. Рис. Табл. Библиогр.: назв

Вид материала

Содержание

9.1. Классификация видов логистического сервиса
Таблица 9.1 Виды логистического сервиса
9.2. Организация и управление обслуживанием потребителей
9.3. Методы формирования стратегии сервиса
Вопросы и задания
Логистическое администрирование
Рис. 10.1. Функции логистического администрирования
10.2. Выбор организационной структуры службы логистики
Директор по логистике

Подобный материал:

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Глава 9. ЛОГИСТИКА СЕРВИСА

9.1. Классификация видов логистического сервиса

Логистический сервис, или обслуживание потребителей, – приоритетное направление деятельности, первый шаг в проектировании цепи поставок и результат ее работы. Основная задача логистики сервиса – создание базы реальных потребителей и предоставление им необходимого обслуживания для обеспечения лояльности при минимальных затратах в цепи поставок.

В настоящее время логистический сервис является не только главным элементом потребительской ценности, но и одним из действенных способов получения конкурентных преимуществ (рис. 9.1).

Рис. 9.1. Использование сервиса для повышения ценности товара

Обслуживание потребителей может быть определено как согласованное предоставление полезности времени и места. Другими словами, товары не имеют ценности до тех пор, пока они не оказываются в руках потребителя в нужное время и в нужном месте. Объектом сервиса являются все потребители материального потока в цепи поставок. Каждому из них предоставляется соответствующий вид обслуживания. В условиях рыночной экономики покупатель диктует свои условия не только в отношении качества товаров, но и в плане состава и качества предоставляемых услуг. Поэтому наиболее успешными являются организации, которые уделяют большее внимание логистике сервиса.

Главная цель логистического сервиса – завоевание и удержание потребителей. К альтернативным целям обслуживания можно отнести: повышение количества удержанных клиентов, повышение уровня сервиса с позиции «затраты-выгоды», установление приоритетов обслуживания потребителей в соответствии с ограниченным бюджетом организации.

Для реализации поставленных целей персонал логистического менеджмента организации разрабатывает стандарт обслуживания потребителей с учетом следующих критериев:

номенклатура и количество – описывает количество отказов по каждому виду номенклатуры продукции;
качество – устанавливает соответствие качества продукции потребительским требованиям;
время – характеризует возможность удовлетворения спроса потребителя по времени поставки продукции;
цена – рассматривает количество потребительских отказов в связи с отклонением цены продажи от среднерыночной цены;
надежность предоставления сервиса – предполагает оценку безотказности выполнения заказа по времени, количеству и качеству поставки.

В процессе формирования сервисной политики организации учитываются следующие группы элементов обслуживания потребителей.

1. Элементы, применяемые до совершения сделки с потребителем:

заявление о политике обслуживания потребителя, в котором организация устанавливает стандарты обслуживания;
доведение до потребителей стандарта обслуживания с предоставлением контактных телефонов;
гибкость политики по отношению к конкретным потребностям клиентов;
уровень контроля за процессом обслуживания;
управленческие услуги, включающие проведение семинаров по логистике и обеспечение слушателей учебными пособиями.

2. Элементы, относящиеся к процессу сделки купли-продажи товаров:

уровень дефицитности, доступности товара;
общение сторон, связанное с выполнением заказа (прием, обработка, комплектация, упаковывание и доставка);
перераспределение продукции с учетом потребительского спроса;
точность работы системы – правильность выполнения заказа в плане количества поставки и выписки счетов;
удобство работы с заказом в плане простоты оформления;
взаимозаменяемость продукта;
продолжительность цикла выполнения заказа, надежность поставок;
наличие запасов для удовлетворения спроса;
показатели выполнения заказов;
информация о состоянии выполнения заказа по запросу потребителя.

3. Элементы, возникающие после совершения сделки с потребителем:

монтаж, установка, доработка, ремонт, запасные части;
отслеживание товара с целью отзыва потенциально опасных продуктов с рынка;
возврат некондиционной продукции;
временная замена продукции в ожидании ремонта (доставки) нового товара;
время прибытия по вызову клиента;
техническое/гарантийное обслуживание товара;
жалобы и претензии покупателей.

В соответствии с данной классификацией специалисты выделяют основные виды логистического сервиса (табл. 9.1).

