.96kb.
• Карьера без стресса. Самоукина, 1237.57kb.
• Элитарная семья или в чем успех вашего ребенка, 852.32kb.
• Программа профессиональной переподготовки институт «Магнитогорская высшая школа бизнеса», 37.03kb.
• А. Н. Кармазинский московский инженерно-физический институт (государственный университет), 57.21kb.

То есть №2

Итак, чтобы добиться от объекта ожидаемого реагирования, необходимо понимать следующие особенности человеческого восприятия.

"Смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять", ТО ЕСТЬ: Чем короче и проще - тем лучше. А чтобы не переусердствовать, вспоминайте вот это: "Будь проще. И люди к тебе потянутся. Своими грязными и липкими руками..." А если наоборот? Когда есть смысл использовать длинные фразы? Правильно: в некоторых речевых стратегиях наведения транса. Этой техникой умело пользуются многие опытные докладчики-администраторы - аудиторию, погруженную монотонным докладом в состояние транса, потом гораздо легче заставить проголосовать за "нужный" пункт повестки дня.

"Речь можно понимать лишь при ее скорости, не превышающей 2,5 слов в секунду", ТО ЕСТЬ: "Не тараторь". Но помни об изнанке - иногда ускоренная речь необходима. Когда? Правильно - при общении с холериком и при использовании одной из техник забалтывания.

"Фраза, произносимая без паузы дольше 5-6 секунд, перестает осознаваться", ТО ЕСТЬ: "Говори не только словами, но и паузами". Однажды я сидел в группе агентов в приемной заказчика, которого каждый из нас старался заполучить. Перед тем, как прием начался, к нам вышла секретарь. Она предупредила: "Только в темпе. Михал Михалыч терпеть не может паузы..." Эта шутка игривой барышни обошлась мне всего в одну шоколадку. Зато только мое предложение "оказалось понятным, продуманным и связным" - Михал Михалыч просто не смог понять моих коллег-конкурентов, которые постарались обойтись без пауз...

"Мужчина в среднем слушает других внимательно 10-15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора", ТО ЕСТЬ: Используйте квантование информации - направляйте ее собеседнику не сплошным потоком, а короткими порциями. И - обязательно давайте ему вставить "свои пять копеек". А если хотите на клиента-собеседника нажать, каждую порцию своей речи заканчивайте закрытым вопросом: вы дадите ему возможность вставить в "диалог" его "да" или "нет", но хозяином положения будете вы. А сейчас вспомните: сколько было у вас руководителей, в кабинете которых было невозможно изложить свою теорию, но можно было добиться того, что умещается в единственном вопле?

"Любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание...) обычно затрудняет понимание других", ТО ЕСТЬ: "Отдышись. И дай успокоиться клиенту". В мемуарах одного из наших космонавтов я встретил рассказ об инструкции по преодолению внештатных ситуаций. Каждый из ее разделов, посвященный той или иной неожиданности, начинался словами - "Овладеваю собой..." Но "плеснуть колдовства в граненый мрак стакана", то есть - эмоций в душу покупателя, стоит тогда, когда он обнаружил некоторые недостатки вашего продукта и стал свое открытие обдумывать....

"Типичный собеседник как "слышит", так и понимает намного меньше, чем он хочет показать", ТО ЕСТЬ: "Если покупатель кивает, это не значит, что он тебя понимает". Наличие понимания есть смысл время от времени заверять, задавая контрольные вопросы. Нет! Контрольные - это не убийственные. О, дивная страна! Сколь у многих твоих граждан слово контрольный жестко ассоциируется с "контрольным выстрелом" киллера!..

"Люди, имеющие склонность к самоанализу, неважно понимают тех, кто не задумывается над своим внутренним миром", ТО ЕСТЬ: Это и просто "дефолтовый", исконный, принципиальный внутренний конфликт между экстравертами и интровертами. Это и конфликт логики и эмоции, как двух путей познания мира. Это и нечто гораздо большее... Но и нечто такое, что вполне может иметь столь же разумную альтернативу: "Люди, имеющие склонность к самоанализу, отлично дополняют собою тех, кто не задумывается над своим внутренним миром". То есть это та самая пара, которая испокон веку бредет сквозь историю: Дон Кихот и Санчо Панса. Конфликтность натур открывает новые коммуникативные возможности.

"Беседуя с известным человеком в знакомых ситуациях, партнеры обычно слышат то, что предполагают услышать, а потому сообщение, не очень характерное для него, обычно пропускают мимо ушей или воспринимают неверно", ТО ЕСТЬ: Выходя за рамки своей роли, сделай так, чтобы тебя услышали. Впрочем, этот пункт мне хочется переиначить особенно сильно. Мне кажется, что люди чаще пропускают мимо ушей то, что ожидают услышать от нас. И особое внимание они обращают на те наши реплики, которые нам не свойственны.

