Управлiння системами якостi на пiдприСФмствах мобiльного звтАЩязку
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
В»юваннi рекомендацiй керiвництву ЗАТ Киiвстар Дж. Ес. Ем. щодо заходiв з пiдвищення рiвня якостi пропонованих послуг.
Вiдповiдно до мети були поставленi основнi завдання:
- дослiдити теоретичнi аспекти поняття якостi та формування систем управлiння якiстю на пiдприСФмствах;
- показати роль управлiння системою якостi в умовах розвитку ринковоi економiки Украiни;
- провести аналiз дiяльностi пiдприСФмства оператора мобiльного звязку для виявлення переваг i недолiкiв iснуючоi системи якостi на пiдприСФмствi;
- на основi дослiджень надати обТСрунтованi пропозицii щодо вдосконалення елементiв програми управлiння якiстю на пiдприСФмствi;
- розробити критерii оцiнки якостi обслуговування абонентiв мобiльного звязку Киiвстар;
- запропонувати методи планування розвитку системи якостi на пiдприСФмствi.
ОбСФктом дослiдження СФ ЗАТ Киiвстар Дж. Ес. Ем.. Предметом дослiдження СФ органiзацiйно-економiчнi механiзми формування системи оцiнки якостi на пiдприСФмствi.
Основними теоретичними i методологiчними джерелами при написаннi даноi роботи були украiнськi й iноземнi видання з проблем управлiння якiстю на пiдприСФмствi, менеджменту та маркетингу, мiжнароднi нормативно-правовi акти, якi регулюють питання якостi.
Практична частина роботи побудована на основi наступних методiв дослiдження: статистичних даних ЗАТ Киiвстар Дж. Ес. Ем., даних маркетингових дослiджень, аналiзу прес-релiзiв щодо дiяльностi ЗАТ Киiвстар Дж. Ес. Ем.. Практичне використання результатiв дипломноi роботи i впровадження запропонованих заходiв дасть змогу пiдвищити рiвень якостi послуг мобiльного звязку ЗАТ Киiвстар Дж. Ес. Ем. та сприятиме змiцненню позицii лiдера ринку пiдприСФмства.
Роздiл 1. Загальнi основи управлiння системами якостi послуг звязку
1.1. Сутнiсть i значення системи якостi для пiдприСФмства
Якiсть - це фiлософська категорiя. Ще давньогрецький фiлософ Аристотель намагався дати визначення якостi. У ХРЖХ столiттi нiмецький фiлософ Гегель дав фiлософське визначення якостi: "Якiсть СФ в першу чергу тотожна з буттям визначенiсть, так що дещо перестаСФ бути тим, що воно СФ, коли воно втрачаСФ свою якiсть".
Категорiя якостi вiдображаСФ важливу сторону обСФктивноi дiйсностi обСФкта - визначенiсть. Одночасно з цим фiлософи всiх часiв i народiв розумiли, що саме якiсть СФ основою для удосконалювання якостi продукцii, а, отже, розвитку матерiальноi культури.
Однак у наш час виявилося, що для практичноi дiяльностi одних фiлософських сентенцiй явно недостатньо i для ефективноi спiльноi дiяльностi людей термiнологiю, повязану iз визначенням якостi, необхiдно стандартизувати.
Використання термiна "якiсть" з фiлософськоi сентенцii перейшло в лексикон суто прикладноi дiяльностi - виробництва, але при цьому зберiгаСФться фiлософський змiст - якiсть СФ основою для подальшого удосконалювання продукцii.
У Мiжнародному стандартi РЖСО 8402 наводиться таке визначення якостi: "Якiсть - сукупнiсть характеристик обСФкту, що стосуються його здатностi задовольняти встановленi та передбачуванi потреби".
Таким чином, сучасне визначення поняття якiсть маСФ наступний вид: пiд якiстю розумiють сукупнiсть властивостей, якi зумовлюють придатнiсть продукту задовольняти певнi потреби споживачiв вiдповiдно до його призначення. У визначеннi "якiсть" мiстяться два термiни, що вимагають пояснення. Це термiни "потреба" i "обСФкт". Оскiльки iснуСФ безлiч визначень цих термiнiв, те обрано було тi визначення, якi ми вважаСФмо найбiльш iнформативними i логiчно обТСрунтованими.
Потреби виникають iз незадоволеностi вимог будь-якого споживача (в тому числi - суспiльства), необхiдних для його нормальноi життСФдiяльностi, i спрямованi на усунення цiСФi незадоволеностi.
Ринок орiСФнтований не просто на задоволення потреб споживачiв, а на задоволення платоспроможного попиту, що випливаСФ з його потреб.
У визначеннi якостi поняття потреб СФ вихiдним. РЗхнi характеристики повиннi вiдповiдати характеристикам якостi обСФкта i бути не гiрше характеристик, визначених стандартами.
ОбСФкт - те, що може бути iндивiдуально описане i розглянуте. ОбСФктом може бути, наприклад, дiяльнiсть чи процес, продукцiя, органiзацiя, система чи окрема особа, а також будь-яка комбiнацiя з них.
Роботи, повязанi iз забезпеченням якостi, базуються на застосуваннi стандартiв Мiжнародноi органiзацii зi стандартизацii (ISO), створеноi в 1947 р. У колишньому СРСР як нацiональнi цi стандарти було визнано в 1988 р. У системах управлiння якiстю використовують серiю стандартiв ISO 9000 i еквiвалентнi iй. Неурядову органiзацiю ISO зi штаб-квартирою в Женевi (Швейцарiя) було створено з метою розробки свiтових стандартiв, якi сприяли б полiпшенню мiжнародних звязкiв i кооперацii, а також прискореному розвитку збалансованоi та рiвноправноi мiжнародноi торгiвлi. До складу ISO входить 91 краiна свiту, на якi припадаСФ 95 % свiтового промислового виробництва.
Ефективним засобом управлiння якiстю СФ стандартизацiя, яка включаСФ комплекс норм, правил i вимог до якостi продукцii.
Процес стандартизацii продукцii регулюСФться сукупнiстю нормативно-технiчноi документацii:
1. Мiжнароднi стандарти ISO серii 9000;
2. Державнi стандарти Украiни (ДСТУ);
3. Галузевi стандарти (ГСТУ);
4. Стандарти науково-технiчних та iнженерних товариств та спiлок