Таблица 9.1

Виды логистического сервиса

Наименование	Назначение
Сервис оказания услуг производственного назначения	Заключение договора поставки, установка, наладка, демонтаж, утилизация отходов
Сервис послепродажного обслуживания	Ремонт, замена продукции
Сервис информационного обслуживания	Информация о товаре, оказание консультаций, сопровождение
Сервис финансово-кредитного обслуживания	Варианты оплаты товара Система скидок и льгот
Сервис удовлетворения потребительского спроса	Удовлетворение спроса согласно стандарта обслуживания потребителя

Повышение эффективности обслуживания потребителя обеспечивает информационная система ECR.

Вопросы и задания

1. Какая главная задача и цель логистического сервиса?

2. Проведите анализ схемы, представленной на рис. 9.1.

3. Какие критерии учитывают при разработке стандарта обслуживания потребителей?

4. Назовите группы элементов обслуживания потребителей.

5. Какие элементы сервиса применяются до совершения сделки с потребителем?

6. Какие элементы относятся к процессу сделки купли-продажи товаров?

7. Какие элементы сервиса возникают после совершения сделки?

8. Опишите классификацию видов логистического сервиса.

9.2. Организация и управление обслуживанием потребителей

Для управления обслуживанием потребителей в организации создается логистическая сервисная система (SRL), которая реализует следующие функции.

1. Оценка потребностей и прогнозирование объема сервиса.

2. Составление графика работы персонала и сервисного оборудования.

3. Регистрация клиентов и взаимодействие с ними.

4. Планирование сервисной сети и контроль коммуникаций.

5. Передача информации о сервисе и сетевое администрирование.

В данной системе большое внимание уделяется циклу управления отношениями с потребителями. Он состоит из следующих процессов:

хранения полной контактной информации по контрагентам и их сотрудниками, а также хранения истории взаимодействия с ними;
автоматического оповещения пользователей о предстоящих контактах с контрагентами, напоминания о днях рождения контактных лиц;
анализа незавершенных сделок и планирования предстоящих сделок с покупателями и потенциальными клиентами;
персонифицированного подхода к нуждам и требованиям каждого потребителя;
регистрации каждого обращения потенциального покупателя и в дальнейшем анализа процента привлечения клиентов;
анализа и оценки эффективности рекламных и маркетинговых акций по результатам обращений потребителей;
оперативного контроля состояния запланированных контактов и сделок;
проведения интегрированного ABC (XYZ)-анализа отношений с клиентами;
анализа причин сбоев в ходе выполнения заказов покупателей.

Для осуществления обслуживания потребителей нужна эффективная сервисная стратегия. Разработка стратегии осуществляется в определенной последовательности:

1. Сегментация потребительского рынка в соответствии с особенностями предоставления услуг.

2. Определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг и их ранжирование.

3. Определение стандартов сервиса в разрезе отдельных сегментов рынка.

4. Определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности организации.

5. Установление обратной связи с покупателями и оценка уровня сервиса.

Эффективность стратегии обслуживания потребителей определяется следующими показателями:

временем выполнения заказа и доступность запасов;
удобством размещения заказа и полнотой выполнения заказа;
частотой, постоянством и надежностью поставок;
качеством документации и возможностью предъявления претензий;
технической поддержкой и получением информации о состоянии заказа;
коэффициентом удовлетворения спроса как отношением числа доставленных заказов к общему числу заказов;
стабильностью времени выполнения заказов и характеристикой отклонений;
способностью корректировать размер заказа и временем доставки.

Важным критерием, позволяющим оценить сервисную систему, является уровень логистического сервиса, определяемый по формуле

(9.1)

где m – количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса; М – количество услуг, которое теоретически может быть оказано, то есть необходимый уровень сервиса.

Оптимальный уровень сервиса определяется в результате оптимизации функции общих затрат (ТС), представляющей собой сумму затрат, связанных с организацией сервиса (С_ос), и затрат, возникающих из-за невыполнения требований сервиса (С_нв). Для иллюстрации оптимального уровня сервиса используется графическая модель, представленная на рис. 9.2.

Рис. 9.2. Оптимизация уровня сервиса

Вопросы и задания

1. Какие функции реализует логистическая сервисная система?

2. Какие процессы выполняются в цикле управления отношениями с потребителями?

3. Определите этапы разработки стратегии обслуживания потребителей.

4. Какие показатели отражают эффективность стратегии обслуживания потребителей?

5. Какие данные нужны для расчета уровня логистического сервиса?

6. Как определить оптимальный уровень логистического сервиса аналитическим и графическим способами?

