Л. С. Вечер «деловое общение в государственном аппарате» практикум

Вид материала

Практикум

Содержание Эффект визуального имиджа Эффект первых фраз Эффект аргументации Эффект квантового выброса информации Эффект интонации и паузы Эффект художественной выразительности Эффект релаксации Эффект дисперсии. Культура речи в деловом общении 5. 2. Невербальное (неречевое) общение Акустическая система, имеет следующие аспекты Тактильная система Кинесические особенности невербального общения Жесты – это разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон. Различают жесты 5.3. Речевой этикет в деловом общении: культура устной речи Примеры императивной нормы на уровне ударения Сделайте, пожалуйста, сообщение...» Извините (простите), пожалуйста, за опоздание (за то, что звоню так поздно)» Разрешите (мне) пригласить вас...» К сожалению, я не могу...», «Извините (простите), но я никак не могу...» ... Полное содержание

Подобный материал:

• Деловое общение (курс лекций), 34.5kb.
• Аннотация примерной программы наименование дисциплины деловое общение рекомендуется, 239.17kb.
• В. Е. Рева Деловое общение учебное пособие, 3634.46kb.
• Гурьянова Валентина Григорьевна Составитель: ст преподаватель кафедры управления аграрным, 75.16kb.
• Практикум по деловому общению Учебно-методический комплекс, 641.63kb.
• Элективный курс «Деловое общение и деловое письмо» Пояснительная записка, 135.45kb.
• Экзаменационные вопросы по дисциплине «Деловое общение», 21.72kb.
• Рабочая программа по дисциплине «деловое общение и тактика ведения переговоров» для, 273.34kb.
• Деловое общение Вопросы для самостоятельного изучения, 21.12kb.
• Методические указания по курсу «Деловое общение», 34.13kb.

Тема 5. Речевое и неречевое общение государственного служащего

1. Вербальное (речевое) общение
   
2. Невербальное (неречевое) общение
   
3. Речевой этикет в деловом общении: культура устной речи
   

А. Краткое содержание темы


5. 1. Вербальное (речевое) общение


Деловая риторика является прикладным направлением общей риторики. Она ориентирована на «обеспечение» руководителей и специалистов правилами обращения со словом. Деловая риторика, прежде всего, учитывает факторы, влияющие на коммуникативность, и является инструментом общения.

Владение ею не на должном уровне – одна из существенных причин многих неудач руководителей и специалистов, их низкого личного рейтинга в трудовых коллективах. В этом несложно убедиться, если присмотреться, как они неэффективно используют такие риторические методы коммуникационного воздействия, как убеждение, внушение и подражание.

Красноречие – важнейший признак профессиональной пригодности современного руководителя. Искусству говорить надо учиться.

Практическое назначение риторического инструментария – так провести общение, чтобы оно оказало оптимальное воздействие на мысли и чувства людей. Данный риторический инструментарий включает следующий набор коммуникационных эффектов: визуального имиджа; первых фраз; аргументации; квантового выброса информации; интонации и паузы; художественной выразительности; релаксации; дисперсии.

Остановимся на них внимательнее.

Эффект визуального имиджа рассчитан на впечатление от внешнего вида выступающего. Известно, что он (вид) может вызвать симпатию или антипатию еще до того, как выступающий начал говорить. Привлекательный внешний вид, элегантная манера общения, доброжелательный, открытый взгляд – все это оказывает на людей положительное воздействие до начала выступления оратора.

Эффект первых фраз, как правило, закрепляет или корректирует первоначальное впечатление, которое производит выступающий. Главным критерием эффекта первоначальных фраз является заключенная в них привлекательная или интересная информация.

Она может быть известной, но поданной в новой интерпретации, сопровождаемой оригинальными примерами.

Очень важно при подготовке к выступлению определить основные социальные группы аудитории, настроения и ожидания, особенности эмоционального склада слушателей. Поэтому надо располагать набором начальных фраз, ориентированных на социальные группы, преобладающие в аудитории.

Эффект аргументации основан на логике выступления, которая придает ему обоснованность и убедительность. Если логика – это внутренняя организация речи, то внешней ее стороной является теоретическая и практическая аргументация. К теоретической аргументации относятся научные положения, концепции, к практической – конкретные факты, цифры, статистические данные.

Эффект квантового выброса информации является одним из действенных риторических приемов для поддержания внимания аудитории. Он основан на заранее продуманном размещении по всему выступлению новых мыслей и аргументов. Таким образом, оратор активизирует внимание слушателей, выбрасывая через определенные временные интервалы кванты свежей информации.

Эффект интонации и паузы – весьма доступный и эффективный риторический инструмент. Специалисты утверждают, что интонация и паузы способствуют 10--15%-му приращению информации: такова особенность человеческого восприятия. Придание слову или фразе определенной голосовой тональности, как правило, вызывает у слушателей людей определенные ассоциации. В итоге происходит информативное приращение к тому, что говорит выступающий.

