Програма навчального модуля 4 Робоча програма 5

Вид материала

Конспект

Содержание 11.3.Типове листування: норми, подання та обробки Обробка кореспонденції Допуск до інформації. Поширення кореспонденції. Тематичний та предметний облік та зберігання документів. Про щотижневий бюлетень 11.4.Засоби ефективного поширення інформації Обов'язки службовців щодо поширення документації Помічник з адміністративних питань Технічний персонал Манери спілкування телефоном. Про телефонні повідомлення

Подобный материал:

• Програма навчального модуля 3 Робоча програма, 2385.1kb.
• Програма навчального модуля 3 робоча програма, 7451.19kb.
• Робоча навчальна програма розглянута І затверджена на засіданні кафедри менеджменту,, 138.81kb.
• Робоча навчальна програма розглянута І затверджена на засіданні кафедри менеджменту,, 239.86kb.
• Робоча навчальна програма кредитного модуля з дисципліни "Цифрова обробка сигналів", 410.54kb.
• Робоча навчальна програма для студентів спеціальності видавнича справа та редагування, 600.72kb.
• Робоча програма ( за кредитно-модульною системою) з дисципліни, 353.69kb.
• Робоча навчальна програма з мікробіології, вірусології та імунології на 2008-2009 навчальний, 741.66kb.
• Навчально-методичний комплекс: Програма, Робоча навчальна програма та практикум з дисципліни, 1247.82kb.
• Навчальна програма Інтелектуальна власність програма та робоча програма, 397.58kb.

11.3.Типове листування: норми, подання та обробки

Службові записки й листи

Листи. Це важливий засіб вашого спілкування: в листах відбиваються ваші погляди, передаються інструкції, вони створюють у читачів враження про вас. Листи треба правильно будувати, писати чітким, стислим, діловим стилем. Важливу роль відіграє також тон: листи не повинні бути занадто веселими, однак не слід допускатися й занудливості.

Дуже важливо дотримуватись певних норм щодо написання листів: це можуть бути загальні правила, прийняті у всій організації, або ж норми, розроблені вами для вжитку в офісі. Ви повинні вимагати від службовців писати листи згідно прийнятих норм.

Ось декілька порад:

• користуйтесь відповідним друкованим бланком,
  
• вказуйте дату написання листа,
  
• пишіть повну адресу адресата,
  

• дотримуйтесь стандартного інтервалу між верхньою та основ­ною частинами листа,
  

• а також стандартних розмірів лівого й правого полів,
  

• якщо довжина листа перевищує одну сторінку, повторюйте назву адресата на всіх наступних сторінках,
  

• вказуйте повне ім'я і звання того, хто підписав листа,
  

• вказуйте, чи дані листи є додатками, а також імена людей за межами установи, які отримають копії цих листів,
  
• на окремій копії тільки для внутрішнього користування за­нотовуйте імена тих працівників вашої організації, хто отри­має копії листів, а також назву папки.
  

Виділяйте час, необхідний для перевірки якості написання листів (виправлення помилок можна доручити помічнику або секретарю)

Службові записки. Так само, як і для листів, слід розробити норми написання службових записок. Не слід писати їх нашвидкуруч. Рекомендується відібрати щонайбільше чотири або п'ять думок і викласти їх у вигляді плану, потім розвинути кожну думку в письмовій формі.

Дуже мало хто вміє писати досить ясно для того, щоб було зрозуміло людині, якій призначена службова записка і яка лише перегляне її, але не буде зосереджуватись, щоб повністю збагнути повідомлення.

Обробка кореспонденції: Один із службовців повинен займатися сортуванням кореспонденції по групах:

• кореспонденція, яку треба прочитати і дати відповідь,
  
• кореспонденція, яку треба прочитати; в цьому випадку її треба розсортувати по тематиці.
  

Після цього або продиктуйте відповідь, або передайте комусь іншому для вирішення.

Не відкладайте отриману кореспонденцію, попередньо не розсортувавши її. Не кладіть її на іншу купу в кутку свого столу.

Якщо кореспонденція не відноситься до жодної з груп, вказаних вище, можна сміливо її викинути - якщо вона лежатиме на краю вашого столу, ви однаково викинете її через два тижні.

Щоденна обробка кореспонденції не повинна займати більше, ніж півгодини. Цей процес слід розглядати як введення інформації в персо­нальний банк даних - у власну пам'ять. Це також прояв ввічливості по відношенню до тих, хто до вас звернувся.

Визначте норми обробки службових записок і листів (із зворотним зв'язком з боку персоналу): визначте їх, як елемент плану. Наприклад: 5 днів строку, щоб дати відповідь на запит, 3 дні - щоб надати інформацію, яку запросили, тощо.

Кореспонденція: відповідальність службовців і допуск до інформації

Службовець, який займається підготовкою вихідної кореспонденції, несе відповідальність за її якість і своєчасність. Перш ніж подати її на підпис і відправити, службовець повинен отримати необхідний дозвіл на поширення інформації щодо головних напрямків діяльності або щодо делікатних питань від відповідних працівників і/або від інших установ, яких це стосується.

Допуск до інформації. Особа, яка готує кореспонденцію, повинна занотувати отриманий допуск до інформації на листку для папки, прикріпленому до оригіналу, що подається на підпис.

Підпис. Всю кореспонденцію підписує відповідальний службовець за­лежно від обсягу і важливості справи та згідно з процедурами, прийнятими в установі або відділі.

Поширення кореспонденції. Службовці, які отримують вхідну кореспонденцію, та автори вихідної кореспонденції несуть відповідальність за її поширення серед усіх причетних службовців.

