Л. С. Вечер «деловое общение в государственном аппарате» практикум

Вид материала

Практикум

Содержание 4.2. Общение и понимание.Механизм воздействия в процессе общения Перекрестные трансакты Скрытые трансакты 4. 3. Слушание в деловой коммуникации Что дает другим людям умение слушать? Высокая скорость умственной деятельности Антипатия к чужим мысля Избирательность внимания Потребность реплики Ошибки тех, кто слушает Направленное, критическое слушание Эмпатическое слушание. Нерефлексивное слушание. Активное рефлексивное слушание. Отражение чувств Л. Кэрролл) Цель: тренировка передачи информации без искажений, установление при­чин потери информации. Инструкция Подведение итогов

Подобный материал:

• Деловое общение (курс лекций), 34.5kb.
• Аннотация примерной программы наименование дисциплины деловое общение рекомендуется, 239.17kb.
• В. Е. Рева Деловое общение учебное пособие, 3634.46kb.
• Гурьянова Валентина Григорьевна Составитель: ст преподаватель кафедры управления аграрным, 75.16kb.
• Практикум по деловому общению Учебно-методический комплекс, 641.63kb.
• Элективный курс «Деловое общение и деловое письмо» Пояснительная записка, 135.45kb.
• Экзаменационные вопросы по дисциплине «Деловое общение», 21.72kb.
• Рабочая программа по дисциплине «деловое общение и тактика ведения переговоров» для, 273.34kb.
• Деловое общение Вопросы для самостоятельного изучения, 21.12kb.
• Методические указания по курсу «Деловое общение», 34.13kb.

Тема 4. Проблемы общения. Межличностное восприятие

1. Особенности межличностного восприятия
   
2. Общение и понимание. Механизм воздействия в процессе общения
   
3. Слушание в деловой коммуникации
   

А. Краткое содержание темы


4.1. Особенности межличностного восприятия


Для улучшения межличностных отношений важно принимать в расчет ряд эффектов, возникающих при восприятии людьми друг друга. Более всего исследованы три таких эффекта: ореола (гала-эффект), новизны и первичности, проекции (стереотипизации).

Сущность эффекта ореола в известном смысле объясняется через формирование специфической установки на воспринимаемого человека, а также через направленное приписывание ему на основе этой установки определенных качеств: информация, получаемая о каком-то человеке, «категоризируется» определенным образом, а именно: накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль «ореола», мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия. Так, если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо не замечаются, либо оправдываются. И наоборот, если общее впечатление о человеке отрицательно, то даже его достойное поведение или не замечается, или истолковывается как случайное или неискреннее. Исследования показывают, что эффект ореола наиболее явно проявляется тогда, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте восприятия.

Эффекты первичности и новизны касаются влияния порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем. На наше восприятие незнакомых людей наибольшее влияние оказывает первичная. Напротив, в ситуациях восприятия знакомых людей действует эффект новизны, который заключается в том, что последняя, более новая, информация оказывается наиболее значимой.

Эффект проекции выражается в неосознаваемой тенденции переноса собственных представлений, состояний и особенностей на партнера по общению.

В более широком плане все эти эффекты можно рассматривать как проявления особого процесса, сопровождающего восприятие человека человеком, т. е. стереотипизации. Стереотип – относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта (группы, человека, социального события, явления и т. п.), складывающийся в условиях дефицита информации как результат обобщения личного опыта индивида и нередко предвзятых представлений, принятых в обществе. Можно сказать, что стереотип – «сжатый» образ какого-либо явления, которым индивид пользуется с целью облегчить свое взаимодействие с ним.

Как правило, стереотип возникает на основе достаточно ограниченного прошлого опыта в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации. Одно из проявлений стереотипизации – классификация форм поведения и интерпретация их причин путем отнесения к уже известным или кажущимся известными явлениям, категориям, социальным типам. Очень часто стереотип возникает в отношении групповой принадлежности человека, например, его принадлежности к какой-то профессии. Тогда ярко выраженные профессиональные черты рассматриваются как, присущие всякому представителю этой профессии. В соответствии с таким стереотипом бухгалтер, например, сух, расчетлив, пунктуален и лишен чувства юмора. Здесь проявляется стремление строить заключения на основе предшествующего опыта, не задумываясь над его ограниченностью.

Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может иметь два различных следствия. С одной стороны, это приводит к определенному упрощению процесса познания другого человека; в этом случае стереотип не обязательно несет на себе оценочную нагрузку: в восприятии другого человека не происходит «сдвига» в сторону его эмоционального приятия или неприятия. Остается просто упрощенный подход, который, хотя и не способствует точности построения образа другого, тем не менее в каком-то смысле необходим, ибо помогает сокращать время процесса познания. С другой стороны, стереотипизация приводит к возникновению предубеждения. Если суждение строится на основе прошлого ограниченного опыта, а опыт этот был негативным, то всякое новое восприятие представителя, например, той же самой группы окрашивается неприязнью. Особенно распространенными являются этнические стереотипы, когда на основе ограниченной информации об отдельных представителях каких-либо этнических групп строятся предвзятые выводы относительно всей группы.