Применение паузы эффективно, если выступающий уверен, что его слушатели активно включились в коммуникационный процесс, что их мышление, память и воображение интенсивно соучаствуют в нем. Вот тогда для самостоятельного осмысления слушателями получаемой информации, подключения к ней собственных знаний и полезна пауза.

Эффект художественной выразительности связан с умением «воплощать» мысли в соответствующие слова, грамотно строить предложения, соблюдать правила словоударений. Логика речи подсказывает, какие фразы достойны занять место в выступлении. В него не может быть вставлена любая фраза, а лишь такая, которая не нарушает смысл изложения, ясно и понятно доносит его суть.

Эффект релаксации используется оратором, чтобы помочь слушателям. Важное значение имеет умение слушать. Чем сложнее выступление, тем большие усилия приходится прилагать слушателям для концентрации своего внимания. Цель эффекта релаксации – снять эмоциональную напряженность. И здесь на помощь приходит юмор. Благодаря юмору создается естественная пауза для отдыха и появляется возможность для восстановления эмоциональной энергии.

Эффект дисперсии. Приведем такие данные: если за 100 % принять замысел выступления, то его словесная форма составит 90 %, из которых 80 % получили устное звучание; из объема услышанной информации поняты были 60 %, а в памяти осталось около 25 %. Таким образом, коммуникационный процесс – это не простое переливание информации из одного сосуда в другой. Этому процессу свойственны непрерывная потеря информации и субъективное ее искажение, что объясняется многими причинами. Одна из них в риторике обозначается понятием «дисперсионные потери» -- рассеивание информации по мере получения ее от выступающего.

Для повышения качества деловой риторики можно воспользоваться следующими практическими рекомендациями:

• следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударением. Если вы не уверены в произношении или употреблении какого-либо слова, обращайтесь к словарям ударений, толковому и орфоэпическому;
  
• избегайте многословия, канцеляризмов, штампов. Не используйте без необходимости иностранные слова (например, «детерминировать» вместо «определить», «имманентный» вместо «внутренний»). Неправильное или параллельное употребление иностранной лексики ведет, как правило, к ненужным повторениям (например, в словосочетании «промышленная индустрия», слово «индустрия» уже включает понятие «промышленная»);
  
• не забывайте, что безликие конструкции часто прикрывают нежелание брать на себя ответственность, самостоятельно думать;
  
• необходимо избавляться от слов, засоряющих речь: так сказать, понимаете, вот, скажем так. Такие слова не украшают речь, а лишь вызывают раздражение аудитории.
  

Культура речи в деловом общении

Слово – один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления. Речь может вызывать у слушателей как положительные (радость, гордость, удовлетворенность результатом труда и т. п.), так и отрицательные эмоции (страх, гнев, обиду и т. п.), в результате меняется и настроение, и работоспособность человека.

В работе руководителя львиная доля времени уходит на проведение совещаний, согласований, решение разных организационных вопросов. В каждом случае важно найти необходимую форму общения, нужную тональность, аргументы. Сухо, без эмоций прочитанный доклад вызывает у слушателя сонливость. Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет суть слов и смысловую информацию.

Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, соответствующая эмоциональная окраска – средства, которые характеризуют уровень культуры речи и способствуют установлению психологического контакта между руководителями и подчиненными.

При защите своей точки зрения не следует оказывать давление на личность партнера, высказывая фразы типа: «У тебя устаревшие представления», «Ты лжешь». Такие нападки всегда вызывают у оппонента защитную реакцию.

Опровергая аргументы оппонента, следует использовать слова: «Не кажется ли вам», «Не следует ли учитывать» и т. д. Специалисты по работе с персоналом считают целесообразным использовать при общении следующие выражения: «Нужно признать, что я принял неверное решение», «Вы прекрасно справились с заданием», «Каково ваше мнение?», «Давайте решать проблему вместе», «Я признателен вам за выполненную работу» и др.

Следует употреблять чаще слово «мы» вместо раздражающего «я». Иногда полезно вначале согласиться с другой стороной, чтобы затем по частям опровергнуть изложенную оппонентом точку зрения («Ты говоришь, в принципе, верно, но здесь следует иметь в виду следующие моменты») и поэтапно опровергать его аргументы. В данном случае предварительным согласием ослабляется желание противника защищать себя, и, как правило, стороны договариваются быстрее. Не следует опускаться до споров. Лучше задать вопрос: «Ты не согласен со мной, а как, по-твоему, следует действовать?»

Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Умение слушать – это один из самых важных и эффективных элементов хорошего тона. «Не слушать, – писал О. Бальзак, – это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения... Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания...» Руководитель, уважающий мнение других, не позволяющий личным эмоциям брать верх, как правило, вызывает глубокую симпатию у работников.

Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Руководитель, не умеющий быть внимательным к другим, никогда не завоюет любовь и уважение подчиненных. Умение слушать – профессиональная черта руководителя.

В большой организации рядовые работники встречаются с руководителем редко, но они могут видеть его на годовых отчетах, на торжествах в роли основного выступающего, и складывающееся впечатление является важным слагаемым авторитета руководителя. Кроме того, высшему руководителю часто приходится представительствовать в разных организациях, выступать на совещаниях. По культуре его речи судят о всей организации.

Специалисты утверждают, что на одну минуту успешного выступления требуется 20 минут подготовки. Подготовка схемы выступления, подбор материалов, крылатых слов, анекдотов, проработка тезисов и всего выступления – залог его успеха.

Современная аудитория не приемлет менторского тона, ей нравится разговор по принципу «равный с равным». Привлечь внимание аудитории следует сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, юмором. Заканчивая его, можно вернуться к началу, призвать людей к соучастию в решении какой-либо задачи, акцентировать внимание на какой-либо проблеме.

Важным элементом публичного выступления являются ответы на вопросы. Никогда не уклоняйтесь от ответов: если не знаете, то попросите спрашивающего зайти к вам и подготовьте ответ.

В жизни возможно бесчисленное множество ситуаций, и в каждом случае хороший руководитель должен чувствовать то, что он хочет продемонстрировать. Штампы никогда не произведут впечатления на аудиторию, а вот актерские способности выступающего, несомненно, привлекут внимание.

Люди по-разному используют возможности, данные им языком. Они могут иметь больший или меньший словарный запас, говорить на жаргоне или диалекте. Руководитель должен знать последствия употребления им слов и выбирать те, что работают на созидание, а не на разрушение.


5. 2. Невербальное (неречевое) общение


Основные каналы невербальной коммуникации

Невербальное общение – общение посредством неречевых знаковых систем. Важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с участием разных сенсорных систем: зрения, слуха, кожно-тактильного чувства, вкуса, обоняния. На основе полисенсорной природы невербальной коммуникации выделяются различные ее виды (рис. 5. 1.).

Акустическая экстра-лингвис-тика просо-дика		Визуальная кинесика		Тактильно-кинестическая такесика	Ольфакторная запахи
- паузы - кашель - вздох - смех - плач	- темп - тембр - высота - громкость	Выразительные движения - мимика - поза - жесты - походка - контакт глаз	Физиогномика - строение лица и черепа - строение туловища	- рукопожатие - поцелуй - поглаживание - похолопывание	- запах тела - запах косметики

Рис. 5.1. Структурная схема невербального поведения человека




Все эти виды невербальных сообщений не изолированы, находятся во взаимодействии, иногда дополняя друг друга, иногда противореча друг другу. Тем не менее каждое средство экспрессии имеет самостоятельную традицию исследования.

В визуальную систему общения входят:

• жесты;
  
• мимика, позы;
  
• кожные реакции (покраснение, побледнение, потоотделение);
  
• пространственно-временная организация общения;
  
• контакт глазами (визуальный контакт);
  
• вспомогательные средства общения, в том числе подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (это признаки пола, возраста, расы), использование средств преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, борода, мелкие предметы в руках) и пр.
  

Общая моторика различных частей тела отражает эмоциональные реакции человека, благодаря чему общение приобретает новые нюансы.

Акустическая система, имеет следующие аспекты:

• прасодическая система (система вокализации, т. е. темп голоса, его диапазон, тональность);
  
• экстралингвистическая система (включение в речь пауз, а также других средств, как-то: покашливание, смех, плач, темп речи).
  

Тактильная система – прикосновения, пожатие рук, объятия, поцелуи.

Ольфакторная система – приятные и неприятные запахи окружающей среды, естественные и искусственные запахи человека.

Выделяют следующие основные функции невербального общения:

• выражение межличностных отношений;
  
• выражение чувств и эмоций;
  
• управление процессами вербального общения (разговором);
  
• обмен ритуалами;
  
• регуляция самопредъявлений.
  

Особенностью невербального языка является то, что его появление обусловлено импульсами человеческого подсознания, и человек, не владеющий методикой контроля своих невербальных средств выражения, не может подделать эти импульсы, что позволяет окружающим доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.

Считается, что подделывать или копировать жесты и другие невербальные знаки практически невозможно, поскольку в течение длительного времени нельзя контролировать всю их совокупность и одновременно еще и произносимые слова.

Знание невербального языка позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какую реакцию вызовет услышанное, еще до того, как собеседник выскажется, почувствовать необходимость изменений для достижения желаемого результата. Невербальная коммуникация позволяет показать, что вы понимаете посылаемые другими сигналы и ответы на них; проверять собственные предположения о сигналах других лиц; подавать сигналы обратной связи.

