Управление качеством услуг в ИЦ "Энтест"
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
Содержание
Введение
Глава 1. Основы управления качеством услуг
.1 Услуги: сущность, особенности, классификация
.2 Факторы, влияющие на качество услуг
.3 Показатели оценки качества услуг
.4 Особенности управления качеством услуг
Глава 2. Исследование процесса оказания услуг в ИЦ Энтест
.1 Характеристика организации
.2 Процесс оказания услуг по сертификации в организации
.3 Пути совершенствования управления качеством услуг
Заключение
Список использованной литературы
Введение
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально новые требования к качеству выпускаемой продукции. Это связанно с тем, что сейчас выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяется уровнем конкурентоспособности.
В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием нескольких десятков факторов, среди которых можно выделить два основных - уровень цены и качество продукции (услуги). Причем второй фактор постепенно выходит на первое место.
Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.
В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Вместе с тем многие менеджеры до сих пор основную часть рабочего времени посвящают сиюминутным проблемам, а не планированию качества с самого начала.
Особенно остро проблема качества встает в свете предстоящего вступления России в члены ВТО - Всемирной Торговой Организации. В этом случае таможенные пошлины, защищающие многие отечественные отрасли, будут снижены, количество импортных товаров, проникающих на отечественный рынок, существенно возрастет. При этом достойную конкуренцию импорту смогут составить только качественные российские товары.
Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин - системы управления качеством), и поставляемой продукции в течение определенного периода времени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.).
Управление качеством является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием - аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом.
Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, находящихся в основе управления качеством:
качество - неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);
качество - это то, что говорит потребитель, а не изготовитель;
ответственность за качество должна быть адресной;
для реального повышения качества нужны новые технологии;
повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;
контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;
политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.
Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и методологически сильного направления в управлении качеством - Всеобщего управления качеством - Total Management.
Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов по вопросу управления качеством услуг.
Объектом исследования является испытательный центр Энтест.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
рассмотреть сущность, классификацию услуг;
изучить факторы, влияющие на качество услуг;
рассмотреть показатели оценки качества услуг;
исследовать процесс оказания услуг по сертификации продукции в ИЦ Энтест;
предложить рекомендации по совершенствованию управления качеством услуг.
Глава 1. Основы управления качеством услуг
.1 Услуги: сущность, особенности, классификация
В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару. Товар - это некая вещь, предмет, произведенный для продажи.
Услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Эту же мысль несколько другими словами выражают российские экономисты: услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека. [21]
Более подробно особенности услуги обычно описывают так: услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит (в этом она сродни товару - вещи, произведенной кем-то для продажи). Услуга это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: она неосязаема, неотделима от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки - от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Она существует только в процессе ее производства и одновременно как бы впитывается человеком или вещью. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.
Следует иметь в виду, что различие между прои?/p>