9.3. Методы формирования стратегии сервиса

В процессе разработки стратегии сервиса специалисты по логистике применяют такие методы, как АВС-анализ и аудит обслуживания потребителей. АВС-анализ применяют для классификации товаров/услуг, а также групп потребителей в соответствии с их относительной важностью или прибыльностью с целью повышения эффективности обслуживания потребителей.

Логика состоит в том, что некоторые товары и потребители более выгодны для организации, чем другие. Поэтому компания должна обеспечивать более высокий уровень обслуживания для наиболее рентабельных комбинаций потребителей и продукции. В группу А попадают наиболее рентабельные продукты, составляющие 5% продуктовой линии, а также наиболее выгодные потребители, число которых не превышает 10. В группу С входит наибольшая часть потребителей, покупающие в небольших количествах и наименее рентабельные для компании продукты, составляющие 80% всей продуктовой линии. Потребителям группы А нужно предоставлять такие уровни обслуживания, которые стимулируют их обращаться повторно к данному производителю, а также ежедневно контролировать наличие и сроки выполнения заказов (поставки) товаров группы А. Крупные выгодные потребители могут размещать свои заказы в любое время и получать их по специально согласованному графику. Клиентов группы С можно сделать более рентабельными, сократив затраты на их обслуживание. Например, путем консолидации заказов для небольших потребителей, находящихся в разных географических регионах.

Метод «Аудит обслуживания потребителей» используется для оценки уровня сервиса, обеспечиваемого организацией. Он проводится для определения важных элементов обслуживания потребителей, контроля показателей деятельности и наличия системы внутренних коммуникаций. Процесс проведения аудита включает следующие самостоятельные этапы.

1. Внешний аудит процедур обслуживания потребителей.

2. Внутренний аудит обслуживания потребителей.

3. Идентификация возможных решений.

4. Определение уровня обслуживания потребителей.

Первый шаг внешнего аудита – идентификация параметров качества обслуживания, наиболее важных для потребителей конкретной организации:

своевременность поставок и точность выполнения заказа;
конкурентоспособность по цене и качеству продукции;
честность и предварительное извещение о задержке поставки;
полнота выполнения заказа и частота доставок груза;
предоставление информации о состоянии запасов и заказов;
средняя продолжительность времени выполнения заказа, его нестабильность;
нестабильность уровней запасов;
работа с претензиями, политика в отношении возврата продукции;
возможности дистанционного размещения заказа в режиме EDI;
возможность ускорить отправку заказа, скорость и точность выписки счетов;
пакетирование грузов и их доставка на поддонах;
умение выбирать перевозчика и политика перевозки обратных грузов;
структура дисконтных скидок в зависимости от количества приобретаемых товаров;
корпоративная реклама и оперативная помощь производителя после совершения сделки и помощь при планировании распределения площадей магазина.

Вторым шагом процедуры внешнего аудита является разработка списка вопросов для получения обратной связи от выборки потребителей, а также определение рейтинга показателей качества обслуживания основных поставщиков, которые выявляются в ходе опроса (анкетирования) респондентов. Анкета требует установления конкретного уровня ожидаемых показателей качества по ключевым переменным: баллы от 1 («совершенно не важно») до 7 («очень важно»). Кроме того, анкета должна включать информацию о респонденте: тип клиента (оптовики, ритейлеры), обслуживаемый рынок, географическое положение, объем продаж, рост продаж и прибыль как доля от продаж. Обрабатывает полученные анкеты отдел маркетинговых исследований организации. Результаты исследования позволяют менеджерам выявить проблемы и возможности повысить долю рынка своей продукции и рентабельность продаж.

Внутренний аудит предусматривает проведение обзора текущих приемов обслуживания потребителей. Его цель – выявить несоответствие между приемами, используемыми организацией и ожиданиями потребителей, а также проверить правильность восприятия показателей обслуживания потребителями с целью его изменения. Внутренний аудит позволяет оценить эффективность коммуникаций между компанией и потребителями и внутри ее, а также затраты на данные коммуникации.

Различают следующие категории коммуникационных действий между компанией и потребителем: прием заказа; внесение изменений в заказ; доставка; отчеты о повреждениях и других недостатках; работа со счетами-фактурами; задержка оплаты; оплата.

Другой способ получить нужную информацию – собеседование с ключевым персоналом для выяснения типа коммуникаций между участниками цепи поставок. Результаты собеседования позволяют выяснить, каковы источники данных, какие применяются показатели и формы отчетов, кому они рассылаются и каким способом.