Невербальные знаки, в частности жесты, нельзя рассматривать изолированно, поскольку у одного жеста может существовать несколько значений; другой в данный момент может вообще ничего не значить; третий – быть ложным. Поэтому их необходимо читать в системе, где каждый дополняет, уточняет, координирует другие.

Невербальные знаки могут соответствовать или не соответствовать словам человека. При наличии соответствия они усиливают вербальную информацию, а при отсутствии нужно ориентироваться на невербальные знаки, поскольку их информативность примерно в пять раз выше, чем слов. Выносить суждение следует лишь тогда, когда несколько «сигналов тела» указывают на одно и то же. Их должно быть не просто несколько, а целый ряд относящихся к разным формам проявления общения.

Кроме соответствия между словами и телодвижениями, необходимо принимать во внимание ситуацию (например, позы замерзшего, уставшего, критически настроенного к собеседнику человека примерно одинаковы), особенности одежды, которая может сковывать свободу движений и позы.

Кинесические особенности невербального общения

Невербальное общение человека связано с его психическими состояниями и служит средством их выражения. На основе невербального общения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания совместной деятельности людей.

Люди быстро приспосабливают свое вербальное поведение к изменяющимся обстоятельствам, но невербальное общение оказывается менее пластичным. Рассмотрим содержание основных невербальных средств общения (кинесических, просодических, экстралингвистических и такесических).

Наиболее значимы кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого человека, выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К кинесике относятся выразительные средства движения, проявляющиеся в позе, жесте, мимике, походке, взгляде.

Поза – это положение человеческого тела, типичное для данной культуры. Общее количество различных положений, которые может принять человеческое тело, составляет около 1000. Из них в силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие – закрепляются.

Поза наглядно показывает, как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих людей. Люди с более высоким статусом принимают более непринужденные позы, чем их подчиненные.

Поза может свидетельствовать либо о закрытости, либо об открытости, о готовности к общению. При закрытой позе человек каким-либо образом пытается закрыть переднюю часть тела и занять как можно меньше места в пространстве. При открытой же позе стоящий человек руки раскрывает ладонями вверх, сидящий раскидывает руки, ноги вытягивает. Открытые позы воспринимаются как позы доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта.

Есть позы раздумья (позы роденовского мыслителя), позы критической оценки (рука под подбородком, указательный палец направлен к виску).

Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, в противном случае он, наоборот, станет смотреть по сторонам и откидываться назад.

Человек, желающий заявить о себе, будет стоять прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами, иногда упершись руками в бока. Человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, стоять или сидеть в свободной непринужденной позе.

Жесты – это разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

Различают жесты:

• коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запрета, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т. д.);
  
• выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т. п.);
  
• описательные (имеют смысл только в контексте речевого высказывания).
  

Речевые высказывания и сопровождающие их жесты должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказывания является свидетельством лжи.

Особая роль в передаче информации отводится мимике -- движениям мышц лица. Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице лектора теряется до 10--15 % информации.

Хотя лицо является главным источником информации о психологическом состоянии человека, оно во многих ситуациях гораздо менее информативно, чем его тело, так как мимические выражения лица сознательно контролируются во много раз лучше, чем движения тела. Если человек хочет скрыть свои чувства или передает заведомо ложную информацию, лицо становится малоинформативным, а тело выступает главным источником информации для собеседника, так как жесты, позы, походка, стиль экспрессивного поведения говорят о многом.

Психический и этический комфорт в процессе общения во многом определяется дистанцией между собеседниками. Знание дистанций позволяет прогнозировать реакцию другого человека в процессе общения.

Если вы хотите завязать какие-либо отношения с человеком, то используйте положение треугольника. Когда вы хотите невербально оказать на него давление, то встаньте непосредственно перед ним. Положение «угол 90°» позволяет другому человеку думать и действовать независимо, не испытывая невербального давления с вашей стороны.

Замечено также, что очень часто в переговорах, когда один человек решил закончить разговор или хочет уйти, он разворачивает свое тело или ноги в направлении ближайшего выхода. Если вы увидите такой сигнал во время общения, то лучшее, что вы можете сделать, это заинтересовать человека и попытаться вовлечь его в разговор. В крайнем случае лучше закончить беседу первым, чтобы сохранить контроль над ситуацией.

В ежедневных встречах с другими людьми развороты тела, а также позитивное сочетание жестов, таких как открытые руки, видимые ладони, наклоны вперед, наклоны головы и улыбка, могут облегчить ваше общение с другими людьми, заставить их чувствовать к вам расположение.


5.3. Речевой этикет в деловом общении: культура устной речи


В настоящее время к государственным служащим – людям, которые в своей профессиональной деятельности призваны решать важные общественные проблемы, предъявляются высокие требования. Статус государственного служащего обязывает его иметь соответствующую образовательную и интеллектуальную подготовку. Кроме того, государственный служащий должен обладать высокими нравственными качествами, быть воспитанным и культурным человеком, владеющим общепринятыми нормами этикета, в том числе и речевого.

