Значение маркетинга в управлении предприятием на примере гостиницы "Катерина-Сити" (г. Москва)
Дипломная работа - Маркетинг
Другие дипломы по предмету Маркетинг
удовлетворения с учетом их желаний и тех ресурсов, которые они могут выделить.
Продукты
Существование человеческих потребностей, желаний и потребительского спроса предполагает, что должны существовать продукты, способные удовлетворить и то, и другое, и третье. Продуктом называется все то, что может быть предложено на рынке вниманию потребителя, приобретено им для последующего использования или потребления ради удовлетворения потребности или желания. В целом, чем продукт дешевле и более доступен, тем выше вероятность, что его купят первым, а в дальнейшем будут приобретать чаще других.
Понятие продукт не ограничено только материальными предметами. Продуктом может быть названо все, что способно удовлетворить желание. Помимо материальных товаров и услуг в это понятие включаются также опыт, люди, места, организации, информация и идеи. Пример опыта такого рода - Disneyland. Starbucks и Barnes & Noble постарались превратить покупку книг в получение нового опыта. Starbucks предлагает кофе, чай и закуски, которые позволяют покупателям книг расслабиться и полистать книги в магазине за чашкой напитка или за тарелочкой с закуской. Все курорты одного и того же класса предлагают похожие продукты.Marriott Vacation Club International, подразделение курортов Marriott, позиционировала себя, сделав ставку на тех впечатлениях, которые получает отдыхающий. В качестве примера можно назвать сафари, во время которого можно посмотреть вблизи дельфинов, или сплав на плотах в штате Юта. Marriott использует ресурсы дестинации, чтобы вызвать у гостей впечатления, о которых они будут помнить всю свою жизнь.
Одним из наиболее интересных аспектов маркетинга является планирование и разработка продукта. Потребители туристической отрасли постоянно ищут новые продукты. Иногда этими новыми становятся старые. В настоящее время все больше внимания привлекает туризм по историческим местам. Из 23 млн американцев, отправившихся в поездку в другие страны в 2008 г., 50% посетили исторические места и 28% - художественные галереи и музеи.
Потребительская ценность
Потребительская ценность - это разница между теми выгодами, которые потребитель получает от владения и (или) пользования каким-то продуктом, и стоимостью приобретения им этого продукта. Расходы по своей природе могут быть денежными и неденежными. Одна из самых крупных неденежных статей расходов для потребителей в отрасли гостеприимства - время. Поэтому роскошные отели в Гонконге, такие, как The Shangri La, понимают, что гости уровня исполнительный директор не будут стоять в очереди на регистрацию. Вместо этого их сразу проводят в номер, где их ожидает горячий чай. Их регистрацию осуществляет хостес.
Удовлетворение запросов потребителя
Удовлетворение запросов потребителя зависит от того, оправдал ли полученный продукт его ожидания как покупателя. Если да, то потребитель будет им доволен, если нет - разочарован. Если же полученные выгоды превысили ожидания, потребитель будет испытывать особенно сильные положительные чувства. Дальновидные компании стараются вызвать у потребителя такие повышенные позитивные эмоции, для чего обещают ему только то, что могут предоставить наверняка, после чего предлагают больше, чем обещали.
Сегодня большинство успешно действующих компаний стараются повышать ожидания и действовать так, чтобы им соответствовать в полной мере. Настоящее удовольствие потребителя порождает эмоциональную связь с товаром или услугой, и в результате этого появляется высокая потребительская лояльность. Именно такие потребители снова обращаются в компанию за повторным получением услуг, к тому же они менее чувствительны к цене, дольше взаимодействуют с вами и положительно рассказывают о ваших товарах и услугах и о самой компании другим людям.
Менеджеры должны понимать важность очень довольных потребителей, а не просто довольных. Если воспользоваться 7-балльной шкалой, где 1 обозначает очень довольного, а 7 - очень недовольного, большинство менеджеров будут счастливы, если потребитель укажет цифру 2. Однако если изучить рис. 2, где показаны результаты собеседования с гостями в одной бостонской гостинице, можно увидеть огромный разрыв между гостями, которые оценили эту гостиницу единицей, и теми, кто поставил двойку. Подумайте, когда вы последний раз входили в ресторан и были настолько довольны, что готовы прийти сюда еще раз. Возможно, такой ситуации у вас вообще не было. Но когда вы уходите из ресторана и говорите: Да, здесь все действительно было классно!, то, скорее всего, вы не только вернетесь в него сами, но и расскажите об этом месте своим знакомым.
Рис. 2. Баллы 1, 2 и 3 показывают тех, кто доволен обслуживанием, т.е. все эти ответы лучше, чем оценка 4, которая свидетельствует, что гость и не доволен, и не разочарован. Из рисунка видно, что простого удовлетворения гостей недостаточно. Только если гости очень довольны, они, скорее всего, снова придут к вам. Поэтому одна из ваших целей как менеджера - добиваться, чтобы все ваши гости были очень довольны.
маркетинг гостиница
Хотя компания, ориентированная на потребителя, старается обеспечить более высокий уровень удовлетворения запросов потребителя по сравнению с конкурентами, она необязательно использует для этого максимальные возможности. Она может всегда повысить текущий уровень удовлетворения, снизив цену или увеличив объем предлагаемых услуг, однако в результате этого ее прибыль снизится. Целью маркетинга является предостав?/p>