Формирование имиджа организации во внешней среде
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?ия12,3%5,6%3,4%Транспортная доступность13,5%3,4%-Профессионализм персонала5,6%2,3%1,1%Спектр услуг4,5%9%3,4%Качество услуг9%3,4%1,1%
Итак, наиболее удачными составляющими имиджа салона, по мнению клиентов, являются вывеска и дизайн помещения, неудачным оказался спектр оказываемых услуг, что, несомненно, должно быть учтено при разработке стратегии продвижения услуг салона.
Далее клиентам было предложено указать степень удовлетворенности различными аспектами работой салона Очарование. Представим данные в табличном виде.
Таблица 12
Удовлетворен полностьюСкорее удовлетворен, чем неудовлетворенСкорее неудовлетворен чем удовлетворенНе удовлетворен вообщеОтношение персонала к клиенту9%4,5%4,5%-Отношение персонала к работе6,7%4,5%3,4%-Цена услуги6,7%7,9%2,3%1,1%Качество услуги9%4,5%4,5%1,1%Дополнительные преимущества: скидки запись, парковка и т.д.4,5%4,5%2,3%1,1%Внешний вид помещения6,7%3,4%4,5%-Итак, по позиции удовлетворен полностью лидирующими оказались отношение персонала к клиенту и качество услуги, наименьшая удовлетворенность проявилась в отношении дополнительных преимуществ.
По позиции неудовлетворен вообще ответы респондентов распределились между ценой услуги, качеством услуги и наличием дополнительных преимуществ. Данные результаты также могут послужить основой для стратегии продвижения услуг салона.
На вопрос были ли клиенты недовольны качеством услуг, оказываемых в салоне Очарование положительно ответили 32 респондента, отрицательно - 52 респондента, 5 респондентов затруднились с ответом.
В числе причин, вызвавших неудовлетворенность качеством услуг, оказываемых в салоне Очарование оказались: изменение цены услуги - 22% респондентов, график работы мастера не соответствует времени записи - 15,6% респондентов, качество препаратов - 15,6% респондентов, поведение администратора - 15,6% респондентов, отсутствие индивидуального подхода к клиенту - 12,5% респондентов, ожидание мастера - 6,2% респондентов, состояние оборудования - 6,2% респондентов, состояние помещения-1 респондент, поведение мастера - 1 респондент, соответственно по 3% по каждой из трех последних позиций.
Рис. 12 Причины неудовлетворенности качеством услуг салона Очарование (в % к числу положительно ответивших на вопрос №5)
Салон красоты Очарование был бы рекомендован своим друзьям и родственникам 56 респондентами, отрицательно ответили 33 респондента.
В заключение респондентам было предложено оценить удовлетворенность качеством услуг салона Очарование по 5-ти бальной шкале. Средняя оценка составила 4,07.
Итак, в процессе анализа результатов анкетного опроса были получены данные о частоте посещения салона красоты, перечне наиболее популярных услуг салона, распространенных способов получения информации об услугах салона, оценке составляющих имиджа салона, удовлетворенности клиентов качеством оказанных услуг и причинах неудовлетворенности. Так же была получена балльная оценка удовлетворенности качеством услуг салона.
Полученные данные послужат основой для разработки комплексной стратегии продвижения услуг салона.
Для успешного ведения бизнеса необходимо не только уметь предоставлять качественные услуги, но и знать, кому они необходимы, почему, для каких целей. Для этого проводятся анализ и исследования.
В общем, у потребителей имидж складывается нейтральный, без изюминки то есть не достаточно благоприятный, это обоснованно проведенным опросом к клиентам, контент-анализом данных и анкетированием. Следует учитывать, что все познается в сравнении и потребители оценивают деятельность организации в сравнении с тем, что есть, и что было раньше.
2.4 Рекомендации по формированию имиджа организации во внешней среде
За 2 года работы, салон красоты Очарование занял свое место на рынке услуг и сформировал свой круг клиентов.
По результатам проведенного анализа организации, было выявлено, что миссия организации не выделена и сотрудники с ней не ознакомлены. В связи с этим данному салону необходимо сформулировать миссию, ознакомить с ней сотрудников.
Руководителю салона Очарование важно правильно расставлять приоритеты и определять, какие группы корпоративной аудитории представляют для организации наибольшую значимость. Но также, чтобы усилия и время не пропадали даром в остальных группах, которые на время отошли на второй план, необходимо поддерживать имидж организации хотя бы на удовлетворительном уровне, не создавая конфликтных ситуаций и не настраивать представителей этих групп против организации.
После проведенного анализа в функциональной группе, а именно в группе сотрудников, выявилось, что низка роль таких видов стимулирования труда в салоне как гарантия защиты работника от увольнения и вероятность карьерного роста. В связи с тем, что сотрудники стремятся к повышению своей квалификации можно предложить разработку и внедрения специальной программы обучения персонала в целях повышение квалификации, а также проведение семинаров с привлечением ведущих специалистов в сфере красоты. Программу можно разделить на два курса:
. Фундаментальный где персонал будет, знакомятся с передовыми технологиями и основными тенденциями моды.
. Творческий, который будет направлен на раскрытие художественных способностей мастеров, на поиск собственного почерка.
Кроме того, в программу семинаров подготовки персонала необходимо