Современный чиновник не может допускать речевые ошибки, не знать правил речевого поведения.

Постоянная забота о совершенствовании речи – важная часть общей культуры государственного чиновника. Что же такое культура речи? Энциклопедия «Русский язык» дает следующее определение этого понятия: «Культура речи – владение нормами литературного языка в его устной и письменной форме, при котором осуществляется выбор и организация языковых средств, позволяющих в определенной ситуации общения и при соблюдении этики общения обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных задач коммуникации». Таким образом, мы видим, что культура речи содержит три компонента: нормативный, этический и коммуникативный.

Языковые нормы делового общения.

Центральное понятие культуры речи – языковая норма, определяемая как «принятые в общественно-языковой практике образованных людей правила произношения, словоупотребления, использования традиционно сложившихся грамматических, стилистических и других языковых средств. Литературная норма складывается как совокупность устойчивых, традиционных реалий языковой системы в результате отбора языковых элементов из числа сосуществующих, образуемых вновь или извлекаемых из пассивного запаса прошлого и возводимых в процессе общественной коммуникации в ранг правильных, пригодных и общеупотребительных». В пределах литературной нормы существуют варианты: книжный (высокий), разговорный. За пределами литературной нормы находятся профессиональный, просторечный, устаревший и диалектный варианты.

Норма характеризуется известным консерватизмом, стабильностью, так как литературный язык соединяет поколения и обеспечивает преемственность национальной культуры. В то же время ей присущи динамизм и способность к развитию. Изменения литературной нормы определяются внешними (социальными) факторами и внутренними тенденциями развития языковой системы.

Различаются нормы императивные (строго обязательные) и диспозитивные (не строго обязательные). Нарушение императивных норм расценивается как грубая ошибка, результат слабого владения языком. Такие нормы не допускают вариантов. Например, совокупность норм литературного языка, связанных со звуковым оформлением слов, высказываний, включает произносительные и акцентологические нормы (правильное ударение).

Примеры императивной нормы на уровне ударения: начать (не начать); средства (не средства); каталог (не каталог); некролог (не некролог); квартал (не квартал); намерение (не намерение); эксперт (не эксперт); обеспечение (не обеспечение); оптовый (не оптовый); поставщик (не поставщик).

Однако возможны случаи, когда нормативными признаются оба варианта: маркетинг и маркетинг (разг.), холеный и холёный и др.

Существуют определенные формулы этикета, употребляемые при знакомстве. Для официальной обстановки больше подойдут следующие: «Разрешите (позвольте) с вами познакомиться (вам представиться)», «Разрешите представить вам Антона Павловича».

И, разумеется, ожидаются ответы: «Рад(а) с вами познакомиться», «Очень приятно» и т. п. Следует помнить и о некоторых общепринятых нормах: младшего по возрасту всегда представляют старшему; мужчину представляют женщине независимо от ее возраста, кроме тех случаев, когда мужчина имеет высокий социальный статус. При официальном знакомстве называют имя, отчество, фамилию и должность человека.

Просьба в официальном общении выражается с помощью следующих речевых клише: « Сделайте, пожалуйста, сообщение...», «Я прошу вас сделать сообщение...», «Разрешите (позвольте) попросить вашу книгу...», «Будьте добры (любезны), позвоните...»

Ответ на просьбу: «Хорошо. Пожалуйста. С удовольствием» и т. д. Если просьба выражена с помощью слов: «Можно (не могу ли я) попросить вас передать…», ответом адресата не могут быть: «Да, можно» или «Да, можете». Разумеется, в определенной ситуации возможно и более настоятельное выражение просьбы, например: «Просьба не разговаривать!» Однако следует избегать слишком категоричных, разговорных и фамильярных выражений типа: «Сделайте! Отнесите! Тихо!» или «Будь(те) другом, напечатай(те)!» и пр.

Для выражения извинения в деловой обстановке существуют следующие формулы этикета: « Извините (простите), пожалуйста, за опоздание (за то, что звоню так поздно)» , «Я должен (-жна) извиниться перед вами..», «Я причинил(а) вам столько забот (хлопот, беспокойства). Приношу свои глубокие извинения, если я помешал…»

В различных ситуациях желательно использовать разные формулы извинения, не ограничиваясь одной: «Извините, пожалуйста». Не рекомендуется использовать выражения «Пардон» или «Я дико извиняюсь».

Ответ на извинение: «Пожалуйста. Ничего. Не стоит (извинения)». Если приносится извинение за незначительный поступок, можно ответить: «Ничего страшного. Какие пустяки. Это такие пустяки (мелочь)» и т. д.

