Учебная программа на оказание услуг по организации дополнительного профессионального обучения кадров для субъектов малого и среднего предпринимательства города Москвы на 2010-2011 годы
| Вид материала | Программа |
- Учебный план дополнительное профессиональное обучение кадров для субъектов малого, 941.52kb.
- Учебная программа на оказание услуг по обучению руководителей и специалистов предприятий,, 1278.92kb.
- Городская целевая программа по обеспечению субъектов малого и среднего предпринимательства, 1072.78kb.
- Целевая программа «Развитие малого и среднего предпринимательства на территории Березовского, 64.02kb.
- «Об утверждении Программы развития субъектов малого и среднего предпринимательства, 430.59kb.
- Наименование Программы долгосрочная муниципальная целевая программа "Поддержка субъектов, 897.96kb.
- Долгосрочная целевая программа «Развитие субъектов малого и среднего предпринимательства, 2540.19kb.
- «Развитие субъектов малого и среднего предпринимательства в Амурской области на 2008-2010, 69.12kb.
- Республиканская программа развития субъектов малого и среднего предпринимательства, 1835.24kb.
- Доклад о результатах мониторинга деятельности субъектов малого и среднего предпринимательства, 268.14kb.
Программа учебной дисциплины.
Тема 1. Покупательское поведение потребителей и организаций
Отличия покупательского поведения покупателей-организаций. Факторы, влияющие на процесс принятия решения потребителями: ситуации, в которых совершаются покупки,
личностное влияние, социальные влияния.
Покупательское поведение организации, его составляющие.
Факторы, влияющие на покупательское поведение организации: ситуация покупки, тип продукта, важность покупки.
Тема 2. Планирование продаж
Определение потенциала рынка и потенциала продаж.
Интеграция плана продаж в маркетинговый план.
Разработка плана продаж, этапы процесса планирования.
Тема 3. Деятельность торгового представителя
Основные и вспомогательные функции торговых представителей: поиск потенциальных покупателей, самостоятельный менеджмент, рассмотрение и урегулирование жалоб, предоставление услуг, реализация стратегии продаж и маркетинга.
Подготовка к продажам: ее составляющие. Задание целей по продажам, понимание сущности покупательского поведения, оценка баланса сил, определение переговорных целей, анализ уступок, анализ предложений.
Тема 4. Этапы диалога продажи
Формулирование целей диалога продажи. Типология трудных клиентов.
Приемы аргументации при продаже. Работа с возражениями покупателя.
Распознавание сигналов к покупке. Приемы завершающего этапа диалога продажи.
Послепродажное обслуживание. Модели работы с жалобами.
Способы работы с конфликтами.
Тема 5. Управление ключевыми клиентами
Критерии идентификации ключевых клиентов.
Сравнительные характеристики управления на базе ключевых клиентов и транзакционного маркетинга
Преимущества и опасности при управлении ключевыми клиентами. Задачи управления ключевыми клиентами
Модель управления формированием отношений с ключевыми клиентами.
Тема 6. Клиентская информационная система и менеджмент отношений
Структура файла о клиенте. Функции и содержание система информации по продажам.
Структура информационной системы маркетинга. Рейтинговая система потенциальных потребителей.
Инструментарий менеджмента отношений. Соотношение трансакционного маркетинга и менеджмента отношений.
Функции и содержание процедуры SAFAR анализа.
Тема 7. Организационные структуры отдела сбыта
Положение отдела продаж в организации.
Принципы организации отдела сбыта: географический, товарный, по группам клиентов,
по коммерческой значимости клиента, комбинированный.
Преимущества и недостатки типовых структур отдела сбыта. Новейшие тенденции организации сбыта в розничной торговле.
Тема 8. Психологические аспекты продаж
Ролевые конфликты. Ролевое поведение продавца. Диалог продажи.
