Управление качеством услуг в ИЦ "Энтест"
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
°ния потребителей, обман покупателей и заказчиков и т.д.
) Правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров в РФ - определяют право потребителя проверить правильность цены, веса, меры отпущенных ему товаров. Для этого в торговых залах магазинов должны быть установлены на доступном для покупателя месте контрольные весы и другие измерительные приборы.
) Федеральный закон О техническом регулировании. Принят 27.12.2002 года, состоит из 46 статей и 10 глав. Рассматривается как правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации. Также правовое регулирование отношений может устанавливаться и применяться на добровольной основе в области оценки соответствия.
) Нормативные ссылки.
Понятие стандарт предполагает не только государственный стандарт РФ (ГОСТ Р) или межгосударственный стандарт действующий на территории РФ, (ГОСТ), но и санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, устанавливающие обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).
Введение в 1993 году Закона РФ О стандартизации предусматривает установление норм, требующих государственного регулирования на территории России, единого механизма реализации государственной политики РФ по вопросам стандартизации, определение компетенции органов государственного управления, а также прав и обязанностей в области стандартизации предприятий, граждан, занимающихся предпринимательской деятельностью.
Правовые основы обеспечения единства измерений в РФ, регулирование отношений органов государственного управления с юридическими и физическими лицами по вопросам изготовления, выпуска, эксплуатации, ремонта, продажи и импорта средств измерений определяет Закон РФ Об обеспечении единства измерений.
Закон РФ О сертификации продукции и услуг. В этом законе дается определение и цели сертификации, устанавливается обязательная и добровольная сертификация. В законе установлены обязанности изготовителей, испытательных лабораторий и органов по сертификации.
Законом предусмотрено, что импортируемая продукция, подлежащая обязательной сертификации, должна иметь сертификат качества.
Согласно закону запрещается рекламировать продукцию, подлежащую обязательной сертификации, но не имеющую сертификата.
Закон предусматривает также государственный контроль и надзор за проведением обязательной сертификации продукции.
ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Система менеджмента качества. Основные положения и словарь.
ГОСТ Р 40.003-2000 Порядок проведения сертификации систем качества и сертификации производств.
ИСО 10013-2000 Руководящие указания по разработке руководств по качеству. [27]
Сегодня на большинстве рынков ситуация складывается таким образом, что если у организации нет нужного потребителю качества, то можно считать, что у нее нет никаких аргументов в споре с конкурентами за рынки сбыта.
При этом в конкурентной борьбе все большее значение приобретает функциональное качество. Это требует внедрять новые системы организации не только системы производства, но и системы менеджмента качества. Высокое качество становится тем фактором, который объединяет подразделения организаций, связывает их единой целью, разрушая барьеры между ними.
Правовые основы защиты интересов потребителя и государства формируются и реализуются средствами стандартизации, методологии и сертификации.
Качество товара определяется, как это предусмотрено законом, условиями договора между исполнителем и потребителем. Использование в деятельности предприятий систем качества, соответствующих стандартам серии ИСО 9001, является действенным методом подхода к управлению в условиях современной мировой экономики. Требования, содержащиеся в настоящих стандартах, являются универсальными. Их цель состоит в обеспечении общего руководства качеством и выработке требований к управлению организацией в целом.
Построение системы качества в соответствии с международными стандартами серии ИСО 9001:2008 выдвигает повышенные требования ко всем сферам деятельности предприятия. Решение проблемы качества в России требует взаимодействия ученых, инженеров, менеджеров. Только высокое качество откроет российским предприятиям дорогу на мировые рынки
Основное различие в понятиях качества лежит между его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.
В условиях командно-административной экономики качество трактуется с позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается с позиции потребителя. Понятие качества услуги с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.
Идея такого подхода к определению качества услуги содержится в специальной науке - квалиметрии. Квалиметрия - наука о способах измерения и количественной оценки качества услуг. Квалиметрия исходит из того, что качество зависит от большого числа свойств рассматриваемого объекта. Для того чтобы судить о качестве услуги недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых услуга будет реализована. Основной целью квалиметрии является разработка и совершенствование методик, которые позволяют выразить качество конкретного оцениваемого объекта одним числом, характеризую