Семин Олег Александрович, профессор учебно-методический комплекс

Вид материала

Учебно-методический комплекс

Содержание Сервисная деятельность Метод кейс – стадии – 1. Цель, задачи и предмет дисциплины 2. Требования к уровню освоения дисциплины 3. Объем дисциплины 3.2. Распределение часов по темам и видам учебной работы Наименование разделов 4. Содержание курса Раздел 2. Теория организации сервисной деятельности Раздел 3. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности Раздел 4. Культура сервиса и ее аспекты Раздел 5. Маркетинг услуг Раздел 6. Предпринимательство в сфере услуг 5. Темы практических и семинарских занятий Задания для самостоятельной работы студентов Вопросы для самоконтроля 8. Учебно-методическое обеспечение дисциплины. 8.2. Методическое обеспечение дисциплины. Базовые потребности Биологические (естественные), потребности ... Полное содержание

Подобный материал:

• Семин Олег Александрович, профессор учебно-методический комплекс, 934.16kb.
• Левашов Олег Александрович учебно-методический комплекс, 967.18kb.
• Левашов Олег Александрович учебно-методический комплекс дисциплины «Управление качеством», 1193.19kb.
• Литвинюк Александр Александрович д э. н., профессор должность профессор учебно-методический, 654.29kb.
• Шахов Олег Серафимович, к и. н., профессор учебно-методический комплекс, 1142.11kb.
• Литвинюк Александр Александрович д э. н., профессор учебно-методический комплекс, 782.86kb.
• Назаров Владимир Александрович, д э. н., профессор, учебно-методический комплекс, 436.2kb.
• Серов Алексей Александрович, к э. н., доцент учебно-методический комплекс, 1617.92kb.
• Шахов Олег Серафимович, к и. н., профессор учебно-методический комплекс, 497.92kb.
• Алексунин Владимир Алексеевич, профессор, к э. н., профессор кафедры маркетинга и рекламы, 1296.15kb.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего

профессионального образования

Российский государственный торгово-экономический университет


Кафедра организации и технологии коммерции


Одобрено УМС

факультета Коммерции и маркетинга


СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ


УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС


Для специальности:

100101 «Сервис»


Москва 2010

Автор-составитель:

Семин Олег Александрович, профессор


Учебно-методический комплекс по дисциплине СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по специальности 100101 – Сервис.

Дисциплина входит в федеральный компонент цикла общепрофессиональных дисциплин и является обязательной для изучения.


© Российский государственный торгово-экономический университет, 2010

СОДЕРЖАНИЕ	стр.
Инновационные технологии, используемые в преподавании дисциплины…………………………………………………………………..	3
1. Цель, задачи и предмет дисциплины…………………………………….	4
2. Требования к уровню освоения дисциплины……………………………	4
3. Объем дисциплины………………………………………………………..	5
3.1. Объем дисциплины и виды учебной работы…………………………..	5
3.2. Распределение часов по темам и видам учебной работы…………….	6
4. Содержание курса…………………………………………………………	7
5. Темы практических и семинарских занятий………………….................	8
6. Задания для самостоятельной работы студентов……………………….	11
7. Вопросы для подготовки к экзамену…………………………………….	38
8. Учебно-методическое обеспечение дисциплины……………….............	40
8.1 Литература……………………..…………………………………………	40
8.2. Методическое обеспечение дисциплины ……………………..............	41
8.3. Информационное обеспечение дисциплины………………………….	41
9. Глоссарий…………………………………………......................................	42

Инновационные технологии, используемые в преподавании

дисциплины «Сервисная деятельность»


Использование инновационных технологий в процессе преподавания курса осуществляется, в основном, при проведении семинарских занятий со студентами. В частности, используются: дискуссия и тестирование.

Дискуссия – форма учебной работы, в рамках которой студенты высказывают свое мнение по проблеме, заданной преподавателем. Проведение дискуссий по проблемным вопросам подразумевает написание студентами эссе, научных докладов, тезисов или рефератов по предложенной тематике (семинары по разделам II, IV).

Тестирование - контроль знаний с помощью тестов, которые состоят из условий и вариантов ответов для выбора (самостоятельная работа студентов).

Метод кейс – стадии – это метод обучения, при котором студенты и преподаватели участвуют в непосредственном обсуждении деловых ситуаций или задач. При данном методе обучения студент самостоятельно вынужден принимать решения и обосновывать его (самостоятельная работа).


1. ЦЕЛЬ, ЗАДАЧИ И ПРЕДМЕТ ДИСЦИПЛИНЫ


1.1. Цель – овладение студентами системой базовых понятий и определений в области сервисной деятельности, применительно для сферы малого и среднего предпринимательства, с использованием инновационных технологий.