Понятие интерактивного слушания. Навыки ведения телефонных разговоров. Невербальная коммуникация. Рациональный и эмоциональный аспекты общения. Осознанная и неосознанная коммуникация. Каналы невербальной коммуникации.
Основные типы невербального отношения.
Тема 9. Мотивация, подготовка, и вознаграждение за работу торговых представителей
Теории мотивации Маслоу, Херцберга, Врума. Адама, Лайкерта. Факторы мотивации торговых представителей на рынках промышленных и потребительских товаров: финансовые стимулы, задание целевых показателей по продажам, встречи с менеджерами, продвижение, конкурсы по продажам.
Подготовка торговых представителей. Этапы развития навыков и умений. Компоненты программы и методы, используемые для подготовки.
Типы плана компенсации.
Тема 10. Планирование объемов и бюджета продаж
Уровни прогнозирования. Качественные приемы прогнозирования: метод изучения потребителей, мнение на основе суждения группы специалистов, обобщенный прогноз торговых представителей, метод Дельфи, тестирование продукта и пробный маркетинг.
Количественные методы: метод скользящей средней, эспоненциальное выравнивание, анализ временных рядов.
Составление бюджета продаж. Распределение бюджета. Количественные и качественные показатели работы.
Дисциплина 18. Организация службы продаж
Цель дисциплины:
• представление теоретического материала и практических инструментов, необходимых для увеличения роста объёмов продаж за счёт максимального использования внутренних ресурсов компании
• разработка проекта по совершенствованию службы продаж предприятия
Содержание программы дисциплины:
Тема 1. Место и роль службы продаж в общей структуре управления компании.
Тема 2. Системная организация продаж
- Стратегический взгляд на продажи, на работу директора. Тенденции развития функции взаимодействия отдела продаж с другими подразделениями компании
- Требования к продавцам со стороны бизнеса
- Функции и технологии продавцов. Современный рынок. Доверительный маркетинг
- Организационная структура служб продаж. Функции Директора по продажам
- Регламентирующие документы: положение об отделе продаж, должностные инструкции
- Информационные системы на службе продавцов. CRM Автоматизация внутренних процессов отдела и автоматизация продаж компании
- Планирование, проведение организационных изменений и внедрение информационных систем
Тема 3. Эффективное взаимодействие отделов продаж и маркетинга
- Как распознать ключевую проблему в продажах компании
- Что делает отдел маркетинга для компании и для отдела продаж?
- Кто важнее в компании: отдел маркетинга или отдел продаж. Четыре типа покупательского поведения
- Требования к персоналу отдела маркетинга, отдела продаж
- Управление по целям: плановые показатели для отдела маркетинга и отдела продаж
- Работа с каналами сбыта: совместные усилия отдела маркетинга и отдела продаж
Тема 4. Личная эффективность директора по продажам
- Профессиональные компетенции директора по продажам
- Особенности профессиональных переговоров
- Структура мотивационной беседы в зависимости от задач руководителя
- Различные приемы позитивной мотивации продавца
Тема 5. Построение клиентоориентированной сбытовой структуры
- Концепция, цель, стратегия. Типы управления продажами. Решение кейса "Пивная игра"
- Законы клиентоориентированной организации. Барьеры в применении этих законов
- Частые ошибки в управлении сбытовой структурой и пути их исправления
- Определение необходимого количества сотрудников фронт - офиса. Поиск, отбор и набор сбытового персонала.
- Системы подбора, оценки, обучения, мотивации и корпоративной культуры
- Структура сделки и оценка работы продавца
- 4 уровня работы с клиентом и требовании к работе персонала в зависимости от уровня обслуживания
- Основные требования к профессионализму и личности продавца
- Техника структурного интервью. Тестирование продавцов при приеме на работу
- Традиционные системы компенсации. Системы переменной заработной платы. Групповые системы заработной платы. Взаимосвязь системы стимулирования с корпоративной культурой фирмы
Тема 6. Аудит продаж
- Структура службы продаж, ее место в структуре предприятия/организации
- Наличие должностных инструкций, их соответствие стратегическим целям компании
- Анализ продаж
- Оплата труда сотрудников службы продаж
- Определение уровня квалификации менеджеров по продажам
Дисциплна 19. Психология общения с клиентом
Дисциплина «Психология общения с клиентами является специальной практической дисциплиной-тренингом в общей подготовке по программе МВА.
