Управление качеством услуг в ИЦ "Энтест"
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
под давлением.
) Низкий уровень рекламы;
) Относительно высокий уровень конкуренции.
В связи с выявленными проблемами предлагаются следующие организационно-технические мероприятия по совершенствованию управления качеством услуг:
1) Повышение квалификации персонала.
Обучение кадров в целях усовершенствования знаний, умений, навыков и способов общения в связи с ростом требований к профессии или повышением в должности.
Главной целью сотрудников должно быть получение, обновление и систематизация знаний, приобретение навыков и умений современного управления качеством, а также формирование новых знаний по этим проблемам для эффективного применения по созданию и выпуску услуг, удовлетворяющих требованиям потребителей. Особенно важно при обучении и повышении квалификации работников в области качества, провести предварительный анализ подготовки и компетентности персонала. Естественно, что это должно осуществляться в сравнении фактической компетентности с теми требованиями, которые предъявляются к персоналу в этом отношении (выполнение функций, нормативные документы, культура организации, запросы потребителей, понимание последствий недостаточной компетенции и т.п.). Следует учитывать при проведении этой работы опыт работников, их знания, умения и навыки по менеджменту, коммуникабельность, общую культуру и социальное поведение, наличие творческих новаторских свойств.
Применительно к ИЦ Энтест такими мероприятиями могут стать:
поощрение лучших по профессии, возможность определения человека года в компании;
Главное - это система публичного поощрения сотрудников, лучше с приглашением членов их семей.
повышение роли организационной культуры.
Организационная культура является залогом решения производственных задач организации и гарантом повышения управлением качеством услуг только тогда, когда она является результатом продуманной и грамотной деятельности руководящего состава организации.
Формирование ценностей организации происходит осознанно благодаря продуманной политике менеджмента, которая включает:
1)Разработку стратегически важных организационных ценностей;
2) Пропаганду этих ценностей с использованием слов и действий, не противоречащих личностным и групповым ценностям;
3)Оказание поддержки носителям ценностей;
4)Стимулирование копирования и тиражирования поведения, соответствующего организационным ценностям.
Организационная культура способна выступать гарантом существования организации, она должна включать нормы и ценности, которые разделяют члены организации, что, в свою очередь, будет способствовать стабильности в функционировании и развитии организации. Только цели, которые ставит перед собой организация, должны определять содержание сложившихся норм и ценностей. В этом случае организационная культура является помощником в управлении качеством услуг. Она влияет на поведение членов организации, их трудовую активность, уровень мотивации и поэтому, существующая организационная культура в некотором смысле помогает руководящему составу организации в управлении. Менеджменту организации не нужно отвлекаться и тратить время на поддержание мотивации членов организации, их активности, не нужно контролировать и регулировать складывающиеся между ними отношения, всё это, и более этого, способна осуществлять разработанная по всем перечисленным выше условиям организационная культура.
2) Технологии и оборудование.
Важнейшим условием функционирования организации является постоянное повышение технического уровня и качества предоставляемых услуг. Для технических систем характерна жесткая функциональная интеграция всех элементов, поэтому в них нет второстепенных элементов, которые могут быть некачественно спроектированы и изготовлены. Таким образом, современный уровень развития НТП значительно ужесточил требования к техническому уровню и качеству услуг в целом и их отдельных элементов. Системный подход позволяет объективно выбирать масштабы и направления управления качеством, виды услуг, формы и методы производства, обеспечивающие наибольший эффект усилий и средств, затраченных на повышение качества продукции.
В данном случае рекомендуется:
создание собственного отдела по обслуживанию и ремонту оборудования с привлечением компетентных специалистов;
дальнейшее развитие лизинговых отношений с организациями, поиск среди них более выгодных и стабильных.
) Налаживание связей с иными предприятиями по производству полиэтиленовых труб.
ИЦ Энтест планирует привлекать специалистов со стороны. Имеется опыт плодотворного сотрудничества заявителя (изготовителя продукции) и испытательного центра. Результатов этого сотрудничества становится ещё одна возможность прорыва к вершинам рыночной конкурентоспособности.
В данный момент в ИЦ Энтест готовятся предложения о взаимовыгодном сотрудничестве предприятий с однородным ассортиментом выпускаемой продукции, в частности полиэтиленовых труб. В нашем городе имеется два крупных предприятия по выпуску данной продукции. Одно из них уже сотрудничает с органом по сертификации Энсерт, а соответственно и с испытательным центром
Предлагается приобретение комплектующих у местных предприятий. Это упростит процесс оказания услуг по сертификации данной продукции, поскольку в нынешнее время ИЦ Энтест вынужден отказывать в проведе