Люди не только воспринимают друг друга, но и формируют друг к другу определенные отношения. На основе первичных оценок рождается разнообразная гамма чувств: от неприятия того или иного человека до симпатии и даже любви к нему.

Существуют многочисленные руководства и правила, направленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой информации в процессе общения. Основной упор в них делается на снятие помех и барьеров, искажающих правильную интерпретацию сообщения. В организационном контексте такими помехами и барьерами чаще всего выступают:

1. факторы, отвлекающие адресата от внимательного восприятия сообщения;
   
2. семантические проблемы (например, различный смысл, придаваемый одним и тем же словам разными людьми);
   
3. статусные различия между адресантом и адресатом, определяющие различные «образы организации»;
   
4. индивидуальные характеристики участников общения (например, «застреваемость» на каких-либо проблемах, неспособность дослушать до конца, проблемы со слухом и т. д.).
   

Для преодоления барьеров общения важное значение имеет полноценная обратная связь. В организации обратная связь осуществляет различными путями. При непосредственном общении руководитель может опираться на информацию о результатах своих воздействий, в других случаях ему в большей мере приходится полагаться на косвенные показатели обратной связи. Например, снижение эффективности производства, увеличение количества прогулов и текучесть кадров или плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшение коммуникаций.

Чтобы привлечь внимание адресата, любое посланное ему сообщение должно быть эффективнее других сенсорных стимулов. Основными детерминантами внимания адресата являются его потребности и цели. Человек обязательно проявит внимание к тем сообщениям, которые непосредственно связаны с удовлетворением его актуальных потребностей. Внимание к сообщению также определяется его созвучием представлениям и ценностям адресата. В то же время адресат будет стараться игнорировать информацию, которая противоречит его представлениям о себе и мире.


4.2. Общение и понимание.
Механизм воздействия в процессе общения


Понимается ли сообщение в той модальности, в которой его передавал источник, зависит от интерпретации адресатом. Слова и выражения используемые в сообщении, редко воспринимаются одинаково и источником, и адресатом: их значение в большей мере связано с индивидуальным опытом участников (личностный смысл), чем с самими словами или символами. Часто слово или символ имеет несколько различных значений, а источник сообщения не считает нужным уточнить (ведь это для него очевидно!), какое из них он имел в виду. В некоторых случаях сообщение может содержать неизвестные адресату слова, которые выглядят для него просто бессмысленными (например, иностранные заимствования или технические термины). Иногда сообщение содержит слова, которые невольно вызывают воспоминания и эмоции у адресата. Эти ассоциации также могут искажать интерпретацию адресатом полученного сообщения. Так, например, на заре коммерческой авиации бортпроводницы сообщали пассажирам: «Мы летим через штормовую зону. Вам лучше пристегнуть ваши ремни, чтобы уменьшить опасность в случае аварии». Эти инструкции вызывали у некоторых пассажиров страх и уверенность, что самолет непременно потерпит аварию. Поэтому формулировка подобных сообщений со временем была изменена так, чтобы вызывать более приятные ассоциации. Сегодня стюардессы говорят: «Сейчас мы летим через зону турбулентности; для вашего удобства рекомендуется пристегнуть ваши ремни».

Барьеры эффективного общения. В условиях общения могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Эти барьеры не связаны с уязвимыми местами в каком-либо из каналов коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования. Они носят социальный или психологический характер. С одной стороны, такие барьеры могут возникать отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванного не просто языковыми различиями, но и различиями более глубокого плана, существующими между партнерами. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые не только порождают разную интерпретацию понятий, но и различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Такого рода барьеры обусловлены объективными социальными причинами, принадлежностью к различным социальным группам.

Процесс общения осуществляется и при наличии этих барьеров, ведь даже военные противники ведут переговоры.

Барьеры при коммуникации могут возникать вследствие индивидуальных психологических особенностей (например, некоммуникабельность, чрезмерная застенчивость или скрытность) или в силу отношений неприязни, недоверия и т. п., сложившихся между партнерами по общению.

Даже если адресат адекватно понимает сообщение, он может исказить его значение в том случае, если полученная информация противоречит его представлениям, ценностям и Я-образу. Чаще всего искажение происходит тогда, когда сообщение неоднозначно и размыто. Если же адресат не в состоянии «переварить» неприятное для него сообщение, он может просто отвергнуть его или не заметить. Например, если коллега предлагает сотруднику эффективный способ совершенствования его работы, то последний вместо серьезного рассмотрения этого предложения может воспринять такой совет как намек на свою некомпетентность и отклонить его как наивное и не учитывающее всей специфики деятельности.

На принятие или отвержение сообщения может также повлиять и текущее эмоциональное состояние адресата. Человек в угнетенном или рассерженном состоянии в меньшей степени способен внимательно слушать или воспринимать разумные советы других.

Оценка источника сообщения. Интерпретация и принятие сообщения во многом зависят от того, как адресат оценивает цели источника сообщения. Например, комплимент от кого-то, кто явно хочет произвести благоприятное впечатление и завоевать расположение, воспринимается как менее искренний, чем похвала от незаинтересованного человека.