Таким образом, в ходе внутреннего аудита определяется тип информации, доступной для потребителя, способ установления контактов с каждым подразделением, среднее время ответа на запрос потребителя.

Данные, полученные в ходе внешнего и внутреннего аудита, используются в процессе разработки логистической, сервисной и общей стратегии организации.

Вопросы и задания

1. Какие существуют методы оптимизации уровня сервиса?

2. В чем заключается сущность применения метода АВС-анализа в сервисной логистике? Дайте характеристику товаров и потребителей А, В и С.

3. Какие решения принимаются для управления данными группами?

4. В чем состоит сущность и значение аудита обслуживания потребителей?

5. Определите основные этапы процесса проведения аудита.

6. Какие показатели учитываются при проведении внешнего аудита.

7. Опишите последовательность проведения внутреннего аудита.

Глава 10 . ЛОГИСТИЧЕСКОЕ АДМИНИСТРИРОВАНИЕ

10.1. Функции логистического администрирования

Логистический менеджмент, или в современной трактовке «управление цепями поставок» (SCM), – это наука и практика организации совместной деятельности менеджеров различных подразделений организации, а также группы предприятий по эффективному продвижению материального потока (МП) от поставщика до конечного потребителя.

Рис. 10.1. Функции логистического администрирования

Главная цель логистического менеджмента – достижение максимальной конкурентоспособности и рентабельности деятельности фокусной организации и всех субъектов цепи поставок. Для достижения этой цели необходима оптимизация и еще раз оптимизация общих логистических издержек, времени исполнения заказа, производительности и качества логистического сервиса, а также используемых инвестиций. По сути, это основные задачи менеджеров всех стран в ХХI веке. Логистический менеджмент реализует следующие функции: прогнозирование и планирование потребности в ресурсах; оперативное регулирование (отслеживание каждого объекта потока); учет, сбор, обработка, хранение и выдача информации о МП, составление отчетности; контроль (степень соответствия фактических параметров потока плановым показателям); анализ причины несоответствия плану; координация логистических процессов; создание информационных технологий, обслуживающих материальные потоки.

Логистическое администрирование – часть логистического менеджмента. Под ним понимают комплекс мероприятий, работ, направленных на перепроектирование (реинжиниринг) организационных структур управления, разработку логистической стратегии, анализ и контроль функционирования логистической системы с целью достижения целей организации. За реализацию данных функций отвечает персонал службы логистики. Система логистического администрирования нуждается в постоянном совершенствовании и развитии. Основные функции логистического администрирования представлены на рис. 10.1.

Вопросы и задания

1. Определите понятие «логистическое администрирование».

2. Какие функции реализует система логистического администрирования?

3. Проведите анализ состава и структуры данных функций.

4. Прокомментируйте схему, представленную на рис. 10.1.

10.2. Выбор организационной структуры службы логистики

Субъектом логистического администрирования является служба (отдел, управление) логистики в организации. В

зависимости от размера организации и объема логистических процессов на предприятии формируются вертикально ориентированные организационные структуры службы логистики: линейная или штабная. Линейная организационная структура организации (рис. 10.2) наиболее простая, в ней обязанности менеджеров распределены по функциональным подсистемам логистики. Наглядно видно: кто ставит цели и задачи, кто и какие задачи решает, кто несет ответственность.

ДИРЕКТОР ПО ЛОГИСТИКЕ

ОТДЕЛ ЛОГИСТИКИ

Менеджер по Менеджер по Менеджер Менеджер по Менеджер по

транспортировке складированию запасов упаковке потреб. сервису

Рис. 10.2. Линейная организационная структура службы логистики

В отличие от линейной, в штабной организационной структуре (рис. 10.3) основные функции управления сосредоточены в центрах ответственности: планирования, регулирования, контроля, анализа, координации и поддержки. В процессе планирования материального потока определяют оптимальный маршрут его движения, график следования потока потребность в финансовых ресурсах для осуществления потока. Регулирование предполагает оперативное отслеживание каждого объекта потока, согласно графику движения, а также выработку и применение управленческих воздействий. В ходе контроля и анализа выявляется степень соответствия фактических параметров потока плановым и устанавливаются причины несоответствия плану. Координация и поддержка предполагает согласование действий всех служб предприятия по эффективному продвижению материального потока к потребителю.

Blog

Содержание