Тематичний та предметний облік та зберігання документів. Копії вихідної. кореспонденції слід підшивати у відповідну папку, в хронологічну папку і подавати службовцю, який відповідає за централізоване зберігання документів.

Про щотижневий бюлетень

Метою видання щотижневого бюлетеня є інформування службовців про діяльність та події, що відбуваються в вашій установі/закладі або пов'язані з нею.

• Система: подавати інформацію на бланку до встановленого строку прийняття.
  
• Тип інформації: семінари, навчання, інформаційні технології, оголошення про призначення службовців, підвищення їх по службі, кадрові зміни, оголошення про прибуття гостей тощо.
  
• Не слід друкувати у щотижневому бюлетені повідомлення ко­мерційного, політичного, релігійного або особистого характеру.
  
• Частота подання інформації: інформацію можна публікувати один раз на тиждень або на два тижні підряд.
  

11.4.Засоби ефективного поширення інформації

Розсилання документів за призначенням

Документи направляються службовцям одного відділу або різних відділів, для яких ці документи становлять спільний інтерес з огляду на їх посадові обов'язки і сферу компетенції.

Прикріпіть до документа супровідний листок для швидкого поширення цього документа згідно з установленим порядком. Ведіть облік службовців, яким видаються ті чи інші документи. Регулюйте послідовність розсилання документів:

1) згідно з першочерговістю використання,

2) якщо певна група читачів занадто довго тримає документ.

По закінченні використання документа відповідальний за документ службовець підшиває або ліквідує його.

Обов'язки службовців щодо поширення документації

Особи, відповідальні за поширення документації (потім передають повноваження своїм помічникам):

Визначають, до якої сфери відноситься кожний вид кореспонденції та документів після написання або отримання.

Надсилають копії всієї написаної або отриманої кореспонденції та документів призначеному для цього секретарю.

До переліку тих, кому треба надсилати письмові або електронні копії, слід включити координатора з питань зберігання документації.

Помічник з адміністративних питань (потім делегує повноваження технічному персоналу):

Слідкує за тим, щоб службовець, який написав або отримав кореспонденцію і документи, класифікував їх за змістом.

Слідкує за тим, щоб усі документи належним чином підшивалися в робочі папки або надсилалися координатору з питань зберігання документації для зберігання в архіві.

Навчає технічний персонал.

Технічний персонал (кожний службовець, який несе відповідальність за одну особу чи одну тему, або непостійні):

• Щоденно розкладають всі офіційні документи в спеціально виділені для цієї мети поштові скриньки.
  
• Підшивають копії документів у робочі папки або передають їх координатору з питань зберігання документації.
  

11.5.Спілкування телефоном

Спілкування телефоном все частіше замінює інші засоби комунікації. Телефон підвищує швидкість, приватність, гнучкість спілкування. В країнах Заходу телефон в поєднанні з комп'ютерами практично витіснив папір в таких важливих сферах бізнесу як фондова біржа або авіакомпанії.

Манери спілкування телефоном. Забезпечте ефективність використання цього засобу спілкування у вашій установі. Поясніть своїм службовцям, яку роль повинен відігравати телефон у вашій установі, наприклад:

Телефонні дзвінки не перешкоджають роботі установи, вони є складовою частиною нормального сучасного функціонування установи! Мати приємні манери спілкування по телефону зовсім не важко, проте вони мають дуже велике значення для того, хто дзвонить.

Заохочуйте службовців брати на себе ініціативу під час розмови по телефону, крім випадків, коли треба зберегти конфіденційність: переадресувати телефонний дзвінок правильному адресату, надати інформацію тощо.

Якщо людина, яку просять до телефону, відсутня, обов'язково прийміть повідомлення, цим самим ви всім заощадите багато часу та уникнете ускладнень!

Телефони установи призначені для офіційного спілкування, у приватних справах ними слід користуватися рідко і протягом нетривалого часу. Телефонні дзвінки підлягають реєстрації, службовці повинні оплачувати приватні міжміські/міжнародні телефонні розмови.

Плата за телефонні розмови: службові розмови. В країнах Заходу телефонне устаткування, внутрішні розмови, місцеві розмови, послуги телефоністки звичайно оплачуються з бюджету установи. Але вартість міжміських/міжнародних телефонних розмов оплачується тим відділом, в якому їх замовляли.

Про телефонні повідомлення

Цей простий стандартний бланк допомагає вам з першого погляду розпізнавати важливу інформацію: частину роботи вже виконав службовець, який прийняв повідомлення. Бланк передбачає такі дані: - дата дзвінка,

• повне ім'я людини, яка дзвонила,
  
• назва відділу або організації чи фірми,
  
• номер телефону,
  
• мета дзвінка,
  
• частина, яка заповнюється: різноманітна інформація з телефонного повідомлення,
  
• дані службовця, який прийняв повідомлення.
  

Телефони і керівники

Телефонні розмови відбирають у керівника багато часу. Телефон - це засіб комунікації, який ми можемо або не можемо контролювати.

Телефонні розмови можна взяти під контроль, якщо вжити певних дисциплінарних заходів:

Дайте чіткі інструкції службовцям щодо того, як вони повинні сортувати й занотовувати адресовані вам телефонні дзвінки. Ви відповідатимете лише на термінові дзвінки або на ті з них, на які ви чекали, а на решту дзвінків дасте відповідь пізніше, протягом вибраного вами часу.

З одного боку, ви усуваєте дзвінки, які вас не стосуються; з другого боку, ви працюєте з дзвінками планомірно.