Принятие сообщения также зависит от кредита доверия, которым располагает источник сообщения. Доверие к источнику определяется его компетентностью в предмете сообщения и прошлым опытом адресата. Человек может сформировать дефицит доверия к себе и своим сообщениям противоречивыми утверждениями, неоправданными претензиями, постоянным изменением своей позиции, разрывом между словом и делом и, наконец, очевидной ложью. Вероятность принятия сообщения значительно возрастает, когда адресат относится к источнику информации с симпатией или отождествляет себя с ним. И наоборот, сообщение из уст незнакомца или врага почти всегда будет отвергнуто.

Общение и статус. Когда двое работников общаются друг с другом, их поведение отражает статус и власть, которыми они обладают в данной организации. Человек с более высоким статусом, как правило, доминирует в беседе, часто высказывая личное мнение или перебивая собеседника. Лицам с более низким статусом свойственно стремление произвести благоприятное впечатление на высокопоставленного коллегу, продемонстрировать свое уважение и согласие с его представлениями или, по крайней мере, избегать открытой конфронтации. Различие статусов двух людей также отражается и в невербальном поведении, например, в позах и зрительном контакте. Человек с более низким статусом, как правило, не позволяет себе расслабленной позы и более внимательно следит за словами своего высокопоставленного собеседника.

Люди с низким статусом получают большее удовлетворение от общения с коллегами, обладающими более высоким статусом, чем с работниками своего или более низкого статуса. Лоулер, Портер и Тенненбаум обнаружили, что для менеджеров общение с руководством приносит значительно больше удовлетворения и радости, чем общение с подчиненными. Что же касается людей с высоким статусом, то они больше предпочитают общаться друг с другом, чем со своими подчиненными.

• Поведение человека, модели эго-состояний.
  
• Для объяснения различного поведения одного и того же человека американский психолог Э. Берн разработал в 60-х годах модель эго-состояний (Я-состояний). Э. Берн предлагает структурную и функциональную модели психики. Структурная модель отображает внутреннее устройство психики, функциональная — способы действия, т. е. акцию и реакцию. Каждое эго-состояние является замкнутым:
  

1) Я-родитель -- тот, кто думает, действует и чувствует так, как его родители;

2) Я-взрослый -- тот, кто трезво оценивает реальность, собирает и объективно осмысливает факты;

3) Я-дитя -- тот, кто чувствует и действует так, как в детстве.

Графически эти эго-состояния можно изобразить следующим образом (рис. 4.1)




Рис. 4.1. Структурная модель эго-состояния




Рис. 4.2. Функциональная модель эго-состояния


Для распознания эго-состояний большое значение имеет знание интонаций, поведения, выражения лица, жестов и положения тела.

Не бывает ни плохих, ни хороших эго-состояний. Каждое из них имеет свои преимущества и недостатки. Для налаживания успешной коммуникации надо стремиться свободно владеть всеми эго-состояниями.

Межличностные отношения – трансакты -- это любое словесное или бессловесное общение как минимум двух людей. Они могут сопровождаться словами, скептическими взглядами, пожатием рук и т. д. Если человек правильно понимает трансакты межличностного общения, то он очень быстро осознает, почему коммуникации между двумя людьми бывают конструктивными и почему возникают помехи. Различают три формы трансакта: паралельные, перекрестные и скрытые.

Признаком параллельного трансакта является то, что реакция человека напрямую зависит от того эго-состояния, которое затронул собеседник. В общении участвуют всего два эго-состояния.

Примеры:

1) А. Вы отправили пакет?

Б. Да, сегодня.



2) А. Сколько еще я должен вводить вас в курс дела?

Б. Очень сожалею об этом. Будьте добры, повторите еще раз, пожалуйста.



Параллельные трансакты могут продолжаться очень долго, и нить беседы при этом не теряется. Но она может и не быть конструктивной.

Перекрестные трансакты препятствуют течению беседы и вводят разговаривающих в заблуждение. На вполне разумный вопрос человек получает неподходящий ответ. Беседа временно или полностью прерывается. Неадекватная реакция партнера исходит не из того эго-состояния, на которое было направлено раздражение, а неожиданно для собеседника из другого эго-состояния.

Пример:

А. Сотрудница начальнику: «Не могли бы вы мне сказать, как я должна это делать?» (Речь идет о работе, которая уже выполнялась.)

Б. Начальник (дружески): «А как вы делали до этого?»



Начальник совершенно сознательно не реагирует в данном случае из кормяще-заботливого состояния Я-родитель, так как это стабилизировало бы коммуникацию посредствам параллельного трансакта. И сотрудница докучала бы шефу регулярно, подходя с ненужными вопросами. Сотрудница сначала будет ошарашена (поскольку коммуникация прекратится). Но после паузы она практически всегда сможет объяснить, как она это делала раньше.

Скрытые трансакты. Нам всем знакома ситуация, когда кажется, что идет нормальная, разумная беседа. Но одновременно вы чувствуете, что что-то не так. Выражается это чаще всего в интонациях, в положении тела, во взглядах и т. д. Таким образом, говорится нечто иное, нежели то, что содержится в словах. Это и есть скрытые трансакты, т. е. те, которые осуществляются одновременно на двух уровнях. То, что произносится, называется социальным уровнем, скрытое (но дополнительно подразумеваемое) -- психологическим уровнем.