Устное речевое поведение госслужащего предполагает знание различных психологических приемов. Среди них так называемые «поглаживания» – знаки (фразы и формы поведения), приятные для собеседника. Среди них: «Приветствую вас», «Удачи вам», «Всего хорошего (доброго)» и др. К их числу относятся и комплименты, которые не надо путать с лестью; с их помощью говорящий выражает положительную оценку деятельности, деловых качеств своего собеседника.

Приятно выразить одобрение, сделать комплимент сослуживцу. Неодобрение в неофициальном общении принято высказывать лишь близким людям. Однако в деловом общении, когда необходимо дать критическую оценку работе, поведению коллеги, неодобрение, конечно, высказывают, проявляя при этом максимум такта. Используются следующие выражения: «Думаю, что вы недостаточно хорошо выполнили это задание», «Вы огорчили (расстроили, обидели, подвели) меня», «Вы поставили меня в неловкое положение».

При этом надо критиковать не человека вообще, а упрекать его за плохо сделанную конкретную работу, критиковать за невыполненное поручение. Не стоит выражать неодобрение следующим образом: «С вами трудно разговаривать (работать, иметь дело). У вас нет чувства юмора. У вас плохой характер» и т. д.

Приглашение в деловой обстановке может делаться в официальной и менее официальной ситуации. Очень официальны выражения: « Разрешите (мне) пригласить вас...», «Позвольте (мне) пригласить вас...».

В менее формальной обстановке, в повседневном общении используют выражения: «Я приглашаю вас. Я хочу пригласить вас. Идем(те). Пойдем(те)» и др. В ответ на приглашение обычно говорят: «Спасибо, хорошо. С удовольствием. Охотно. Я не возражаю (согласен(-на)». Только в неофициальном общении возможны ответы: «Ладно. Пошли. Я за! Еще бы!» и им подобные.

Отказ в ответ на приглашение тоже должен быть вежливым, некатегоричным, с оттенком сожаления: « К сожалению, я не могу...», «Извините (простите), но я никак не могу...», «Охотно бы, но...»

Нежелательно употребление форм категорического отказа: «Ни в коем случае!», «Об этом не может быть и речи!», «Ни при каких обстоятельствах!».

Неуместны и разговорные выражения типа: «Что-то мне не хочется. Ни за что» и т. п. В некоторых ситуациях возможен и уклончивый, неопределенный ответ, который не обидит собеседника: «Не знаю, смогу ли... Возможно (скорее всего), приду» и т. п.

Однако в служебном общении, если речь идет о приглашении принять участие в семинаре, конференции или обсуждении важного вопроса, такой ответ определенно не устроит коллегу или руководителя.

Соболезнование в устном деловом общении выражается с помощью фраз, относящихся к высокому стилю: « Я вам искренне соболезную», «Я приношу вам свое (свои) соболезнование(я)».

Выражая соболезнование, необходимо проявить максимум деликатности, тактичности и предложить свою помощь и поддержку.

Служебная деятельность государственного служащего не допускает празднования событий личной жизни в рабочее время.

Культура речи – только часть более широких понятий речевой культуры и культуры общения. Речевая культура изучает различия, связанные с социальным расслоением, многообразием условий жизни людей, неодинаковостью их коммуникативных потребностей, общественных и языковых идеалов, степени образованности и т. п. Эти различия формируют внутринациональные типы речевой культуры: элитарную, среднелитературную, литературно-разговорную и фамильярно-разговорную речевую культуру. Они подразумевают разную степень владения возможностями языка и соблюдения литературных норм.

Занимая высокое положение в обществе, государственный служащий, безусловно, должен быть носителем среднелитературной речевой культуры и непременно стремиться к овладению элитарной речевой культурой.

Репутация организации, учреждения во многом зависит от того, насколько правильно разговаривают руководители и рядовые сотрудники, насколько они культурны, доброжелательны и корректны в своем речевом поведении.


Основные понятия темы: деловая риторика; вербальное общение; дискуссия; спор; критика; невербальное общение; визуальная система общения; акустическая система общения; тактильая система общения; ольфакторная система общения; языковая норма; культура речи.


Б. Контрольные вопросы


1. Что такое деловая риторика?

2. Какие принципы речевого воздействия используются в деловой риторике?

3. Что такое дискуссия?

4. Чем отличается дискуссия от спора?

5. Назовите принципы проведения дискуссии. Охарактеризуйте их.

6. Вопросы, используемые по ходу беседы, могут быть разделены на следующие виды… Какие?

7. Речевое поведение проявляется в процессе общения и имеет следующие характеристики … Какие?

8. Что такое невербальное общение?

9. Невербальная коммуникация обычно представляется следующими системами: визуальной, акустической, тактильной, ольфакторной. Охарактеризуйте их.

10. Охарактеризуйте проксемические особенности вербального общения.

11. Что такое культура речи?

12. Какие нарушения языковой нормы встречаются в устной деловой речи?

13. Что понимается под речевым этикетом?

14. Назовите формулы речевого этикета, употребляемые в устном деловом общении (выражение просьбы, извинения, неодобрения, приглашение и др.).

