Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
а, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса.
. Повышение квалификации генерального директора, заместителя директора по бронированию и старших администраторов.
"Гостиничный бизнес: перспективы развития и управление"
Семинар организовывает: "Бюро исследование бизнеса"
Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 рублей, в т. ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех - 20%. Скидка постоянным участникам - 20%.
Таким образом, стоимость обучения составит 39,648 тыс. руб.
. Обучение горничных.
Семинар: "Оптимизация работы поэтажной службы гостиничного предприятия"
Семинар организовывает: "Бюро исследования бизнеса"
Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 (двенадцать тысяч триста девяносто) рублей, в т. ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех - 20%. Скидка постоянным участникам - 20%.
Таким образом, стоимость обучения составит 22.302 тыс. руб.
Также клиенты бывают не довольны качеством уборки номеров. Предлагается внедрение Стандарта о проверке санитарного состояния гостиницы Отеля. Этот Стандарт определяет порядок проведения текущих и контрольных проверок и систему оценки качества выполненных уборочных работ обслуживающим персоналом гостиниц: горничными, уборщицами, полотерами в помещениях, закрепленных за ними заведующим Отеля в "Журнале санитарного состояния". Согласно Стандарту постоянный, ежедневный и выборочный контроль за санитарным состоянием помещений гостиниц осуществляют бригадиры и заведующий гостиницы или лица, ответственные за санитарное состояние гостиницы, назначенные приказом генерального директора гостинично-развлекательного комплекса "Amaks Premier Hotel" Количество проверенных помещений в месяц для бригадиров - не менее 100% от общего количества помещений, для заведующих этажей - не менее 50% от общего количества помещений. Результаты проверок фиксируются записью в "Журнале санитарного состояния".
Ежемесячно, в срок до 25 числа каждого месяца руководитель Отдела менеджмента качества подводят итоги своих проверок с оформлением "накопительной ведомости", где указывается количество проверенных номеров, количество сделанных замечаний и оценка, и доводят эти сведения до обслуживающего персонала. По результатам проверок менеджер по качеству оформляют "Служебную записку" на имя генерального директора с ходатайством об изменении премиального вознаграждения.
Положение также регламентирует порядок назначения санитарной комиссии, периодичность контрольных проверок и систему оценки качества проведенных работ. Количество проверенных помещений в ходе одной контрольной проверки должно быть не менее 10% от общего количества помещений, независимо от присутствия на работе обслуживающего персонала. При оценке качества выполненных уборочных работ принимается пятибалльная система, высшей оценке качества, при отсутствии замечаний к санитарному состоянию проверенных помещений соответствует оценка "5". Снижение оценки производится по "Шкале выявленных замечаний", приведенной ниже.
Шкала замечаний, выявленных при проверке санитарного состояния помещений.
. Замечания, оценивающиеся в один балл.
.1 Легкая пыль на поверхностях (подоконника, стола, тумбы, телевизора, телефонного аппарата, радиоприемника, плинтусов, шкафов, дверного полотна, обналички и дверных косяков, зеркала, полотенцесушителей, бумагодержателей, обшивки стояков, вешалках и др.).
.2 Неполная комплектация инвентарем номера, при отсутствии записи в журнале.
. Замечания, оценивающиеся в два балла.
.1 Грязные сантехприборы (душевая кабина, поддон, унитаз, смывной бачок, умывальник), облицовочная плитка, интерьер в санузле (стакан, полочка, зеркало), ведро для мусора, потолки, обшивка стояков и т.д.
.2 Грязные окна, зеркала, светильники, напольное покрытие, полы, двери, радиаторы отопления, пыль на стенах, потолках, карнизах, паутина.
.3 Грязные тюль, шторы, покрывало, постельные принадлежности.
.4 Пыль на мягкой мебели.
.5 Технически неисправное оборудование (мебель, сантехприборы, электроприборы, телевизор, кондиционер и пр.) при отсутствии заявки на ремонт в журнале.
Оценка за качество уборки выставляется как 5 баллов минус количество замечаний.
Приведенные рекомендации позволят "Amaks Premier Hotel" обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами.
Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице "Amaks Premier Hotel" конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.
3.2 Диверсификация услуг как путь повышения качества обслуживания
Пермь является городом бизнес - туризма. Подобные услуги очень востребованы.
Конференц-залы и бизнес-центры должны иметь все гостиницы классом от трех звезд и выше. Нормативов по площади и вместимости конференц-залов в российском ГОСТе нет. Пик конференц-активности приходится на октябрь-ноябрь и февраль-март. В это время оче