Управление качеством услуг в ИЦ "Энтест"
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
?и положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества.
В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.
Существует также определение качества услуги, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому качество услуги - совокупность свойств услуги, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Более предпочтительной и отвечающей современным представлениям о качестве применительно к услугам можно признать следующую формулировку: качество - определенная совокупность свойств услуги, потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.
Список использованной литературы
- Абрютина М.С. Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. Учебно-практическое пособие. - М.: Дело и сервис, 2007. - 345с.
- Адлер Ю.П., Полховская Т.М., Нестеренко Р.А. Управление качеством (Часть1: Семь простых методов). Учебное пособие. - М.: МИСиС, 2001 г. - 323 с.
- Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 1989 г. - 321 с.
- Аристов О.В. Управление качеством. - М.: Инфра-М, 2003 г. - 118 с.
- Басовский Л. Л. Управление качеством. Учебник. - М.: Высшее образование, 2006 г. - 314 с.
- Безруков В.М. Оценка инновационной деятельности промышленных предприятий//Экономист. - 2001 г. - №2.
- Белобрагин В.Я. Качество: Уроки прошлого и современность. - М.: АСМС, 2003 г. - 102 с.
- Болдырев М. О современных методах экономического анализа // Бизнес и банки. - 2003. - №6.- с.3.
- Быкардов Л.В., Алексеев П.Д. Финансово-экономическое состояние предприятия: Практическое пособие. - М.: ПРИОР, 2000 г. - 78 с.
- Волкова К.А., Дежкина И.П. Предприятие: стратегия, структура, положения об отделах и службах, должностные инструкции. - М.: НОРМА, 1997 г. - 89 с.
- Герике Р. Контроллинг на предприятии (пер. с нем). - М.: АСТ, 1999 г. - 142 с.
- ГОСТ Р ИСО 9000:2001: Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь.
- ГОСТ Р ИСО 9004:2001: Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества.
- Горленко О.А., Мирошников В.В. Создание систем менеджмента качества в организации. - М.: Машиностроение-1, 2002 г. - 165 с.
- Градов А.П. Маркетинг как стратегия предпринимательской деятельности. - Л.: ЛГТУ, 1991 г.
- Григорьев В.В., Федотова М.А. Оценка предприятия: теория и практика: Учеб. Пособие - М.: ИНФРА-М. - 2007. - 320 с.
- Дайан А., Троадек Л. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи. - М.: Прогресс, 1994 г.
- Друри К. Введение в управленческий и производственный учёт: Пер. с англ. / Под ред. С.А. Табалиной. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 2007.
- Ершов В.Т., Воробьева И.В. Менеджмент. Организация управления фирмой (теория и практика). В 3х частях. - Л.: Наука, 1991 г. - 403 с.
- Камаев В.Д. Экономика и бизнес. - М.: Изд-во МГТУ. 2007. - 782с.
- Кане М. М., Иванов Б. В., Корешков В. Н., Системы, методы и инструменты менеджмента качества: учебник для вузов / под ред. М. М. Кане. - СПб.: Питер, 2009. - 560с. - 1 экз.
- Ковалев В.В., Волкова О.Н. Анализ хозяйственной деятельности предприятий. Учебник. - М.: Перспектива, 2000г. - 451 с.
- Кожинов В.В. Оценка качества управления предприятием по прибыльности хозяйственных действий/Финансовый бизнес, 2001 г. - №9.
- Корольков В.Ф., Брагин Ю.В. Процессы управления организацией. - Ярославль: Яртелеком, 2001 г. - 76 с.
- Котлер Ф. Основы маркетинга. Пер. с англ. - М.: Прогресс, 2007. - 280 с.
- Кохно П.А., Микрюков В.А. Менеджмент. - М.: Финансы и статистика, 1993 г. - 469 с.
- Куприянов Е.М. Стандартизация и качество промышленной продукции. - М.: Высшая Школа, 1985 г. - 159 с.
- Курнышева И.С. Условия инновационного развития//Экономист - 2001 г. -№5.
- Лаптев А.П. Маркетинговые задачи предприятий // Российской экономический журнал. - 2007. - №4. - С. 72-75.
- Липатов В.С. Методы исследования трудовых процессов. - М.: ПРИОР, 1993 г. - 211 с.
- Любимцев Ю.И. Модернизация предприятий//Экономист. - 2003 г. - №8.
- Любушкин Н.П. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия. - М.: ЮНИТИ, 2002 г. - 471 с.
- Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством. Учебник. Омега-Л, М., 400 стр.2006 год.
- Мате Э., Тиксье Д. Материально-техническое обеспечение деятельности предприятия. - М.: Прогресс, 1999 г.
- Минько Э.В., Кричевский М.Л. Качество и конкурентоспособность. Питер, стр.272, 2004 год.
- Новицкий А.Л., Болотина Т.Э. Идентификация процессов СМК. - М.: РИА Стандарт и качество - 2004 г. - 236 с.
- Нуриев Р., Авдашева С. Базовые экономические понятия. // Вопросы экономики, 2007. - №11. - С.6-9.
- Окрепилов В.В. Управление качеством. - СПб.: Питер, 2002 г. - 524 с.
- Основы управления /Под ред. В.П. Радукина. - М.: Высшая Школа, 1986 г. -421 с.
- Организация, планирование и управление предприятиями электронной промышленности/ Под ред. Стуколова. - М.: Высшая Школа, 1976 г. - 452 с.
- Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ деятельности фирмы. - М.: Ось-89, 2007. - 112с.
- Потрубач Н.Н. Формирование и развитие механизма управления производством в условиях перехода к рынку. - Саратов: саратовский Ун-т, 1993 г. - 350 с.
- Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - Минск: Новое знание, 2000 г. -376 с.
- Салимова Т.А. Управление качеством. М., Изд. Омела-Л., 416 стр. 2007 год.
- Семен О.А. Маркетинг и управление качеством торговых услуг. - М.: Сервис - торговля, 2006 г.
- Свиткин М.З. Менеджмент качес