Основные темы дисцилины:
Предмет и задачи психологии общения с клиентами. Понятие межличностных отношений. Понятие и сущность общения как реализации общественных и межличностных отношений. Функции, виды, уровни и структура общения. Особенности психологии общения с клиентами. Психологические и этические нормы и принципы делового общения. Обратная связь в общении: общая характеристика, правила подачи и правила приема обратной связи
Дисциплина «Психология общения с клиентами должна дать слушателям основные знания в области психологии общения с клиентами и практические навыки в области:
- Понимания механизмов покупательского поведения, психологии восприятия клиентов
- Создания индивидуального стиля продаж для каждого потребителя (клиента)
- развитие навыков работы со сложными клиентами за счет выявления индивидуальных внутренних ресурсов
- Выведения специалистов по продажам на уровень консультационных (экспертных) продаж
- Умение превращать случайных клиентов в постоянных
Содержание дисциплины:
Занятие 1. Выбор средств для общения: во избежание ошибок, связанных с разным уровнем чувства языка разных работников, полезно зафиксировать правильные, то есть установленные в связи с общей философией фирмы формы обращения, формулы приветствия, извинения, предупреждения, просьбы и т.д.; в ряде случаев так же подробно регламентируются правила ответов на телефонные звонки.
Занятие 2. Использование темпа речи. Промежуток между вопросом и ответом. Нельзя задать в каких-то единицах оптимальный темп, но есть универсальное правило: если вы действительно сосредоточены на клиенте, то есть внимательны к нему, то темп вашей речи естественным образом подстраивается к его реакции. Слишком быстрый темп воспринимается как нетерпение менеджера по продажам, его желание закончить разговор. Кроме того, при этом клиент может не расслышать часть сообщения и окажется перед малоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глухим или несообразительным, или же вызвать неодобрение у менеджера, либо сделать вид, что понял сказанное, и переживать чувство вынужденного подчинения и бестолковости организации. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности сотрудника.
Занятие 2. Формирование навыков использования интонации и тембра речи. Звучание голоса бывает совершенно особым «душевным» или «теплым», а бывает жестким или холодным. Мы не очень хорошо осознаем смену своей интонации, зато ее безошибочно различает наш слушатель. Вы можете проделать простой, но надежный тест: переспросите что-либо у человека. Если интонация второго ответа заметно отличается от первого, он не является лучшим приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы.
Занятие 3. Формирование навыков использования расстояния до говорящего. Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); с другой стороны, вхождение в личное пространство человека (90—70 сантиметров) может восприниматься либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. Ни то, ни другое не сохраняет чувства психологического комфорта. Как правило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, речевое общение уместно на дистанции от одного до трех метров между беседующими лицами.
Занятие 4. Анализ позы, мимики, одежды возможного покупателя. Во многих случаях внутренние правила фирмы предписывают стоять при общении с клиентом; во всяком случае, общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности. С мимикой у большинства работников сервиса (а сотрудники отделов продаж всегда работают в сервисной области, поскольку несмотря на знание специфики продукта, их основным бизнесом является продажа или торговая услуга) уже должно быть все в порядке. Внешний вид, особенно специальным образом оформленный, является одним из наиболее мощных сигналов в отношении с другими людьми. Поэтому аккуратный вид и состояние торгового персонала, особенно так называемых мелочей и аксессуаров, является совершенно необходимым. Здесь можно вспомнить о предметах с нанесением фирменного стиля (ручки, значки, иногда галстуки, блокноты, фирменные бланки и др.)
