Семин Олег Александрович, профессор учебно-методический комплекс
| Вид материала | Учебно-методический комплекс |
- Семин Олег Александрович, профессор учебно-методический комплекс, 934.16kb.
- Левашов Олег Александрович учебно-методический комплекс, 967.18kb.
- Левашов Олег Александрович учебно-методический комплекс дисциплины «Управление качеством», 1193.19kb.
- Литвинюк Александр Александрович д э. н., профессор должность профессор учебно-методический, 654.29kb.
- Шахов Олег Серафимович, к и. н., профессор учебно-методический комплекс, 1142.11kb.
- Литвинюк Александр Александрович д э. н., профессор учебно-методический комплекс, 782.86kb.
- Назаров Владимир Александрович, д э. н., профессор, учебно-методический комплекс, 436.2kb.
- Серов Алексей Александрович, к э. н., доцент учебно-методический комплекс, 1617.92kb.
- Шахов Олег Серафимович, к и. н., профессор учебно-методический комплекс, 497.92kb.
- Алексунин Владимир Алексеевич, профессор, к э. н., профессор кафедры маркетинга и рекламы, 1296.15kb.
| Раздел 5. Маркетинг услуг Вопросы для самоконтроля Что такое товар и его основные потребительские свойства? Приведите примеры. Какими свойствами должен обладать «идеальный» продукт? Что такое жизненный цикл товара и в чем он проявляется? Для чего необходима торговая марка и в чем ее сущность? Что такое фирменный стиль и в чем он проявляется /относительно услуги/ товара/? Приведите примеры. Каковы основные функции упаковки товара? Приведите примеры. В чем проявляется позиция и конкурентоспособность услуг и какое значение это имеет в сфере услуг? В чем состоит различие между товарами кратковременного и длительного пользования? Приведите примеры. Какие преимущества и недостатки вы наблюдали у отечественных и зарубежных фирм и кому вы отдаете свое предпочтение? Почему предприятия сервиса охотно реализуют «зрелые» товары; в чем их преимущества и недостатки перед новыми изделиями? 11.Что вы знаете об ассортименте? Как, по вашему мнению, что больше, - ассортимент магазина или номенклатура предприятия – изготовителя? 12.Какова роль государства в ценообразовании в современный период развития экономики? 13.Приведите примеры товаров импульсивного и рефлексивного спроса. Почему об этом должен знать персонал предприятия сервиса? 14.Что такое услуга и в чем особенность посреднических услуг? 15.Назовите этапы жизненного цикла услуги и почему это необходимо знать любому предпринимателю или коммерсанту. 16.Почему при оказании услуг так важно учитывать временной фактор? 17.Где потребитель скорее рискует столкнуться с неэтичным обращением /обслуживанием/ - в сфере услуг или производственной сфере и почему? 18.Приведите примеры того, как компьютерные и телекоммуникационные технологии в течение последних лет изменили те виды услуг, которыми вы пользовались уже давно. Задачи
Тестовые задания для самоаттестации студентов по разделу «Маркетинг услуг»
Тематика рефератов и научных докладов
Раздел 6. Предпринимательство в сфере услуг. Вопросы для самоконтроля.