Пример:

А. (социальный уровень). Вы выполнили задание?

Б. Да, сейчас заканчиваю.



А. (психологический уровень). И сколько же вам еще нужно времени?

Б. Знаете что, оставьте меня в покое. Почему вы меня вечно подгоняете?

Каждая из форм трансактов имеет свои позитивные и негативные стороны. Поэтому чтобы реагировать гибко, нужно владеть всеми формами. Следует помнить, что если вы измените свое поведение (из другого эго-состояния), то изменится и реакция вашего партнера. Старайтесь избегать скрытых трансактов, которые сопровождаются критикой или недовольством (они приводят к ощущению вины и созданию комплекса неполноценности). Критикуйте прямо и откровенно, использовав негативную обусловленную обращенность и позицию: « У меня все в порядке, у тебя тоже все в порядке».Чем больше позитивного будет руководитель отмечать в работе сотрудников, тем больше вероятность того, что они будут охотнее решать возникающие трудности. Общение -- это улица с двусторонним движением.


4. 3. Слушание в деловой коммуникации


Как показывает практика делового взаимодействия, умение це­ленаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Однако слышать и слушать – не совсем одно и то же. Слышать означает физически воспринимать звук, а слушать – это не просто направлять слух на что-либо, а сосредо­точиваться на воспринимаемом, понимать значение принимаемых звуков. Большинство людей, по мнению ученых, плохо умеют слу­шать слова других, особенно если эти слова не задевают их интере­сов. Исследования показывают, что умением выслушать собеседни­ка спокойно и направленно, вникнуть в сущность того, что говорит­ся, обладают не более 10 % людей.

Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации. Это умение ь у людей развито неодинаково: про одних говорят, что «они умеют слушать», про других, что «они не умеют слушать», поэтому первые и более приятны в общении, и с ними легче общаться, вести переговоры, договариваться. Французский мыслитель Лабрюйер отмечал: «Талантом собеседника от­личается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие».

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вме­сте взятые: слушание – 40 % рабочего времени; говорение – 35 %; чтение – 16 %; письмо – 9 %.

Многие, размышляя об умении слушать, отождествляют его с умением слышать и убеждены, что и то и другое – инстинктивные, врожденные навыки, поэтому практически не предпринимают уси­лий по развитию навыка эффективного слушания. Отсюда у некото­рых деловых людей появляются проблемы, которых могло бы не быть: неадекватное понимание, чувство обиды, потеря важной ин­формации, чувство раздражения.

Умение слушать – это:

• восприятие информации от говорящих или самого себя, при ко­тором человек воздерживается от выражения своих эмоций;
  
• поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;
  
• незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на один шаг вперед».
  

Приведенное определение раскрывает роль слушателя и подчеркивает его ответственность в процессе коммуникации. Что дает другим людям умение слушать?

1. Эффективно помогает собеседникам снизить уровень эмоцио­нального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по пово­ду возникшей проблемы.

2. Умение слушать как способ принятия собеседника часто по­вышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его цени­те и уважаете.

3.Ослабляет воздействие стресса и психического напряжения.

4. Активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся к передаваемой информации) способствует росту искренности, по­нимания и ощущения надежности.

5. Умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе.

6. Дает возможность человеку выговориться в момент упадка эмоций («рассказанная беда – уже полбеды») и в то же время слу­шающий предоставляет ему небольшую, но действенную «подпитку», проявляя свое участие и внимание.

7. Демонстрирует уважение к чувствам другого человека.

Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от мно­гих факторов: от личности, характера и интересов, от пола, возраста и статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания

Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что дейст­вует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник безнадеж­но махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим. Поэтому когда кто-то говорит, наш мозг большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом рассуждений партнера.

Избирательность внимания. Мы привыкли слушать одновре­менно многое, не уделяя равного внимания разным объектам восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то явля­ется для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке самоза­щиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в определен­ный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое затрудняет концентрацию его на чем-то одном.

Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас неот­вратимое желание перебить и (или) ответить, и тогда мы перестаем слушать. Наши мысли заняты формулированием «разгромных» комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть аргу­менты партнера.

Ошибки тех, кто слушает

1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно мно­гим слушателям), в результате чего может полностью потеряться нить разговора.

2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, но не следует на них зацикливаться. Психологи утверждают, что даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно запом­нить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивает­ся. Именно поэтому при любом перечислении нужно ориентиро­ваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.

3. «Уязвимые места» – для многих участников делового взаимо­действия это такие критические слова, которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия, например: кризис, агония, тупик, война, голод, агрессия, кровь, смерть и т. п. У слушающего возникают отрицательные эмоции, он начинает ас­социировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно следить за речью говорящего.

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

Направленное, критическое слушание. При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, т. е. приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает по­лезно, когда используется ситуативно, оно уместно, например, на деловом совещании, дискуссии, конференции, т. е. там, где об­суждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения и пр. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, (например на лекции, сообщении, информационном докладе, семинаре), критическое слушание малоперспективно.