1.2. Задачи – изучение терминологии и освоение базовых основ сервисной деятельности:

– ознакомление с теорией и практикой сервиса обслуживания;

– освоение содержания сервисной деятельности и сущности сервиса обслуживания клиентов;

– ознакомление будущих специалистов с разными видами сервисной деятельности и культурой сервиса;

– овладение студентами организационными подходами, методами и правилами организации и управления сервисом в сфере малого и среднего бизнеса.

– изучение ассортимента и качества услуг сервиса, и их особенностей;

– рассмотрение взаимоотношений специалистов по сервису и потребителей в процессе осуществления сервисной деятельности;

1.3. Предметом изучения дисциплины являются эстетические, этические и психологические отношения, возникающие в процессе сервисной деятельности между специалистами по сервису и потребителями /клиентами/ в сфере малого и среднего бизнеса.

2. Требования к уровню освоения дисциплины


Студент должен знать:

– виды услуг и сервисной деятельности, их характеристики;

– социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности, историю развития сервиса в России;

– теорию организации сервисного обслуживания в сфере предпринимательства;

– маркетинг взаимоотношений, возникающих между персоналом сферы услуг и потребителями;

– теорию и практику сервиса с учетом национальных, региональных, этических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания;

– особенности индивидуального обслуживания и сетевого маркетинга 

  Студент должен уметь:

– организовывать поиск необходимой информации в процессе изучения теории и практики сервисной деятельности;

– поиск и выбор наилучшего метода обращения с клиентом в процессе его контактирования с персоналом предприятий сферы услуг;

– составлять «портрет» своего клиента и образ предприятия сферы услуг с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей;

– формировать позитивную атмосферу продажи товаров и услуг, активно поддерживать связь с общественностью;

– прогнозировать и вести оперативный учет рыночных изменений и факторов, оказывающих значительное влияние на сервисную деятельность и запросы потребителей;

– осуществлять моделирование бизнес - процессов и операций, происходящих в сфере услуг и принимать обоснованные решения


3. ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ


З.1. ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ И ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ

	Вид учебной работы	Количество часов по формам обучения
		очная
1.	№№ семестров	4
2.	Аудиторные занятия	54
3.	Лекции	28
4.	Практические и семинарские занятия	26
5.	Самостоятельная работа	46
6.	Всего часов на дисциплину	100
7.	Формы отчетности: рефераты, контрольная работа	Отчеты по домашним заданиям и семинарам
8.	Виды итогового контроля (экзамен) № семестра	экзамен-4 сем

3.2. Распределение часов по темам и видам учебной работы


Форма обучения – очная

для специальности 100101 «Сервис»

Наименование разделов	Всего часов	Аудиторные занятия, из них		Самостоятельная работа
		лекции	семинары
1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей	12	2	4	6
2. Теория организации сервисной деятельности	16	4	4	8
3. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности	18	6	4	8
4. Культура сервиса и ее аспекты	18	6	4	8
5. Маркетинг услуг	18	6	4	8
6. Предпринимательство в сфере услуг	18	4	6	8
ИТОГО:	100	28	26	46

4. СОДЕРЖАНИЕ КУРСА


Раздел 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей

Классификация и характеристики потребностей в услугах и сервисном обслуживании.

История развития сервисной деятельности и сферы услуг в России, их роль в рыночной экономике. Сегментирование рынка услуг, обслуживание потребителей в контактной и бесконтактной зонах. Современный сервис, его виды и перспективы развития.


Раздел 2. Теория организации сервисной деятельности


Организационно - правовые формы сервисных предприятий, оказывающих различные услуги. Особенности управления сервисным предприятием, основные функции и задачи управления. Организационная структура сервисного предприятия, ее типы и организационные подходы. Производственный менеджмент и основные стадии сервиса обслуживания потребителей.


Раздел 3. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности


Процесс обслуживания потребителей, его основные формы, методы и правила обслуживания. Прогрессивные формы обслуживания потребителей. Основные типы сервисных посредников, посреднические и досуговые услуги. Внедрение новых форм обслуживания и новых видов сервисных услуг. Правовое обеспечение сервисной деятельности. Жалобы и претензии потребителей, защита их прав.


Раздел 4. Культура сервиса и ее аспекты


Культура сервиса и морально-нравственный характер общения людей. Этические основы-, этика и этикет сервиса, эстетические аспекты сервисной деятельности.

Психотип потребителя и психологические аспекты обслуживания.

Организация позитивной атмосферы продаж и обслуживания в сфере услуг.

Раздел 5. Маркетинг услуг


Классификация услуг и сервисных процессов, материальные и нематериальные услуги. Жизненный цикл товара и услуги, оценка качества услуг. Характеристика основных видов сервисных услуг. Ассортимент новых услуг.

Задачи и функции маркетинга сервисного предприятия, маркетинг взаимоотношений потребителя и персонала.

