Формирование имиджа организации во внешней среде
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
ичь внимания целевой аудитории. Причем, основными критериями при выборе каналов распространения рекламных посланий является обеспечения максимального охвата целевой аудитории, соответствие стоимости размещения рекламы с рекламным бюджетом и соответствие характера рекламного сообщения особенностям канала.
Для изучения ценностей, на которых делается акцент при рекламировании парикмахерских услуг салона Очарование был проведен контент - анализ рекламных сообщений региональной периодики рекламного характера.
Были отобраны следующие печатные издания: Ва-банк, Реклама, Выбирай. Были рассмотрены рекламные сообщения, опубликованные в мартовских номерах. Итого в трех периодических изданиях было опубликовано 45 рекламных объявлений о парикмахерских услугах.
Количество рекламных сообщений в периодических изданиях распределилось следующим образом:
№1№2№3№4Ва банк3433Реклама5446Выбирай2353Итого (за мес.)10111212
Категорией анализа в данном случае выступает ценность, на которую ориентируется рекламодатель.
Единица анализа - предложение, слово, дополнительные визуальные эффекты (изображения, фотографии).
Единица iета - слово.
Оформим полученные сведения в форме таблицы, с указанием категорий анализа и единиц анализа.
Таблица 6
Частота упоминания указанных ценностей в рекламных сообщениях
ЦенностьЕдиница анализа-словоКачество обслуживания, индивидуальный подход к клиенту12Цена услуги10Квалификация персонала9Дополнительные преимущества: предварительная запись, скидки, карты постоянного клиента8Удобство: транспортная доступность, парковка6Итого45
Итак, в рекламных сообщениях о парикмахерских услугах Очарование акцент делается, прежде всего, на качество обслуживания и индивидуальный подход к клиенту. Далее следует ориентация на ценность цены услуги и квалификации персонала (что часто подтверждается информацией о сертификатах, программах повышения квалификации и т.д.). На последнем месте в перечне используемых ценностей оказались дополнительные преимущества для клиента (дисконтные скидки, подарочные сертификаты, скидки для постоянных клиентов, сезонные скидки) и транспортная доступность парикмахерской.
Кроме текстовой информации при контент-анализе рекламных сообщений была оценена распространенность дополнительных визуальных эффектов. Данные обобщены в таблице.
Таблица 7
Частота использования дополнительных визуальных эффектов в рекламных сообщения
Единица анализа-дополнительные визуальные эффектыКоличество рекламных сообщенийИзображение женского тела: силуэт, профиль10Изображение парикмахерских принадлежностей: Ножницы, кисти, зеркала и т.д.8Фотография фасада парикмахерской7Изображение транспортной схемы, указание номеров маршрутного такси и др. транспорта.6Название парикмахерской в корпоративном стиле5Сертификаты и свидетельства3Дополнительные шрифты и рамки6Итого45
Рассмотрим насколько часто новые клиенты, позвонив по телефону в салон, принимают решение воспользоваться услугами салона красоты Очарование.
Таблица 8
Количество клиентов, воспользовавшихся услугами от числа обратившихся по телефону
ВсегоВоспользовались услугамиОтказались от услугЗарегистрировано звонков за 2007 год1329 1004 52,25 47,8% Зарегистрировано звонков за 2008 год2458 10000 81,48 18,6%
Рис. 4 Количество клиентов обратившихся в ИП Очарование
По результатам анализа звонков можно сделать следующие выводы: клиенты обратились в салон, узнав о нем от друзей, из газет, из телевидения.
Таких звонков зарегистрировано в 2007 году - 1329, из них воспользовались услугами 52,2%, остальные отказались от услуг 47,8%. В 2008 больше воспользовались услугами по сравнению с 2007 годом 81,4%.
Можно сказать после проведенного анализа, что в Очарование все виды коммуникации позволяют учитывать интересы клиентов. Это свидетельствует, о позитивном восприятие имиджа, и имидж в этой группе мы охарактеризовали как благоприятный. Также, конечно при опросе по телефону большую роль при первом разговоре играет правильная реакция администратора на вопросы клиентов, умение расположить к себе, уговорить воспользоваться услугами салона.
Потребительские - группы потребителей, сегментированные по потребностям. Потребители представляют собой крайне важную часть корпоративной аудитории. Крайне важную и крайне сложную. Задача организации удовлетворить потребности как можно большего числа потребителей. На основе анализа были выявлены следующие ценности и ожидания:
. соответствие предлагаемых услуг с уровнем дохода клиента;
. расположение организации;
. культура сервиса и обслуживания (скорость обслуживания, личное обаяние сотрудника контактирующего с клиентами);
. дизайн и обстановка;
. соотношение цены и качества;
Количество требований и ожиданий обосновывается тем, что у каждого клиента оказался свой набор ценностей. Также невозможно систематизировать эти ценности по величине значимости потому, что для одних на первом месте цена, для других качество услуги.
В качестве примера проведен анализ исследования отношения клиентов к обслуживанию.
Для организации Очарование наличие даже одного крупного конкурента может оказаться существенным препятствием для успешного сбыта. Услуги в области красоты и здоровья являются одними из самых массовых по уровню потребления, и од?/p>