Установка на отторжение информации не позволяет прислуши­ваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, как человек от­носится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает эффек­тивным, если говорящий вызывает у слушающего положительные (стенические) эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.), и не­эффективным, если говорящий вызывает своими словами отрица­тельные (астенические) эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство «тупика» и т. п.).

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предпо­лагает минимальное вмешательство в речь собеседника при макси­мальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и под­держку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и помо­гает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами.

Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

а) партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отноше­ние к чему-нибудь;

б) партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции: обеспокоен, обижен чем-то, неудовлетворен;

в) партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое вмешательство в разговор создает еще большие трудности;

г) партнер застенчив, неуверен в себе, ему легче «общаться» с техникой, вещами, чем с себе подобными;

д) партнер просит: «Выслушайте меня до конца, а потом посове­туйте, как мне быть». В этой ситуации возможна временная «ловушка», поэтому необходимо сразу же оговорить регламент длительности высказывания и соотнести его с вашими временными возможностями. Если это не предусмотреть заранее, то можно ока­заться в сложной ситуации, когда слушать уже невозможно, а пере­бивать, после обещания выслушать, некорректно.

При нерефлексивном слушании целесообразно подавать сигна­лы партнеру, подтверждающие ваше понимание и включенность (кивок головой «да-да», «так-так», «продолжайте, я вас слушаю», «понимаю», «правда?»). Иногда бывает достаточным просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка зрения отличается от мнения собеседника, необходимо всту­пить в беседу и высказаться, т. е. перейти к рефлексивному слушанию.

Активное рефлексивное слушание. При этом виде слушания осуществляется такая организация коммуникации, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмыс­ленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, со­вместно выясняют степень его адекватности.

При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информа­ции, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.

Обратная связь в процессе слушания

Расспрашивание (выяснение). Это прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных во­просов (табл. 4.1).

Виды вопросов	Варианты высказываний	Реакции собеседника
На уточнение (что и как я услышал)	Уточните, пожалуйста… Правильно ли я вас услышал? Повторите, пожалуйста…	При ответе говорящий уточняет, повторяет или подтверждает правильность
На развитие (получение но-вой, дополните-льной инфор-мации)	В этом случае используют такие вопросы: что? где? когда? почему? какой? зачем? и т.п. Или: «Не могли бы вы сообщить дополнительно…, прокомменти-ровать…, разъяснить более подробно.	Комментарий, т. е. разъяснение, объяснение, новая информация
На отношение (к какому-нибудь или чему-нибудь)	Как вы относитесь к ……….? Что вы думаете о ….? Как по вашему мнению, ..?	Мнение, суждение
На понимание (что и как я понимаю)	Правильно ли я вас понял? - полное повторение тезиса; - перефразировка; - основная мысль сказанного; - отражение своих чувств; - отражение чувств партнера; - развитие мыслей партнера; - подведение итогов того, что понято и как понято	Да, правильно. Или новая формулировка

В таблице подчеркнуты ключевые слова, свидетельствующие именно о необходимости уточнения прослушанной информации. Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, что­бы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что он выражается не совсем точно. После дополнительных разъяснений коммуникация, как правило, восстанавливается.

Перефразирование. Перефразировать – зна­чит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий пере­фразирует мысль говорящего, т. е. возвращает ему суть сообще­ния, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.

Обычно перефразирование как прием обратной связи использу­ется для выделения только существенных, главных мыслей партне­ра. Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а не на установках и чувствах собеседника, причем своими, другими словами, а не механически копируя сказанное партнером.

Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Осо­бенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более четко и точно осознать свое эмоциональное со­стояние, правда, это возможно лишь в ситуации самоконтроля.


Основные понятия темы: межличностное восприятие; эффекты восприятия; коммуникативные барьеры; трансактный анализ; обратная связь.


Б. Контрольные вопросы


1. Для повышения успешности прогноза межличностного восприятия важнопринимать в расчет ряд эффектов, возникающих при восприятии людьми друг друга. Каких?

2. Какие помехи и барьеры чаще всего выступают в организационном контексте?

3. Что такое обратная связь?

4. Что такое коммуникативные барьеры? Какой характер они носят?

5. В каких случаях чаще всего происходит искажение сообщения?

6. Как происходит оценка источника сообщения?

7. Как связаны между собой общение и статус?

8. Что такое эго-состояние?

9. Кто разработал основы трансактный анализа?


В. Тесты


1. Для улучшения межличностныхотношений важно принимать в расчет ряд эффектов, возникающих при восприятии людьми друг друга. О каких эффектах идет речь?

1) эффект ореола (гала-эффект);

2) эффект цепи;

4. эффект первичности новизны;
   
5. эффект проекции (стереотипизации);
   
6. эффект рамки.
   

2. Согласны ли вы с утверждением, что если общее впечатление о человеке благоприятно, то его положительные качества переоцениваются, а отрицательные либо не замечаются, либо оправдываются?

1. да;
   
2. нет.
   