Задачи
Тестовые задания для самоаттестации студентов по разделу «Предпринимательство в сфере услуг»
Тематика рефератов и научных докладов
7. Вопросы для подготовки к экзамену 1. Сервисная деятельность, ее сущность и роль в рыночной экономике. 2. История развития сервисной деятельности и сферы услуг в России. 3. Классификация и характеристика потребностей в услугах и сервисном обслуживании. 4. Сегментирование рынка услуг по трем основным группам и анализ влияния различных факторов бизнес-среды. 5. Современный сервис, виды, проблемы и перспективы развития. 6. Посреднические услуги, оказываемые сервисными предприятиями различного функционального назначения и организационно правовой формы. 7. Система управления сервисным предприятием, основные функции и задачи. 8. Организационная структура управления сервисного предприятия, ее типы и организационные подходы. 9. Производственный менеджмент, особенности обслуживания потребителей в контактной и бесконтактной зонах. 10. Основные виды сервиса обслуживания, этапы и стратегии процесса продажи. 11. Процесс обслуживания потребителей, его основные формы, методы и правила. 12. Прогрессивные формы обслуживания и методы продаж, их особенности. 13. Основные типы торговых посредников и поставщиков, участвующих в системе распределения, их услуги. 14. Правовое обеспечение сервисной деятельности, жалобы и претензии потребителей. Защита прав потребителей. 15. Маркетинг взаимоотношений обслуживающего персонала и потребителей в различных типах предприятий сервиса. 16. Сервисная деятельность как составная часть культуры человеческого общества. 17. Этические нормы общения и эстетические аспекты сервисной деятельности. 18. Морально-нравственный характер малого бизнеса и предпринимателей. 19. Психотипы и психокомплексы потребителей, психологические аспекты процесса обслуживания. 20. Современные способы организации позитивной атмосферы продаж и обслуживания потребителей. 21. Классификация услуг и сервисных процессов, особенности материальных и нематериальных услуг. 22. Услуга как экономическая категория, ее жизненный цикл, качество и безопасность. 23.Характеристика основных видов сервисных услуг, новые виды отечественных услуг. 24. Ассортимент основных и дополнительных услуг, полнота сервиса обслуживания потребителей. 25. Обучение персонала сервисных предприятий в целях повышения качества обслуживания и конкурентоспособности. 26. Сущность и классификация предпринимательства, отличительные особенности торгово-коммерческого предпринимательства. 27. История развития российского предпринимательства в сфере сервиса. 28. Индивидуально-личностные и социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. 29. Зависимость качества сервисной деятельности от географических, демографических и национальных факторов. 30. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия, риск. 31. Рынок услуг и его разновидности, анализ тенденций развития и продаж товаров /услуг/. 32. Маркетинговый инструментарий и его использование в сервисной деятельности. 33. Услуга, ее сущность, формирование и поведение на рынке. 34. Ценовая политика в сервисной деятельности, ее основные направления и оценка полезности услуг. 35. Особенности международной торговли услугами, ее роль и перспективы развития. 36. Появление на рынке новых видов услуг, их особенности и назначение. 37. Организационно- правовые формы хозяйствования и факторы, оказывающие влияние на их выбор в сфере услуг. 38. Риски в сфере малого бизнеса и пути их снижения. 39. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой на рынке. 40. Особенности внедрения инноваций в сферу услуг, лизинг и франчайзинг. 41. Жизненный цикл сервисного продукта /товар, услуга/ и его значение в сервисной деятельности. 42. Сервисные технологии, формы и методы обслуживания потребителей. 43. Этическая культура сервиса, особенности профессиональной этики и этикета. 44. Организационно-технологическая культура сервиса, ее особенности и эффективность. 45. Управление контактами и роль клиента в сервисной деятельности. 46. Спектр услуг и алгоритм сервисного процесса в сфере услуг. 47. Управление качеством сервиса и услуг, теория и практика. 48. Позиционирование и конкурентоспособность сервисного предприятия, их оценка. 49. Создание новых сервисных продуктов и повышение их ценности. 50. Конкуренция на рынке услуг, ее типы и силы. 51. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей, классификация потребностей в сфере услуг. 52. Материальные и социально-культурные услуги, их особенности. 53. Общероссийские классификаторы услуг, классификация услуг по функциональной направленности. 54. Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности и сферы услуг. 55. Особенности жизненного цикла товара и услуги, необходимость понимания и использования в сервисной деятельности. 56. Особенности организации до и после продажного сервиса в сфере услуг. 57. Зарождение, развитие и продвижения услуг, их сущность и особенности. 58. Уровень жизни населения и сервисная деятельность, их взаимосвязь и проблемы. 59. Общественный характер сервисной деятельности и ее место в общественной жизни человеческого общества. 60. Особенности развития предпринимательства в сфере услуг, проблемы и перспективы. 8. Учебно-методическое обеспечение дисциплины. 