Оптимизация бизнес-процессов в Западно-Сибирском банке ОАО "Сбербанк России"
Дипломная работа - Банковское дело
Другие дипломы по предмету Банковское дело
09 г. 3,9 %) - третье место по прибыльности после расчетно-кассового обслуживания физических и юридических лиц [16].
Помимо традиционных услуг инкассации, с 2010 года клиенты Банка могут воспользоваться новыми услугами, такими как прием и перечисление выручки клиентов на счета, открытые в других кредитных организациях, а также доставка монет/банкнот в обмен на банкноты другого номинала при открытии новых торговых точек клиентов.
В таблице 3.1 представлена информация о количестве обслуживаемых объектов инкассации ОАО Сбербанк России по данным Интерфакс-ЦЭА на 7 июля 2011 года [20].
Таблица 3.1 - Обслуживаемые объекты инкассации ОАО Сбербанк России
Обслуживаемые объектыКоличество обслуживаемых объектов (шт.)Устройства самообслуживания (УС)21188Внутренние структурные подразделения (ВСП)18694Некредитные организации, в том числе88388Собственные клиенты банка85820Клиенты других банков2568Всего128 270
В 2011 году структура подразделений инкассации Западно-Сибирского банка была оптимизирована. Ввиду низкой рентабельности подразделения, недостатков системы профессионального обучения инкассаторских работников и нехватки помещений для размещения службы было принято решение о закрытии нерентабельного Отдела инкассации Заводоуковского отделения и укрупнении Отдела инкассации аппарата банка. Таким образом, Отдел инкассации аппарата Банка теперь охватывает Тюмень и Заводоуковск. В таблице 3.2 представлена информация о количестве обслуживаемых объектов инкассации Западно-Сибирского банка ОАО Сбербанк России на 1 июля 2011 года [6].
Таблица 3.2 - Обслуживаемые объекты инкассации Западно-Сибирского банка ОАО Сбербанк России
Обслуживаемые объектыКоличество обслуживаемых объектов (шт.)ТюменьЗаводоуковскВсегоВСП6853121УС10718125Клиенты80771878ИТОГО:9821421124
Учитывая большое количество инкассируемых объектов и, как следствие, немалый объем инкассируемой денежной наличности, очевидно, что процессу инкассации должно уделяться особое значение.
В процессе внедрения Производственной Системы Сбербанка в Управлении инкассации Западно-Сибирского банка ОАО Сбербанк России к оптимизации как наиболее критичные были предложены 3 процесса:
Инкассация денежной наличности клиентов других кредитных организаций;
Доставка организациям монет в обмен на банкноты, а также банкнот одного номинала в обмен на банкноты другого номинала;
Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации.
Первые два процесса являются для Западно-Сибирского банка сравнительно новыми (введены в 2010 году), поэтому их оптимизация была незначительной. Если говорить о третьем, то стоит уточнить, что данный процесс давно устоялся и на сегодняшний день имеет тот же вид, что и 5 лет назад. Кроме того, с оформления заявки начинается процесс любой инкассации. Таким образом, наиболее содержательным и интересным для рассмотрения в дипломной работе нам показалась именно оптимизация процесса приема от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации.
Границы процесса приема от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации представлены в виде диаграммы SIPOC на рис. 3.1.
Рис. 3.1 - Диаграмма SIPOC бизнес-процесса Прием от клиентов заявок на выполнение/отказов от выполнения операций инкассации
Владелец процесса - Начальник Отдела инкассации.
В первом квартале 2011 года в Отделе инкассации аппарата Западно-Сибирского банка были проведены замеры затрат времени на прием, обработку и передачу информации дежурным администратором. Оказалось, что они составляют 3,5 минуты на одну заявку/отказ. В среднем дежурный инкассатор обрабатывает 35 запросов в день. Таким образом, трудозатраты составляют 745 часов в год - достаточно высоки.
В Договоре на инкассацию денежной наличности, образец которого приведен в Приложении 8, указаны следующие обязанности клиента:
Формировать и передавать подразделению инкассации Банка в указанный срок заявку на проведение инкассации;
В случае отсутствия необходимости в проведении операции не позднее указанного срока проинформировать по телефону подразделение инкассации Банка об отказе от операции;
В случае несвоевременного отказа либо несвоевременного оповещения об отказе от проведения операции уплатить Банку неустойку.
Проблема в том, что в Отделе инкассации лишь одна телефонная линия, которая позволяет дежурному принимать одновременно информацию только от одного клиента. Помимо звонков от клиентов на нее поступают еще и внутренние вызовы, с этой же линии совершаются исходящие звонки. На линии находится только один сотрудник, принимающий заявки/отказы - дежурный инкассатор. Как следствие, зачастую клиенты не могут дозвониться в назначенный срок и оставить заявку либо отказаться от инкассации. Следствием пропуска заявок и отказов являются невыполнение договорных обязательств перед клиентами, а также порожние заезды бригад на объекты в среднем 1 раз в день.
Учитывая высокую загруженность линий, пропуски заявок/отказов не могут быть классифицированы как пропуски по вине клиента, следовательно, банк не может взыскивать неустойку с таких клиентов.
звонков в день по 3,5 минуты каждый - больше двух часов ежедневно дежурный инкассатор только принимает заявки, следовательно, на другую текущую работу у него остается на 2 часа меньше времени.
Из-за неоптимизированной схемы в 2010 году от у