15. Что такое вербальное общение?

16. Что такое рефлексивное слушание?

17. Назовите функции невербального общения.


В. Тесты


1. В деловой риторике используются следующие принципы речевого воздействия:

1. доступность;
   
2. ассоциативность;
   
3. гуманность;
   
4. сенсорность;
   
5. адаптивность;
   
6. экспрессивность;
   
7. интенсивность.
   

2. Назначение риторического инструментария – так провести коммуникативное общение, чтобы оно оказало оптимальное воздействие на мысли и чувства людей. Данный риторический инструментарий включает следующий набор коммуникационных эффектов:

1. визуального имиджа;
   
2. первых фраз;
   
3. квантового выброса информации;
   
4. жесты, мимика, позы;
   
5. интонации и паузы;
   
6. художественной выразительности;
   
7. релаксации;
   
8. дисперсии;
   
9. точной речи.
   

3. Согласны ли вы с утверждением, что: «Специалисты утверждают, что на одну минуту успешного выступления требуется 20 минут подготовки»:

1. да;
   
2. нет.
   

4. Согласны ли вы с утверждением: «Чем больше словарный запас человека, чем больше в нем слов и выражений, относящихся к его внутреннему миру, … к особенностям его личности, тем более позволяет язык понять себя, тем больше различий между собой и другими людьми он может заметить»:

1. да;
   
2. нет.
   

5. Согласны ли вы со следующим определением спора: «Спор – это фаза негативного развития дискуссии, характеризующаяся непримиримостью сторон, главенством софистического вида дискуссии, переходом на эмоциональный уровень обсуждения в ущерб логическому»:

1. да;
   
2. нет.
   

6. Согласны ли вы, что контрвопросы основаны на определенном воздействии на психическую сферу собеседника:

1. да;
   
2. нет.
   

7. Согласны ли вы с утверждением, что невербальное общение – это общение неречевых знаковых систем:

1. да;
   
2. нет.
   

8. В визуальную систему входят:

1. жесты;
   
2. мимика, позы;
   
3. прикосновения;
   
4. кожные реакции;
   
5. контакт глаз;
   
6. проксемическая система;
   
7. пространственно-временная организация общения.
   

9. Акустическая система подразделяется на следующие аспекты:

1. проксемическая система;
   
2. экстралингвистическая система;
   
3. пространственно-временная организация общения;
   
4. вспомогательные средства общения.
   

10. Невербальное общение представлено следующими системами:

1. визуальная;
   
2. акустическая;
   
3. тактильная;
   
4. ольфакторная;
   
5. симбионическая;
   
6. дискретная.
   

11. Какие факторы влияют на невербальный язык и отдельные его элементы:

1. национальная принадлежность;
   
2. состояние здоровья;
   
3. профессия человека;
   
4. внешние данные;
   
5. уровень культуры;
   
6. актерские способности;
   
7. возраст.
   

12. Согласны ли вы с утверждением, что невербальный язык другой страны приходится учить так же как и словесный:

1. да;
   
2. нет.
   

13. В процессе общения (в рабочем кабинете) собеседники могут занимать следующие четыре основные позиции относительного позиции А:

	А В4
В1
	В2 В3

Независимая позиция – это:

1. В₁;
   
2. В₂;
   
3. В₃;
   
4. В_4.
   

14. Согласны ли вы с утверждением, что культура речи заключается в незатрудненном переходе с одного стиля речи на другой в зависимости от условий и целей общения:

1. да;
   
2. нет.
   

Г. Проблемные ситуации, задания, игры


1. Разъясните высказывание восточного поэта и мудреца Саади: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал».


2. Упражнение «Мысль одна, а слов много»

Направлено на формирование умения оперировать словами, точно выражать свои мысли.

Ведущий предлагает участникам фразу: «Нынешнее лето будет очень теплым». Предложите несколько вариантов передачи этой же мысли другими словами. Не употребляйте слов данного предложения, не меняйте смысл высказывания. Побеждает тот, у кого больше вариантов.


3. Тренинг «Индеец Джо»

Ведущий диктует участникам математическую задачу, в которой есть не­которые логические сложности: «Индеец Джо купил лошадь за 6 долл., на следующий день продал ее за 7 долл. Занял 1 долл. у соседа и купил лошадь за 8 долл., после чего продал ее за 9 долл. Вопрос: каков доход индейца Джо?»

Каждый участник тренинга самостоятельно пытается решить задачу. По истечении двух--трех минут ведущий предлагает участникам вслух сообщить свой ответ и степень уверенности в ответе, выраженную в процентах. На­пример: «Мой ответ – 1 долл., и я уверен в этом на 100 %»; «Мой ответ -- 3 долл., но я уверен в этом только на 50 %».