8.1. Литература. Нормативная: Федеральный закон о государственной поддержке малого предпринимательства в РФ, от 18 июня 1995г., №88-ФЗ Основная: 1. Аванесова ГА. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2007.- 319с. 2. Буйденко В.Ф. Сервисная деятельность организационные, этические и психологические аспекты. Учебное пособие. – Ростов н/д, Феникс, 2008-156с. З. Вагин И.О. Торгуй и богатей. Питер, 2004-258с. 4. Горовиц Жак. Сервис-стратегия: управление, ориентированное на потребителя.-М.: Дело и сервис, 2007-288с. 5. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие. — М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2008.- 254с. 6. Мазилкина Е.И. Краткий курс по поведению потребителей. Учебное пособие – М.: Издательство «Окей - книга», 2009,-112. 7. Романович Ж.А., Калачев С.Л., Сервисная деятельность: Учебник — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2008.- 268с. 8. Семин О.А. и др. Сервис в торговле, в 3-х книгах. Учебное пособие. – М.: Издательство «Дело и сервис», 2006.-440с. 9. Слиньков В.Н. Первоклассный сервис. Стратегия, тактика, оценка. Практические рекомендации – К.: КНТ, 2008.- 272с. 10. Федцов В.Г. Культура сервиса. Учебно-практическое пособие-М.: Издательство ПРИОР, 2004-208с. 8.2. Методическое обеспечение дисциплины. 1. УМК «Сервисная деятельность» М., РГТЭУ, 2010г. 2. Раздаточный материал. 8.3. Информационное обеспечение дисциплины. 1. Интернет – издание о высоких технологиях, ссылка скрыта Информационно – консалтинговый центр по электронному бизнесу. merce.ru. 2. ссылка скрыта 9. Глоссарий Базовые потребности — это всеобщие потребности, присущие всем людям. К базовым потребностям относятся: биологические, материальные, социальные и духовные потребности. Биологические (естественные), потребности — первичные потребности жизнедеятельности организма, нормального функционирования человеческого тела: потребности питания и выделения, потребности расширения жизненного пространства, деторождения, потребность физического развития, здоровья, общения с природой. Бихевиоризм (от англ. behaviour, bihevior - поведение) – ведущее направление американской психологии 1-й половины ХХ века. Предметом психологии считалось не сознание, а поведение, понимаемое как совокупность двигательных и сводимых к ним словесных и эмоциональных ответов (реакций) на воздействия (стимулы) внешней среды. Бытовые потребности — потребности комфорта жилья, транспортных средств, безопасности. Гарантийное обслуживание — бесплатное, осуществляется на основе документального поручительства (гарантии) фирмы-производителя товара на выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, приобретших этот товар. После истечения срока гарантии сервис осуществляется за плату. Геноэкономический фактор – социально-статусное, возрастное, национальное, профессиональное положение людей. Сложившийся менталитет влияет на характер потребностей. Гуманитарный сервис — сервис, который охватывает широкий спектр в области удовлетворения социально-культурных, интеллектуальных, биопсихофизиологических, рекреационных и иных потребностей граждан. Деятельность — проявление жизненной активности человека, способ его бытия. Простейшим элементом жизненной активности человека выступает его действие, поступок. Диверсификация (лат. diversus — разный + facere —делать) — разнообразие, разностороннее развитие деятельности производства — одновременное развитие многих, не связанных друг с другом видов производства, расширение ассортимента производимых изделий. Духовность – трансценденция сознания за пределы повседневного бытия до высоты религиозного чувства, эстетического миропереживания, всеобъемлющего философского постижения мира. Духовные потребности – предметом духовной потребности является духовность. Жалобы – это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Интеллектуальный сервис — их объем, ассортимент, качество, социальная и индивидуальная значимость духовных потребностей самым непосредственным образом связанных с экономическим и социальным уровнем развития общества, с имеющей в нем место социально-классовой структурой, с уровнем исторической культуры и отношением к культурным ценyостям прошлого и настоящего. Информационно - коммуникационный сервис — это процесс удовлетворения потребностей отдельных граждан и общественных структур в получении информации, ее передаче и распространении. Информационный сервис — это обеспечение потребителя информацией в границах текущего времени, в объемах и тематике, необходимых для удовлетворения его потребностей. Исполнитель – предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. Коммуникативная компетентность — необходимое условие эффективной сервисной деятельности. Она означает умение тактически и стратегически выстраивать свои отношения с участниками делового общения, опираясь на знание особенностей коммуникативного процесса, средств общения (вербальное, невербальное), коммуникативных типов партнеров, приемов влияния на людей, самопрезентации. Коммуникативная форма деятельности — это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. Компоненты сервиса – это развивающаяся энергетика социальных групп, индивидов. Консалтинг — укрепление влияния на международные процессы с обеспечением собственной безопасности через систему дополнительных услуг. Контактная зона — место предоставления услуг, где работник взаимодействует с клиентами или оказывает им те или иные услуги. Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в решении тех или иных вопросов. Лизинг (англ. leasing) — долгосрочная аренда машин, оборудования, транспортных средств, сооружений производственного назначения и др. Материальная потребность — материальные средства удовлетворения всех потребностей, социальная потребность побуждает человека к овладению формами общения и связи с другими людьми. Материально-преобразовательная деятельность — это изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Материальные потребности — потребности в средствах и условиях удовлетворения биологических, социальных и духовных потребностей. Мерчандайзинг— это унифицированная система деятельности, предполагающая расширенный ассортимент услуг, рациональную технологичность процессов подготовки товаров к продаже и сам процесс продажи, приемы менеджмента и объемообразующие инструменты маркетинга. Моральное общение – специфическая форма этой универсальной связи. Образовательный сервис — сервис, который сопутствует человеку на протяжении всей его активной творческой жизни. Услуги, предлагаемые в сфере образовательного сервиса, несут в своей конструкции многоуровневые характеристики, определяемые стратегическими и тактическими целями отдельных индивидов, социальных групп и общества в целом. Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Общение людей – универсальный способ их жизнедеятельности. Объективное в потребностях — это реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма. Оказание услуг – широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Оказание услуг – это деятельность, поэтому услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит. Перспективы сервисной деятельности – это активное формирование новых социальных связей с приоритетом в них законов творчества, свободы и взаимопонимания. Постпродажный сервис — сервис, который включает в себя все виды услуг, оказываемых потребителю с момента поступления продукции в его владение (аренду, лизинг) до ее утилизации. Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказчики, посетители, пользователи. Потребность — это состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия. Предприятие сферы услуг — это хозяйственно обособленная производственная единица в сфере сервиса, производящая и реализующая одну или более потребительскую услугу. Предпродажная подготовка — это, по существу, технический сервис во всем его объеме, включая наладку, подстройку, при необходимости — регулировку, устранение внешних и внутренних дефектов, появившихся в результате транспортировки с завода-изготовителя до места передачи продукта потребителю. Предпродажное обслуживание должно быть бесплатным. Предпродажный сервис — сервис, который включает в себя предпродажную подготовку и услуги непосредственно при продаже. Производственные услуги — преобразование производственного ассортимента продукции в потребительский, изготовление продукции повышенной готовности к потреблению, монтаж поставляемого оборудования, проверка качества поставляемой продукции, ремонт и восстановление продукции, организация выполнения заказов на изготовление многооборотной тары, нестандартных изделий и т. п. Простейшие услуги – помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т.п. – не требуют особых знаний и подготовки. Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса. Психологическая диверсификация – требование соответствия объекта спроса духовной индивидуальности потребителя. Работник контактной зоны и заказчик – это социальные роли. Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Сезонная диверсификация – требование соответствия объекта спроса текущей моде (этот вид диверсификации вряд ли нуждается в комментариях). Сервис — это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями. Сервис в сфере обращения товаров и услуг - услуги торговли и общественного питания, услуги рынков, услуги коммуникационной сферы. Ситуационная диверсификация – требование соответствия объекта спроса атмосфере его использования потребителем. Слабость сервисных элементов – это размывание статусного положения в социальном пространстве, которое создает миграционные процессы, усиливает состояние напряженности, отчуждения. Социальная программа – это своевременное удовлетворение возрастающих потребностей, где складываются прочные аспекты развития индивида. Социальная сфера – сложная сеть взаимодействия людей, а также процессы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей. Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социальные потребности — потребности, которые существуют как само собой разумеющееся, не побуждают человека к их немедленному удовлетворению. Социальный дарвинизм – борьба за существование с агрессивными действиями, исключающими нормы нравственности. Стратегия сервисного предприятия — это рассчитанная на перспективу совокупность мер, обеспечивающая достижение целей, намеченных компанией. Назначение стратегии заключено в том, чтобы выбрать нужное направление развития из многочисленных альтернатив и направить производственные процессы обслуживания по избранному пути. Субъективное в потребностях — это то, что привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности — это осознание человеком его объективных нужд (правильное или иллюзорное). Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Технический сервис — это обеспечение безотказного длительного ресурса работы в гарантийный и постгарантийный период Технических средств индивидуального пользования за счет «продвинутой» производственной технологии промышленных предприятий. Транспортно-эксплуатационные услуги — доставка товаров потребителям, привлечение для транспортировки товаров специальных видов транспорта, посылочная торговля, получение грузов по доверенностям клиентов, экспедирование грузов и др. Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Услуги личного характера — парикмахерские, фотоателье, разнообразные рекреационные услуги, непроизводственные виды бытового обслуживания. Услуги, ориентированные на домашнее хозяйство — услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг: техническое обслуживание и ремонт бытовой техники и теле-, видеоаппаратуры, автосервис, а также технический сервис оборудования и инвентаря для досуговой деятельности и т. д. Услуги, ориентированные на общество — услуги органов государственного управления, связанные с обороной страны, с поддержанием правопорядка, обеспечением внутренней безопасности, с выполнением функции по государственному регулированию экономики и социальных процессов, с проведением социальной политики. Услуги, ориентированные на производство — услуги по техническому обслуживанию, наладке, настройке и ремонту производственного оборудования и технических систем. Участие людей в сервисной деятельности – это возвышение их до занятий благодеянием, развитием хозяйского отношения во внедрении социально-культурных достижений в повседневную жизнь. Факторинг – договор, по которому одна сторона (финансовый агент) передает или обязуется передать другой стороне (клиенту) денежные средства в счет денежного требования клиента (кредитора) к третьему лицу (должнику), вытекающего из предоставления клиентом товаров, выполнения им работ или оказания услуг третьему лицу, а клиент уступает или обязуется уступить финансовому агенту это денежное требование. Финансирование услуги — арендные услуги (прокат, лизинг): предоставление в аренду оборудования, приборов, инструментов и другой продукции, производственных, складских, служебных и других площадей, тары, контейнеров и транспортных средств, сопутствующих аренде услуг по обеспечению потребителей сервисными работами, обслуживающими специалистами, исходными материалами и т. д. Финансово-расчетные и кредитные услуги – коммерческое кредитование покупателей и продавцов. Фрустрация (лат. fustration – обман, неудача) – психологическое состояние, возникает в ситуации разочарования, неосуществления какой-либо значимой для человека цели, потребности. Проявляется в гнетущем напряжении, тревожности, чувстве безысходности. Реакцией на фрустрацию может быть уход в мир грез и фантазий, агрессивность в поведении и т.п. Функциональная диверсификация – требование соответствия объекта спроса физической индивидуальности потребителя. Функциональные качества – социальный процесс, формирующийся отношением личности к делу, направленному на выравнивание условий жизни. Хозяйственный сервис — это сфера услуг общественного характера, называемая сферой коммунального хозяйства, оказывает общественно необходимые хозяйственные услуги деперсонифицированно в основном населению конкретной селитебной зоны, но в какой-то части (дороги, пассажирский транспорт, связь), а также населению региона и общества в целом. Цель гарантийного сервиса – обеспечение уровня технико-эксплуатационных характеристик продукта в границах запрограммированных параметров на условиях, определяемых предприятием – изготовителем и за его счет. Цель послегарантийного сервиса – при участии потребителя и поставщика проведение комплекса мероприятий по обеспечению эффективности работы изделия до выработки им своего расчетного ресурса. Ценностно-ориентированные потребности – является классификация потребностей по критериям их гуманистической и этической направленности, по их роли в образе жизни и всестороннем гармоничном развитии личности. Ценовая диверсификация – требование соответствия объекта спроса представлениям потребителя о его социальном статусе. Экономический сервис – сервис, охватывающий интеллектуальную деятельность в области финансовых услуг, страхования, сделок с недвижимостью, бухгалтерского учета и аудита, лицензионной торговли и прочее. Юридический сервис – сервис, область распространения которого может варьировать от предоставления консультационных и практических услуг разового характера до официально оформленного пожизненного обслуживания клиента. СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Учебно-методический комплексВ авторской редакции Компьютерная верстка А.С. Новоженовой П  одписано в печать 11.03.2010 г. Формат 60х84/8. Бумага офсетная.Гарнитура Times New Roman. Объем 6,25 п.л. Тираж 100 экз. Ц ена договорная. Изд. зак. № Тип. зак. № И  здательство Российского государственного торгово-экономического университетаА-445, ГСП-3, 125993 г. Москва, ул. Смольная, 36 |