Управление качеством услуг в ИЦ "Энтест"
Курсовой проект - Менеджмент
Другие курсовые по предмету Менеджмент
нии испытаний труб большого диаметра. ЗАО Техстрой налажено производство различного размера труб, соединительные комплектующие, но заглушки большого диаметра пока не производятся.
) Усовершенствование рекламной деятельности.
Оно заключается в гибкости сервиса, его направленности на изменения требованиям рынка и новые пути размещения рекламы, например, пресса, TV, радио, растяжки, вывески, сувенирная реклама и т.п.
ООО Центр испытаний и консалтинга использует такие средства размещения как пресса и сувенирная реклама. Сувенирная реклама - самый дешевый способ рекламы (создания пишущих ручек, часов, кружек с фирменной символикой). Для усовершенствования предлагается разместить рекламу на транспорте, с помощью наружных плакатов.
Цель рекламы - привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю и заставить действовать его определенным образом (например, связаться с представителем ИЦ, запросить подробную информацию и т.д.).
Повышение требований рынка к потребляемой продукции, а также усложнение процессов, происходящих в производстве, заставляют предприятие изменять подход к проблеме качества. Максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления - главное направление рынка. Сервис связан с маркетингом, его основными принципами и задачами; что говорит о его гибкости, направленности на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей услуг.
5)Конкурентоспособность.
Большое количество органов по сертификации, функционирующих в настоящее время, обуславливает высокий уровень конкуренции. В сложившейся ситуации важно поддерживать качество услуг, оказываемых на соответствующем уровне. Одним из основных условий качества услуг органа по сертификации является соблюдение всех обязательных процедур и соответствие требованиям всех нормативных документов.
Конкурентным преимуществом, обеспечивающим доверие к деятельности органа по сертификации является также его принадлежность к системе сертификации, имеющей серьезную репутацию.
Понятие добровольная сертификация в России появилось недавно и в настоящее время юридически закреплено в Федеральном законе О техническом регулировании. Сейчас этот термин вполне понятен, а сама процедура пользуется популярностью. Но в начале 2000-х гг. ситуация была иной. Вокруг вопроса о целесообразности применения данной формы подтверждения соответствия и готовности к ней российского покупателя велись горячие споры. Многие не верили в то, что добровольная сертификация приживется в нашей стране. И в обоснование этих сомнений приводились достаточно весомые доводы: нет избытка предлагаемых на рынке товаров и услуг, еще не сформировалась достаточно высокая культура потребления и т.д. Вспоминали и о том, что на российском рынке еще не созданы условия, когда успех в конкуренции во многом зависит от доверия потребителей.
Если продукция подлежит обязательному подтверждению соответствия, то все понятно. В этом случае производитель (поставщик) в выборе формы подтверждения соответствия свободен от волеизъявления потребителя. Но это касается только вопросов безопасности товаров и услуг. Многовековая же практика показывает, что при доминировании на рынке спроса формального обеспечения безопасности продукции недостаточно для успеха в конкурентной борьбе, так как настроение покупателя во многом зависит еще от качества товара, от доверия к заявленным производителем (поставщиком) характеристикам предлагаемого продукта.
В последнее время производители (поставщики) товаров и услуг начинают все больше осознавать, что наличие добровольного сертификата, подкрепленное, может дать серьезные конкурентные преимущества на рынке, о чем свидетельствует рост количества заявителей. Иногда бывает и так, что заявитель, получив сертификат, кладет его в дальний ящик, пассивно ожидая увеличения спроса на свою продукцию. Но чуда не происходит - сама по себе бумажка ничего не дает. Необходимо эксплуатировать преимущества, которые предоставляются этим документом. Сертификат - это только средство рыночной конкуренции, которое нужно активно и умело использовать.
Данный процесс довольно трудоемкий. Если в обязательной области процедура подтверждения четко прописана и отработана, то в добровольной - необходим индивидуальный подход к каждому заявителю. Следует разработать программу испытаний, утвердить методики их проведения. Иногда заявители предлагают собственный перечень показателей, которые, по их мнению, необходимо проверить. Но часто конечному потребителю они непонятны. В интересах органа по сертификации помочь клиентам раскрыть глаза и учесть потребительские свойства их продукции.
Сложность и специфика работ по добровольной сертификации обуславливают ее высокую стоимость, превышающую иногда цены на обязательную в 3-4 раза, а также порождают ряд эксклюзивных проблем, связанных с ее проведением и организацией. В частности, требуется большой парк оборудования для проведения нестандартных испытаний, выходящих за штатную сетку ГОСТ Р.
6) Внедрение системы менеджмента качества услуг, первоначальные задачи которой:
последовательная удовлетворенность потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
непрерывное повышение качества услуги;
учет требований общества и защиты окружающей среды;
эффективность в предоставлении усл?/p>