Значение маркетинга в управлении предприятием на примере гостиницы "Катерина-Сити" (г. Москва)
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
В»ение потребительской ценности при одновременном обеспечении рентабельности, и об этом никогда нельзя забывать. Этот подход требует очень тщательной балансировки. Продавец должен обеспечивать потребительскую ценность и удовлетворение потребностей клиентов, но не в убыток собственной компании.
Качество
На восприятие товара или получаемой услуги непосредственно влияет их качество. Поэтому оно тесно связано с потребительской ценностью и со степенью удовлетворения запросов потребителей. В самом узком смысле качество можно определить как отсутствие недостатков, однако большинство компаний, ориентированных на потребителя, стараются выйти за пределы этого узкого подхода. Вместо этого на их определение качества влияет степень удовлетворения запросов потребителей.Society for Quality Control (Американское общество по контролю за качеством продукции) определяет качество, как совокупность всех свойств и характеристик товара или услуги, которые влияют на их способность удовлетворять потребительские запросы.
Определения, которые делаются с точки зрения потребителей, исходят из того, что стартовой позицией качества являются потребительские запросы, а конечной - их удовлетворение. В настоящее время основной целью в области качества стало полное удовлетворение потребителя, для чего компании, работающие в индустрии гостеприимства и путешествий, пользуются концепцией управления всеобщим качеством (TQM от Total Quality Movement).
Как хорошо известно, между качеством продуктов и операционными финансовыми показателями гостиниц имеется прямая зависимость. Невзрачный внешний вид, недостатки в номерах или в ванных комнатах - все это в конце концов приведет к снижению рентабельности заведения.
Большинство ведущих структур бизнеса строят свою деятельность, ставя во главу угла понимание качества с точки зрения интересов потребителя. В настоящее время компаниям ничего не остается, как принять концепции качества, если они, конечно, хотят остаться в бизнесе, не говоря уже о получении прибыли. Поэтому задача повышения качества товаров и услуг должна получить высший приоритет у руководства компании. Программы качества должны разрабатываться таким образом, чтобы можно было измерять полученные результаты. В наши дни многие компании начали пользоваться таким показателем, как поступления на качество (ROQ от Return on Quality), т.е. соотношением дополнительных поступлений, получаемых в результате повышения качества их продукции, и общих затрат, потребовавшихся для достижения этого качества. При этом они хотят удостовериться, что качество, которое они предлагают потребителям, именно то, которое требуется. Только такое качество обеспечивает дополнительные поступления - за счет увеличения продаж, и, как результат, растет прибыль.
Маркетологи в компании, ориентированной на качество, отвечают за два основных участка. Во-первых, они должны участвовать в формулировании стратегий, которые помогают компании выходить на высшие показатели качества. Именно маркетологи должны быть стражами интересов потребителя, громко выступая от его имени, когда предлагаемый товар или услуга не соответствуют стандартам. Во-вторых, маркетологи должны заботиться не только о качестве продукции, но и о качестве маркетинга. Именно они занимаются всеми маркетинговыми видами деятельности: исследованиями, подготовкой персонала, рекламными кампаниями, обслуживанием потребителей, и должны это делать в соответствии с самыми высокими стандартами.
Рассмотрим, например, Гонконг, в котором рынок домашних ресторанов является перенасыщенным и зрелым. Это сильно влияет на необходимость дифференциации продукции по категориям стоимости, качества и степени удовлетворения запросов потребителей. И действительно, конкуренция в Гонконге фактически ведется не столько по цене, сколько по качеству продукции, удовлетворению потребителя и получаемой им ценности.
Обмены, сделки и взаимоотношения
Если люди решают удовлетворить свои потребности и желания при помощи обмена, то имеет место так называемый обменный маркетинг. Обменом называется процесс приобретения у кого-либо нужного вам предмета с одновременным предложением ему чего-либо взамен. Обмен - это только один из способов, посредством которых люди приобретают то, в чем они нуждаются. Например, голодный человек может добывать себе пропитание охотой, рыбалкой или сбором даров природы. Он может выпрашивать себе пищу или отбирать ее у других. Он также может прибегнуть к обмену, предлагая за пищу деньги, какие-нибудь вещи или свои услуги.
Как способ удовлетворения потребностей обмен имеет много преимуществ: в частности, не надо уметь производить все, в чем нуждаешься, самому. Человек может сконцентрироваться только на том, что у него хорошо получается, и обменивать результаты своей деятельности на нужные ему вещи, произведенные другими. Благодаря разделению труда и специализации человеческое общество производит гораздо больше, нежели оно смогло бы произвести любым другим образом.
Если обмен это ключевая концепция маркетинга, то маркетинговой единицей измерения является сделка. Она заключается в обмене ценностями между сторонами. Можно сказать, что в этом случае А в определенное время в определенном месте и с соблюдением определенных условий передает В продукт X и получает от него взамен продукт Y. Например, компания IBM перечисляет гостинице Hilton 500 долларов и получает в свое распоряжение на определенное время помещение для проведения конференции. Эт?/p>