Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
- зависит от количества печатаемой информации, стоимости бумаги, стоимости печатных средств, зарплаты оформителей. Возможен заказ такой продукции в специализированных фирмах, что гораздо выгоднее при единичных экземплярах или малыми партиями
Гостиницей "AMAKS Premier Hotel" также осуществляется скрытая реклама. В частности в источниках СМИ периодически печатаются различного рода статьи, проводятся пресс-конференции, на которые приглашаются властные структуры, корпоративные клиенты, журналисты и где им рассказывается о последних достижениях гостиницы.
В результате проведенного анализа можно сделать следующие выводы. Гостиница "AMAKS Premier Hotel" относится к среднему классу по уровню обслуживания и ценам за предоставляемые услуги.
Расположение в центре города, вблизи от транспортных путей и деловых центров г. Перми повышает привлекательность гостиницы по сравнению с гостиницами аналогичного уровня обслуживания и цен.
Гостиница "AMAKS Premier Hotel" постоянно ведет работу по анализу потребительского спроса и повышению качества предоставляемых услуг. Так в общей структуре доходов доходы от дополнительных видов услуг составляют 13,23 %, данные услуги привлекают не только приезжих, но и жителей города.
Еще одним перспективным и успешно развивающимся направлением гостиницы является ресторанный бизнес, который приноси более 1/3 части всех доходов.
В целях привлечения новых клиентов гостиница проводит постоянные рекламные акции, активно размещаем информацию о своих услугах в справочных системах и интернете.
В целом деятельность предприятия можно iитать успешной. При этом необходимо отметить зависимость показателей бизнеса от общей экономической ситуации в стране, от уровня доходов населения и от степени развития индустрии бизнеса, т.к. сфера гостиничного бизнеса напрямую зависит от туризма, а уровень обслуживания и состав дополнительных услуг определяется платежеспособностью покупателя, т.е. зависит от уровня доходов населения и от степени развития бизнеса (т.к. большую долю проживающих в гостинице составляют командировочные)
2.3 Анализ состояния системы управления качеством в организации
Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
К основным услугам, предоставляемым в гостиницы "AMAKS Premier Hotel" относятся питание, проживание и развлечение.
Питание осуществляется в ресторане, который расположен на первом этаже корпуса. Для гостей гостиницы предлагаются следующие варианты питания: Шведский стол и питание по заказной системе. Ресторанный комплекс может предоставить восточную, русскую и европейскую кухню, богатую винную и пивную карты, блюда от шеф-повара.
Проживание предоставляется в одноместных однокомнатных, двухместных однокомнатных номерах, а так же в номерах категории "люкс" - одно - и двухкомнатных. Также каждому этажу присвоено название, которые представлены в таблице 2.2.
Таблица 2. 2 - Категории номеров гостиницы "AMAKS Premier Hotel"
ЭтажКатегория номера1 клиенто-день, руб. 2 "Луксор"Бизнес "Луксор" 2 мест. 3800Бизнес "Луксор" 1 мест. 32003 "Эрмитаж"Бизнес "Эрмитаж" 2 мест. 3900Бизнес "Эрмитаж" 1 мест. 3300Люкс "Эрмитаж" 2 мест.1 комн. 5400Люкс "Эрмитаж" 2 мест.2 комн. 6000Апартаменты95004 "Прикамье"Бизнес "Прикамье" 2 мест. 3800Бизнес "Прикамье" 1 мест. 3200Бизнес "Прикамье" 2 мест.2 комн. 57005 "Блюз"Бизнес "Блюз" 2 мест. 3500Бизнес "Блюз" 1 мест. 2800Бизнес "Блюз" 1 мест.2 комн. 4000Бизнес "Блюз" 2 мест.2 комн. 5700Студио "Блюз" 2 мест.1 комн. 52006 "Ренесанс"Бизнес "Ренессанс" 1 мест. 2400Студио "Ренессанс" 2 мест.1 комн. (с камином) 5200
Раiет стоимости (в рублях) на человека с питанием (по системе Шведский стол). Все номера оснащены телефонами, телевизорами и мини-барами.
Для выявления сильных и слабых сторон гостинично-развлекательного комплекса "Amaks Premier Hotel" был проведен Swot-анализ.
Применяемый для анализа метод SWOT - является широко признанным подходом. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы "AMAKS Premier Hotel", предоставленные в таблице 2.3.
Таблица 2. 3 - Swot-анализ гостиницы "AMAKS Premier Hotel"
Сильные стороны: Выгодное расположение гостиницы; Известный лидер рынка гостиничных услуг; Свой круг постоянных клиентов. Возможности: Расширение круга дополнительных услуг; Лидерство на рынке среди конкурентов; Рост деловой активности, увеличение потока, которое приведет к увеличению спроса на рынке; Оборудовать небольшое количество номеров для людей с ограниченными возможностями. Слабые стороны: Отсутствие номеров для людей с ограниченными возможностями; Персонал служб питания и горничные не квалифицированны - не знание иностранных языков; Слабое представление о рынке