Раздел 6. Предпринимательство в сфере услуг

История развития российского предпринимательства в сфере сервиса. Индивидуально-личностные и социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Социальная ответственность малого бизнеса. Зависимость качества сервисной деятельности от географических, демографических и национальных факторов.

Стратегия и тактика менеджмента сервисного предприятия.

5. ТЕМЫ ПРАКТИЧЕСКИХ И СЕМИНАРСКИХ ЗАНЯТИЙ


Проведение практических занятий и семинаров играет важную роль в учебном процессе, так как способствует закреплению теоретических и практических навыков у начинающих предпринимателей и коммерсантов.

При подготовке к учебным занятиям студентам рекомендуется специальная литература в этой области, с учетом тематики проведения занятий. В ходе проведения практических занятий и семинаров решаются практические задачи и ситуации, проводится заслушивание и собеседование с каждым студентом, оцениваются отчеты о проделанной работе. Каждый студент должен сделать не менее трех докладов за время изучения курса и написать реферат.

Раздел I. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей

1. Сервисная деятельность, ее сущность и роль в рыночной экономике
   
2. История развития сервисной деятельности и сферы услуг в России
   
3. Классификация и характеристика потребностей в услугах и сервисном обслуживании
   
4. Сегментирование рынка услуг с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания
   
5. Современный сервис, его виды, проблемы и перспективы развития
   

Литература

Основная: 4,5,7

Раздел II. Теория организации сервисной деятельности

1. Посреднические услуги, оказываемые сервисными предприятиями различной организационно-правовой формы и функциональной направленности
   
2. Система управления сервисным предприятием, основные функции и задачи
   
3. Организационная структура управления сервисного предприятия, ее типы и организационные подходы
   
4. Производственный менеджмент, особенности обслуживания потребителей в контактной и бесконтактной зонах
   
5. Основные виды сервиса обслуживания, основные этапы и стратегии процесса обслуживания /продажи/
   

Литература

Основная: 1,3,5,7,9

Раздел III. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности

1. Процесс обслуживания потребителей, его основные формы, методы и правила.
   
2. Прогрессивные формы обслуживания и методы продаж, их особенности
   
3. Основные типы торговых посредников и поставщиков, участвующих в системе распределения, их услуги
   
4. Правовое обеспечение сервисной деятельности, жалобы и претензии потребителей. Защита прав потребителей
   
5. Маркетинг взаимоотношений обслуживающего персонала и потребителей в сфере услуг
   

Литература

Основная: 1,5,6,7,8

Раздел IV. Культура сервиса и ее аспекты

1. Сервисная деятельность как составная часть культуры человеческого общества
   
2. Морально-нравственный характер малого бизнеса и предпринимателей
   
3. Этические нормы общения и эстетические аспекты сервисной деятельности
   
4. Психотипы и психокомплексы покупателей, психологические аспекты организации обслуживания в сфере услуг
   
5. Современные способы организации позитивной атмосферы продаж и обслуживания потребителей
   

Литература

Основная: 4,5,6,7,10

Раздел V. Маркетинг услуг

1. Классификация услуг и сервисных процессов, особенности материальных и нематериальных услуг
   
2. Услуга как экономическая категория; ее жизненный цикл, качество и безопасность
   
3. Характеристика основных видов сервисных услуг, новые виды отечественных услуг
   
4. Ассортимент основных и дополнительных услуг, полнота сервиса обслуживания потребителей
   
5. Обучение персонала сервисных предприятий в целях повышения качества обслуживания и конкурентоспособности
   

Литература

Основная: 1,2,5,6, 7

Раздел VI. Предпринимательство в сфере услуг

1. Сущность и классификация предпринимательства, отличительные особенности торгово-коммерческого предпринимательства.
   
2. История развития российского предпринимательства в сфере сервиса.
   
3. Индивидуально-личностные и социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.
   
4. Зависимость качества сервисной деятельности от географических, демографических и национальных факторов.
   
5. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия, риск.
   

Литература

Основная: 1,5,7,9

6. Задания для самостоятельной работы студентов
   

Самостоятельная работа, как индивидуальная, так и коллективная, осуществляется студентами без непосредственного участия преподавателя.

Самостоятельная работа студентов выражается в освоении студентом в необходимом объеме материалов, в соответствии с учебной программой дисциплины и выработке у него необходимых навыков профессиональной деятельности, при разрешении тех или иных проблемных вопросов, в том числе и при подготовке к аудиторным занятиям.


Раздел 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей

Вопросы для самоконтроля

1. Какую роль играет сервисная деятельность в рыночной экономике и жизни общества?
   
2. Что вы знаете об особенностях развития сервиса в России, его проблемах и перспективах?
   
