Управление качеством обслуживания в гостиничном бизнесе
Дипломная работа - Менеджмент
Другие дипломы по предмету Менеджмент
; Качество сервиса ниже, чем у основного конкурента; Отсутствие четкого стратегического направления; Угрозы: Возрастающее конкурентное давление; Возможность появления новых конкурентов; Рост платы на ресурсы (энергия, трафик).
Важным фактором успешного ведения гостиничного бизнеса является применение в деятельности предприятий принципов менеджмента качества, первым из которых является удовлетворенность потребителей. Проведено анкетирование клиентов гостиницы "AMAKS" для оценки их удовлетворенности качества сервиса в данном отеле. Преобладает количество клиентов, прибывших в отель индивидуально (рисунок 4).
Рисунок 4. Структура клиентов гостиницы "Amaks" по размещению индивидуально или в группе в 2009 и 2010 годах
При этом нужно отметить, что количество клиентов из-за рубежа выше с точки зрения индивидуальных туристов, что во многом обусловлено тем, что эти туристы предпочитают отдыхать не в тургруппах, а также приезжают на переговоры также по одному. Распределение клиентов гостиницы "Amaks" по целям поездок в 2009-2010 годах представлены на рис.5.
Рисунок 5. Распределение клиентов гостиницы "Amaks" по целям поездок в 2009-2010 году
Таким образом, можно говорить о том, что основная часть клиентов приезжает по деловым причинам (деловой туризм), при этом доля клиентов, приезжающих iелью туризма значительно меньше у россиян. Постоянные клиенты получают право на 10 % скидку. При бронировании через сайт, предоставляется скидка в размере 5 % от стоимости проживания. Скидки до 15% при бронировании всего отеля, групповых визитов и корпоративных заказов. С туристическими компаниями, агентствами и туроператорами гостиницы "Amaks" взаимодействует на взаимовыгодных условиях. Также предоставляются личные скидки для сотрудников туристических компаний на гостиничные услуги. Структура выручки гостиницы "Amaks" в 2009-2010 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг представлена на рис.6.
Таким образом, можно говорить о том, что растет доля выручки, приходящаяся на турфирмы и корпоративных клиентов, что обусловлена активной работой по их привлечению.
Рисунок 6. Структура выручки гостиницы "Amaks" в 2009-2010 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг
Заявки на размещение клиентов в отеле поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством Интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.
Важно отметить, что при непрямых продажах происходит изменение прибыли гостиницы "Amaks". Предположим, гость хочет забронировать одноместный номер "Комфорт", который стоит 3200 руб. за ночь и бронирование сделано напрямую на сайте гостиницы. В этом случае отель получает полную стоимость ночи за минусом незначительных издержек на обслуживание сайта. Если же клиент обращается к сайту-посреднику, допустим
Сравнение длительности пребывания клиентов в гостинице "Amaks" в зависимости от направляющего рынка представлено в таблице 2.4 Как видно, в 2010 году распределение проживающих было типичным для гостиничного рынка Перми в целом - наибольшее количество гостей проживали в гостинице "Amaks" 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего Зарубежья, что обусловлено более длительными турпоездками и деловыми поездками в Россию.
Таблица 2. 4 - Длительность пребывания клиентов в гостинице "Amaks" в 2010 году, в %
Проживающие в гостиницеРФСНГДальнее зарубежьеИтого3 дня и менее83777382Более 3-х дней14172115Более 10 дней3764Итого100100100100
Выделим наиболее прибыльную категорию клиентов для гостиницы "Amaks": это жители России, проживающие в гостинице около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями.
Также были выявлены критерии выбора гостиницы клиентами (не гостиницы "Amaks", а гостиниц в целом). Были опрошены всего 100 человек, которые проживали в октябре-ноябре 2011 г. в гостиницах Перми (рис.7). При том учитывалось, что выбор осуществлялся до посещения гостиницы, т.е. не имелось предыдущего опыта обращения к услугам гостиниц. Могли быть указаны несколько критериев выбора гостиниц.
Рисунок 7. Распределение респондентов по критериям выбора гостиниц
Как видно из рисунка, наиболее значимы для выбора гостиницы стоимость проживания и месторасположение. Также были выявлены источники информации о гостиницах (рис.8).
Рисунок 8. Распределение респондентов по источникам информации о гостиницах
Как видно, основные источники информации о гостиницах - это Интернет и реклама, поэтому гостинице "Amaks" большое значение нужно уделять именно данным направлениям распространения рекламы.
Как показал опрос гостей гостиницы "Amaks", работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже.
Наблюдение, проведенное в процессе написания дипломной работы, позволило выявить возможные причины недовольства:
люди, приехавшие в гостиницу без предва