Занятие 5. Оформление пространства общения. Пространство общения должно быть организовано так, чтобы максимально облегчить общение клиента с сотрудником отдела продаж. Рабочая зона обозначается так, чтобы она была заметна и хорошо опознаваема издали. Чрезвычайно важно, чтобы она могла быть хорошо обозрима клиентом, чтобы тот мог наблюдать и понимать действия персонала. Обозначение границ рабочей зоны вполне уместно, но ровно настолько, насколько это действительно нужно для удобства действий. Невозможно расписать решения для многообразия тех ситуаций, в которых будет действовать торговый персонал. На занятии должны быть даны общие подходы, требующие конкретных пространственных решений зон общения с клиентом, предусмотренных технологией обслуживания. Не должно быть окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди, не должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх, не должно быть узких полочек барьеров и отсутствия кресел или столиков, если клиенту необходимо что-либо заполнять. Рабочее место — не личная зона. На рабочем месте не должен быть виден включенный телевизор, а также одежда, сумочки, чашки из-под кофе или иные личные вещи, обозначающие психологически захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, бессознательно воспримется клиентом как осуществляемое им вторжение и порождает чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. Не стоит создавать в рабочей зоне атмосферы напряженного взаимодействия персонала между собой, чтобы клиенту казалось, что он собственной ничтожной персоной отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредотачивается на границе «клиент—персонал», а не «персонал—персонал». Вся остальная работа должна быть вынесена за пределы видимости клиентов.
Занятие 6. Продажи по телефону. Особым случаем является вариант общения по телефону. Количество справок и вопросов, решаемых по телефону, продолжает расти, и, возможно, телефонные звонки с заявками и дистантные заявки станут в будущем основной формой работы с клиентами. что ждёт клиент от телефонного разговора; от чего зависит качество общения по телефону; деловой телефонный этикет: типичные конструкции, обороты, формулы вежливости; как управлять впечатлением о себе;
голосовой имидж специалиста: как создать собственный позитивный образ в глазах клиента при помощи голоса и речи;
техники владения голосом и речью;
диагностика и коррекция неадекватных моделей поведения сотрудников компании в телефонных переговорах (неосознаваемая агрессия к клиенту, заискивание, высокомерие, словоохотливость, медлительность, вялость и др.)
деловой телефонный этикет: типичные конструкции, обороты, формулы вежливости
Занятие 6.1. Как люди слышат и воспринимают друг друга по телефону
диагностика абонента по темпу речи, тональности голоса и словам, которые используются в разговоре; в речевое «присоединение» к абоненту для установления контакта. коммуникативные барьеры в телефонном общении и способы их преодоления
Занятие 6.2. Структура телефонного разговора
установление контакта: что узнает о компании клиент, когда мы говорим ему «Здравствуйте!», правила и техники начала разговора – как расположить клиента к себе;
основная часть: выяснение цели звонка, приёмы активного слушания, предоставление необходимой информации клиенту, приёмы аргументации;
как действовать, если звонят вам и если звоните вы;
завершение разговора: резюмирование, прощание, после которого хочется позвонить еще.
Занятие 6.3. «Трудные» клиенты и проблемные ситуации
Типы трудных клиентов и ситуаций, встречающихся в работе (разбор конкретных ситуаций).
Алгоритм работы с конфликтным клиентом.
Приемы защиты от агрессии позитивное переформулирование претензий и критики завершение затянувшегося разговора
приёмы корректного отказа
Занятие 6.4. Стресс-менеджмент в телефонных переговорах.