3. Можно ли сказать, что стереотип – это:

1. «сжатый» образ какого-либо явления, которым индивид пользуется с целью облегчить свое взаимодействие с ним;
   
2. неосознаваемый перенос собственных представлений, состояний и особенностей на партнера по общению;
   
3. формирование специфической установки на воспринимаемого человека, приписывание ему на основе этой установки определенных качеств.
   

4. Чтобы привлечь внимание адресата, любое посланное ему сообщение должно быть эффективнее других сенсорных стимулов. Что является основными детерминантами внимания адресата:

1. ценности;
   
2. потребности и цели;
   
3. представления о мире;
   
4. предварительно полученная информация;
   
5. статус собеседника.
   

5. С чем связано значение тех или иных слов и выражений:

1. с индивидуальным опытом участников;
   
2. самими словами и символами.
   

6. В условиях общения могут возникать специфические коммуникативные барьеры. С чем это связано:

1. с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации;
   
2. погрешностями кодирования и декодирования;
   
3. отсутствием единого понимания ситуации общения;
   
4. социальными различиями;
   
5. профессиональными различиями;
   
6. индивидуальными психологическими особенностями.
   

7. Посланное сообщение проходит через своеобразный фильтр. Какой?

1. доверия и недоверия;
   
2. профессиональной подготовки;
   
3. индивидуальных психологических особенностей личности.
   

8. Согласны ли вы с утверждением, что чаще всего искажение происходит тогда, когда сообщение неоднозначно и размыто:

1. да;
   
2. нет.
   

9. Согласны ли Вы с утверждением, что когда двое работников общаются друг с другом, их поведение отражает те статус и власть, которыми они обладают в данной организации:

1. да;
   
2. нет.
   

10. Люди с низким статусом получают большее удовлетворение от общения:

1. с коллегами, обладающими более высоким статусом;
   
2. работниками своего уровня;
   
3. работниками более низкого уровня.
   

11. В системе организационного общения различают несколько информационных потоков:

1. восходящий;
   
2. диагональный;
   
3. нисходящий;
   
4. горизонтальный;
   
5. неформальный;
   
6. формальный.
   

12. Каковы основные функции неформального общения:

1. удовлетворение потребности сотрудников в аффилиации;
   
2. формирование и развитие социальных отношений;
   
3. обмен информацией, имеющей личный, часто экстраорганизационный характер;
   
4. распространение слухов и сплетен;
   
5. оценка адекватности формальных сообщений и отчетности;
   
6. искажение информации.
   

Г. Проблемные ситуации, задания, игры

1. Задание. Какие коммуникативные барьеры проиллюстрированы в предложенной истории.
   

Немецкий писатель Т. Манн в одном из писем швейцарскому ли­тератору и педагогу О. Баэлеру рассказывает следующую историю:

«Маленького Морица спрашивают в школе, кто написал «Разбойников». «Господин учитель, не я». За это его наказывают. А потом к учителю приходит старый Мориц и говорит: «Господин учитель, у моего Морицхена много недостатков, но он никогда не врет. Если он говорит, что не он написал «Разбойников», значит, не он. И в конце концов, господин учитель: даже если бы он и написал «Разбойников», он же еще ребенок».

2. Задание. Один из наиболее ярких примеров искажения получаемой информации описан французским исследователем А. М. Молем в работе «Социодинамика культуры». Он приводит типичную для армейской жизни ситуацию передачи информации (приказа) по цепочке от капитана через адъютанта, сержанта и капрала солдатам.
   

1. Капитан – адъютанту:

«Как вы знаете, завтра произойдет солнечное затмение, а это бывает не каждый день. Соберите личный состав завтра в 5 часов на плацу в походной одежде. Они смогут наблюдать это явление, а я дам им необходимые объяснения. Если будет идти дождь, то наблюдать будет нечего, так что в таком случае оставьте людей в казарме».

2. Адъютант – дежурному сержанту:

«По приказу капитана завтра утром в 5 часов произойдет солнеч­ное затмение в походной одежде. Капитан на плацу даст необходи­мые объяснения, а это бывает не каждый день. Если будет идти дождь, наблюдать будет нечего, но тогда явление состоится в казарме».

3. Дежурный сержант – капралу:

«По приказу капитана завтра утром в 5 часов затмение на плацу людей в походной одежде. Капитан даст необходимые объяснения в казарме насчет этого редкого явления, если будет дождь, а это быва­ет не каждый день».

4. Дежурный капрал – солдатам:

«Завтра в 5 часов капитан произведет солнечное затмение в по­ходной одежде на плацу. Если будет дождливо, то это редкое явле­ние состоится в казарме, а это бывает не каждый день».

5. Один солдат – другому:

«Завтра, в самую рань, в 5 часов, солнце на плацу произведет затмение капитана в казарме. Если будет дождливо, то это редкое явление состоится в походной одежде, а это бывает не каждый день».

Для адекватного понимания информации важна встречная мыс­лительная деятельность, активность получающего информацию, за­пускающая механизм упреждающего понимания, прогнозирования в речевой деятельности. Пример, который приведен выше, показывает весьма утрированно факт искажения информации в процессе ее пе­редачи от одного партнера другому. Чем это вызвано?


3. Задание. Пример какого коммуникационного барьера приведен ниже:

- Ничего себе огород!

