Оптимизация бизнес-процессов в Западно-Сибирском банке ОАО "Сбербанк России"
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
слуг инкассации Сбербанка России в пользу основного конкурента отказались несколько значимых клиентов.
Было принято решение снизить затраты рабочего времени дежурных инкассаторов на обработку и передачу информации не менее, чем на 50 %, исключить случаи пропуска заявок/отказов клиентов и создать условия для взимания платы с клиентов за несвоевременный отказ от операций.
Рассмотрим карту процесса приема от клиентов заявок на выполнение/ отказов от выполнения операций инкассации как есть (см. рис. 3.2).
Описание процесса было выполнено в программе Visio 2010 пакета Microsoft Office в виде карты потока создания ценности (VSM).
- Customer Value Added (этап, добавляющий ценность клиенту)
- Business Value Added (этап, добавляющий ценность бизнесу)
Рис. 3.2 - Схема процесса Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации как есть
Этапов, не добавляющих ценность, в описанном процессе нет, поэтому для того, чтобы оптимизировать его, необходимо не сокращать количество операций, а реорганизовать процесс таким образом, чтобы минимизировать степень участия сотрудников в процессе и обеспечить возможность одновременного приема нескольких заявок. Предполагаемым решением является внедрение автоматизированной системы с функциями многоканального телефона, автоматического определителя номера, автоответчика для автоматического приема, фиксации и передачи заявок/отказов дежурному инкассатору.
Таким образом, можно определить сокращаемые операции процесса (см. рис. 3.3).
Рис. 3.3 - Сокращаемые операции бизнес-процесса Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации
Возможные варианты реализации такого нововведения на рис. 3.4, 3.5.
Рис. 3.4 - Первый вариант оптимизации процесса Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации
Рис. 3.5 - Второй вариант оптимизации процесса Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации
В ходе рассмотрения вариантов оптимизации процесса руководством Управления инкассации было принято решение утвердить второй вариант, который не слишком сильно увеличит стоимость разработки, но позволит еще больше разгрузить дежурного инкассатора.
На данный момент в Западно-Сибирском банке уже внедрена IVR-система на базе Avaya. Необходимо доработать ее таким образом, чтобы исключить участие дежурного инкассатора в процессе приема и обработки заявок. Для реализации предложенного решения необходимо произвести доработку системы и сделать так, чтобы система голосовых меню включалась при звонке на прямой городской номер инкассации, номер клиента определялся автоматически, и в соответствии с этим выводилось определенное голосовое меню, а также была возможность связаться напрямую с дежурным инкассатором. Система должна автоматически регистрировать заявку и отправлять SMS-сообщение руководителю выезда.
3.2 Расчет экономического эффекта от оптимизации процесса
Прямой экономический эффект от оптимизации процесса в Западно-Сибирском банке ОАО Сбербанк России рассчитывается как разность между прямыми доходами и прямыми затратами по оптимизации процесса.
К прямым доходам по оптимизации процесса относятся:
дополнительная прибыль компании;
эффект от экономии рабочего времени сотрудников;
уменьшение количества порожних заездов.
К прямым затратам на оптимизацию процесса, относятся:
затраты на доработку и внедрение информационных систем;
затраты на обучение дежурных инкассаторов;
увеличение нагрузки на сотрудников Управления технических средств и телекоммуникаций (УТСиТ).
В целях сопоставимости оценок все доходы и затраты по оптимизации процесса приводятся к годовому исчислению.
Эффект от оптимизации процесса, выражающийся в улучшении параметров оптимизируемых процессов или их результатов, оценка которого в денежном выражении невозможна или требует значительных затрат, рассматривается как косвенный экономический эффект (т.е. не участвует в расчете прямого экономического эффекта).
При управленческой оценке результатов оптимизации процесса учитывается как прямой, так и косвенный экономический эффект.
Прямой экономический эффект от оптимизации процесса рассчитывается по формуле:
ЭФпр = П - З (1)
где ЭФпр - прямой экономический эффект от оптимизации процесса, руб.;
П - общая прибыль от оптимизации процесса, руб.;
З - прямые затраты на оптимизацию процесса, руб.
Общая прибыль от оптимизации процесса рассчитывается по формуле:
П = ДП + ЭФрв + ЭФсб (2)
где ДП - дополнительная прибыль, руб./год;
ЭФрв - эффект от экономии рабочего времени сотрудников, руб./год;
ЭФсб - эффект от снижения брака и повторной обработки, руб./год
Дополнительная прибыль;
ДП = (Д - С) К (3)
где Д - получаемый доход от операции, руб.;
С - себестоимость операции, руб.;
К - количество операций в год, шт.
В случае установки системы появляется возможность штрафовать компании за несвоевременный отказ от инкассации и соответствующий порожний выезд. Незарегистрированных отказов согласно статистике в среднем 30 в месяц. Не может дозвониться 21 человек, остальные не оповещают об отказе в соответствии с договором, поэтому банк имеет возможность штрафовать этих клиентов. Размер штраф?/p>