Управление качеством услуг в ИЦ "Энтест"
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
?тника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом услуга заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.
Сегодня в управлении качеством большое значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества услуг.
Важнейшей составляющей всей системы качества является качество услуги. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9001. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества. [2]
Существует также определение качества услуги, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому качество услуги - совокупность свойств услуги, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Более предпочтительной и отвечающей современным представлениям о качестве применительно к услугам можно признать следующую формулировку: качество - определенная совокупность свойств услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.
Стандарты ИСО серии 9001 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями услуги. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя.
Основные законодательные документы, защищающие права потребителей в области качества:
) Конституция РФ (с изменениями от 10.02.1996 года) Указом Президента РФ №173, согласно главе 2. Права и свободы человека и гражданина ст.20, 30, 37, 41, 42,43 граждане имеют право на жизнь, объединение в общественные организации, отдых и т.д.; при нарушении этих прав каждый гражданин может обратиться в суд. День принятия Конституции РФ 12.12.1993 г.
) Закон РФ О защиты прав потребителей от 1992 года претерпел изменения во второй половине 2004 - 2006 гг. Комментируемый Закон регулирует несколько институтов правовых норм, имеющих много общего, в том числе:
защита прав потребителей при оказании услуг - глава 2;
защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг) - глава 3.
Глава 1 Закона имеет важное научное и практическое значение, поскольку определяет основные положения защиты прав потребителей, получающие развитие и конкретизацию в последующих главах.
Закон РФ О защиты прав потребителей - регулирует отношения, возникающие между потребителями, изготовителями, исполнителями, продавцами. Он устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья людей; получение информации о товарах, работах, услугах, об их изготовителях, исполнителях, продавцах; обеспечивает государственную и общественную защиту интересов потребителей, определяет механизм реализации их прав, а также ответственность за их нарушение.
) Гражданский кодекс РФ состоит из трех частей: часть первая ГК РФ принята Государственной Думой РФ 21.10.1994г., введена в действие с 1.01.1995г. Часть вторая ГК РФ принята 22.12.1995 г., введена в действие с 1.03.1996 г. Третья часть ГК РФ принята 1.11.2001 г., одобрена Советом Федерации 14.11.2001 г., введена в действие с 1.03.2002 г. Первая часть регулирует общие положения, связанные с общими положениями граждан и юридических лиц, права собственности и другие вещные права, обязательственные права. Вторая часть регулирует отдельные виды обязательств, в том числе поставку товаров ненадлежащего качества, обязательства вследствие причиненного вреда из-за недостатков, имеющихся у товаров, работ или услуг.
) Уголовный кодекс РФ:
Статья 181. Нарушение правил изготовления и использования государственных пробирных клейм - принят Государственной Думой 24.05.1996 года, одобрен Советом Федерации 5.06.1996 года.
Статья 182. Заведомо ложная реклама. Утратила силу.
Статья 200. Обман потребителей. Утратила силу.
) Кодекс РФ об административных правонарушениях по состоянию на 1.11.2007 года, состоит из 5 разделов и 32 глав. Федеральный закон от 30.12.2001 года №195-ФЗ. Принят Государственной Думой 20.12.2001, одобрен Советом Федерации 26.12.2001 года.
Статья 14.7. Обман потребителей (в ред. Федеральных законов от 08.12.2003 №161-ФЗ, от 09.04.2007 №45-ФЗ и в ред. Федеральных законов от 08.12.2003 №161- ФЗ, от 22.06.2007 №116- ФЗ).
Статья 14.4. Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением санитарных правил.
Статьи 14.8, 14.10, 14.15 и др. Определяют административную ответственность за нарушения работниками предприятий торговли и общественного питания правил обслужив?/p>