- Я не понимаю, что вы имеете в виду под огородом.

- Куда тебе... Ты и не поймешь, пока я тебе не объясню. Я просто хотел сказать: «Ничего себе, славненький сногсшибательный аргументик!»

- Но огород вовсе не означает «славненький сногсшибательный аргументик».

- Когда лично я употребляю слово, оно меня слушается и означает как раз то, что я хочу: ни больше, ни меньше.

- Это еще вопрос, захотят ли слова вас слушаться.

- Это еще вопрос, кто здесь хозяин: слова или я. ( Л. Кэрролл)


4. Упражнение «Избирательно внимание».

Цель: тренировка произвольного управления вниманием.

Инструкция: Несколько человек одновременно громко читают разные по содержанию отрывки текстов. Тренируемый пытается выделить из общего потока информации от одного читающего и запомнить содержание его отрезка текста. Проводится проверка правильности запоминания выделенного отрезка текста и разбор приемов, которые использовал тренируемый. Если были допущены ошибки, то необходимо определить их и указать причины возникновения.

Примечание: тренинг можно повторить несколько раз, меняя тексты и участников, но затрачивая не более пяти минут на каждого тренируемого.


5. Ролевая игра «Испорченный телефон»

Цель: тренировка передачи информации без искажений, установление при­чин потери информации.

Инструкция. Выбрать из аудитории 5 человек и дать им роли зам. Всем пяти замам предлагается выйти из аудитории и ждать вызова в порядке установленной очереди. Руководитель игры инструктирует сидящих в аудитории:

а) внимательно слушать каждого зама;

б) выявить ошибки, допущенные при передаче информации (замена слов; пропуск информации; неточность в передаче смысла; домыслы и фантазии ... и пр.);

в) определить, кто из замов допустил ошибки.

Руководитель игры вызывает первого зама и просит его запомнить инструкцию, которую он должен передать второму, второй – третьему, третий – четвертому, четвертый – пятому, а пятый должен это задание выполнить. Ка­ждый из передающих информацию, сразу же «уезжает в командировку».

Пятый член команды, войдя в аудиторию, должен, не пересказывать, а выполнять следующие действия:

• выбрать пять человек, не являющихся членами команды;
  
• построить их слева направо в алфавитном порядке их фамилий, но на­чиная не с первой буквы фамилии, а со второй;
  
• последнему в образовавшемся ряду дать задание перестроить оставшихся по любому принципу и последнему в этом новом ряду сказать «слова утешения» в связи с тем, что он оказался последним;
  
• последний член команды, т. е пятый, обязан доложить руководите­лю игры: «Задание выполнено!»
  

Руководителю игры чрезвычайно важно, чтобы первый зам освоил как следует инструкцию. С этой целью можно использовать следующие приемы: повторение; расчленение на фрагменты; приведение примеров, (например Иванов – Ванов и пр.); акцентирование внимания на том, что инструкцию исполняют два человека: сперва пятый, последний член команды, а затем пятый, оказавшийся в алфавитном порядке в построенном ряду последним, и снова последний член команды, т. е. пятый зам; с помощью вопросов проверить усвоенность информации;

• первый зам вызывает второго и передает ему инструкцию. Какими-либо записями пользоваться не разрешается;
  
• слушатели, сидящие в аудитории, фиксируют персональные ошибки замов при передаче и получении информации, а также причины искажений: неточность передачи; отсутствие контроля за тем, правильно ли понята инструкция; произвольное упрощение; игнорирование обратной связи; невнимательность; безответственность по отношению к проблеме партнера.
  

Примечание. Подсказывать играющим недопустимо. После действий пятого зама руководитель проводит тщательный анализ, знакомит с текстом играющих и подводит итоги игры. Целесообразно выделить тех, кто старался работать как можно лучше. В конце игры можно составить «памятку», включив в нее правила эффективного слушания.


6. Упражнение «Детектив»

Вся группа встает в круг. Руководитель занятия предлагает участникам сочинить детектив с любыми героями и содержани­ем. Каждый из участников придумывает только одно предложение, но так, чтобы оно было продолжением предыдущего.

Каждый следующий участник, прежде чем назвать свою фразу, должен дословно повторить предыдущую.

Упражнение продолжается до тех пор, пока все не попробуют себя в этом коллективном творчестве.

Примечание: данное упражнение можно модифицировать, например использовать его для знакомства членов команды. С этой целью каждый участник, на­зывает свое имя, затем два достоинства, способствующих общению с другими, и два недостатка, затрудняющих общение. Следующий должен сначала повторить все о партнере, а затем, повернувшись к следующему, сказать все о себе, и так по кругу.

Анализ результатов. Выявить индивидуальные трудности, определить, с чем они связаны:

• плохое слушание;
  
• слабая память;
  
• плохо сформулирована мысль, которую нужно повторить;
  
• фраза слишком длинная, сложное предложение;
  
• личностная вовлеченность мешает рационально мыслить и т. п.
  

Ожидаемый результат. Многократное повторение упражнения развивает умение кратко и четко формулировать мысль, внимательно слушать, концентрироваться не на том, что будешь говорить сам, а на том, что говорит партнер.