Ведущий предлагает кому-либо из участников, уверенных в своем отве­те, попробовать доказать свое решение «методом положительных ответов Сократа»: ход решения проблемы или задачи прослеживается минимальны­ми шагами, которые формулируются как вопрос.

Например: «Согласны ли вы с тем, что по условию задачи у индейца Джо начальный капитал составлял 6 долл.?» Задача доказывающего не просто изложить ход своих рассуждений, а на каждом шаге достичь понимания и согласия партнеров. Соглашаясь с каждым шагом доказательства, оппо­ненты постепенно приходят вместе с доказывающим к тем же выводам.

Каждый новый шаг он должен начинать словами: «Согласны ли вы с тем, что...». Если кто-то из членов группы будет не согласен, доказывающий должен изменить величину своего логического шага, вернувшись несколько назад, но не спорить и не критиковать несогласного.

Например:

-- Согласны ли вы с тем, что индеец Джо вложил 6 долл., а в конечном итоге получил 9 долл.?

-- Нет, не согласен. Один доллар ему пришлось отдать, потому что он его занимал. И вообще не понимаю...

-- Простите, что я не совсем удачно сформулировал вопрос. Согласны ли вы рассмотреть каждую отдельную операцию индейца Джо?

-- Согласен.

-- Согласны ли вы с тем, что в первой операции он истратил 6 долл.?

-- Согласен.

-- Согласны ли вы...? и т. п.

В процессе доказательства у некоторых участников могут изменяться ответы. Эти изменения фиксируются ведущим.

Как правило, сразу ни одному из участников не удается доказать свою точку зрения всем членам группы. Часто остаются несогласные с чужим ответом, даже если в процессе доказательства у них не было возражений.

Это упражнение очень хорошо демонстрирует все плюсы и минусы дан­ного метода аргументации: те участники, у которых не было своего реше­ния, испытывают облегчение, получив его, те же, у кого было подготовлено собственное решение, остаются неудовлетворенными, так как они так и не поняли, в чем ошибка их решения.

Вариант для самостоятельной работы

Докажите с помощью метода положительных ответов решение следующей задачи.

Три хозяйки решили варить обед на одном костре. Первая хозяйка принесла 3 полена дров, вторая – 5 поленьев, а третья ничего не принесла. Ока­залось, что восьми поленьев вполне достаточно, чтобы сварить три обеда. Тогда третья хозяйка отдала двум другим 80 рублей и сказала: «Это плата за дрова. Разделите их между собой по справедливости».

Вопрос: Как разделить 80 рублей между первой и второй хозяйками по справедливости?


4. Тренинг «Князь»

Все участники тренинга делятся на пары и садятся друг против друга. Те, кто сидят слева, получают роль князя, те, кто сидят справа – роль старейшины.

Существовала древняя (почти четырехтысячелетней давности) китайская традиция выбора князя.

Кандидату в князья старейшины рода делали предложение занять этот пост. Даже желая получить княжеский титул, он, человек воспитанный, все же отказывался. Говорил, что считает себя недостойным высокого поста. Через некоторое время старейшины снова отправлялись к нему и снова делали предложение. Но уважающий себя кандидат снова отказывался. Ему снова делали предложение. И так далее.

После каждого отказа старейшины могли не повторять своего предложения, а сделать его другому лицу. Более того, они могли делать ему предложение в расчете именно на отказ, чтобы впоследствии обратиться к тому, кого действительно хотели видеть князем.

Обе стороны рисковали. Кандидат, отказавшись в очередной раз, рисковал не дождаться следующего предложения. Старейшины, имеющие в виду другого претендента, рисковали получить согласие.

Делая предложение, «старейшина» кладет перед «кандидатом в князья» палочку (спичку), сопровождая этот жест различными вежливыми словами. Вежливо отказываясь, кандидат в ответ кладет рядом с первой еще одну палочку. Повторное предложение старейшина сопровождает еще одной палочкой. Отказ – еще одна палочка. Так растет небольшая горка палочек.

Если старейшина решит, что достаточно предлагать, он со словами: «Ну что же поделаешь, придется обратиться к другому кандидату» -- забирает свою горку палочек себе.

Если же кандидат решит, что достаточно демонстрировать воспитанность, он со словами: «Ну что поделаешь, видно, придется согласиться!» – забирает всю горку палочек себе.

Далее следует пересадка, и те, кто играл роль старейшины, становятся кандидатами в князья, и наоборот.

Цель: проявить эмпатию и зафиксировать сигналы глаз, дыхания, движения мышц лица, тела, которые показывают, что в данный момент чувствует партнер, готов ли он принять решение о завершении разговора, и опередить его, забрав палочки себе.

Задача участников: набрать как можно больше палочек. В начале игры всем выдается одинаковое их число (например 20). Если нетерпеливый участник сразу заберет кучку палочек себе, урожай будет небольшой. Если участники проявят выдержку, то урожай будет богатый, но и риск будет велик.