Формирование клиентской базы как условие успешного функционирования турфирмы
Дипломная работа - Туризм
Другие дипломы по предмету Туризм
процент покупателей кофе купили только один бренд, два бренда).
Затраты на переключение. Потребители предпочитают покупать бренд и не желают менять его на еще более худший, опасаясь так называемого "риска изменений".
Измерение степени удовлетворенности или не удовлетворенности является ключевым фактором измерения лояльности.
Хорошее отношение к бренду может быть описано и оценено различными способами:
хорошее отношение;
уважение;
дружба;
доверие.
На сегодняшний день методика измерения степени лояльности, изложенная Д.Аакером, используется достаточно широко. Для этого применяются количественные исследования, в основном опросы (почтовые, телефонные, опросы on-line, интервью, карточки гостя и т.д.); очень часто такие исследования направлены на измерение той или иной составляющей лояльности, например поведенческого аспекта или измерение отношения. На основании полученных данных строятся индексы лояльности, для расчета которых определяются арифметические значения для средних баллов по каждому аспекту лояльности.
Как показывает статистика, связь между лояльностью смешанного типа (истинная лояльность или "приверженность + лояльность") и уровнем повторных покупок оказывается на уровне 60-80%, что еще раз подтверждает постулат о том, что чем более лоялен потребитель к данной марке, тем чаще он стремится произвести повторную ее покупку.
Методики путей измерения лояльности:
определить, какой тип лояльности выбирается компанией в качестве "рабочего", или базового, варианта. Вероятно, это будет истинная лояльность (приверженность + лояльность), так как она наиболее реальна;
произвести сегментацию потребителей, основываясь на типе лояльности и принимая во внимание те аспекты, которые являются определяющими для данного типа лояльности;
разработать методику подсчета уровня лояльности исходя из полученных результатов;
произвести сегментацию потребителей по остальным типам лояльности и предложить программы для перехода этих потребителей из одной категории в другую (например, из категории "латентная лояльность" в категорию "истинная лояльность").
турфирма маркетинговый привлечение клиент
Выводы:
Туризм является фундаментальной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира и имеет множество видов, таких как рекреационный, познавательный, деловой и др.
В туризме, как и в большинстве видов предпринимательской деятельности на современном рынке не обойтись без рекламы, поскольку реклама является двигателем торговли.
Наряду с рекламой стоит и формирование имиджа компании - Public Relation (PR).
На Российском рынке туристских услуг лишь единицы пользуются таким инструментом маркетинговой коммуникации как PR.
Но, привлечение клиентов не единственная деятельность в процессе формирования клиентской базы.
Клиентов нужно удерживать, формируя их лояльность.
Ключевым моментом в формировании лояльности клиентов является создание положительного опыта потребления туристской услуги в конкретной фирме. При этом вся структура рабочей силы должна быть нацелена на создание позитивного отношения клиента к данной организации.
Глава 2. Технологические возможности туристской фирмы в привлечении клиентов
.1 Анализ деятельности турфирм, направленной на привлечение и удержание клиентов
Для исследовательской работы в данном параграфе была взята в качестве примера туристская фирма Рай Тур. Стоит так же обозначить, что турфирма работает с молодёжным сегментом на рынке.
Деятельность по привлечению клиентов осуществляется путём размещения видеороликов в социальной сети www.vkontakte.ru с тэгами drum n bass, dmb, dubstep, club и другими.
Тэги служат критериями для поиска, таким образом, если человек ищет видео с похожим названием, выводится именно это видео.
Такой подход эффективен со всех сторон, ведь размещение данного ролика является бесплатным и привлекает целевую аудиторию.
Второй пример приведён из практики туристской фирмы Актив.тур, которая как и в первом случае нацелена на привлечение молодых туристов, средством привлечения клиентов так же является видео ролик на том же портале, с использованием музыкального сопровождения в форме актуального музыкального исполнения.
Для продвижения туристских услуг фирма использует в большей мере on-line ресурсы. И имеет собственную группу в социальной сети Вконтакте при этом фирма не имеет собственного сайта, что в принципе может найти своё оправдание в его не актуальности, так как специфика продвижения данного продукта подразумевает аудиторию использующие подобные порталы ежедневно. А разработка качественного сайта стоит денег, равно как и его поддержание. Лишние затраты бюджета фирмы и повышение издержек.
В официальной группе фирмы, имеются различные видеоматериалы, носящие рекламный характер, так же имеются и завлекающие материалы, в качестве примера можно привести аудиофайлы модных песен и видеоклипов к ним. Таким образом, потенциальный клиент может выбрать будущее место отдыха, опираясь на видеоролики и живые фотографии в высоком качестве.
Кроме этого ко всем рекламным материалам можно оставлять свои комментарии, чем не пренебрегают люди уже побывавшие в том или ином туре. В режиме on-line можно проконсультироваться с организаторами группы - менеджерами фирмы и узнать последние новости в деятельности турфирмы (наличие горящих путёвок, акции, скидки