Формирование имиджа организации во внешней среде
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
? в целом18-Мнение о конкретном специалисте62Итого118
Рассмотрим эмоциональную направленность высказывания клиента: положительное или отрицательное высказывание.
Таблица 10
Направленность высказывания клиентов
Категория анализаположительноеотрицательноеМнение о салоне в целом2012Ценовая политика108Мнение о персонале46Качество косметологических услуг88Качество парикмахерских услуг410Качество услуг солярия-4Качество обслуживания в целом126Мнение о конкретном специалисте42Итого6256Итак, большинство высказываний клиентов салона было посвящено салону в целом, большинство мнений положительно окрашены. В качестве иллюстрации можно привести следующие высказывания: спасибо за работу, прийду еще, ваша работа изменила меня и мое настроение в лучшую сторону, первый раз в вашем салоне, все очень понравилось, прийду еще, мое мнение не учли.
Следующие мнения касались ценовой политики и качества обслуживания в целом. Большинство высказываний по каждой позиции было положительным: 10/8 и 12/6 соответственно. Недовольство клиентов ценовой политикой нашло выражение в высказываниях типа: порадовали демократичные цены, цена соответствовала качеству, почему не предупредили о том, что мытье головы платное, не понятно как была раiитана плата за креативную покраску.
Отношение к качеству обслуживания было зафиксировано с помощью следующих высказываний: качество работы устроило полностью, спасибо всем за хорошую работу, пришел впервые, остался недоволен работой коллектива
Далее клиенты оценивали качество косметических услуг - 8 негативных высказываний против 8 позитивных. Самой распространенной причиной негативного отношения стало следующее: грубая работа специалиста, недостаточная стерильность оборудования, несоблюдение графика записей. Субкатегорией выступили высказывания: нестерильный ящик для косметических принадлежностей, косметолог часто отвлекалась на телефонные переговоры.
Мнения о персонале касались 10 высказываний. Доминировали отрицательные высказывания. В основном это касалось специалистов косметологов и специалистов по маникюру-педикюру.
Далее следовали высказывания о качестве парикмахерских услуг, мнение о конкретном специалисте (были указаны имена сотрудников, ими оказались два парикмахера и визажист). Субкатегорией выступили следующие высказывания: грязные полотенца, при мелировании за мытье головы взяли деньги, хотя это часть процесса мелирования, а не дополнительная услуга
Качество услуг солярия не устроило 4 клиентов, в качестве субкатегорий выступили следующие высказывания клиентов: отсутствие средств для снятия макияжа и запрет на использование личных кремов для загара.
Итак, основываясь на результатах контент-анализа книги жалоб и предложений можно сделать вывод о том, что существует небольшое доминирование положительных высказываний над отрицательными.
Управляющему салона красоты необходимо обратить внимание на ценовую политику салона, качество парикмахерских и косметологических услуг, качество услуг солярия. Также необходимо обратить внимание на этикет в общении клиентов и мастеров салона: вежливость, грамотность и запрет на телефонные разговоры.
Параллельно был поведен социологический опрос в салоне красоты Очарование. Клиентам предлагалось заполнить анкету. (Приложение Е).
Анкетный опрос был проведен в марте-апреле 2009г. среди клиентов салона красоты Очарование. Было опрошено 89 человек, из них 50 женщин и 39 мужчин. Анкетирование носило пилотажный характер.
На вопрос о том, как часто клиенты посещают салоны красоты, были получены следующие ответы: раз в месяц -38,2% респондентов, раз в пол года- 29,2% респондентов, раз в неделю-20,2% респондентов, раз в год-10% респондентов (см. рис. 9).
Рис. 9 Частота посещений салона красоты (в %)
В числе основных услуг оказались парикмахерские услуги - 31,5% респондентов, солярий - 27% респондента, маникюр/педикюр - 20,2% респондентов, косметологические услуги - 19% респондентов, визаж- 12,4% респондентов.
Итак, наиболее распространенными услугами являются парикмахерские услуги и услуги солярия, наименее популярная услуга - визаж (см. рис. 10).
Рис. 10 Распространенность услуг салона (в %)
Информация об услугах салона красоты Очарование была получена из следующих источников: из информационных буклетов салона - 35% респондентов, из прайс листа - 30% респондентов, из рекламных сообщений 26% респондентов, от сотрудников салона - 12% респондентов, от друзей, знакомых - 9% респондентов. В числе вариантов ответа на закрытие другое было указано следующее: реклама на улице (2 респондента, соответственно 2,2%), информация в Дубль Гис (2 респондента, соответственно 2,2%) , рассказали коллеги (1 респондент).
Итак, основными способами получения информации об услугах салона оказались информационные буклеты салона и прайс лист. Меньше всего клиентов получили информацию о салоне от друзей и знакомых.
Рис. 11 Источники информации о услугах салона (в %)
Далее респондентам было предложено оценить, какие составляющие имиджа салона Очарование клиенты iитают удачными. Данные представлены в виде таблицы.
Таблица 11
iитаю удачнымiитаю неудачнымЗатрудняюсь ответитьВывеска15,7%2,3%5,6%Дизайн помеще?/p>