Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
?ы варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
Инженер следит за состоянием инженерных коммуникаций и оборудования.
Организация бухгалтерской службы: бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.
2.2 Характеристика финансово-экономической деятельности организации
Анализ финансовой деятельности основан, прежде всего, на анализе хозяйственной деятельности предприятия. Учитывая специфику деятельности организации, основной характеристикой деятельности является динамика доходов. В таблице 2.1 представлены доходы по всем видам деятельности, осуществляемых гостиничным комплексом "AMAKS Premier Hotel": услуги (доход от основной деятельности, бытовые услуги, продажа на этажах (у дежурной горничной можно приобрести предметы первой необходимости), камера хранения, стирка белья и ремонт одежды, факс, ксерокс, телефонные переговоры, автостоянка, прокат, продажа телефонных карт, и газет, аренда конфенц-холла, прибыль ресторана, закусочной, кулинарии, магазина-бара, кафе, парикмахерской).
Из таблицы 2.1 видно, что в структуре источников доходов основную часть 50,8 % составляют услуги общественного питания, причем рестораны приносят более 30 % доходов. Доходы от основного вида деятельности составляют 33,87 % и от дополнительных услуг - 13,23 %. Таким образом, развитие системы общественного питания является перспективным направление деятельности, т.к. оно позволит привлекать не только иногородних граждан, но и жителей города.
Рисунок 2. Анализ объема реализации услуг "AMAKS Premier Hotel"
Наибольший доход гостиница получает в сентябре-ноябре, что связано с наступлением сезона деловой активности, также высокий доход от основной деятельности приходится на август, что обусловливается туристической активностью, некоторый незначительный подъем наблюдается в апреле года (рисунок 2). В конце и в начале года наблюдается некоторый спад активности, что обусловлено новогодними праздниками. В целом дохода можно iитать стабильными, в течение года нет значительных и резких колебаний. При этом развитие сети общественного питания и проведении праздников позволит сократить эти колебания за iет увеличения спроса со стороны городского населения.
Таблица 2. 1 - Объем оказываемых услуг гостиничного комплекса "AMAKS Premier Hotel", тыс. руб.
УслугиЯнварь ФевральМартАпрельМайИюньИюльАвгустСентябрьОктябрьНоябрьДекабрь2010 г. Структура, %1. Доход от осн. деятельности691,66731,68962,141059,87971,461035,511123,211344,631285,871411,581084,611052,1812754,39233,87Бытовые услуги37,444,75450,184,480,773,280,769,688,965,659788,32,09в т. ч. Продажа на этажах35,140,550,145,154,849,257,264,158,278,859,953,8646,81,72Камера хранения0,70,60,50,51,61,71,11,31,62,20,90,713,40,04Стирка белья0,92,51,92,525,827,512,713,17,25,44,63107,10,28Ремонт одежды0,71,11,522,22,32,22,22,62,50,21,5210,062. Доп. виды услуг гостинич. комплекса182,24259,27230,27345,02365,48448,68507,62557,22557,04639,82448,75441,404982,8213,23Баня-сауна30,631,67234,15239,51235,57633,90837,77244,88444,6449,8441,14444,276467,9761,24Солярий 31,355,540,974,688,8114,1127141144,2168,6114,1111,11211,23,22Боулинг34,4361,0544,9982,0697,68125,51139,7155,1158,62185,46125,51122,211332,323,54Автостоянка9,129,7211,61310,211,6814,2814,412,9213,6810,5610,32141,480,38Парикмахерская18,2419,4423,22620,423,3628,5628,825,8427,3621,1220,64282,960,75Тренажерный зал27,54448,8435,99265,64878,144100,408111,76124,08126,896148,36100,4097,761065,8562,83Бильярд8, 2088,74810,4411,79,1810,51212,85212,9611,62812,3129,5049,288127,3320,343. Служба питания1298,313291465,81640,31454,11368,21521,11840,61793,720011642,11773,81912850,80Ресторан765791,8853,8987,8889,4847,7944,31 122,11 116,01 246,01 028,61 106,911699,431,07Бар361363,9422,9436,9341,9304,5372464,9428,8475,9380,74424795,412,74Буфет172,3173,3189,1215,6222,8216204,8253,6248,9279,1232,8224,92633,26,99Итого по комплексу1517,91633,01750,12035,41904,01897,62101,92478,52420,32729,72156,42274,237653,5100,00
Анализ динамики дополнительных доходов показал, что увеличения доходов от таких направлений как бильярд, солярий, тренажерный зал приходится на сентябрь-октябрь, что обусловлено сезонными колебаниями, а именно с тем, что в Перми заканчивается теплый период и сфера досуга перемещается в помещения (рисунок 3).
Рисунок 3. Анализ динамики доходов от дополнительных услуг "AMAKS Premier Hotel"
В целях повышения доходов и привлечения новых клиентов, гостиницей Анализ объема реализации услуг "AMAKS Premier Hotel" проводится широкая рекламная деятельность, которая подразделяется на внутреннюю и наружную.
Наружная реклама осуществляется путем спонсорства, установления рекламных щитов, с помощью телефонных справочников и журналов. Информация о гостинице "AMAKS Premier Hotel" имеется во всех телефонных справочниках, в интернет-справочнике. Также информация о гостинице имеется в зарубежных туристических справочниках (например, в Best Eastern Hotels).
Что касается внутренней рекламы, то внутри гостиницы, в барах, ресторанах, в казино стоит логотип гостиницы. Различная печатная продукция используется гостиницей "AMAKS Premier Hotel" для стимулирования продаж непосредственно в офисе. В тот момент, когда клиент колеблется в выборе класса номера, портфелем оказываемых услуг подтолкнуть его к покупке поможет красочный проспект, обрисовывающий все преимущества гостиницы и т.д. Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о развлекательных мероприятиях, проводимых в гостиничном комплексе. Их производство относительно недорого