приемы снятия напряжения и негативных эмоций во время и после «трудных»разговоров;
Занятие 6.5. Мастерство «холодного звонка»
предварительная подготовка к звонку: сбор информации о клиенте, техники психологической настройки; как «вычислить» целевую персону в организации; методы преодоления «барьера секретаря»; техники привлечения внимания и создания у клиента первоначального интереса; установление контакта с клиентом; презентация делового предложения; «отстройка» от конкурентных предложений: как кратко ответить на вопрос «чем мы лучше других»; преодоление типичных возражений: «Мы работаем с другой компанией», «Это нас не интересует», «Оставьте ваш телефон, мы сами перезвоним», «Отправьте ваше предложение по факсу», «У меня сейчас нет времени»; как отвечать на трудные вопросы; конструктивная реакция на отказ клиента;
- как правильно завершать разговор;
Занятие 6.6. Повторные звонки
повторное вступление в контакт, напоминание предложения, как реагировать на типичные отговорки «Мы не получали от вас информации», «Пришлите нам дополнительную информацию», «решение еще не принято», «Это решаю не я», «Сейчас некому (или некогда) это решать» и т.д.
Занятие 7. Управление телефонными продажами
документальный учёт телефонных контактов; исходящий телемаркетинг
Занятие 8. Стресс-менеджмент в телефонных переговорах.
приемы снятия напряжения и негативных эмоций во время и после «трудных» разговоров; алгоритм работы с конфликтным клиентом
Дисциплина 20. Продажа государственным организациям
1.1. Цель дисциплины
Усвоение слушателями теоретических основ и базовых принципов функционирования государственного товарного рынка, а также овладение навыками управления товарными и финансовыми потоками на рынке товаров и услуг для нужд государства.
1.2. Учебные задачи дисциплины
- ознакомление с основами государственного регулирования рынка государственных закупок;
- раскрытие экономические функции государства на товарном рынке, связь товарного и финансового рынков;
- изучение практики размещения и выполнения государственных и муниципальных заказов;
- определение достоинств и недостатков действующей в РФ модели государственных закупок.
1.3. Методы преподавания дисциплины
Программа предусматривает интерактивные лекции, самостоятельную работу и консультации по кругу специальных вопросов, связанных со спецификой организации государственных закупок. Значительное место в методике изучения дисциплины отводится интерактивным методам обучения и самостоятельной работе, в том числе проведению интернет-конференций. На самостоятельную работу отводится 36 часов. Сочетание аудиторных занятий и самостоятельной работы в рамках изучения дисциплины обеспечивает сбалансированное освоение теоретических основ размещения государственных заказов и приобретение специальных знаний и навыков в сфере закупочной деятельности.
1.4. Место курса среди других дисциплин учебного плана
Программа обучения разработана в соответствии с требованиями Федерального закона № 94-ФЗ «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд». Изучение дисциплины требует наличие у слушателей теоретических знаний в области экономической теории, финансов, государственного управления, маркетинга, менеджмента, а также специальных знаний, полученных в ходе изучения дисциплин «Правовое регулирование государственных закупок» и «Ценообразование в сфере государственных закупок».
1.5. Требования к уровню освоения
По окончании изучения учебной дисциплины слушатели должны иметь представление об основах функционирования государственного товарного рынка, понимать, как эффективно управлять государственными закупками и размещать государственные заказы.
Изучив дисциплину, слушатели должны знать:
- содержание ключевых понятий и терминов дисциплины;
- функции, права и обязанности органов государственного управления, ответственных за регулирование закупочной деятельностью;
- структуру и инструментарий государственного товарного рынка;
- финансовые основы функционирования государственного товарного рынка;
- сущность и основные концепции управления на рынке государственных закупок;
- важнейшие положения Российского законодательства в области размещения государственных закупок.
Изучив дисциплину, слушатели должны уметь:
- использовать полученные знания при оценке тенденций развития различных сегментов государственного товарного рынка;
- применять методы маркетинговых исследований для изучения и анализа рыночной ситуации на государственном товарном рынке;
- прогнозировать ценовые и качественные изменения на рынке государственных закупок;
- использовать информационные технологии, работать с электронными базами данных, официальными сайтами;
- применять при осуществлении закупочной деятельности положения нормативно-правовой базы о размещении государственных заказов.