Управление качеством услуг в ИЦ "Энтест"
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
?ных методов в первую очередь определяются задачами, которые призваны решить испытания в процессе сертификации продукции. Задача проводимых в ИЦ Энтест сертификационных испытаний - это получение качественных или количественных характеристик продукции, то есть проведение оценки способности сертифицируемой продукции в заданных условиях выполнять возложенные на неё функции. Задача контроля - установить, соответствуют ли характеристики продукции величинам, заданным в нормативных документах (и по результатам испытаний в том числе).
Если продукция сертифицируется первый раз, то протоколы испытаний, предоставляемые в центр по сертификации, должны подтверждать факт проведения указанных испытаний в сроки менее одного года (считая от даты получения протокола до даты подачи заявления о сертификации). При последующих сертификациях разрешено применение протоколов сертификационных испытаний, которые проводились в ходе первичной сертификации, при условии, что эта сертификации проводилась не более 6 лет назад (на момент подачи заявки).
Если сертификация продукции проводится в добровольном порядке, то допускается предоставление протоколов с иными сроками, если это согласовано с органом по сертификации. Методика ИЦ, используемая в ходе проведения сертификационных испытаний водонапорных и газопроводных труб, весьма разнообразна и может включать в себя:
механические испытания;
испытания на прочность;
статические испытания на растяжение;
испытание на морозостойкость;
определение твёрдости.
Обязательная сертификация труб законодательно предусмотрена только для полиэтиленовых, напорных и газопроводов. Остальные трубы могут пройти сертификацию на добровольной основе. Добровольный сертификат соответствия на трубы также подтверждает их соответствие требованиям и безопасность продукции.
Выбор органа по сертификации является важным и ответственным шагом для организации по целому ряду причин в том числе:
) сертификация обычно является завершающим этапом и оценкой результатов огромной работы, проделанной всем коллективом организации;
) процедура сертификации устанавливает длительные партнерские отношения между организацией и органом по сертификации (на срок не менее чем 3 года - срок действия сертификата);
) обоснованно выбранный орган по сертификации способствует успешному продвижению продукции предприятия на рынке, повышению имиджа предприятия, способствует успешному развитию и укреплению организации;
) реализуется естественное желание организации компенсировать свои значительные затраты на подготовку и проведение процедуры сертификации;
) повышается доверие к организации и удовлетворенность потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон.
Проблема выбора сертификационного органа не стала менее значимой. Действительно, меняются внешние и внутренние условия, например, предприятия снимают с производства и осваивают новые виды продукции, осваивают новые рынки сбыта продукции. В то же время на Российском рынке услуг по сертификации появляются новые участники, меняются законодательные акты и т.д.
В свою очередь, благодаря многолетнему опыту работы, ИЦ Энтест приобрёл большое число постоянных партнёров. Следует отметить, что ИЦ стремится развивать спектр своих услуг в соответствии с быстро меняющимися тенденциями современного рынка.
2.3 Пути совершенствования управления качеством услуг
На сегодняшний день развитые страны воспринимают высокое качество как самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Качество - практическое воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий.
Страны, в которых качество услуг высокое, являются развитыми и богатыми, с эффективной рыночной экономикой и с высоким уровнем качества жизни. Опыт показывает, что научно-технический прогресс в этих странах был определен прорывом именно в качестве, позволившим им резко увеличить свой экспорт. Многие отечественные товары и услуги не могут конкурировать на мировом рынке, а уровень совершенства большинства видов продукции и услуг, также определяется не нашей страной. Таким образом, сложившаяся ситуация приводит к тому, что фирмы, недополучают прибыль от продажи или оказания услуг.
В связи с этим, основной целью отечественных организаций является разработка мероприятий по повышению качества услуг, предоставляемых населению. Для достижения данной цели необходимо выявить основные проблемы их предоставления.
Применительно к ИЦ Энтест можно сформулировать следующий ряд проблем:
) Кадровое обеспечение. Несмотря на то, что абсолютно все сотрудники ИЦ имеют высшее образование и проходят периодическую аттестацию, специфика деятельности, а именно испытания в области сертификации, требует постоянного повышения уровня квалификации каждого работника.
) Технология и оборудование. Испытательный центр оснащён высокотехнологичным оборудованием, но несомненно более частое обновление материально-технической базы выведет организацию на качественно новый уровень (механизация и автоматизация некоторых процессов).
) Отсутствие комплектующих. Относительно ЗАО Техстрой это заглушки большого диаметра. Они применяются для проведения испытаний