7.Упражнение «Атака вопросами»

Внимательно прочтите эпизод из романа Ю. Семенова «Семнадцать мгновений весны». Однажды на приеме в советском посольстве на Унтер ден Линден завязалась дискуссия шефа политической разведки Шелленберга с молодым советским дипломатом о праве человека на веру в амулеты, заговоры, приметы и прочую, по выражению секретаря посольства, «дикарскую требуху».

В веселом споре этом Шелленберг был, как всегда, тактичен, доказателен и уступчив. Советский разведчик М. М. Исаев (Штирлиц), присутствовавший при разговоре, злился, глядя как он затаскивает русского пар­ня в спор.

«Светит фарами, – подумал он, – присматривается к противнику: характер человека лучше всего узнается в споре. Это Шелленберг умеет делать, как никто другой».

-- Если вам все ясно в этом мире, – продолжал Шелленберг, – тогда вы, естественно, имеете право отвергать веру человека в силу амулета. Но все ли вам так уж ясно? Я имею в виду не идеологию, но физику, химию, математику.

-- Кто из физиков или математиков, – горячился секретарь посольства, –приступает к решению задачи, надев на шею амулет? Это нонсенс.

«Ему надо было остановиться на вопросе, – отметил для себя Штир­лиц, – а он не выдержал – сам себе ответил. В споре важно задавать во­просы: тогда виден контрагент, да и потом, отвечать всегда сложнее, чем спрашивать...»

-- Может быть, физик или математик надевает амулет, но не афиширует этого? – спросил Шелленберг. – Или вы отвергаете такую возможность?

-- Наивно отвергать возможность. Категория возможности – парафраз понятия перспективы.

«Хорошо ответил, – снова отметил для себя Штирлиц. – Надо было отыграть... Спросить, например: «Вы не согласны с этим?» А он не спросил и снова подставился под удар».

-- Так, может быть, и амулет нам подверстать к категории непонятной возможности? Или вы против?

Штирлиц пришел на помощь.

-- Немецкая сторона победила в споре, – констатировал он, – однако истины ради стоит отметить, что на блестящие вопросы Германии Россия давала не менее великолепные ответы. Мы исчерпали тему, но я не знаю, каково бы нам пришлось, возьми на себя русская сторона инициативу в атаке вопросами...

«Понял, братишечка?» – спрашивали глаза Штирлица, и по тому, как за­мер враз взбухшими желваками русский дипломат, Штирлицу стало ясно, что его урок понят...

Вопросы

1. В чем состоял «урок» полемики, преподнесенный Штирлицем?

2. В чьих руках была инициатива разговора?

3. Кто из участников разговора нападал, а кто оборонялся? В чем выиг­рыш и проигрыш таких стратегий?

4. У кого были наиболее благоприятные условия для спора? Почему?

5. Какие виды вопросов использованы в тексте?

6. Какой прием использовал Штирлиц для завершения разговора? Эф­фективен ли он? В чем это проявилось?

7. По каким сигналам участия в споре можно определить характер чело­века?

Задание. Раздайте или прочтите текст. По предлагаемым вопросам устрой­те обсуждение в группе.

В конце дискуссии предложите участникам упражнения сформулировать «урок», который можно извлечь, взять на вооружение.

Примечание: Вторую часть задания можно осуществить в режиме групповой работы (по 3 -- 5 в группе). Завершить упражнение можно оценкой «уроков», подготовленных группами например: соответствие жанру; краткость и точность формулировок; практическая полезность рекомендаций и пр).


8. Упражнение «Рисование предмета по словесному описанию»

В этом упражнении участники делятся на две группы.

Один из членов каждой группы становится инструктором по рисованию, выходит вперед и получает в непрозрачном мешке небольшой предмет или рисунок многоугольников (см. рис.).

Обычно берутся хорошо всем известные предметы обихода: консерв­ный нож, ножницы, водопроводный кран, дырокол и т. п. Не показывая предмета своей группе, инструктор, пользуясь словами «линия, точка, закругление, левый, правый, наверх, вниз, пружинка» и т. п., стремится передать свое сообщение так, чтобы каждый в группе мог сделать зари­совку, не задавая вопросов.

Работа групп различается не только тем, что используются разные предметы для рисования, но и тем, что в одном случае инструктору не разрешается видеть получающиеся зарисовки и тем самым вносить поправки в свое описание, в другом случае участникам разрешается задавать вопросы и т. п.

Анализ:

• сколько времени ушло на выполнение заданий в первом, во втором случаях;
  
• каков процент (доля) успешно выполненных рисунков;
  
• провести сравнительный анализ полученных результатов для выясне­ния причин: а) неадекватности; б) ошибок и расхождений;
  
• во втором случае сделать анализ приемов обратной связи: как задавались вопросы? какие приемы были использованы? (что происходило в аудитории? и пр).
  
• определить, что же важнее в коммуникации: скорость выполнения задания или эффективность взаимодействия.
  

Подведение итогов: участникам упражнения разбиться на малые группы и разработать «Памятку» коммуникатору, включающую правила для точной передачи и восприятия информации.