Управление качеством услуг в ИЦ "Энтест"
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
Заключение
В настоящее время, с одной стороны, выход товаропроизводителей на внешние рынки обусловлен наличием у них соответствующих сертификатов. С другой стороны, развитие сертификации позволяет в определенной степени защитить внутренний рынок и отдельных потребителей от проникновения на него импортной и отечественной продукции ненадлежащего качества.
По мере осознания возможных экономических преимуществ производства и реализации сертифицированной продукции расширяется сфера добровольной сертификации. Действующим Законом Российской Федерации О сертификации продукции и услуг установлено, что добровольная сертификация проводится по инициативе заявителей (изготовителей, продавцов, исполнителей) в целях подтверждения соответствия продукции требованиям стандартов, технических условий, рецептур и других документов, определяемых заявителем.
Добровольная сертификация проводится на условиях договора между заявителем и органом по сертификации. При этом добровольная сертификация продукции, подлежащей обязательной сертификации, не может заменить обязательную сертификацию такой продукции.
Несмотря на имеющиеся трудности и проблемы, сертификация в России постепенно становится неотъемлемой частью рыночного механизма, важным регулятором взаимоотношений участников рынка в вопросах качества и безопасности продукции, работ и услуг.
На рынке присутствуют множество товаров как высокого так и низкого качества. Защитить потребителя от недобросовестности производителя и продавца некачественной или фальсифицированной продукции призвана сертификация.
Сертификация учитывает интересы противоположных сторон в роли своеобразного арбитра в получении объективной оценке качества продукции. Поэтому испытания и принятие решения по их результатам не могут быть доверены ни потребителю ни производителю, а поручается третьей независимой стороне - организации, чья компетентность, независимость и объективность признаны официально.
В тех случаях, когда продукция может представлять опасность для жизни и здоровья человека, его имуществу или окружающей среде, сертификация регулируется и контролируется исключительно государством.
Таким образом, сертификация призвана защитить потребителя от некачественной и опасной продукции, предоставляя достоверную объективную и точную информацию об ее качестве, освобождая тем самым покупателя от необходимости самостоятельно проводить сложную и трудоемкую оценку качества продукции.
Сертификация в настоящее время является наиболее эффективной формой подтверждения произведенной продукции или услуги установленным на них требованиям и повышения их конкурентоспособности как на внутреннем так и на внешнем рынках.
Безусловно сертификация продукции тесно связана с понятием качество. Проблема обеспечения качества товаров и услуг носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли.
Значение качества услуг состоит в том, что только качественная услуга открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении качества услуг российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых рынках призваны сыграть специальные выставки-конкурсы под девизом Всероссийская марка (3-е тысячелетие).
Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно оно обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня услуги и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства.
Если не уделять должного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества.
Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как услуга произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе формирования услуги.
Фирмы, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности каждого работника, а не только качества предлагаемых изделий или услуг. В политике четко определяются уровни стандартов качества работы для конкретной фирмы и аспекты системы обеспечения качества. При этом услуга заданного качества должна быть поставлена потребителю в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.
Сегодня в управлении качеством большое значение имеет наличие на фирмах сертифицированной системы менеджмента качества, что является гарантией высокой стабильности и устойчивости качества услуг.
Важнейшей составляющей всей системы качества является качество услуги. В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. О?/p>