"Неправильный язык оказывает отрицательное влияние на восприятие сообщаемого; несоответствие употребляемого выражения стандартному значению, а то и стилистическим канонам иной раз вызывает негативные эмоции, сводящие на нет всю пользу от беседы (излишне выспренные выражения - смешат, банальные - нередко раздражают, ошибочная лексика - настраивает на иронию...)", ТО ЕСТЬ: Играй своим языком. Говори правильно - почти всегда. Коверкай язык - когда этого требует ситуация. С кем-то уместна беседа о ретроспективе спектаклей Романа Виктюка - на чистом, на живом языке. А с кем-то в разговоре о стрелках-перестрелках есть смысл подключить и сленг, и суржик, и "пальцовку"...

"У большинства людей есть некие критические слова, особенно воздействующие на психику, так что услышав их, объект внезапно возбуждается и теряет нить ведущегося разговора", ТО ЕСТЬ: Ищи слова-раздражители. Они позволяют управлять людьми. На людей влияют не только сами слова, но и те понятия, которые стоят за конкретными словами для этих вполне конкретных людей. Для кого-то слово "вышка" - это буровая, для кого-то - телевизионная, для кого-то - сторожевая, а для кого-то - это "вышак", высшая мера наказания.

"Мгновенный переход от дружелюбия к немотивированной враждебности способен вызвать растерянность, оцепенение, страх и даже эмоциональный шок", ТО ЕСТЬ: Твоя игра собственными эмоциональными состояниями - мощнейший инструмент воздействия на собеседника. Сцена гнева, сыгранная под изложение рассказа о каком-то минувшем событии, способна эффективно воздействовать на собеседника в ситуации нынешней.

"Когда нужно воздействовать на чувства человека - ему говорят преимущественно в левое ухо, когда на логику - в правое", ТО ЕСТЬ: Это луше показать. Прошу вас, барышня, помогите мне. Когда я прихожу вечером домой, я обнимаю жену (вот так) и шепчу ей в левое ухо: "Дорогая, я так соскучился". Потом я говорю ей в право ухо: "Сегодня жуткий гололед. Нам нужно на зиму купить шипованные шины". Так играть можно и за прилавком, и в чужом офисе - без объятий это тоже работает. Спасибо вам, барышня!..

"Людей, охваченных внезапным гневом, заметно легче рассмешить, чем в обычном настроении, в этом состоит один из ценных способов нейтрализации конфликтов", ТО ЕСТЬ: Ровное настроение - стабильное состояние. А из точки гнева легко столкнуть в любую сторону - и в смех, и в агрессию. У меня иногда отлично получалось подавление чужой вспышки гнева с помощью шутки: "Если капля никотина убивает лошадь, то хомячка она должна разрывать на куски".

"Активность восприятия в огромной степени зависит от способности полученной информации разбередить в памяти человека таящиеся там воспоминания", ТО ЕСТЬ: Сначала ищем струны чувств, затем играем на них. Особенно это и важно, и сложно в общении с собеседником зрелого возраста.

"То, что всецело ново для партнера и никаким образом не стыкуется с его познаниями, не вызывает у него и особого интереса, а чем больше индивид знаком с предметом, тем более его интересуют частности и нюансы", ТО ЕСТЬ: Ищем пересечение нашего товара с опытом собеседника.

"Известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем полученным в дальнейшем", ТО ЕСТЬ: Для любого человека приоритетна всегда информация, полученная первой. Для того, чтобы внедрить в чужое сознание абсолютно новую информацию, нужно просто вложить ее в свободную ячейку. А для того, чтобы изменить мнение, уже занятую ячейку нужно освободить, вычистить и только потом заполнить наново. Но уже занятую ячейку довольно часто можно очистить простой фразой: "Если ты уж что-то слышал об X, то ты не слышал ничего. Я тебе расскажу..."

"Люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих их гипотезу, и недооценивают информацию, противоречащую ей", ТО ЕСТЬ: Воздействуй тезисами, которые собеседник будет воспринимать как работающие на него. Если это невозможно, то будет работать иное: УВЕРЯЙ, что твои тезисы работают на гипотезу собеседника. Редкие люди страдают аппетитом на такие нелепицы...

"Человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, понимают - 60%, в памяти же у них остается от 10 до 25%", ТО ЕСТЬ: Снова и снова повторяй главные идеи, доказательства, мысли. Повторяй их в ущерб всем второстепенным аргументам. Память собеседника оставляет в себе не то, что важно, а что попало.

"Чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения", ТО ЕСТЬ: Я снова и снова повторяю - повторяйте главные идеи, доказательства, мысли.

"Лучше всего память работает между 8-12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего - сразу после обеда", ТО ЕСТЬ: Вообще-то - у всех по-разному. И - по-разному в разных ситуациях. Просто пытайся прогнозировать мнемоническую активность собеседника, учитывать ее обычную динамику.

"Лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже - первая, тогда как средняя - чаще всего забывается", ТО ЕСТЬ: После разговора с Айсманом, уже уходя из кабинета и "открыв дверь, Штирлиц хлопнул себя по лбу и засмеялся: "Я стал склеротическим идиотом... Я ведь шел к тебе за снотворным. Все знают, что у тебя хорошее шведское снотворное". Запоминается последняя фраза. Важно войти в нужный разговор, но еще важнее искусство выходить из разговора. "Теперь, - думал Штирлиц, - если Рольфа спросят, кто к нему приходил и зачем, он наверняка ответит, что заходил к нему Штирлиц и просил шведское снотворное..." Но лучше думать не о том, чтобы поставить в конец разговора самое главное, а о том, как вообще выстроить предстоящие переговоры. Есть ведь и противоположные советы: "Желая, чтобы собеседник запомнил некоторый факт, подайте ему эту информацию в самом начале разговора, если же Вы хотите, чтобы он нечто сделал - оставьте просьбу на конец беседы..."

"Прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше чем законченные", ТО ЕСТЬ: Играй искусственными прерываниями. На этом основано множество трюков - от "Разрыва моторных шаблонов" до "А вот... Хотя лучше вот это". Об этом - отдельно.

"Слишком значительный объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке", ТО ЕСТЬ: Не перегружай собеседника. А изнанка: активно используй такие приемы наведения транса, как "Забалтывание", "Измененная реальность" и другие.

"Интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже - стоя, совсем плохо - лежа", ТО ЕСТЬ: без комментариев. Хотя... Ведь не самые большие глупости мы делаем именно лежа! (Такой комментарий этого тезиса обычно особенно по душе слушателям семинаров).

"Пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые - вечером", ТО ЕСТЬ: Учитывай, с кем предстоят переговоры - с молодым директором и старым главбухом или со старым директором и молодым главбухом. Маневрируй во времени!

"Люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 часов утра", ТО ЕСТЬ: Ну, это эквивалент народного - "Утро вечера мудренее"...

"Стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над сидящим", ТО ЕСТЬ: Но кроме ситуации "на ковре у директора". А о том, как воспользоваться преимуществами положения стоя - в разделе "Трюк "Переговоры стоя".

"Мысль изменяется в зависимости от слов, которыми она передается", ТО ЕСТЬ: Выверяй работу каждого слова. Почувствуйте разницу трех элементов псевдосинонимической цепочки: "давайте прикинем, сколько денег вы должны угробить на рекламу" - "давайте посмотрим, за сколько это можно приобрести" - "давайте рассчитаем, какие средства вам есть смысл инвестировать в рекламу". От предельного негатива - через "нейтралку" - к острому позитивному звучанию. При почти одинаковом смысле сказанного...

"При импульсивном эмоциональном реагировании обычно понимается не более чем треть от воспринимаемой информации, поскольку возникающий при этом стресс готовит для активного ответа тело (выбрасыванием в кровь адреналина, активизацией дыхания и пульса, задействованием резервов сахара и жира...), блокируя "ненужную" работу мозга", ТО ЕСТЬ: Станиславский говаривал проще: "Актер потеет? Со сцены актера!" Но иногда работа мозга собеседника действительно вам не нужна. И тогда есть смысл строить продажи на голых эмоциях.

"Мужчины больше любят говорить о собственных успехах, чем слушать о чужих, женщины - наоборот", ТО ЕСТЬ: Вот вариант интерпретации этого тезиса, найденный Деревицким на его семинарах: "Сильная половина человечества предпочитает говорить о своих успехах. Умная половина - о чужих". Только не стоит забывать о том, что часто нам нужно продемонстрировать не свой ум, но свою силу. И именно по этой причине часто стеснение в описании своих успехов просто противопоказано!

"Женщины ориентируются на внутреннее содержание (мысли, намерения, чувства и отношения) беседы, усматривая всевозможные намеки во всяких безобидных репликах; они верят словам обычно больше, чем поступкам", ТО ЕСТЬ: Да, женщин гораздо больше интересуют не слова и поступки, а их подтекст. Это отлично проиллюстрировано в анекдоте о том, как жена подарила мужу на день рожденья два галстука. Когда он стал у зеркала примеривать один из галстуков, она немедленно подозрительно поинтересовалась: "Значит, второй тебе не понравился?.."