3. Какие услуги в сервисной деятельности занимают наибольший удельный вес и почему?
   
4. Почему сервису обслуживания в настоящее время уделяется так много внимания? Как вы думаете, с чем это связано? Оправдано ли это?
   
5. Какие механизмы, по вашему мнению, целесообразно задействовать для сегментации потребителей: наблюдение, самостоятельный выбор клиентов, опрос и т.д.?
   
6. Целесообразно ли использовать одну и ту же сегментацию для: а) завоевания или привлечения новых клиентов; б) удовлетворения их потребностей (качество обслуживания); в) формирования лояльности,- или же рациональнее иметь отдельную сегментацию для каждой из вышеназванных позиций?
   

Задачи

1. Сервисное предприятие при объеме продаж 500 ед. товара в год получает доход в 4 тыс. ус. д. ед. Повышение цены на товар привело к сокращению объема продаж на 20%. На сколько при этом уменьшился годовой доход, если принять, что сокращение спроса на товар обратно пропорционально росту его цены?
   
2. С наступлением весны объем пошива и продаж определенного предмета одежды, при его цене в д. ед. падает в два раза:
   
   1. До какого уровня можно поднимать при этом цену на данную одежду, чтобы доход не менялся?
      
   2. Каким при этом должен быть объем продаж до его падения?
      

Будем считать, что падение объема пошива и продаж обратно пропорционально росту цены товара

3. В бочку с зеленой и желтой краской добавили столько желтой краски, сколько было зеленой (по объему). Затем добавили столько зеленой краски, сколько первоначально было желтой (по объему).
   

Какой процент по объему стал приходиться на зеленую и на желтую краски?

4. По прогнозу на лето в Санкт-Петербурге ожидается 80% дней с теплой погодой, 80% с пасмурной и 60% ветреных дней. Сколько времени (в %) будет тепло, облачно и ветрено?
   
5. Во сколько раз вероятность отгадать в лотерее «6 из 49» пять номеров меньше, чем вероятность: 1) четыре номера; 2) три номера
   
6. 
   

Тестовые задания для самоаттестации студентов по разделу «Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей»

№	Содержание теста	Правильных ответов
1 а б в	Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса: опрос, профессионализм, качество; услуга, спрос, специалист; деятельность, потребность и услуга.	один
2 а б в г д е ж з	Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления: бытовые услуги; услуги грузового и пассажирского транспорта, связи; жилищно-коммунальные услуги; управленческие услуги; услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги; научно-исследовательские услуги; услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги; правовые услуги.	два
3 а б в г д е	Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности: материально-преобразовательная; исследовательская; познавательная; потребительская (пользовательская); ценностно-ориентационная; коммуникативная (общение).	четыре
4 а б в	Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности: эмпирический и теоретический; оценочный и информационный; аналитический и экспертный.	один
5 а б в г д е	Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в: материально-преобразовательной деятельности; исследовательской деятельности; познавательной деятельности; потребительской (пользовательской) деятельности; ценностно-ориентационной деятельности; коммуникативной (общение) деятельности.	один
6 а б в г д е	К направлению сервисной деятельности, именуемому коммуникативной, можно отнести: рекламу; организацию презентаций, встреч; имиджмейкерские услуги; организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете; психодиагностику; услуги по переводу с одного языка на другой.	три
7 а б в г	Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это: спрос; потребность; мотивация; стресс.	один
8 а б в г д	Факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности: природные или сформированные обществом черты человека; первичные (витальные) и социальные потребности; уровень развития экономики и хозяйственная система; мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе; общественные структуры: государство, церковь, политические партии.	четыре
9 а б в	Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней: потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении; физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении); потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.	один
10 а б в г д	Функциональная диверсификация в сфере сервиса – это требование соответствия объекта спроса: атмосфере его использования потребителем; духовной индивидуальности потребителя; физической индивидуальности потребителя; текущей моде; представлениям потребителя о его социальном статусе.	один
11 а б в г д	Ситуационная диверсификация в сфере сервиса – это требование соответствия объекта спроса: текущей моде; физической индивидуальности потребителя; духовной индивидуальности потребителя; атмосфере его использования потребителем; представлениям потребителя о его социальном статусе.	один

Тематика рефератов и научных докладов

1. Рынок услуг и его различные разновидности, анализ тенденций продаж услуг и прогноз развития рынка
   
2. Маркетинговый инструментарий и его использование в сервисной деятельности
   
3. Услуга, - ее сущность, формирование и поведение на рынке
   
4. Ценовая политика в сервисной деятельности, ее основные направления и оценка полезности услуг
   
5. Правовое обеспечение сервисной деятельности в сфере услуг
   
6. Особенности международной торговли услугами, ее роль и перспективы развития
   
7. Появление на рынке новых видов услуг, их особенности и назначение