Управление качеством услуг в ИЦ "Энтест"
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
щим степень удовлетворения объектом общественной или личной потребности. [49]
Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ), не может быть осуществлена сертификация услуги. Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для оценки качества являются:
технический уровень, который отражает материализацию;
эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной реализации услуг;
Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.
Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям:
запросов потребителей;
стандартов;
договоров;
контрактов.
С одной стороны, все отделы предприятия в большей или меньшей степени несут ответственность за качество соответствия товаров (услуг) проекту, с другой - каждый товар (услуга) имеет ряд показателей качества, которые можно измерить и проконтролировать.
Понятие качество является многогранным. Оно включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество предоставленных услуг. [44]
Понятия качество услуги, качество обслуживания в значительной степени отличаются от понятия качество в промышленности, поскольку применительно к сфере сервиса возникает целый комплекс дополнительных условий. Здесь, помимо качества используемых средств и предметов труда, профессионализма и опыта работников, речь идет еще и о сроках и формах предоставления услуги, культуре обслуживания, о субъективной оценке организации обслуживания потребителем.
Качество услуги - это совокупность свойств, определяющих пригодность удовлетворять индивидуальные потребности конкретного потребителя.
Качество исполнения услуг - степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, оптимальных социально - экономических результатах ее исполнения. Качество исполнения услуг (для материальных услуг) оценивается по показателям качества, под которыми понимается количественная характеристика свойств, входящих в состав качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям создания, эксплуатации и потребления изделия, изготовленного по индивидуальному заказу потребителя.
Качество обслуживания населения - степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.
Качество рассматривается как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные (то есть насколько та или иная вещь хороша для отдельно взятого покупателя). Понятие качества как категории нормировано и определяется стандартами. Стандарт-это нормативный документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый соответствующим ведомством или утвержденный предприятием. Стандарты устанавливают для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации. Их применение направлено на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. [2]
Мировой опыт показывает, что высокое качество выступает как основа положительного образа предприятия и как материальная основа его успешной деятельности.
Показатели, характеризующие качество изделия, подразделяются:
показатели качества самой услуги;
показатели качества реализации и предоставления услуги;
Показатели качества могут характеризоваться непрерывными или дискретными величинами. Они могут быть абсолютными или относительными. Показатели качества услуги устанавливаются объективными методами, а также экспертным путем и рассматриваются применительно к условиям создания и эксплуатации (потребления).
Оценка качества услуг предполагает выполнение соответствия показателей качества предоставленных услуг требованиям потребителей и выбор, в случае необходимости, направления улучшения его качества.
1.4 Особенности управления качеством услуг
управление качество услуга сертификация
Политика в области управления качеством в международном масштабе вырабатывается Международной организацией по стандартизации. В 1996 году были разработаны принципы управления качеством и руководство по их применению. Несмотря на то, что данные принципы разрабатывались в рамках проекта международного стандарта, было принято решение не утвер?/p>